文章核心观点 - 北京东城区政府通过“沉浸式调研”、“三级联动”与“三方共治”模式，以簋街为试点，成功化解了外卖行业中商户、骑手与平台之间的矛盾，构建了“政府引导、平台负责、多方参与”的协同治理新样本，显著降低了纠纷投诉，并推动了平台算法规则与硬件设施的优化[7] 行业矛盾与现状 - 作为北京美食地标，簋街1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，是外卖行业“商家—骑手—平台”矛盾与联动的集中缩影[1] - 行业矛盾表现为商家怨骑手催单急、骑手怪平台算法严、平台强调保效率与用户体验，三方存在信息壁垒，导致频繁的12345派件和派出所报警[1] 政府调研与问题诊断 - 东城区人社局副局长牵头设计立体调研方案，回收119份有效问卷，并通过亲自体验送餐发现骑手核心关切并非社保政策，而是“别罚我款”和“出餐快一点”[2] - 调研团队梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[2] 协商机制与规则建立 - 街道组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，最终达成7项商户规范和8项骑手准则，并共同签订包含15条自律细则的《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》[3] - 通过“市—区—街”三级联动，最终在8月1日促成美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌进行三方共商[3][4] 平台承诺与规则优化 - 在协商会上，平台方当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法、缩短差评处理时效、试点智能出餐格与优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款改为更优激励机制[5] - 平台算法改为“算法取中”，以平均速度替代最快速度预估送餐时间，并在特殊时段自动延长时效；美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款[6] 治理成效与硬件升级 - 试点“智能出餐格”通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒，解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[6] - 治理后，外卖纠纷投诉相比原来有不少下降，从12345派件数量中可见变化[7] - 区人社局利用早会“一刻钟”开微课堂讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授骑手健康自救知识[6]

作为北京的美食地标，簋街1472米的街巷里，聚集着130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超 475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，构成了"商家——骑手——平台"紧密联动的 微观生态，也成了外卖行业矛盾的集中缩影。 "总有12345的派件和派出所的报警，商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台说要 保效率、保用户体验。"北新桥街道办事处副主任龙凤这样描述这一矛盾，"三方都有难处， 却似隔着一道信息壁垒。" 今年4月起，北京市东城区人社局携手北新桥街道，开始"破题"。 副局长骑上电动车体验一线送餐 打破僵局的第一步，是到一线找问题根源。 今年4月份一开始，东城区人社局副局长付楠楠就牵头设计了一整套立体式调研方案。 付楠楠（左）与骑手交流 极端天气平台给不给补贴？平均等餐多久？会不会被要求集中取餐？这份涵盖送餐过程、权 益保障、优化服务链条等多个板块的问卷，最终回收了119份有效样本。 摸清问题后，协商成了关键一步。 5月9日，街道组织首场"骑商协商会"。龙凤特意筛选3名敢说会说的资深骑手，搭配胡大、花 家怡园、手打柠檬茶等不同类型商户代表，确保各方声音都能被听见。 "问后厨餐好了没，答案永远是' ...

作为北京的美食地标，簋街1472米的街巷里，聚集着130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑 手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，构成了"商家——骑手——平台"紧 密联动的微观生态，也成了外卖行业矛盾的集中缩影。 "总有12345的派件和派出所的报警，商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台说 要保效率、保用户体验。"北新桥街道办事处副主任龙凤这样描述这一矛盾，"三方都有难 处，却似隔着一道信息壁垒。" 今年4月起，北京市东城区人社局携手北新桥街道，开始"破题"。 副局长骑上电动车 体验一线送餐 打破僵局的第一步，是到一线找问题根源。 今年4月份一开始，东城区人社局副局长付楠楠就牵头设计了一整套立体式调研方案。 极端天气平台给不给补贴？平均等餐多久？会不会被要求集中取餐？这份涵盖送餐过程、权 益保障、优化服务链条等多个板块的问卷，最终回收了119份有效样本。 "我们原本以为骑手最关心社保政策，没想到他们张口就是'别罚我款''出餐能不能快一点'。 这个巨大落差给我和调研组的同志们留下了深刻的印象。"付楠楠回忆道。 调研团队还走进胡大、花家怡园等餐厅后厨，看分餐流程。商户们的委屈也浮出水面：爆单 ...

作为北京的美食地标，簋街1472米的街巷里，聚集着130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次， 日均订单3000单、高峰期突破5000单，构成了"商家——骑手——平台"紧密联动的微观生态，也成了外 卖行业矛盾的集中缩影。 "总有12345的派件和派出所的报警，商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台说要保效率、保 用户体验。"北新桥街道办事处副主任龙凤这样描述这一矛盾，"三方都有难处，却似隔着一道信息壁 垒。" 今年4月起，北京市东城区人社局携手北新桥街道，开始"破题"。 副局长骑上电动车 体验一线送餐 付楠楠（左）与骑手交流 今年6月，付楠楠戴上头盔、跨上电动车，跟着老骑手穿梭在街巷里。后厨里厨师们挥汗如雨的忙碌场 景、取餐时"马上就好"的模糊答复、超时后平台扣款的提示，让她亲身体会到骑手"靠单吃饭"的焦虑。 "我们原本以为骑手最关心社保政策，没想到他们张口就是'别罚我款''出餐能不能快一点'。这个巨大落 差给我和调研组的同志们留下了深刻的印象。"付楠楠回忆道。 调研团队还走进胡大、花家怡园等餐厅后厨，看分餐流程。商户们的委屈也浮出水面：爆单时厨房早已 超负荷，骑手频频催单反而打乱节奏；餐品洒漏后 ...

2025.12. 20 本文字数：2093，阅读时长大约4分钟 封面｜ 付楠楠（左）与骑手交流 作为北京的美食地标，簋街1472米的街巷里，聚集着130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475 人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，构成了"商家——骑手——平台"紧密联动的微观生 态，也成了外卖行业矛盾的集中缩影。 "总有12345的派件和派出所的报警，商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台说要保效 率、保用户体验。"北新桥街道办事处副主任龙凤这样描述这一矛盾，"三方都有难处，却似隔着一 道信息壁垒。" 今年4月起，北京市东城区人社局携手北新桥街道，开始"破题"。 副局长骑上电动车 体验一线送餐 打破僵局的第一步，是到一线找问题根源。 今年4月份一开始，东城区人社局副局长付楠楠就牵头设计了一整套立体式调研方案。 极端天气平台给不给补贴？平均等餐多久？会不会被要求集中取餐？这份涵盖送餐过程、权益保障、 优化服务链条等多个板块的问卷，最终回收了119份有效样本。 今年6月，付楠楠戴上头盔、跨上电动车，跟着老骑手穿梭在街巷里。后厨里厨师们挥汗如雨的忙碌 场景、取餐时"马上就好"的模糊答复、超时后平台扣款 ...

文章核心观点 - 北京市东城区政府通过“沉浸式调研”、“三级联动”与“三方共治”模式，成功调解了簋街外卖生态中骑手、商户与平台之间的矛盾，形成了可复制的“簋街样本”，探索出新就业形态劳动者权益保障的协同治理路径 [10] 行业生态与矛盾 - 作为北京美食地标，簋街1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，是“商家-骑手-平台”联动与矛盾的集中缩影 [1] - 行业矛盾表现为：商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台强调需保效率与用户体验，三方存在信息壁垒 [1] - 簋街外卖纠纷投诉频繁，总有12345派件和派出所报警 [1] 政府调研与问题发现 - 东城区人社局副局长付楠楠牵头设计立体式调研方案，通过涵盖送餐过程、权益保障等板块的问卷回收119份有效样本 [3][5] - 付楠楠亲自体验送餐，亲历后厨忙碌、取餐答复模糊、超时扣款等场景，体会到骑手“靠单吃饭”的焦虑 [5] - 调研发现骑手最关心的问题并非社保政策，而是“别罚我款”、“出餐能不能快一点”，与政府预期存在巨大落差 [5] - 调研团队梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点 [5] 协商机制与成果 - 北新桥街道组织首场“骑商协商会”，筛选3名资深骑手与不同类型商户代表参与，座谈会火药味十足但最终达成7项商户规范和8项骑手准则 [6][7] - 商户承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间；骑手保证文明取餐、主动核单；双方共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，包含15条自律细则 [7] - 通过“市—区—街”三级联动反复对接，美团、饿了么（现更名为“淘宝闪购”）、京东三大平台代表于8月1日首次与骑手、商户同坐一桌开启三方共商 [7] - 平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款改为更优激励机制 [8] 治理成效与具体改变 - 花家怡园取餐区试点美团“智能出餐格”，通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒，解决了“找餐乱、拿错餐”问题 [9] - 平台算法调整为“算法取中”，以平均速度而非最快速度预估送餐时间，暴雨、晚高峰等特殊时段自动延长时效 [9] - 美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款 [9] - 簋街外卖纠纷投诉比原来有不少下降，从12345派件数量中可见变化 [10] - 东城区人社局利用早会开设微课堂，用“骑手语言”讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授健康自救知识 [9]

行业微观生态与核心矛盾 - 作为北京美食地标的簋街，其1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，构成了“商家-骑手-平台”紧密联动的微观生态，也是行业矛盾的集中缩影[1] - 行业矛盾表现为商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台则要保效率和用户体验，三方各有难处但存在信息壁垒[1] 政府调研方法与核心发现 - 东城区人社局副局长牵头设计立体式调研方案，通过涵盖送餐过程、权益保障等多板块的问卷，回收了119份有效样本[2][3] - 通过副局长亲身体验送餐，发现骑手最关心的并非社保政策，而是“别罚我款”和“出餐能不能快一点”，这与调研组的预期形成巨大落差[3] - 调研团队梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[3] 多方协商与初步成果 - 街道组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，确保各方声音被听见[6] - 座谈会最终达成7项商户规范和8项骑手准则，商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单，双方共同签订包含15条自律细则的倡议书[8] 平台参与与规则优化 - 通过“市-区-街”三级联动，最终促成美团、饿了么（现淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌进行三方共商[10] - 各平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制[10] - 平台算法改为“算法取中”，以平均速度为标准预估送餐时间，特殊时段自动延长时效；美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款[11] 治理成效与样本意义 - 试点“智能出餐格”后，通过重力感应自动给骑手发出餐提醒，彻底解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[10] - 治理后，外卖纠纷投诉比原来有不少下降[13] - 该治理模式从“沉浸式调研”摸清痛点，到“三级联动”打破壁垒，再到“三方共治”实现长效治理，探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同共治之路[13]

行业核心矛盾与治理背景 - 作为北京美食地标，簋街1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，构成了“商家-骑手-平台”紧密联动的微观生态，也是外卖行业矛盾的集中缩影[1] - 矛盾表现为商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台则要保效率和用户体验，三方似隔着一道信息壁垒[1] - 外卖纠纷投诉数量通过治理后比原来有不少下降[9] 政府调研与问题诊断 - 东城区人社局于今年4月起牵头设计立体式调研方案，通过问卷回收119份有效样本[1] - 6月，人社局副局长通过亲身体验骑手送餐，发现骑手最关心的问题并非社保政策，而是“别罚我款”和“出餐能不能快一点”，与预期存在巨大落差[3] - 调研团队走进餐厅后厨发现，商户在爆单时厨房超负荷，骑手催单打乱节奏，且餐品洒漏后责任界定困难[3] - 最终梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[4] 协商机制与规则建立 - 5月9日，街道组织首场“骑商协商会”，筛选3名资深骑手与不同类型商户代表参与，确保各方声音被听见[4] - 座谈会上，骑手抱怨等餐模糊答复导致长时间等待，商户强调非预制菜在爆单时忙不过来[4] - 协商最终达成7项商户规范和8项骑手准则，商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单，双方共同签订包含15条自律细则的《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》[4] - 8月1日，在“市-区-街”三级联动推动下，美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌，开启三方共商模式[6] 平台政策与算法优化 - 面对骑手和商户的尖锐提问，各平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制[8] - 平台算法改为“算法取中”，以平均速度替代最快速度预估送餐时间，在暴雨、晚高峰等特殊时段自动延长时效[9] - 饿了么（淘宝闪购）于今年11月已率先取消北京地区超时扣款，美团也承诺年内跟进[9] 技术应用与设施改进 - 花家怡园取餐区试点美团“智能出餐格”，通过重力感应自动向对应骑手发送“出餐提醒”，解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[9] 权益保障与人文关怀 - 区人社局利用早会“一刻钟”开设微课堂，用“骑手语言”讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授骑手胸闷心悸时的“自救三步法”[9] 治理模式与行业样本 - 从“沉浸式调研”到“三级联动”打破协商壁垒，再到“三方共治”实现长效治理，探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同共治之路[11] - 以簋街为“小切口”，撬动了新就业形态劳动者权益保障的“大民生”，形成了具有参考价值的“簋街样本”[11]