行业管理策略转变 - 外卖行业正从“以罚代管”的刚性规则转向结合“负向惩罚”与“正向激励”的综合管理体系 [1][2] - 美团在行业内率先开启超时免罚试点，以“超时扣分、准时加分”的服务分制度替代原有的超时罚款 [1] - 饿了么推广新版“服务分”取代超时扣款，京东也宣布取消骑手订单超时罚款并启用“服务分”管理机制，显示行业已普遍跟进 [1] 美团具体激励措施 - 美团自12月2日起在全国近200个城市开展骑手“不闯红灯”安全激励活动，设立总额一亿元的安全激励池 [1] - 骑手在确保每日零闯红灯且完成一定订单量的情况下，即可获得现金奖励，该活动已累计覆盖超过44万名骑手，预计将有百万骑手人次获奖 [1] 管理逻辑与效果 - “负向惩罚”利用“损失厌恶”心理抑制不良行为，如交规罚款能直接降低闯红灯概率 [2] - “正向激励”通过赋予正向回报激发“趋利心理”，主动塑造积极行为并形成长期行为惯性，如平台奖励不闯红灯的骑手 [2] - 平台将“无违规奖励”与“超时豁免”的“服务分”制度结合，对冲骑手“早点结束工作”的动机，旨在培养安全习惯并形成“安全配送”的组织文化 [3] 行业影响与深层意义 - 管理思路从“约束人”转向“激活人”，解决了行为层面问题并从心理和文化层面塑造人，实现了管理目标与个体利益的双赢 [3] - 这种管理方式的转变标志着外卖行业走向规范，其背后的社会基础是劳动者收入的逐渐提升，为更人性化的管理模式提供了空间 [3]

公司社保补贴方案核心内容 - 公司于11月初发布了行业首个面向全部骑手开放的社保补贴方案，并在国内部分城市率先试点 [1] - 方案允许骑手根据个人需求选择在户籍地或工作地参保并申请，平台将对符合条件的骑手参保提供50%的补贴支持 [5] - 补贴资格门槛为：骑手在过去6个月内有3个月收入达到当地社保缴费基数下限，即可自动获得资格 [5] - 补贴发放流程为“无需主动申领”，骑手缴纳养老保险后，最快次月首周可收到平台补贴 [3] - 自11月起，该骑手养老保险补贴方案已覆盖全国所有省市 [3] 方案实施初期效果与骑手反馈 - 12月11日，首批在北京跑单的外卖骑手领到了平台发放的社保补贴 [1] - 以骑手杨金莲为例，其收到养老保险补贴383.1元，刚好是她自己缴纳额度766.2元的一半 [3] - 骑手李财源表示，因为平台补贴一半，他才开始缴纳灵活就业保险，并计划长期从事该职业 [3] - 骑手葛少华管理的站点自上月新规宣布后，已有40多名骑手提交了灵活就业人员参保登记 [3] - 骑手普遍反馈补贴“压力小了不少，挺实惠”，并认为该工作可以长期从事 [3][5] 方案的设计特点与行业意义 - 该方案采用“广覆盖、低门槛”的补贴方式，旨在减轻骑手负担并提高其缴纳社保的积极性和稳定性 [5] - 中央财经大学学者评价该方案兼具规模性和灵活性，把骑手群体纳入制度化保障轨道 [5] - 该方案为灵活就业群体的社保缴纳提供了可复制的样本 [5] - 公司在全国多地开展线下宣导，并收集骑手对补贴比例等具体建议以研究落实可行性 [5] - 公司未来计划进一步深化“基础保障+进阶保障+生活福利”的骑手福利保障模式 [5]

新就业形态的现状与挑战 - 以快递、外卖、网约车为代表的新就业形态已成为重要的就业蓄水池 [1] - 该行业工作特性为高强度和高流动性 [1] - 从业者面临技能积累“断档”问题 具体表现为经验难以跨平台迁移、针对性培训覆盖面不足以及成长缺乏明晰通道 [1] - “想转不会转、想升升不了”成为从业者的普遍焦虑 [1] 对行业发展的期望与方向 - 数字经济的蓬勃发展不应以劳动者的“青春透支”为代价 [1] - 社会既需要风雨无阻的“配送者” 也需要持续进化的“专业人” [1] - 需让技能成为职业生涯的“硬通货” 以打破“青春饭”的困局 [1] - 目标是使灵活就业成为人才成长的“加油站” 让劳动者在数字浪潮中找到属于自己的航向 [1]

京东在香港的战略投资与布局 - 京东于12月以约34.73亿港元收购香港中环中国建设银行大厦部分楼层，面积约11202平方米 [2][21][22] - 京东表示此次收购是基于对香港市场的看好，未来将围绕供应链持续投资，推动零售、物流、技术研发等业务融入香港市场 [6][24] - 此次收购是京东在香港的又一重要落子，也是其全球化布局的关键一步 [6][24] 京东在香港的多元化业务拓展 - 京东布局香港历时已久，早在2015年就在香港开设物流与电商业务分支，2023年开设多个快递运营中心实现全环节自营优化 [6][25] - 2024年8月，京东完成对香港佳宝食品超级市场的收购，正式进军香港实体零售领域 [8][28] - 2024年9月，京东与华润隆地达成战略合作，京东Mall香港首店将落户湾仔华润湾景中心大厦，预计于2026年开业 [9][28] - 京东工业股份有限公司已通过港交所上市聆讯，将成为刘强东掌控的第六家上市公司 [9][29] 京东的科技合作与国际化战略 - 2024年3月，刘强东参观香港科技大学人工智能项目，11月京东宣布与香港科技大学成立联合实验室，聚焦供应链下的AI应用 [6][26] - 刘强东强调国际化直接决定公司未来生死，并指出公司最近五年是失落的五年，未来最重要的战略是国际化 [9][30] - 京东国际业务战略的核心是“本地化运营”，香港被视为出海前的最佳练兵场，为其进军东南亚乃至欧美市场积累经验 [10][11][33][34] 互联网行业下半场与巨头出海趋势 - 互联网行业进入下半场，流量红利趋于饱和，竞争核心转向供应链、技术与本地化能力的深度融合 [12][36] - 国内互联网巨头纷纷加大在香港的投资与布局，将其作为全球化战略的跳板 [15][38] - 阿里巴巴与蚂蚁集团于10月投资72亿港元买下香港铜锣湾港岛壹号中心多层写字楼，作为香港总部，该交易是2021年以来香港最大宗写字楼买卖 [2][20] - 小红书于2024年2月以年租336万港元租用香港铜锣湾时代广场写字楼单位，并于6月在香港开设其内地以外首个办公室 [15][38] - 美团旗下外卖平台KeeTa于2023年5月登陆香港，截至2024年3月其订单量市场份额已达44%，成为当地第一大外卖平台 [17][40]

京东在香港的战略布局 - 公司以约34.73亿港元收购香港干诺道中3号一幢27层高办公大楼特定部份50%权益 收购目的为自用 旨在围绕供应链持续投资 推动零售、物流、技术研发等业务融入香港[1] - 公司对香港市场的探索走向多元化 早在2015年已在香港开设物流与电商相关业务分支 2023年开设多个快递运营中心实现全环节自营 2024年一季度港岛运营中心投入运营 今年618期间香港地区成交额同比增长104%[2] - 公司在实体零售领域发力 于2024年8月完成对香港本地品牌佳宝超级市场的收购 快速切入本地零售市场 同年9月与华润隆地达成战略合作 宣布京东MALL香港首店落户湾仔并预计2026年开业[2] - 公司业务边界拓宽至保险领域 旗下Jingda HK Trading Co., Limited于2024年10月获得香港保险经纪牌照 有效期至2028年10月 并启动相关岗位招聘 正式进军香港保险市场[2] 京东布局香港的战略动因 - 行业专家分析指出 香港是多数互联网企业出海的首选站 能有效拉近公司与重点关注东南亚市场的距离 设立海外驻点成为必然需求 此次购楼是供应链出海战略的具体落地[1] - 公司2024年双十一期间保持增长且增速优于竞争对手 海外布局带动的销量提升是关键因素 这为公司注入了更强的出海信心[1] 内地互联网企业在香港的集体布局 - 阿里巴巴和蚂蚁集团于2024年10月共同宣布花费约72亿港元（约66亿元人民币）买下香港铜锣湾港岛壹号中心的多层写字楼 作为两家企业的香港总部[4] - 小红书于2024年6月在香港开设办公室 这是其首次在中国内地以外设立办公室 旨在利用香港的独特资源与人才优势 支持品牌跨境拓展[5] - 美团旗下外卖品牌KeeTa于2023年5月登陆香港 截至2024年3月其外卖订单量市场份额已跃升至44% 成为中国香港市场订单量最大的外卖平台 并在2024年10月已实现盈利 速度快于公司原定“三年达盈”的规划[5][6] 行业影响与趋势展望 - 行业分析认为 京东此次收购可能成为内地商业力量规模化进入香港市场的信号 一旦“供应链输出 + 本地资源整合”模式被验证可行 预计将有更多电商及零售企业跟进布局[3] - 分析指出 香港的商业环境重视有序竞争 配送费较高 大多数外卖平台可在该环境下获得盈利 这种环境竞争格局相对稳定 对平台而言 在多个海外和港澳台市场尽快占据较高市场份额更为重要[7]

行业背景与现状 - 中国网上外卖用户规模已达5.45亿人，约占网民整体的五成，显示外卖已成为生活不可或缺的一部分 [1] - 外卖平台企业为争夺即时零售流量入口，反复发起“百亿补贴”、“大额神券”等补贴活动，重金刺激下订单量屡创新高 [1] 行业现存问题与挑战 - 平台的补贴活动扰乱了市场秩序，损害了商家利益，并导致外卖餐品品质下降、骑手权益保障不足等问题 [1] - 行业面临平台可能变相转嫁成本、中小商户合规能力不足等新的复杂问题 [1] - “爆单”现象背后暴露出服务品质与权益保障的隐患 [1] 监管与政策动向 - 国家市场监督管理总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在针对行业痛点，让治理有据可依 [1] - 5月以来，国家市场监督管理总局多次约谈相关平台，要求进一步规范促销行为，理性参与竞争 [1] - “十五五”规划建议提出要“坚决破除阻碍全国统一大市场建设卡点堵点”并“综合整治‘内卷式’竞争” [1] 新国标核心规定 - 针对“非理性竞争”，标准明确促销成本应由平台自行承担，禁止通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式变相转嫁商户，不得为商户参与促销设置不合理前置条件 [2] - 针对“商户申诉难”，标准提出平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核 [2] 未来执行与行业展望 - 从“纸面标准”到“行业常态”的考验在于落实与执行，平台需压实监管责任，深耕服务品质，完善算法治理机制 [2] - 商家需学习更好利用平台营销，并在外卖餐品质量和食品安全上多下功夫 [2] - 长远来看，行业将回归理性竞争，走向健康发展，平台、商家、骑手、消费者的关系将从零和博弈转向价值共创 [2] - 增强硬核实力是实现可持续发展的根本，适用于平台、商家及各个行业 [2]

最近几年，外卖已经成为许多人日常生活中不可或缺的一部分。据统计，我国外卖用户规模已超过5亿 人，每天产生数千万份订单。然而，随着外卖市场的快速发展，消费者权益受侵害的情况也屡见不鲜： 食品安全问题、送餐超时、漏餐少餐、虚假宣传、退费难……面对这些问题，很多消费者只会选择在平 台上给差评，却不知道还有更有效的维权途径。 一、平台内部投诉渠道：第一道防线 当遇到外卖问题时，首先应该利用平台内部投诉机制。这是最直接、最快速的解决途径。 1. 各大外卖平台的官方客服 饿了么、美团等主流外卖平台都设有24小时客服热线和在线客服通道。消费者可以通过APP内 的"我的-客服中心"或直接拨打客服电话反映问题。平台内部投诉的优势在于处理速度相对较快， 特别是针对送餐超时、餐品洒漏、退款申请等问题，平台通常有标准化的处理流程。 2. 商家评价与投诉系统 除了直接联系客服，平台内的评价系统也是重要的反馈渠道。详细描述问题并附上照片证据，不 仅能让商家看到问题，也能为其他消费者提供参考。大部分平台还设有"食品安全问题举报"专项 通道，针对吃到异物、食物变质等严重问题。 二、行政监管渠道：最具权威性的保障 当平台内部投诉无法解决问题， ...

本报评论员 徐昕 最近有两则跟外卖平台相关的新闻。首先是前几天很多人打开手机，发现平时一直用的某外卖平台APP 改名了。笔者回忆了一下，自己第一次在那个平台上点餐是2019年12月，刚好是六年前——总觉得吃外 卖早已成了生活的常态，但细算起来，其实也不过几年工夫。第二个新闻是《外卖平台服务管理基本要 求》国家标准于2025年12月2日发布。一边是平台换装，一边是国标发布，外卖平台行业似乎又进入了 一轮新的发展阶段。 很多媒体将《外卖平台服务管理基本要求》称为"新国标"，这种说法其实是不准确的。因为在此之前， 并不存在专门针对外卖平台的国家标准。相关单位发布过《绿色外卖管理规范》《外卖餐品信息描述规 范》《即时配送服务规范》等国家标准，但适用于餐饮外卖平台服务管理的国标，此次还是首次发布。 虽然笔者开始用平台点外卖的时间有点晚，但是外卖平台存在的历史已经不短了。最近改名为"淘宝闪 购"的原"饿了么"平台，最早是2008年9月在网页端上线的，同年11月手机端上线。那一年很多人还没有 智能手机，但是日后将深度影响我们生活的外卖平台已经悄然诞生了。这可能也是大家把此次发布的国 标认为是"新"国标的一个原因：餐饮外卖平 ...

文章核心观点 - 市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在针对外卖行业的核心痛点，如食品安全、市场竞争乱象、骑手权益保障等，建立治理依据，引导行业从“流量驱动”转向“服务驱动”的健康生态 [1] - 美团、京东外卖、淘宝闪购三家主要外卖平台已声明自愿执行该标准，并将其融入平台运营 [1] 食品安全监管 - 标准针对“幽灵外卖”（商家实际经营地址与公示地址不一致）问题，要求平台设置专门团队进行双重核验，并对符合条件的商户标注“堂食”字样，同时要求每月对商户信息抽查比例不少于5% [2] - “互联网+明厨亮灶”被写入标准，要求商户配合通过视频监控联网公开餐饮食品加工制作关键过程，以保障消费者知情权并倒逼商户规范操作 [3] - 多家主流外卖平台为商户实施“明厨亮灶”提供全额补贴政策，中小微商户可通过达标直播时长等方式实现“零成本”接入 [3] - 例如，广州“鸡爷烧鸡”餐饮店外卖占整体销售额的75%，上线“明厨亮灶”后品牌曝光度和老客复购率有很大提升 [3] - 美团、淘宝闪购等平台引入AI技术赋能，如“AI巡检”可实时识别后厨商家网帽佩戴、油污等是否规范，监测商家表现 [3][4] 市场竞争与促销规范 - 标准针对中小餐饮商户反映的“不参与促销就没流量，参与了就亏本”等突出问题，进一步细化要求以规范平台促销行为 [6] - 标准明确区分平台与商户的促销责任，规定平台促销成本需自行承担，不得通过捆绑推广、临时上调服务费等方式转嫁给商户或配送员 [6] - 禁止平台强制商户参与促销、干预商户自主定价，或对未参与商户限制流量 [6] - 平台不能将商户对消费者的补贴作为平台补贴进行夸大宣传，也不能采取隐藏费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销 [6] 外卖配送员权益保障 - 标准将外卖配送员权益保障作为重点关切，从优化平台调度算法、加强用工合作企业管理、保障劳动收入和休息权等方面提出要求 [7] - 具体措施包括：因商户出餐慢导致超时的订单，平台应进行“补时”；法定节假日、恶劣天气下工作需发放补贴或补助；不应将扣款作为超时等情况的处罚方式；合理设置接单时长并建立疲劳提示机制；不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制超时劳动 [7] - 多家平台已率先改革：美团计划在2025年年底前全面取消众包骑手超时罚款；饿了么（淘宝闪购）正试点以扣服务分等方式取代原有的超时扣款；京东外卖已在深圳、南京等全国25个城市试点取消订单超时罚款，改为“服务分”管理机制 [7] 平台争议处理与标准落地 - 标准提出完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉机制，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督 [8] - 标准落地需应对中小商户合规能力不足、平台可能变相转嫁成本等挑战，建议建立跨区域联合执法机制、运用AI技术监测、平台开发低成本合规工具并公开规则、搭建“监管+平台+商户”沟通渠道，形成“标准约束+技术支撑+社会监督”的落地闭环 [8]

行业标准发布与平台响应 - 国家标准《外卖平台服务管理基本要求》正式发布，美团、京东、淘宝等外卖平台相继声明自愿执行[1] - 该标准是一项推荐性国家标准，旨在确立广泛认同的优质服务基准与管理实践指南，是对现有法律法规的细化与整合[4] - 各大平台的迅速响应被视为一种“发展观”的升级，发出行业主体追求更高标准、破解“内卷式”竞争、实现自我超越的积极信号[4] 行业规模与治理背景 - 截至2024年底，中国网上外卖用户规模达5.45亿人，外卖行业已深入嵌入人民生活[1] - 国家标准的出台是市场监管部门在持续引导、多次约谈的基础上，推动行业治理向标准化、精细化迈进的关键一步[1] 食品安全管理要求 - 标准直指“幽灵外卖”等安全隐患，要求平台审核从“验证照”深入到“核实地”[3] - 要求对真实开设堂食的商户予以标注，并鼓励以“互联网+明厨亮灶”将后厨加工过程透明化[3] - 通过压实平台审核责任来推动社会共治，从源头提升安全保障水平[3] 商户经营环境规范 - 标准针对部分中小商户面临的“不参与没单子，参与了不赚钱”的困境，划出了清晰规范[3] - 明确区分促销责任主体，防止成本转嫁，并严禁平台对未参与促销的商户施以搜索降权等限制[3] - 规定旨在打破可能的“流量绑架”，保护广大商户特别是中小经营者的自主权与发展空间[3] - 引导市场竞争从短期的价格比拼，转向长期的品质与服务竞赛[3] 劳动者权益保障 - 标准对配送员等新就业形态劳动者的劳动报酬与休息权给予细致关切[4] - 要求建立与劳动强度匹配的收入机制，并对特殊情形予以补贴[4] - 推动算法调度更合理地考量路况、天气等现实因素，并设置工作时长与疲劳提示[4] - 规定致力于在效率与安全、平台发展与劳动者福祉之间寻求更可持续的平衡[4] 标准价值与实施展望 - 标准为平台企业优化内部治理提供了系统化的“说明书”[4] - 标准最终价值需体现在商户更公平的环境、消费者更安心的体验、劳动者更踏实的保障之中[4] - 需要平台将承诺转化为实际行动，并依赖监管部门、行业协会与社会各方持续的协同推动与监督[4]