为确保首乘服务深入推进，惠及更多群众，德令哈机场不断完善首乘服务保障体制机制，按照民航局下 发的首次乘机旅客服务便利化指导意见，建立首乘服务等特殊旅客的培训、考核、奖励标准，形成"局 方指导意见-机场内部规范"一体化的首乘服务保障体制机制，通过开展首乘服务，机场服务理念发生深 刻变革，首乘服务成为特殊旅客服务的重要组成部分,这一系列服务优化举措成效显著，在2025·CAPSE 服务质量提升专项评选中，德令哈机场分公司凭借完善的首乘服务体系与优质的特殊旅客保障服务，斩 获优异成绩，进一步印证了公司在服务质量提升道路上的扎实步伐与突出成果。 未来，随着我国向第二个百年奋斗目标加速迈进，中国航空人口规模将持续扩大，越来越多的未乘机群 体将开启人生第一次飞行之旅，德令哈机场将始终坚守初心，牢记使命，做优首乘服务举措，为广大首 乘旅客送温暖保畅通，为青海民航高质量发展贡献更大力量。（编辑：许浩存 校对：李佳洹 审核：韩 磊） 在行业政府和青海机场公司的支持指导下，德令哈机场联合航空公司，牢固树立"人民航空为人民"理 念，着眼首乘旅客乘机全流程，科学安排人员，前移服务关口，为首乘旅客提供全流程、分段式引导辅 助，加强信息 ...

作为向世界展示中国传统文化的重要窗口，《最忆是杭州》每年接待大量国际游客，特别是今年， 随着国际旅游市场的持续复苏，跨语种沟通能力的重要性日益凸显。为此，印象西湖以 "提升跨文化沟 通能力，让服务传递温度"为目标，先后对员工开展英语、韩语、日语系列培训。 一系列培训并非简单的语言教学，而是深度结合演出服务实际场景的"实战演练"。课程精心设置了 观众接待、票务服务、特情处理三大模块，将日常工作中常用的问候语、安全提示、票务咨询、应急处 理等内容转化为实用的外语语句。 西湖之上，《最忆是杭州》夜夜绽放，美轮美奂演绎"江南特色、中国气派、世界大同"。 绚丽的舞台背后，是印象西湖人不为人知的默默"修炼"。刚刚过去的夏季，从多语种服务培训到师 徒技艺传承，印象西湖人以"学习"为核心驱动力，实现服务质量和业务能力的"内外兼修"，不断提升企 业核心竞争力。 即将到来的国庆长假，《最忆是杭州》将以更高的品质呈现在观众面前。 服务升级 多语种培训架起沟通桥梁 "以前见老外就躲，现在巴不得来个外国游客练练手！"朴实的一句话，反映了印象西湖工作人员心 态的转变。这一转变，源于印象西湖今年夏天启动的多语种培训计划。 在印象西湖，不论 ...

消费投诉结构性变化 - 消费者投诉呈现明显结构性变化 高频词汇包括客服 服务态度 解决问题 体现消费者权益受损后的核心诉求 [2] - 购票 购物 网购 外卖 航司 银行等词汇高频出现 表明这些领域是消费维权高发区 [2] - 金融支付行业投诉量最高 占比达24.86% 购物平台投诉量占比19.61%位列第二 外卖餐饮行业投诉量从2023年第四位上升至第三位 [2] - 客服不处理 虚假宣传 霸王条款等问题成为年度消费者投诉最热关键词 [2] 企业服务质量评估标准 - 评估企业是否重视消费者权益的关键在于投诉的回复率和完成率 [3] - 高回复率和高完成率说明企业建立了良性用户反馈处理机制 将消费者诉求视为改进服务契机 [3] - 爱康国宾通过建立数据化+有响应+有跟踪的闭环机制 回复率达到99% 完成率达到93% 远高于行业平均水平 [4] - 爱康国宾对确属企业责任的案例 平均处理时长由2023年3.2个工作日压缩至2024年1.5个工作日 [4] 投诉数据价值与应用 - 投诉平台数据反映市场真实声音 用户基数庞大的行业龙头企业因接触点多 投诉量绝对值通常较高 [3] - 企业主动公开投诉数据是一种值得鼓励的透明化尝试 传递敢于直面问题的品牌态度 [4] - 投诉案例是消费者诉求的集中呈现 行业应将其作为重要线索分析并强化自律与监管 [6] - 企业应将投诉管理纳入全面质量管理体系 建立数据驱动的预警机制 实现从事后应对到事前预防的转变 [6] 行业服务质量现状 - 金融支付 在线购物 生活服务 医疗健康 教育培训等领域成为投诉重灾区 [2] - 这些行业普遍存在响应滞后 解决率低 责任推诿 沟通失序等系统性短板 [2] - 企业在处理平台投诉时普遍存在响应不及时 处理流程不透明 缺乏系统化分析和预防机制等问题 [6] - 服务质量已成为影响企业发展的关键因素 建立以消费者为中心的服务体系是重要课题 [6]

行业服务提升 - 重庆客运行业开展服务礼仪培训以提升服务质量 [1][2][3] - 培训旨在为国庆假期客运高峰做准备 [1][2][3]

此次更换的新座椅以人体工学为设计核心，采用流线型外观，相比传统座椅更贴合人体自然坐姿，能为 旅客提供更均衡的靠背支撑与臀部支撑。同时，座椅采用加厚海绵层与高弹性靠背复合材料，有效改善 了传统座椅"偏硬"的问题，可有效缓解长时间乘坐带来的疲劳感，进一步夯实了航班服务的舒适性基 础。 此次座椅换新是西部航空持续提升服务质量的具体举措之一。西部航空始终坚持以旅客体验为核心，聚 焦旅客出行中的服务细节需求，不断推进硬件设施升级与服务流程优化，未来将继续关注旅客需求，不 断优化服务细节，以更优质、更贴心的服务，为旅客提供安心、舒适的出行体验。（编辑：王亚玲 校 对：金杰妮 审核：韩磊） 随着使用时间增长，飞机座椅容易出现部件老化、掉漆、扶手盖断裂及座椅套开胶等问题，既影响美 观，也降低了旅客乘机体验。"倾听旅客心声、持续提升服务品质"是西部航空的核心服务导向。为从根 本上解决座椅老旧问题，公司专项投入资源，组织专业团队开展多方考察、对比选型，最终确定采用中 国民航局第二研究所生产的符合民航安全标准与舒适性要求的高品质座椅，以精准施策回应旅客对出行 舒适度的需求。 为最大限度减少对航班运行及旅客服务的影响，西部航空结合暑 ...

行业竞争规范 - 公司承诺坚决规范促销行为 杜绝不正当竞争行为 推动建立公平有序行业秩序[1] - 公司主动杜绝大规模"0元购"等非理性促销活动 尊重市场运营规律 保障商家实收与盈利空间[2][4] - 行业共同构建良好生态 促进餐饮服务行业规范健康持续发展[1] 补贴管理机制 - 从消费者和商家需求出发合理规划发放补贴 建立专项严查和治理机制并设立兜底赔付[2][4] - 尊重并保障商家参与活动的知情权 选择权和定价权[4] - 平台促销活动提供简单明晰的优惠信息 展示价即到手价 保障消费者权利[5] 服务质量提升 - 持续提供多元化消费场景和更丰富品类 不断升级配送体系网络效率[2][4][5] - 持续提升消费者即时到家服务体验 倡导并践行绿色消费理念[4][5] - 引导消费者理性消费 不浪费一粒米 一瓶水[5] 生态协同建设 - 建立"倾听-征询-优化-反馈"体系 围绕商家参与 商品品质 骑手权益等核心议题开展多地恳谈会[2][5] - 上百万外卖骑手和百万大小商家连接数以亿计消费者 展现服务业巨大消费潜力和增长韧劲[4] - 数字经济与实体经济相互促进 协力发展 助力实物消费与服务消费结合[4]

《中国民航报》、中国民航网 记者路泞 报道：暑运客流的高峰考验下，西安咸阳机场交通运营部以"新 交运"融合模式为抓手，深耕服务质量提升，通过体系化升级、精准化行动、人性化保障，构建全链条 优质服务网络，用精益求精的态度为旅客旅途保驾护航。 为实现服务效能的质的飞跃，交通运营部从制度源头着手，对投诉处理、应急保障、岗位服务等多项核 心内容进行合并修订，形成统一规范的服务标准体系，让每一项服务都有章可循、有据可依。在此基础 上，部门创新性开展跨单位岗位轮训与业务交流，首批员工完成了运行指挥调度、大巴长途售票、长途 车辆例检等多岗位技能学习，实现了从"单一技能"到"复合能力"的转变，服务现场点位也随之从增至15 个，服务覆盖面大幅拓宽。同时，部门全面整合各链条服务信息，更新完善业务知识库，让员工能够快 速响应旅客各类咨询；增配服务设施、统一服务标识，更将"小红伞"特殊旅客服务品牌及产品延伸至西 安钟楼巴士乘车点，构建起立体化的服务产品体系，让特殊旅客在更多场景下感受到贴心关怀。 同时，响应机场"星火行动"服务提升工作要求，交通运营部迅速成立领导小组，动员全员参与服务优 化。以旅客体验为核心，以提升服务为焦点，部门深 ...