文章核心观点 首都机场商贸公司通过一系列创新服务、人文关怀及生态构建举措，显著提升了大兴机场零售商圈的服务质量与旅客满意度，巩固了其行业领先地位，并致力于持续推动北京两场商业服务品质升级 [1][8] 创新服务举措 - 大兴机场零售商圈推出“全楼包邮”服务，覆盖航站楼内145家门店，其中64家精品及文创店面提供无条件包邮，其余81家店面设置8档满额包邮优惠政策 [3] - 公司开展年度“兴服荣耀”商圈服务争创活动，设立四大奖项并通过季度、半年度评选激励商户与员工 [3] - 年底启动服务质量提升专项行动，通过案例剖析、情景模拟演练等方式完善全流程服务机制 [3] 人文关怀与服务细节 - 商圈硬件设计保障残障人士轮椅通行，柜台加装防撞角，部分店面划分儿童等候区以防范安全风险 [5] - 针对老年旅客，优化现金支付通道，提供老花镜及专人协助智能手机支付等服务 [5] - 商业供给端不断丰富品类与品牌矩阵，融合国际大牌、国货精品与潮流文创以满足多元化消费需求 [5] 商业生态构建与营销活动 - 公司以建设者、管理者、运营者多重角色，携手商户打造共创共享的商业服务生态，贯穿“商圈大营销”理念 [7] - 年内推出多项特色营销活动，包括“清凉一夏”文创冰棍买赠、暑期美食荟市集、大兴机场“925周年庆”等 [7] - 打破区域界限，联合国际区免税店赠送定制化文创好礼，并协同保障店面创新推出“航延”时段营销服务 [7] - 深化航企合作，跨界推出登机牌专属折扣、客舱定向消费券等特惠福利 [7] 成效与未来方向 - 国际机场协会（ACI）相关旅客商业满意度指标近满分，各类官方渠道接收旅客表扬突破1000次 [1] - 便捷化、差异化、多样化的服务产品矩阵打破了机场传统购物局限，营造了温馨愉悦的候机购物氛围 [8] - 未来公司将持续以“暖服务硬产品”为抓手，优化服务流程、完善细节、织密网络、提升温度，推动商业服务品质更上一层楼 [8]

核心观点 - 首都机场商贸公司大兴分公司通过航旅融合、航延服务创新及多元化营销网络等举措，在过去一年实现了服务品质与经营效益的双重提升，并计划持续深化生态建设与异业合作 [1] 航旅融合与航企联动 - 公司与国航北京航空达成深度创新合作，针对进港旅客推出客舱定向推介和发放商圈消费礼金券，以提升抵达旅客进店率与消费转化率 [2] - 公司依托东方航空C指廊停靠优势，联合开展“一张登机牌”专项优惠活动，持东航或上航登机牌的旅客可在指定店面享受8-9.5折优惠，覆盖精品、护肤、文创等多元品类，实现航旅场景与商业消费的无缝衔接 [2] 航延服务创新 - 针对暑期雷雨季节航延高发，公司推出“延途有礼 真诚以待”专项营销服务，规则包括全场统一收银店面满100减20、TOD'S等高端品牌95折，并提供首饰免费清洗、燕窝半价品鉴等特色增值服务 [4] - 公司联合国航北京航空实施“悦享延误时光”航延消费激励计划，通过航司补贴方式为1.5万人次旅客发放消费券，并匹配30分钟快速响应机制，在缓解旅客情绪的同时实现了特定时段零售业务新增长 [4] 多元化营销网络与活动 - 公司以“节气营销+文创IP”为核心，推出“清凉一夏”文创冰棍买赠、“925周年庆”特惠、文创DIY服务、暑期美食荟市集等活动 [7] - 公司联动国际区免税店面开展“趣享免税'兴'礼赠”主题营销，赠送Captain DX玩偶、大兴文创胸针等定制好礼，拉动免税销售额环比增长19% [7] - 公司积极搭建“全员营销联盟”，实现跨业态、跨店面联动引流，单日旅客互动超百次，精准服务万余人 [7] 未来发展规划 - 公司将持续锚定旅客需求，深耕大兴机场零售商业服务生态建设，加强与机场方、航空公司、品牌商户等各方的深度沟通与紧密协作 [7] - 公司计划进一步拓宽异业合作维度，创新推出更多定制化的旅客消费权益，并持续升级文创IP赋能商业场景焕新 [7] - 公司计划将非遗、文创等国潮元素深度融入商圈营销规划，以推动商圈实现生态共建、资源共享、价值共创 [7]

核心观点 - 首都机场商贸公司启动大兴机场零售商圈服务质量提升专项行动，旨在全面提升服务品质与旅客满意度 [1] 专项行动举措 - 召开服务短板专题研讨会，聚焦服务态度、购物体验、商品退换货三大核心维度，系统总结全年服务短板 [3][4] - 选取3起典型案例进行深度剖析，提炼出员工专业能力不足、沟通话术欠妥、流程管理粗放等关键问题 [4] - 完善优化“事前预防、事中高效、事后优化”的全流程服务改进机制，包括事前排查风险、事中快速响应、事后总结优化 [4] 模拟演练与能力提升 - 启动“服务情景模拟演练月”活动，围绕“现场服务响应”、“售后需求处理”等高频场景组织角色扮演和复盘推演 [4] - 演练重点聚焦情绪安抚话术运用、专业知识精准应答、跨部门协同配合等实战能力训练 [4] - 通过“演练—评估—改进”闭环管理，将模拟训练成效纳入员工绩效考核，鞭策员工提升服务技能 [4] 未来目标 - 公司将持续锚定“打造大兴机场商圈一流服务品质”的工作目标，不断优化服务流程和标准 [5] - 致力于传递机场人文温度，让旅客享受更温馨、愉悦的购物体验 [5]