在数字化浪潮全面加速的当下，生成式人工智能（GenAI）已不仅仅是技术革新，更是重塑企业与客户 互动方式的核心力量。客户体验，作为企业竞争力的核心要素，正借助GenAI实现前所未有的转型与升 级。从数据采集的实时性到客户旅程的个性化定制，从语音服务的智能响应到服务体验的预测性优化， GenAI为企业释放了前所未有的价值潜力。 本期，我们特别邀请到麦肯锡亚洲区客户体验业务负责人以及旅行、物流与基础设施业务负责人余子健 （Jackey Yu），深入探讨GenAI如何为不同行业带来客户体验的跃迁式提升，并分享推动这一变革的路 径、挑战及成功实践。 以下是经过整理的访谈正文。 麦肯锡：Jackey，你好。非常欢迎你接受我们的采访。首先，能简单介绍一下你认为 GenAI 全球行业 的核心影响是什么吗？哪些领域的变化最显著？这其中存在哪些挑战和机遇呢？ 余子健 ：生成式AI对客户体验有革命性影响，能解锁巨大价值。根据麦肯锡今年3月对12个行业高管 的调研，生成式AI在客户体验领域有机会解锁高达1. 3万亿美元的潜在商业价值。AI在解锁客户体验价 值方面能发挥三大关键作用，包括实时客户信息采集，让企业快速响应客户动态；客户 ...

公司AI战略与劳动力影响 - 沃尔玛高管明确表示AI技术将淘汰部分工作岗位并重塑整个员工队伍 计划在未来三年保持约210万全球员工的总体规模不变但岗位构成将发生重大变化[1] - 公司已开始在高层规划会议中审视AI对员工队伍的影响 追踪哪些工作类型会减少、增加或保持稳定 并构建了面向客户、供应商和员工的聊天机器人代理[2] - 近年来在AI相关技术帮助下实现许多仓库自动化引发岗位削减 同时创建新岗位如代理构建者专门构建AI工具帮助商家 预计在送货上门或高接触客户服务等领域增加人员[2] 行业AI转型趋势 - 包括福特、摩根大通和亚马逊在内的多家公司已开始直接预测AI相关裁员 福特汽车CEO表示人工智能将取代美国一半的白领工作者[1][5] - 埃森哲正在淘汰无法为AI时代重新培训的员工 农业公司先正达确定了研发和供应链功能等领域的AI改革灯塔项目[4] - OpenAI首席经济学家预测AI将在18到36个月内对就业市场产生更大影响 但许多高管表示美国劳动力市场仍然健康不预期AI导致大规模失业[5]

彭佳 第一财经全球中心主任孙冀在开场致辞中表示，CTT活动是全球商业文明之旅活动的丰富和延展，目标 是通过全球商业最前沿案例的分享和展示，促进全球不同区域间的跨文化交流，在达成互信的基础上， 促成商业合作，促进全球商业文明进展。 活动中，与会嘉宾们聆听了以上海为代表的中国经济变迁故事，再一次感受到过去几年东西方商业文明 间各自形成的风格和相互之间的影响。Bubble Ci-Tea Group CEO Suneet Sachdeva分享了他到中国考察消 费行业的场景，哈罗德百货与嘉宾们介绍了其在上海兴业太古汇查公馆的哈罗德茶室，乔治培诺更依托 莎翁故居的文化知晓度与诸多中国游客建立起新的机缘，而戏剧班车连续两年在北京开设项目，期待下 一站能在上海找到新的机遇。 MIE咨询公司与第一财经全球中心也签署了合作意向书，发挥其在欧洲领先的品牌咨询经验，助力中国 企业更快融入本地市场，并与第一财经全球中心紧密合作，让更多英国品牌熟悉中国市场，并促成合 作。 MIE咨询公司CEO林蓥说："在多年的跨文化咨询工作中，我看到了文化的不同，但这并无好坏。只要 尊重彼此，深入沟通，一定能找到打开合作的窗口。无可否认中国市场的巨大潜 ...

中澳服务贸易合作 - 澳大利亚首次以主宾国身份亮相服贸会 派出史上最大规模展团 展现金融 教育 专业服务等领域合作潜力 [1] - 中澳双边贸易额在2023—2024财年增长2.6% 达到3250亿澳元（约1.5万亿元人民币） [1] - 中国服务贸易市场持续开放 为两国在会计 金融等知识密集型服务领域深化合作提供广阔空间 [1][2] 服务贸易结构转型 - 中国贸易结构从铁矿石 煤炭 牛肉 葡萄酒等货物贸易 拓展至人工智能 数字经济 财务 教育 旅游等服务领域 [2] - 中国扩大服务贸易对外开放举措为跨国专业机构进入市场提供更透明便利条件 为中国企业与全球市场互动创造畅通渠道 [2] 财会行业人才培养 - 财会人才能力框架涵盖六大核心模块：道德诚信 专业财务技术 适应性思维 大数据与数字化 商业敏锐度 自我驱动力与人际领导力 [2] - 强调转化能力 即将专业知识转化为跨界协作与实际应用的能力 与未来雇主核心需求契合 [3] - 培训体系持续融入人工智能前沿趋势 帮助会员掌握核心竞争力 实现能力跃迁而非被替代 [3] 人工智能对财务行业影响 - 人工智能核心价值在于帮助企业实现更快速 更智能 更具韧性的发展 [3] - 智能财务涵盖数据治理 数字化工具 云平台和商业智慧 驱动业务洞察 [3] - 企业利用智能财务模型强化合规风控 优化资金流动管理 建立数据驱动决策机制 大幅提升决策效率 [3] - AI提供无接触化 全天候化服务 解放财务人员基础性工作 使其从传统管控者转变为价值创造者 [3]

中澳服务贸易合作 - 澳大利亚首次以主宾国身份亮相服贸会 派出史上最大规模展团 展现金融 教育 专业服务等领域合作潜力 [2] - 中澳双边贸易额在2023-2024财年增长2.6% 达到3250亿澳元（约1.5万亿元人民币） [2] - 中国服务贸易市场持续开放 为两国在会计 金融等知识密集型服务领域深化合作提供广阔空间 [2][3] 服务贸易结构转型 - 中国贸易结构从铁矿石 煤炭 牛肉 葡萄酒等货物贸易 拓展至人工智能 数字经济 财务 教育 旅游等服务领域 [3] - 中国扩大服务贸易对外开放举措 为跨国专业机构进入中国市场提供更透明便利条件 为中国企业与全球市场互动创造畅通渠道 [3] 财会行业人才培养 - 财会人才能力框架涵盖六大核心模块：道德诚信 专业财务技术 适应性思维 大数据与数字化 商业敏锐度 自我驱动力与人际领导力 [4] - 重点培养转化能力 即将专业知识转化为跨界协作与实际应用的能力 契合未来雇主对财会从业者的核心需求 [4] 人工智能对财务行业影响 - 人工智能将解放财务人员基础性工作 使其从传统管控者转变为价值创造者 但不会取代财务人员 [2][4][5] - 智能财务涵盖数据治理 数字化工具 云平台和商业智慧 驱动业务洞察 [4] - 企业利用智能财务模型强化合规风控 优化资金流动管理 建立数据驱动决策机制 提升决策效率 [4] - 行业挑战在于财务人员需持续学习 确保技能与经验适应新需求 [5]

行业趋势 - AI工程师以顾问身份进入咨询行业 直接挑战麦肯锡等传统咨询巨头 [1][4] - 新型"AI工程师顾问"同时承担策略制定与编码部署角色 弥合AI从构想到现实的落地鸿沟 [1][6] - 企业面临高达95%的生成式AI试点项目失败率 凸显传统咨询模式在AI落地方面的局限性 [1][4][10] 商业模式创新 - Hasura旗下PromptQL平台推出AI工程师顾问服务 时薪定价达900美元 [4][6] - AI工程师顾问兼具技术直觉与业务落地能力 与传统MBA式顾问形成鲜明对比 [6][8] - 服务模式结合销售与工程职能 负责AI解决方案的集成与部署 [6] 市场定价 - 900美元时薪远超四大咨询公司合伙人400-600美元的收费标准 [8] - 资深AI工程师供不应求 企业间人才竞争推高薪酬水平 [8] - AI培训课程每小时收费达400-500美元 反映市场对AI专业服务的高定价预期 [9] 客户与市场反应 - PromptQL客户涵盖网络巨头、顶级快餐、电商、杂货、外卖科技公司及大型B2B企业 [7] - 企业为避免落入95%失败统计 愿意支付高溢价购买AI工程师服务 [12] - 市场存在对传统顾问模式的路径依赖 新服务模式需要克服企业决策者的观念障碍 [14] 失败原因分析 - AI项目失败主因在于工具和组织存在的"学习鸿沟" 而非模型质量 [12] - 成功企业专注于解决AI落地过程中的单一痛点 并与客户建立聪明合作关系 [12] - 高管追逐炒作和激励措施不完善被指为项目失败的重要因素 非技术能力可解决 [13] 行业影响 - AI工程师顾问化风潮正在改变咨询行业的合作伙伴关系预期与文化 [6] - 传统管理咨询顾问可设计AI战略但缺乏实际技术专长 无法完成模型调试和数据管道构建 [8] - 带有AI组件的项目普遍出现溢价 反映市场对AI落地能力的迫切需求 [8]

中国企业出海核心趋势 - 中国企业出海进入技术+品牌+生态协同输出的3.0时代 行业分布呈现高端化、多元化、生态化特征 [2] - 新能源汽车、光伏、锂电池领衔高技术出海 实现从产品贸易到全产业链输出的跨越 [2] - 跨境电商持续驱动消费出海 中国品牌在服装、电子消费品、家居用品等领域占据全球主导地位 [2] - 专业服务与软实力输出提速 审计、咨询、法律等形成生态协同效应 [3] 对外直接投资数据表现 - 2024年中国对外直接投资流量达1922亿美元 同比增长8.4% 占全球份额11.9% 连续13年位列全球前三 [1] - 2024年末中国对外直接投资存量达3.14万亿美元 连续8年排名全球前三 [1] 出海目的地选择策略 - 供应链维度采取"中国+1"策略 在东南亚、墨西哥等地布局产能以规避贸易壁垒 [4] - 新能源企业倾向在资源富集国（如印度尼西亚）设厂 降低原材料成本和运输风险 [4] - 通过区域一体化布局提升效率 如在匈牙利建厂可高效辐射整个欧洲市场 [4] - 市场策略实行分层运营 发达国家市场注重品牌提升和技术对标 新兴市场侧重渠道下沉和规模扩张 [4] - 深度本地化运营成为核心战略 包括人才、研发、生产的全面本地化 [4] 海外并购特征与趋势 - 海外并购呈现新兴市场活跃、大额交易增多、估值更趋务实等特点 [5] - 2025年上半年中企海外并购总额大幅上升 交易数量略减但大额交易明显增多 结构更集中 [6] - 共建"一带一路"国家投资上升 东南亚、拉美、中东和非洲成为重要目的地 [5] 政策支持体系 - 金融信贷支持推出多种政策性金融产品 解决中小外贸企业融资难、融资贵问题 [7] - 跨境投资便利化拓展高水平开放试点 覆盖上海、江苏、广东、北京、浙江等地 [7] - 简化ODI备案流程 如南沙"走出去"综合服务基地实现"一口咨询"和一站式材料辅导 [7] - 市场开拓方面鼓励"借展出海" 通过服贸会等平台提供展示对接服务 [7]

安永智能问答产品 - 安永在2025年中国国际服务贸易交易会上推出基于METIS人工智能平台的创新产品"安永智能问答" 包括EYAai和ESGai两大机器人[1] - 该产品专注于审计、税务、战略与交易、咨询、金融服务五个板块的专业智能问答 覆盖生命医疗、零售与消费品、基础设施、汽车行业等十余个垂直领域[2] - 产品已完成三轮迭代升级 最新30版本聚焦企业ESG管理与披露需求 形成ESG叙事线生成、议题库构建、愿景图输出、碳核算量化的闭环式智能解决方案[2] 产品功能与价值 - 安永智能问答提供顾问解说、知识卡片等多样化功能 成功入选"2025最具创新的Agent TOP10"[1] - 产品将前沿披露指引、方法论与实践经验融合 转化为企业可直接应用的智能化解决方案 打造人工智能+ESG专业服务新范式[2] - 该产品不仅是一项技术应用 更是对未来专业服务形态的前瞻探索 帮助企业把握智能化与可持续发展机遇[2] 欧洲投资吸引力报告 - 安永发布年度《欧洲投资吸引力调查报告》 该报告已连续发布20年 每年追踪欧洲超过5,000个外商投资项目[4] - 2024年欧洲FDI项目数量连续第二年下滑 近40%企业暂停、缩减或取消了在欧洲的投资计划[5] - 欧洲三大主要目的地项目数量减少 但中东欧和南欧部分国家投资呈现增长态势[5] 欧洲投资趋势分析 - 欧洲传统优势产业包括制造业、软件与IT服务业呈下滑趋势[5] - 欧洲在吸引未来增长型产业方面展现潜力 特别是在能源、人工智能、生命科学和电子等关键领域[5] - 欧洲需应对深层结构性挑战 提升成本竞争力、创新速度和技术劳动力水平以重塑投资吸引力[5]

核心观点 - 成都成立企业"走出去"专业服务联盟 汇聚16个领域国际服务商为企业出海提供全链条专业支持 [1] - 联盟已吸纳18家首批专业机构并接洽50余家国际知名服务商 构建跨界协同生态 [1] - 成都筹备建设企业出海综合服务中心 通过四大功能模块推动外贸外经增量和企业总部集聚 [1] 联盟组成与服务范围 - 联盟由法律 财税 咨询 金融 知识产权等16个领域国际服务商组成 [1] - 提供市场调研 国别指引 法律合规 物流供应链 海外权益保护等全链条专业服务 [1] - 具体服务包括尽职调查 制定出海路径 搭建出海架构 防范出海风险等专业解决方案 [1] 机构规模与生态建设 - 首批入盟机构包括毕马威企业咨询成都分公司 北京金杜成都律师事务所等18家专业机构 [1] - 已接洽50余家国际服务商 构建"信息共享 活动共创 服务共达"跨界协同生态 [1] 综合服务中心建设 - 中心将构建境外经贸网络 专业服务联盟 线下服务场景 线上数字服务体系四大功能模块 [1] - 目标带动外贸外经新增量 孵化蓉品蓉企出海市场主体 引育出海企业总部 集聚开放成都合作伙伴 [1]

中英双边经贸关系 - 英国是中国在欧洲第二大直接投资目的地和第三大外资来源地 [1] - 2024年中英货物贸易和服务贸易总额突破1300亿美元 平均每日双边贸易额达3.6亿美元 [1] - 截至2025年7月英国累计对华实际投资超350亿美元 中国对英直接投资存量突破320亿美元 [1] - 英国累计在华设立企业超过1.3万家 [1] 贸易合作领域 - 货物贸易涵盖机电设备 电子信息 新能源汽车和轻纺产品等领域 [1] - 服务贸易包括教育 保险 金融 证券及咨询等多个行业 [1] - 双向投资活跃于金融 制造 汽车 医药和新能源等行业 [1] 合作平台与机制 - 英国积极参展中国国际进口博览会 中国国际消费品博览会 投洽会及中国国际服务贸易交易会等重要展会 [2] - 投洽会等平台有助于展示英国技术能力和人才优势 推动英企在华商业发展 [4][5] 重点合作产业 - 清洁能源 金融服务 创意产业 生命科学和专业服务领域是双方战略契合点 [6] - 体育赛事成为服务贸易重要产业 英超联赛在中国拥有上亿球迷群体 [6] - 英国拥有91家独角兽企业 数量超过欧洲其他国家总和 主要集中在技术领域 [7] 企业合作模式 - 英国企业需深入了解中国创新生态系统 中国企业可借鉴英国私营创新模式 [7] - 英国企业应聚焦最能服务其目标和利益的合作伙伴关系 [8] - 英中贸易协会通过提供商业服务和政策建议支持双向投资合作 [10] 市场前景与信心 - 中国市场对跨国企业具有至关重要战略意义 [2][9] - 英国企业对中国市场的信心和投入将持续增强 [9] - 中国私营部门在创新和市场化产品方面表现突出 [7]