行业核心矛盾与治理背景 - 作为北京美食地标，簋街1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，构成了“商家-骑手-平台”紧密联动的微观生态，也是外卖行业矛盾的集中缩影[1] - 矛盾表现为商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台则要保效率和用户体验，三方似隔着一道信息壁垒[1] - 外卖纠纷投诉数量通过治理后比原来有不少下降[9] 政府调研与问题诊断 - 东城区人社局于今年4月起牵头设计立体式调研方案，通过问卷回收119份有效样本[1] - 6月，人社局副局长通过亲身体验骑手送餐，发现骑手最关心的问题并非社保政策，而是“别罚我款”和“出餐能不能快一点”，与预期存在巨大落差[3] - 调研团队走进餐厅后厨发现，商户在爆单时厨房超负荷，骑手催单打乱节奏，且餐品洒漏后责任界定困难[3] - 最终梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[4] 协商机制与规则建立 - 5月9日，街道组织首场“骑商协商会”，筛选3名资深骑手与不同类型商户代表参与，确保各方声音被听见[4] - 座谈会上，骑手抱怨等餐模糊答复导致长时间等待，商户强调非预制菜在爆单时忙不过来[4] - 协商最终达成7项商户规范和8项骑手准则，商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单，双方共同签订包含15条自律细则的《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》[4] - 8月1日，在“市-区-街”三级联动推动下，美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌，开启三方共商模式[6] 平台政策与算法优化 - 面对骑手和商户的尖锐提问，各平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制[8] - 平台算法改为“算法取中”，以平均速度替代最快速度预估送餐时间，在暴雨、晚高峰等特殊时段自动延长时效[9] - 饿了么（淘宝闪购）于今年11月已率先取消北京地区超时扣款，美团也承诺年内跟进[9] 技术应用与设施改进 - 花家怡园取餐区试点美团“智能出餐格”，通过重力感应自动向对应骑手发送“出餐提醒”，解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[9] 权益保障与人文关怀 - 区人社局利用早会“一刻钟”开设微课堂，用“骑手语言”讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授骑手胸闷心悸时的“自救三步法”[9] 治理模式与行业样本 - 从“沉浸式调研”到“三级联动”打破协商壁垒，再到“三方共治”实现长效治理，探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同共治之路[11] - 以簋街为“小切口”，撬动了新就业形态劳动者权益保障的“大民生”，形成了具有参考价值的“簋街样本”[11]