专题：第十二届全国售后服务大会暨标准宣贯活动 "第十二届全国售后服务大会"于2025年12月19日在北京举行。恒洁卫浴集团有限公司客服中心运营总监 饶铁山出席并演讲。 谈及服务标准，饶铁山强调要让"放心"成为可标准化的产品。首先，恒洁率先在行业内制定统一的安维 收费标准。第二，实施全国联保，超长质保。恒洁是卫浴行业首家提出智能坐便器整机6年质保、 R9产 品8年质保的超长服务承诺。第三，全渠道服务统一。服务实现线上、线下服务标准统一。 责任编辑：梁斌 SF055 专题：第十二届全国售后服务大会暨标准宣贯活动 谈及服务标准，饶铁山强调要让"放心"成为可标准化的产品。首先，恒洁率先在行业内制定统一的安维 收费标准。第二，实施全国联保，超长质保。恒洁是卫浴行业首家提出智能坐便器整机6年质保、 R9产 品8年质保的超长服务承诺。第三，全渠道服务统一。服务实现线上、线下服务标准统一。 责任编辑：梁斌 SF055 "第十二届全国售后服务大会"于2025年12月19日在北京举行。恒洁卫浴集团有限公司客服中心运营总监 饶铁山出席并演讲。 ...

在数字化浪潮的推动下，市场环境正经历根本性变革。多元化网络丰富了消费者获取信息的途径，一定 程度上消解了信息壁垒，促使大众在购买决策中的主导地位持续加强。 当前，家居市场已进入存量时代，消费者的信息获取渠道和购买决策过程变得更为复杂。近年来，地产 下行对家居产业造成巨大冲击。在市场体感普遍较冷的背景下，家居服务行业仍保持逆势增长。今年年 初，欧睿国际发布行业市场地位声明称，以2024gmv计，万师傅系互联网家居安装维修平台全国规模与 市场占有率双第一。与此同时，今年11月，万师傅于12周年前夕迎来订单量第二次破亿。 值此时机，我们特邀万师傅创始人CEO田晓正先生进行专访，探寻行业发展的确定性机遇。 Q：历经12年发展，您认为万师傅目前处于怎样的成长阶段？ 田晓正：我认为还处于成长期，万师傅仍是很年轻的公司，还有很大的进步空间。 Q：近年来，互联网家居服务赛道上百花齐放，同类平台层出不穷，您认为万师傅的优势是什么？ 一个企业的成长不能脱离整个行业的发展阶段来看。我们所处的家居服务行业，整体上依旧是较为混 乱、无序、缺乏标准的状态。大量服务需求与分散服务供给之间缺乏高效匹配的桥梁，服务质量参差不 齐、价格不透明、 ...

《中国民航报》、中国民航网 记者徐业刚 通讯员许嘉薇 报道：为深入践行"人民航空为人民"理念，检 验贵宾服务标准化成果，浙江省空港贵宾服务有限公司12月18日成功举办首届"禧悦杯"服务技能大赛。 来自杭州、宁波、温州三地各服务单位及协作外包单位组成的7支精英队伍同台竞技，以赛促进，以比 促学，充分展现了新时代民航贵宾服务人员的精湛技艺与职业风采。 作为深化"禧悦"服务品牌建设、夯实人才队伍根基的重要载体，大赛以"以赛促学强技能，以赛促练提 服务"为宗旨，在破解服务竞赛量化难、呈现难、应用难的痛点上，通过别具创新的赛事编排，实现了 三方面的突破性尝试。一是设置仪容仪表、业务实操、应急处置、语言应用等多要素多维度的核心竞赛 模块，充分以实战化场景考核，全面检验选手专业素养；二是赛题框架提前一月公布、选手名单赛前一 周随机产生、赛题细节比赛当日抽取，以此方式促使参赛单位全员备赛，充分达到以赛促练的目的；三 是赛后各单位按照"深复盘、找差距、强短板，对标杆"的脉络，将比赛成果延伸运用，搭建起全员技能 交流、经验共享的优质平台。 选手进行水果拼盘比赛 赛场上，选手们在各模块中展现出扎实的业务功底、高效的应急能力与卓越的 ...

行业背景与核心困境 - 中国已步入深度老龄化社会，约90%的老年人选择居家养老，但面临少子化、家庭成员分散的现实冲击[1] - 全国独居老人比例已达14.2%，失能/半失能老人数量持续增长，存在医疗护理、康复保健、助餐助洁、精神慰藉等多重刚需[1] - 养老服务供需严重失衡，养老护理员需求达600万名，但从业人员仅约50万名，专业服务“一工难求”[2] - 市场服务供给零散，缺乏整合式提供方，且行业存在服务边界不清、责任不明、标准缺失等问题[1][3] 新兴模式与核心抓手 - “居家养老管家服务”正成为破解“原居养老”难题的重要抓手，其涵盖智慧养老/监测设备及医生管家、生活管家等专业服务[1] - 该服务旨在解决三大痛点：服务获取难、就医不方便、独居不安全[2] - 以助浴服务为例，专业助浴师从评估、制定方案到上门服务，体现了专业管家服务的重要性，但目前缺乏相应的人员资质与标准落地[2][3] 行业标准化建设进展 - 行业普遍缺乏统一的服务内容界定、操作流程规范和人员资质要求，导致“管家”角色定位模糊，服务质量参差不齐[3] - 国家相关标准体系正在完善，例如2023年实施的《居家养老上门服务基本规范》明确了7类服务内容，2025年新发布的《养老服务标准体系建设指南》首次纳入“委托咨询服务”等，为综合服务提供框架[4] - 中国质量认证中心构建了居家养老管家服务四大核心维度的评价体系：基础保障能力、服务流程规范性、专业服务能力、用户满意度与改进[5] - 通过第三方服务认证和星级评价，可帮助消费者识别可靠供给，激励企业持续改进，实现“以评促改、以评促优”[5] 企业实践案例剖析 - 中国平安旗下的平安居家养老管家服务成为全国首批获得CQC“居家养老管家服务”五星级评价的案例，综合得分95分（满分100分）[5][6] - 该服务获得肯定的三大亮点包括：资源统筹协调能力突出，以智能音箱为统一平台打通各类管家服务；服务人员专业性强，生活管家持有多项资质，专属医生团队为副主任及以上职称且平均拥有超过20年临床经验；标准体系完善，牵头制定了6项相关团体标准[6][7] - 平安居家养老服务依托“保险+居家养老”模式，提供一站式解决方案，包括6类保险保障及由养老管家对接的品质服务[7] - 公司近期升级了服务体系，包括打造全流程医健服务、完善安全守护体系、升级3大照护场景及全周期整合照护专案[7] - 截至11月初，平安居家养老线下服务覆盖全国100个城市，累计近24万名客户获得服务资格，其智能管家已服务超10万客户，“智能守护”警报响应率达100%[7] - 行业未来模式预计将从“标准化供给”向基于健康状态、生活习惯与偏好的“个性化定制”深化[7]

公司质量战略与品牌建设 - 公司紧扣“推进质量强国建设 推动高质量发展”主题，开展“质量铸就品牌，创造美好生活”系列活动 [1] - “能源管家”服务模式从“济南实践”跃升为“省级标杆”，荣获山东省“好品山东”、济南市“泉城好品”服务品牌荣誉 [3] - 公司将标准化服务理念转化为服务民生的具体实践，持续深化“能源管家”品牌内涵 [15][16] 国家级标准化试点成果 - “能源管家”服务获批创建国家级标准化试点，成为年度全国3家公用事业领域创建试点之一 [5] - 试点已编制完成服务标准260项，构建“开户报装一人办、大厅业务一窗办、热线诉求一线办、管家服务一网办、线上需求一键办”五位一体的标准化服务场景 [5] - 通过标准化建设实现服务流程更规范、岗位操作更统一、运营管理更高效 [5] 具体服务举措与运营数据 - 实现气热开户报装“一人办”，推出“明厨亮灶、全程代办”标准化服务举措 [7] - 已建成26处气热共享大厅、7处24小时营业厅，实现大厅业务“一窗办” [7] - 打造“96969”全能服务专线，设立供热、燃气2个12345分中心，并与110、119实时联动，实现热线诉求“一线办” [7] - 1200余名供暖管家、供气管家深入社区网格，建立微信联系群，实现管家服务“一网办” [7] - 上线“网上营业厅”，26项供热、28项燃气业务实现“零跑腿”办理，实现线上需求“一键办” [7] “质量月”活动成效 - 活动期间走进88个社区，走访居民1800余户，现场解决气、热问题1700余件，收集意见建议223项，发放宣传材料1.8万份 [16] - 邀请社会监督员采取“观摩+座谈”方式，组织进企业12次、进班组11次，听取评价与建议60项 [16] - 合计开展20批、1500余人参加培训，积极筹备16项QC项目，营造“比学赶超”工作氛围 [16] 员工典范与服务案例 - 供气管家单义近两年完成居民维修工单1900余个，通气点火工单3000余个，更换波纹管1100余根，更换燃气表60余个，获得各渠道表扬100余次 [10] - 供暖管家邢浩在供热初期日夜奔波检查设备、调试流量、响应突发，确保辖区家家户户温暖过冬 [10] - 供暖管家陶猛深耕供热一线十年，首创老旧小区供热精细化数理模型，为企业节能降耗开辟新路径 [12]

海外服务体系建设 - 中国家电品牌海外宣传长期聚焦业绩增长和工厂投产 较少提及服务体系建设 导致外界普遍认为海外服务处于空白状态 [1] - 海尔智家打破这一印象 2025年7月在越南最大零售平台DMX实现用户满意度第一 [3] - 通过数字化服务模式、优化派单体系和服务标准化建设 为当地用户打造高效专业服务体验 [3] 数字化服务效率提升 - 服务时效慢是越南用户核心痛点 公司从自营网点试点和与DMX系统打通两方面推进数字化 取代传统邮件沟通实现信息直达 [3] - 截至7月两项数字化工作将服务时效提升近20% [3] - 8月启动工单直派到师模式 直派比例达98% 计划从自营网点拓展至第三方网点 并从越南向其他区域国家复制推广 [3] 标准化服务落地与口碑改善 - 5月底在马来西亚 菲律宾 泰国 越南 印尼东南亚5国落地"5S"服务标准 包括亮明身份 守护家居 清洁现场 安全通检 创造惊喜 [4] - 开启东南亚家电服务新标准时代 已覆盖超4万用户 助力用户口碑改善70% 其中越南市场累计完成2.9万单 [4] 市场竞争表现 - 服务升级支撑公司在东南亚市场稳健表现 上半年在整体市场承压背景下逆势增长18.29% 稳居白电市场TOP1 [4] - 越南市场份额大幅提升 海外市场竞争正从销量之争转向服务之争 [4] - 数字化与本土化融合的服务体系成为品牌高端化新支柱 [4]

行业核心观点 - 陪伴经济通过市场化逻辑弥补因家庭结构变化和社会变迁带来的生活需求缺口 [1] - 该行业满足消费者对情绪价值和定制化、专业化体验的需求 [1] - 预计到2025年，中国陪伴经济市场规模将达到500亿元人民币 [3] 行业发展驱动力 - 社会人口流动性增强，家人朋友地理分隔普遍，催生对陪伴服务的社会化解决方案需求 [1] - 家庭规模小型化和人口老龄化进程加快，提升了陪伴服务的重要性 [3] - 新一代消费者更注重情绪价值满足，并愿意为专业化服务付费 [1] 服务形态与市场特征 - 服务形态多样化，包括陪诊、陪护、城市陪拍、装修陪跑等 [1] - 服务以市场化、社会化方式提供，使获取过程直接高效，避免人情负担 [1] - 在基本公共服务之外，越来越多消费者有能力且愿意购买即时、专业的社会服务 [3] 行业规范与服务质量 - 行业目前处于自发状态，服务水平依赖个人素质，存在不确定性 [1] - 中国社会福利与养老服务协会联合22家单位发布了《老年陪诊服务规范》，对服务流程、安全守则等作出规定 [2] - 部分养老服务机构正探索建立陪诊全流程服务标准，并利用数字化平台进行实时追踪和评估 [2] - 服务需基于真诚共情和积极关注，融入人文关怀，同时保持合理边界以保障安全和隐私 [2] 未来发展趋势 - 加强标准化建设被视为行业长期健康发展的必要先手棋 [2] - 行业需立足现实需求，坚持投资于人，强化技术赋能，并借助市场与政府力量共同发展 [3] - 陪伴经济彰显了社会服务适应新变化的活力，旨在以新方式编织社会温情纽带 [3]

行业规模与格局 - 中国汽车后市场总体规模预计2025年达1.9万亿元 2030年增至2.2万亿元[1] - 行业呈现"散而多"竞争格局 包含4S店体系、大型连锁平台、区域连锁及独立维修厂[1] - 2025年上半年汽车后市场累计产值和进厂台次同比分别下滑5%和4% 市场需求阶段性收缩[3] 公司财务表现 - 2025年上半年营业收入达78.8亿元 同比增长10.5%[3] - 经调整净利润为4.1亿元 同比增长14.6%[3] - 毛利率25.2% 运营利润率2.8% 净利润率3.9%[4] - 调整后EBITDA为4.83亿元 调整后净利率5.2%[4] - 股价于8月22日最高涨至21.24港元 单日最大涨幅达11.44%[5] 门店网络扩张 - 工场店数量达7205家 较上年同期增长14.2%[6] - 覆盖全国320个地级行政区划和1855个县级行政区划[6] - 对乘用车保有量2万以上县域覆盖率提升至70% 同比提高5个百分点[6] - 新开门店中二线及以下城市占比超60% 广西/黑龙江/西藏/新疆门店数量同比增幅均超20%[6] - 约90%运营超6个月的加盟工场店实现盈利[6] 业务战略与产品创新 - 采用品牌商家直供模式 实施"国产品牌向上突破 国际大牌向下扎根"双轨战略[7] - 快修业务收入同比大幅增长超60% 线上下单满足率提升至90.6%[7] - 控制臂总成、减振器等核心类目收入增长超50%[7] - 新能源交易用户数达340万 同比增长83.5% 占总交易用户数超12%[8] - 新能源汽车专属胎占自有自控产品销量15%[8] - 新能源汽车混动机油支付用户量同比增长超120%[8] 技术投入与标准化建设 - 制定1700余项服务SOP标准作业程序[11] - 建立国内首个膜类产品专业实验室"金牌车膜检测中心"[8] - 汽配数据库涵盖950万SKU 匹配准确度达99.99%[12] - 智能备货模型将轮胎周转期从60天缩短至30天[13] - 广州自动化标杆仓人工成本降低60% 作业效率达传统仓储2.5倍[13] AI技术应用成效 - AI视频识别技术强化门店卫生与合规管理[11][13] - "智能报价"功能通过可视化呈现车辆异常状况[11][13] - 基于DeepSeek大模型的智能客服系统售前转化率提升2% 满意度提高7%[13] - 客服人力成本同比下降18%[13] - 注册用户1.5亿 交易用户2650万 月活用户1350万[14] - 用户满意度超95% 复购率达64%[14]

航空服务标准与主观体验 - 航空服务的评价具有高度主观性 不同旅客对"好服务"的定义差异显著[2][3] - 服务体验存在随机性 同一航空公司的不同航班可能因乘务组风格产生截然不同的感受[5] - 过度服务可能适得其反 例如频繁问候反而降低部分旅客体验[4] SOP执行困境 - 标准化流程(SOP)旨在保障服务公平性 但实践中存在边界模糊问题[11][13] - 典型案例显示违规操作风险：乘务员赠送机组餐反遭投诉[8] 强行提供餐食引发旅客不适[10] - 差异化执行导致混乱 如对金银卡旅客问候标准不统一[15][16] 服务专业化建议 - 精准服务优于过度服务 应严格区分"必须做/可选项/禁止项"[14][22] - 制度确定性比临时发挥更重要 旅客更关注规则透明而非个别优待[28] - 专业表现为严格执行SOP 避免自我感动式服务成为新负担[25][26][29] 行业现状与反思 - 现代旅客更熟悉规则 临时性优待易引发后续服务预期管理问题[19][20][21] - 当前主要矛盾在于服务边界不清 而非旅客难以满足[12] - 需平衡人性化与标准化 避免情感因素干扰航班正常运转[17][18]

文章核心观点 - 家居服务及售后市场正从被忽视的环节转变为影响消费者决策和企业口碑的关键因素，市场需求旺盛 [2] - 鲁班到家作为行业头部平台，通过其规模优势、创新模式和数字化体系，在推动行业标准化、数字化转型和提升消费者体验方面发挥引领作用 [2][10] - 在消费升级和产业变革驱动下，家居服务及售后市场面临新的发展机遇，未来将朝着服务标准化、数字化智能升级、绿色环保及个性化定制等方向发展 [20][21][22] 家居服务及售后市场现状 - 家居行业未来五年年复合增长率约2.8%，至2028年市场规模将达5.17万亿 [3] - 家居服务行业虽增速放缓，但刚需市场韧性和居民服务意识觉醒支撑其稳定发展，线上渗透率提升持续扩大售后服务需求 [3] - 服务需求类型多样，从传统家具家电安装维修扩展到智能家居、健身器材等40多个子品类，“以旧换新”政策推动拆旧清运等服务需求上升 [4] - 超半数家庭一个季度内至少需要1-2次家居服务，多数消费者倾向于通过线上平台解决安装或维修需求 [4] 需求旺盛的驱动因素 - 90后、95后年轻消费群体崛起，成为家居消费主力，他们注重便捷高效、习惯线上渠道，并对服务效率、品质和态度有更高要求 [7] - 家居产业数字化转型加速，企业面向全国销售产品，对覆盖全国的优质售后服务网络需求迫切，并通过提升售后服务质量增强品牌竞争力 [8] - 消费者生活水平提高，更愿意为优质家居服务买单，重视安装、维修、保养等售后服务，要求服务的安全性、专业性和保障性 [9] 鲁班到家平台优势 - 平台以2024年全国实际服务订单量第一的成绩跻身头部平台，聚合300多万蓝领技工资源，覆盖全国所有省级行政区与2800多个区县，县域订单履约覆盖率超98% [10] - 采用S2B2C模式，通过“服务网络+平台调度”打通端到端环节，使企业履约成本下降30%-40% [10][11] - 服务范围涵盖家具、家电、卫浴、灯具等传统品类，并延伸至充电桩、智能安防等40多个子品类，实现“大家居全品类”覆盖 [13] - 基于技术优势实现全流程透明化管控，通过LBS定位、智能算法和多维筛选智能分配技工，并建立服务分层体系从八大维度监管师傅服务行为 [14] - 投入资源搭建蓝领培训系统，通过线上线下结合方式提升师傅专业技能，并为数万个SKU设定统一“一口价标准” [15] 鲁班到家对行业的影响 - 为行业梳理“服务十大流程节点管控标准”，推动家居售后服务走向规范化、专业化和数字化 [16][17] - 数字化服务模式和平台化组织模式为行业数字化转型提供范例，将线下经验转化为线上标准，提高行业运营效率和服务质量 [19] - 通过透明管控、专业服务和售后担保提升消费者服务体验，流程节点可视、订单进度实时可查、师傅实名持证上岗 [19] - 聚合大量蓝领技工创造就业机会，通过管理体系和培训系统提升其收入水平和职业认同感 [19] 行业未来发展趋势 - 服务标准化与规范化将持续推进，更多企业和平台将建立健全服务标准和管控体系以提升服务一致性和可靠性 [20] - 数字化和智能化技术将更广泛应用，通过大数据、人工智能、物联网等技术实现服务精准匹配、实时监控和智能调度 [21] - 绿色环保与可持续服务理念将逐渐融入行业，注重环保材料、节能服务及家居用品回收再利用 [22] - 消费者需求多样化和个性化将促使行业向多元化服务与个性化定制融合方向发展，拓展增值服务如家居设计咨询、清洁保养等 [22]