中国民航网 通讯员李达 报道：2025年是西北民航开展首乘服务四周年，2021年9月，民航西北管理局下 发《关于在西北地区开展"为首次乘机旅客送温暖保畅通"活动的通知》，正式在西北四省（区）启动首 乘服务工作。四年来，西北24家机场已保障首次乘机旅客20多万人次，获得旅客电话、留言表扬5900多 次，航空公司销售首乘专属客票预估超过5亿元，民航服务整体美誉度得到较大提升，首乘服务取得了 社会效益和经济效益的"双丰收"。 四年来，首乘服务外延不断延伸，内涵持续丰富。首乘服务关口前移至航站楼外的停车场、大巴车以及 与机场接驳的快轨、高铁站，东方航空将首乘服务延伸至"空巴联运"领域，榆林机场在神木城市候机 楼、西安机场在西安北客站、兰州机场在兰州市区空铁岛为前往机场的首乘旅客提供帮助，在地处高原 的青海玉树机场、果洛机场，民航实现了首乘旅客"从家门到舱门"的全链条服务。华夏航空联合固原机 场开展"飞出大山"主题活动，特邀固原没有乘机经历的小学生免费体验航空飞行，播种航空梦想。首乘 旅客保障范围不断扩大，首次中转、首次联运、首次出境等旅客陆续纳入首乘服务保障范围。民航西北 地区管理局联合春秋航空等航司在安康市金寨镇张 ...

服务升级举措 - 公司围绕首乘中转、首乘到达、国际首乘、首乘军人军属、首乘研学游服务五大应用场景制定实施方案并细化九项任务举措 [1] - 公司以场景引领为主线深化与西安机场协同合作构建全链条首乘服务体系 [5] 具体服务案例 - 在航班中为首次乘机的退伍军人提供引导服务并赠送特调饮品及纪念贺卡 [3] - 在值机区为首次乘机的军校学员提供专属值机柜台服务并全程引导至登机口 [4] 服务成效 - 退伍军人旅客对特殊日子获得的温暖服务表示十分感动 [3] - 军校学员旅客感谢公司帮助使其顺利乘机并对服务表示真诚认可 [4]

首乘服务实施情况 - 截至8月海西三座机场累计保障首次乘机旅客2943人 其中格尔木机场1683人 德令哈机场1030人 茫崖机场230人 [1] - 各机场合计收到旅客电话及留言表扬207次 获得锦旗6面 [1] - 机场通过热线电话 航站楼柜台及微信公众号官网等多渠道提供预约服务 [1] 服务保障措施 - 提供全流程引导服务包括问询 值机 安检 登机 并发放乘机指南及专属标识 [2] - 格尔木机场针对军人军属推出"悦享昆仑"产品 提供三优三惠特色服务 [2] - 德令哈与茫崖机场联合西宁机场建立信息平台 实现首乘旅客到达无忧服务 [2] 政策支持方向 - 民航西北管理局要求持续完善首乘服务预约渠道 打造更多服务品牌 [2] - 主管部门将引导支持机场为首次乘机群众提供温暖畅通的服务保障 [2]

公司活动概述 - 四川航空陕西分公司于9月5日首次将"首乘服务"从航站楼延伸至铭城社区 通过主题宣传活动提供航空服务与安全知识[1] - 活动吸引80余名居民参与 社区后续相关报道浏览量超3000次 居民反馈积极 直言民航服务变得触手可及[6] - 公司未来将持续拓展首乘服务覆盖范围 延伸至更多社区 深入宣贯西北民航首乘服务再升级政策[7] 活动组织与执行 - 活动筹备期间公司领导高度重视 多次召开碰头会细化方案确保服务精准对接居民需求[3] - 分公司党委副书记张海夫带队参与活动 明确未来将深化与社区合作 把首乘服务做得更实更细[6] - 活动现场社区舞蹈队以两支舞蹈精彩开场 展现社区居民活力风貌 为活动奠定温馨亲切氛围[3] 服务内容与知识普及 - 多岗位专业人员分层分类普及航空知识 包括航线布局规划、飞行安全疑问解答、首乘流程演示和机务安全保障[4] - 详细讲解购票证件填写、座位选择技巧、托运行李尺寸标准、安检禁带物品清单等首乘全环节[4] - 针对航班延误原因、航路颠簸原理、紧急撤离流程等专业问题用通俗语言拆解 缓解首乘旅客担忧[4] 互动与资源提供 - 互动环节居民围绕购票安检登机等实际问题踊跃提问 工作人员逐一耐心解答[6] - 活动前为居民发放首乘旅客乘机指南 同步告知西北各机场航司首乘预约方式[6] - 现场告知居民拨打机场及航司首乘预约电话可获得全流程优质服务 引发热烈掌声[6]

客运业务表现 - 暑运期间客运航班量达6.3万架次（全国第7）旅客量达924.8万人次（全国第9）同比分别增长1.2%和0.4% [1] - 国际及地区航线航班量3425架次（同比增51.1%）旅客量39.6万人次（同比增34.9%）中转旅客112万人次（同比增2.7%）占比12.1% [1] - 单日航班量峰值达1053架次（7月4日）单日旅客吞吐量峰值突破15.7万人次（8月15日） [1] 航线网络拓展 - 加密中国香港、日本大阪、乌兹别克斯坦塔什干等热门国际航点 由香港航空、海南航空、东方航空等航司执飞 [2] - 计划9月新开及加密塔吉克斯坦杜尚别、泰国曼谷直飞航线 持续推进中东欧及中西亚航线网络建设 [2] - 定位辐射"一带一路"的区位门户复合型国际航空枢纽 [2] 运营保障措施 - 建立动态资源调配机制 通过实时沟通渠道掌握保障数据 在早高峰增开值机柜台及安检通道 [2] - 优化晚到旅客、儿童、易安检等特殊通道 通过增加楼内及跨楼摆渡车频次提升远机位保障能力 [2] - 提前组织特殊天气应对演练 启动运管委协同决策机制 配备延误物资并加强现场巡视 [3] 旅客服务优化 - 建立特殊旅客"需求台账" 提供从入口至登机口的全流程陪同服务 覆盖首乘、老年及儿童旅客群体 [4] - 推出"首乘""乐享夕阳""快乐小鹿"专属服务 安排红马甲志愿者引导 降雨天提供免费雨具 [4] - 暑运期间累计接收旅客表扬500余起 [4]

服务升级举措 - 公司以"初心护航，陇星再启航"为主题全面深化首乘服务内涵 [1] - 创新推出国际首乘和军人军属专属服务场景 [1] - 推动首乘服务向精细化、差异化、国际化方向发展 [1] 国际首乘服务 - 采用"线上预约+全程伴行"智慧化服务模式 [2] - 通过线上预约系统实现旅客与地服人员一对一对接 [2] - 提供值机、联检全流程指引及多语种服务 [2] - 为国际首乘旅客配备目的地文化小贴士 [2] 军人军属服务 - 设置军人优先服务值机柜台和专用安检通道 [3] - 安排军人军属优先登机及全程引导伴乘服务 [3] - 深化"戎耀相伴"服务理念提供情感关怀礼遇 [3] 数字化运营 - 采用"数字+人文"双驱动优化旅客隐私保护 [4] - 通过MUC航班群实时共享首乘旅客信息提升服务精准度 [4] - 依托"陇星"服务班组挖掘优秀服务案例并落实奖励机制 [4] 运营数据表现 - 截至7月底保障兰州始发出港首乘旅客415人 [4] - 首乘旅客人次同比上升18% [4] - 首乘服务品牌黏性持续增强 [4] 未来发展计划 - 实现首乘服务全航线覆盖 [4] - 探索"首乘+文旅"跨界合作模式 [4] - 为西北民航高质量发展提供示范样本 [4]

首乘服务预约规模 - 甘肃9家机场截至7月底累计为5.86万人提供首乘服务预约 [1] 预约渠道建设 - 敦煌、张掖、天水、夏河、陇南、庆阳6家机场通过电话及航站楼柜台提供预约 [1] - 兰州、庆阳、嘉峪关3家机场额外增设微信小程序预约方式 [1] - 兰州机场通过公众号实现旅客信息自动化收集与后台联动 [1] 服务内容覆盖 - 提供全流程引导服务包括问询、值机、安检及登机环节 [2] - 向旅客发放乘机指南并讲解乘机常识 [2] - 通过专属标贴和手环实现服务环节快速识别 [2] 跨机构协同保障 - 航空公司乘务人员对首乘旅客提供机上专项指导与安全提示 [2] - 民航西北地区管理局支持机场持续完善预约渠道并扩大社会公开度 [2]

首乘服务升级背景 - 首乘服务是西北民航践行以人民为中心发展思想的创新实践，近年来在民航局领导下深入推进并引起强烈社会反响 [1] - 为落实2025年全国民航年中工作会议精神，西北管理局下发《西北民航"场景引领"首乘服务再升级工作方案》部署下一阶段工作 [1] 首乘服务升级方案 - 工作坚持安全第一、场景引领、政府引导、企业主导原则，围绕十大服务场景分场景、分人群、分时段打造服务产品 [2] - 十大场景包括首乘安全提示、客票服务、中转服务、联运服务、到达服务、双语服务、国际服务、"研学游"服务、航旅服务和军人军属服务 [2] - 方案旨在深挖中国约10亿未乘机群体的航空消费潜力，扩大民航产业规模 [2] - 通过打造航旅融合"精品航线"助力民航供给侧结构性改革，优化航空市场供给 [2] 首乘服务实施要求 - 各单位需严格落实对首乘旅客的安全提示要求，靠前加强安全引导以减少安全隐患 [2] - 要求提高思想认识、加强组织领导，密切协同配合形成推进合力 [3] - 需加大宣传力度提升宣传层次，调动干部职工积极性激发服务创新热情 [3]

服务升级举措 - 公司通过健全制度流程、创新服务举措、延伸服务链条、推广首乘产品推动全流程、标准化、智慧化首乘服务体系再升级 [1] - 公司发布旅客服务承诺，公开首乘服务预约方式、服务标准和保障流程，首乘旅客出行服务体验得到进一步改善 [1] - 公司完善《首乘旅客服务质量标准》和《首乘旅客岗位标准化作业程序》手册，构建覆盖国内和国际航班全流程首乘服务保障标准 [2] - 公司制定《首乘旅客全场景服务规范》细化12类场景38项操作标准，通过"日检查、周巡查、月通报"机制确保标准贯穿每个服务节点 [2] - 公司开展"三进"活动和常态化培训，制定《服务岗位行为负面清单管理办法》提升标准化水平 [2] 服务效率提升 - 公司与春秋航空、吉祥航空、同程旅行等单位开展深度合作，建立首乘旅客信息共享机制，首乘旅客识别准确率提升至92% [3] - 2025年线上预约占比达69%，同比提高15个百分点 [3] - 公司专设8个首乘柜台和4条安检专用通道，值机平均耗时压缩至8分钟，安检排队时长控制在10分钟内 [3] - 公司配备引导员和志愿服务队，引入智慧问询机器人，老年旅客"一站式"帮扶达1.2万人次 [3] 交通接驳优化 - 公司加强民航大巴、城际列车协同联动，根据首乘预约信息提前迎接旅客，在GTC新增问询引导柜台 [4] - 公司开通兰州新区秦王川高铁站至机场候机楼往返免费大巴，2025年以来累计转运旅客1.04万人次 [4] - 公司发挥兰州西客站"空铁岛"场外延伸作用，接待保障首乘旅客6500人次 [4] - 机场中转首乘旅客占比提升至25% [4] 创新服务产品 - 公司针对返乡旅客推出"首乘+情暖故乡"服务，提供方言引导、特产真空包装等12项举措，惠及返乡旅客5700人次 [5] - 面向农村旅客开发"首乘+乡村振兴"联程产品，联合17家旅行社推出"机票+农产代购"服务，惠及农村旅客2300人次 [5] - 结合研学旅游资源打造"首乘+青春记忆"专线，配套主题候机区、讲解员引导等服务，惠及学生旅客6400人次 [5] - 公司以兰州机场为核心，联合省内8个支线机场和东方航空、春秋航空开展"干支通、全网联"航空运输网络试点 [5] - 公司投放住宿、租车、餐饮、门票等优惠旅游套餐，开通兰州至庆阳等多个主题航班 [6] 服务成效 - 自2019年以来公司累计保障首乘旅客5.68万人次 [7] - 收到锦旗101面、表扬信790余封、留言表扬8240次 [7] - 抖音平台服务咨询累计超100万人次，线上咨询量同比增长40%，直播观看量达6800万次 [7] - 首乘服务满意度达98.7% [7] - "小红帮您"班组荣获"全国学雷锋活动示范点"、全国民航"五一巾帼标兵岗"等荣誉称号 [7]

行业服务创新 - 中国民航大学学生团队通过"首乘服务"调研实践推动航空服务创新，成果被民航局采纳并上升为行业规范 [1] - 团队基于西北四省24个城市四年实地调研，梳理出首次乘机旅客在值机、安检等环节的12项核心痛点 [2] - 与民航西北地区管理局合作形成《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，提出15项解决方案 [2] 政策与规范推广 - 首乘服务从西北地区试点推广至全国263个民用机场，覆盖超85%的通航城市 [3] - 标准化服务推行后，首乘旅客咨询量下降37%，误机率降低29%，满意度达92% [3] - 2024年民航局安全能力建设项目拟将调研成果转化为行业标准，推动服务流程、设施配置、人员培训的全面规范化 [3] 市场潜力与行业影响 - 我国约10亿国民从未乘坐过飞机，航空市场下沉潜力巨大 [3] - 首乘服务作为激活增量市场的关键切口，通过降低出行门槛、提升服务温度，成为民航业扩大消费群体的重要抓手 [3] - 团队计划向西部非省会城市、县域机场延伸服务网络，力争在2030年前实现航空人口突破7亿的目标 [5] 产学研结合 - 团队实践以"产学研用"一体化模式破解行业痛点，调研成果被航空公司、机场等一线单位应用 [3] - 下一步将聚焦数字化赋能，探索"首乘旅客智能引导系统"等创新方案 [5] - 实践为民航业高质量发展提供青年智慧，展现新时代大学生服务国家战略的责任担当 [5]