事件背景 - 大量用户反映美团团购券未按约定自动退款 款项未实际到账支付账户 订单状态显示"退款成功"或"美团审核中" [1] - 事件引发社交媒体广泛关注 "退款查账"话题于8月26日登顶微博热搜榜 [1] - 极端案例显示2019年5月6日发起的退款申请直至2025年8月25日才完成 历时超过6年 [1][5] 公司回应 - 美团客服官方微博发布声明 承认存在退款问题并紧急成立专项客服团队 [1] - 公司承诺针对社交媒体等渠道反馈的订单进行专项搜集、查询和追溯 [1] - 公司宣称已修复退款信息滞后问题 将帮助用户追溯每一笔订单 [1] 问题分类 - 第一类为平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 2017年后订单用户可自主查询到账去向 2017年前历史订单需通过客服查询 [2] - 第二类涉及支付渠道异常导致无法原路接收退款 系统将退款至用户美团余额 若账户已注销或异常则需联系用户接收 [2] 具体案例 - 某订单退票金额为19.8元 预计最晚2018年3月1日到账原支付账户 退款流程包含提交申请、原支付方处理及入账三个阶段 [4] - 另一订单于2019年5月6日受理退款 直至2025年8月25日才完成退款至原支付账户 全程历时6年3个月19天 [5]

退款问题类型 - 退款失败类订单用户可手动重新发起退款 [1][5] - 数年前订单仍显示退款中或审核中状态 [1][5] - 显示退款完成但退款金额为0 [1][5] - 显示已退款至原支付账户但实际未到账且时间戳完全一致 [1][5] 事件背景与影响范围 - 事件于8月24日在社交媒体爆发 用户发现多年未到账退款 [2] - 涉及2014年至2019年订单 2020年后亦有少量案例 [3] - 覆盖美团及大众点评App的餐饮、酒店、票务等业务 [3] - 用户反映人工客服排队达99+ 追回金额最高超4000元 [5][6] 平台回应与解释 - 官方称问题源于信息展示更新不及时或支付渠道异常 [3] - 部分退款因渠道异常转入美团余额 [3][6] - 系统存在历史遗留问题 可能因支付路径或第三方SDK漏洞导致 [9] - 2017年前余额记录无法查询 业务系统优先级偏向交易环节 [9] 典型案例细节 - 用户追回9年前退款 金额1000多元 [5] - 同一订单退款金额显示差异（254元与336元） [5] - VIP7级用户发现80多笔未退款订单 金额超4000元 [6] - 过期自动退团购券为重灾区 涉及2016年推出的服务 [6] 支付体系历史问题 - 2015年已有用户反馈退款被转入未获牌照的美团钱包 [10] - 2016年2月上线美团支付后遭监管举报 [10] - 2016年9月收购钱袋宝获取支付牌照 [10][12] - 曾因"二清"问题将资金划转至无资质关联公司 [11] 系统机制与溯源难度 - 退款流程涉及用户申请、第三方银行接口及状态更新 [9] - 资金与订单状态不同步导致溯源困难 [10] - 历史退款至余额记录出现数据变更（6笔减至1笔） [12]

事件概述 - 美团平台出现用户退款长期未到账问题 其中一笔2016年88元订单历时9年才完成退款[1][4] - 大量用户在社交平台反映团购券到期后显示"退款成功"或"退款审核中"但资金未实际到账 有用户自称约80笔退款未处理[5] - 平台于8月24日深夜通过官方微博发布《已修复退款信息滞后问题》声明 承认存在系统性问题并成立专项客服团队处理[7][9] 系统技术问题 - 退款信息展示更新不及时导致用户误解 产品技术团队已优化2017年后订单的自主查询功能[9] - 订单信息更新延迟造成显示"审核中"状态 该问题已于8月24日当日修复 用户刷新页面可获更新通知[9] - 系统信息更新错误导致退款金额显示为零 实际资金通过原支付渠道完成退还[9] 资金处理机制 - 部分用户因银行卡或第三方支付工具异常无法原路接收退款 系统自动转退至美团余额账户[9] - 当用户美团账户处于注销或异常状态时 平台无法完成自动退款 需主动联系用户进行处理[9] - 对于2017年前历史订单的退款情况 用户需通过客服渠道进行人工查询[9] 舆情与响应 - "退款查账"话题于8月26日傍晚仍居热搜榜 引发广泛社会关注[5] - 公司否认存在人为修改退款记录行为 明确表示不存在"不查询就不退款"等故意行为[9] - 专项客服团队正对社交媒体渠道反馈的订单进行集中搜集、查询和追溯处理[7]

事件背景 - 大量用户反映美团平台团购券退款未按约定到账 部分订单状态显示退款成功或审核中但实际款项未进入支付账户 平台被质疑存在虚假退款行为 [1] - 退款查账话题于8月26日登顶微博热搜榜 引发广泛舆论关注 [2] 具体案例 - 有用户2019年5月6日发起的退款申请直至2025年8月25日才完成退款 期间状态持续显示为受理中 [3] - 部分用户订单始终未完成退款流程 [5] 公司应对措施 - 美团客服官方微博于8月24日晚间发布声明 宣布紧急成立专项客服团队 [8] - 针对社交媒体等渠道反馈的订单进行专项搜集 查询和追溯工作 [8] - 平台宣称已修复退款信息滞后问题 承诺帮助用户追溯所有存疑订单 [8] 问题分类说明 - 第一类问题为平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 技术团队已优化信息展示功能 [8] - 2017年后订单退款支持用户自主查询到账去向 刷新后即可显示退款结果 [8] - 2017年前历史订单需通过客服渠道进行查询 [8] - 第二类问题涉及支付渠道异常 部分用户因银行卡或第三方支付工具异常导致退款无法原路返回 [8] - 支付渠道异常时系统自动退款至美团余额 若遇账户注销或异常情况需通过人工联系处理 [8]

事件背景 - 8月24日美团客服官方微博发布声明回应近期社交媒体关于订单退款显示"审核中"的质疑 [1] - 公司表示因短期客服咨询量较大出现咨询排队现象并紧急成立专项客服团队 [1] 退款问题分类 - 网络传闻的退款未到账问题主要分为两类：退款信息更新不完整和退款信息显示失败 [2] - 第一类问题主要由于平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 [2] - 第二类问题涉及订单数较少系用户支付渠道异常导致无法按原路接收退款 [2] 信息展示问题解决方案 - 产品技术团队已优化信息展示2017年之后订单退款用户可自主查询到账去向 [2] - 2017年以前历史订单退款情况用户可通过客服进行查询 [2] - 订单页面刷新后即可显示退款结果修复了信息更新不及时问题 [3] 支付渠道异常处理机制 - 支付渠道异常时系统会将退款退至用户的美团余额中 [2] - 极端情况下用户美团账户异常或注销时平台将联系用户接收退款 [2] - 此类订单用户可操作退款到新的指定银行卡或联系客服协助处理 [9] 具体问题分析 - 退款已到账但显示审核中处理中系订单信息更新不及时导致 [3] - 退款金额显示为0系系统信息更新错误导致用户可通过原支付渠道查询 [5] - 旧版礼品卡储值卡支付因功能迭代升级无法正常展示但款项已退回原支付账户 [6] - 退款显示成功但原支付渠道查询不到可能因支付渠道异常或用户记错支付方式 [7] 退款保障机制 - 每笔退款数据都可追溯用户均可查询退款资金去向 [12] - 公司通过短信等方式提醒相关用户接收退款 [9] - 退款方式采用线上交易平台的通用解决策略 [2]

研讨会背景与目的 - 会议聚焦数字经济背景下本地生活服务市场竞争新形势 包括平台补贴博弈 数据治理与商户权益保护等前沿问题 [1] - 会议旨在凝聚学界与实务界智慧 以法治思维厘清市场竞争边界 推动形成科学 健康与可持续的治理方案 [3] 平台补贴竞争影响 - 补贴竞争实质是数据入口的排他性博弈 平台常以效率之名行纵向价格挤压之实 [8] - 北京餐饮业利润下降数据显示补贴对中小商户利润具有挤出效应 [8] - 补贴足以扭曲消费者决策 应通过《电子商务法》第三十五条保障商户定价自主权 [13] - 补贴虽推动即时零售发展 但全网最低价等纵向约束应接受动态效率测试 [18] 市场支配地位与合并影响 - 美团与大众点评合并后市场集中度已逾七成 加强了美团在本地生活服务市场的支配地位 [8][18] - 平台二选一与补贴策略涉嫌滥用市场支配地位 应研究适用结构性救济措施 [18] 数据与算法竞争问题 - 评价与搜索数据是外卖市场的关键投入 平台偏袒自营业务可能构成差别待遇 [13] - 应防范算法歧视 并以关键设施理论规制数据封锁 [18] - 平台强制商户参与促销并设定最低折扣 已触发《反不正当竞争法》与《价格法》相关条款 [13] 法律规制与监管建议 - 判断补贴行为合法与否应聚焦平台是否滥用相对优势地位迫使商户分担成本 否则可能违反《反不正当竞争法》第十四条 [8] - 建议通过政府消费券与平台让利联动机制对冲补贴对中小商户的挤出效应 [8] - 应建立信息披露和申诉救济机制保障商户权益 [13] - 提出平台—数据—算法三维规制框架 建议以效率抗辩与市场封锁为双轨审查标准 并推动《价格法》与《反垄断法》的衔接适用 [18] - 通过35减15活动案例指出平台存在变相强制交易 建议引入反垄断承诺制度督促整改 [18]

退款问题分类与用户反馈 - 社交媒体用户反馈美团订单退款状态显示"审核中"或"退款成功"但未实际到账 引发广泛关注 [1] - 公司回应称因短期客服咨询量较大 已成立专项团队进行订单追溯与查询 [1] - 问题主要分为两类：退款信息更新不完整导致用户误解 以及退款显示失败需后续处理 [1] 信息展示技术问题与解决方案 - 第一类问题源于平台退款进程信息展示更新不及时 产品技术团队已优化2017年后订单的退款信息展示 用户刷新即可查询到账去向 [1] - 对于2017年前历史订单 用户需通过客服渠道查询退款情况 [1] - 系统曾出现退款到账后订单页面仍显示"审核中"的问题 已于8月24日修复 用户可通过原支付渠道账单确认实际到账时间 [2] - 部分订单因系统错误显示退款金额为"0" 实际款项已按原路径退回 [3] 支付渠道异常处理机制 - 第二类问题涉及支付渠道异常 包括银行卡或第三方支付工具账户注销、功能受限等 导致无法原路退款 [2][5] - 系统默认将款项退至用户美团余额账户 若余额账户异常则需用户联系客服指定新银行卡接收退款 [5][7] - 通过第三方支付交易可能出现通知缺失 建议用户直接查询原始支付渠道确认 [5] - 此类订单数量较少 采用线上交易平台通用解决策略 [2] 公司服务承诺与历史举措 - 美团就产品功能信息展示不完善向用户致歉 强调"随便买、放心退"的服务承诺 [9] - 公司自2011年3月在团购行业首创"过期退款"政策 收购摩拜后立即开通押金退还通道 [9] - 未来将进一步完善产品功能以提升消费体验 [9]

退款问题背景 - 多位消费者反映美团存在订单退款难题 包括2018年审核通过的退款直至近日才到账 以及2016年订单显示退款0元但未实际到账的情况 [1] 公司回应措施 - 美团客服官方声明已修复退款信息滞后问题 并成立专项客服团队处理用户订单追溯需求 [2][4] - 专项团队进行订单搜集、查询和追溯工作 以厘清用户疑问 [4] 问题分类与核查结果 - 退款问题主要分为两类：退款信息更新不完整导致用户不知退款状态及去向 以及退款显示失败但未说明原因及后续处理方式 [4][5] - 第一类问题系平台退款进程信息展示更新不及时 2017年后订单用户可自主查询到账去向 2017年前订单需通过客服查询 [6] - 第二类问题涉及订单数较少 因支付渠道异常导致无法原路退款 系统会转退至美团余额 若账户异常则通过人工联系处理 [6] 信息展示问题具体说明 - 退款已到账但显示"审核中"或"处理中" 系订单页面未自动更新"退款成功"提醒 该问题已修复 用户刷新后可查看更新通知 [7][8] - 退款已到账但显示金额为"0" 系系统信息更新错误 用户可通过原支付渠道查询账单记录 [10] - 退款显示成功但原支付渠道查询不到 可能因支付渠道异常退款至美团余额 或用户记错支付渠道 或第三方支付未发送通知 [11] 退款失败订单处理方案 - 极少部分订单因支付渠道问题显示"退款失败" 系统会转退至用户钱包余额 [13] - 若钱包余额功能异常或账户注销 用户可操作退款至新银行卡或联系客服处理 公司通过短信等方式提醒用户接收退款 [13] 公司退款政策背景 - 美团2011年3月在团购行业率先推出"过期退款"政策 承诺"不用自动退" [15] - 收购摩拜后开通押金退还通道 目前仍有部分用户未申请退押金 可通过美团App操作 [15]

合作内容与形式 - 361°与美团闪购、美团团购达成合作，全国千家门店正式上线美团平台 [2] - 消费者可通过美团闪购下单购买运动装备，享受30分钟即时配送服务 [2] - 美团提供限时优惠券与配送优惠，提升消费体验性价比 [2] - 美团团购支持线上购买优惠券、到店核销，提供满减及爆品组合补贴 [2] 战略意义与赋能方向 - 合作依托美团多场景生态助力，突出数字化经营支持与全链路赋能 [2] - 美团庞大用户基数与高效配送体系有助于激活361°全国实体门店网络优势 [3] - 线上引流+线下核销闭环模式可为门店带来客流增长与运营活力提升 [2][3] - 未来双方将在会员运营、数据洞察等领域深化合作，探索运动消费新生态 [3] 行业布局与转型 - 此次合作是公司加速布局即时零售、推进数字化零售转型的重要探索 [3] - 通过美团平台有效拓展门店覆盖半径与服务时效，把握即时零售增长机遇 [2][3]

退款问题分类 - 退款信息更新不完整导致用户误解 主要因平台退款进程信息展示更新不及时 [2] - 部分订单退款显示失败 因用户银行卡或第三方支付渠道异常无法原路接收退款 [2] - 支付渠道异常时系统自动退款至美团余额 但用户账户注销或异常需人工联系处理 [2] 数据追溯与用户沟通 - 公司称所有退款数据均可追溯 用户可查询资金去向 [2] - 公司承认产品功能信息展示不完善导致误解 [2] 摩拜押金退款安排 - 收购摩拜后已开通押金退还通道 [2] - 目前仍有部分用户未申请退押金 可通过美团App操作退款 [2]