核心观点 - 民生银行北京分行构建"大消保"工作体系 通过反诈防骗、反假货币、适老关怀等多维度措施守护金融消费者资金安全并提升服务体验 [3][7][9] 重点群体精准宣教 - 面向银发群体开展"悦享时光 民生相伴"敬老主题活动 累计举办重阳登高、手工制作等300余场活动 [4] - 针对青少年推出沉浸式金融教育 在中央财经大学等高校通过趣味游戏提升金融素养 为6~12岁儿童举办财商教育活动 [5] - 深入建筑工地、农村及交通枢纽 为务工人员、村民、外籍人士提供假币辨别、残损币兑换等实用服务 在房山区瓜市村等地设立农村反假货币工作站点 [6] 线上线下融合宣教 - 线下网点统一设置公众教育区 通过电子屏播放反诈宣传视频 在排队凭条增印反诈提示 业务办理中嵌入风险提示 [7] - 联合北京市反诈中心开展以案释法活动 创新"医银合作"在10家社区支行设立医疗保障宣传驿站 [7] - 线上通过微信公众号推出"全民反诈宣传月"专栏 创作情景剧、短视频等多样化内容解析骗局 [8] 服务全流程优化 - 全辖营业网点100%达标视障金融服务标准 86家网点达标便民惠民十项标准 配备老花镜、急救箱等便民设施 [9] - 优化自助设备推出大字版界面及语音导航 智能设备支持远程客服为老年客户提供在线指导 [9] - 设置英语专员、支持外卡取现和中英文界面ATM 推出"零钱包"服务便利境外来华人员货币兑换 [10] - 将金融知识普及嵌入业务全流程 通过风险评级与客户评估保障销售合规 [10]

核心观点 - 深圳建行以"大消保"理念为核心 通过科技赋能 战略创新和精准服务 构建全方位金融消费者权益保护体系 提升金融安全与市民福祉 [5][6][7][8][9][10][11][12] 科技风控 - 智慧风控系统整合AI与大数据技术 实现事前防范 事中监控和事后处置一体化 累计拦截欺诈风险57万件 成功率超95% 协同关闭16万个钓鱼网站 [6] - 系统成功拦截客户肖女士20万元风险转账 体现实时防护能力 [6] - 搭建数字化金融服务平台 结合数字信用卡和汽车金融等产品创新 提升服务效率与安全 [6] 战略创新 - 推出"消保+普惠金融"模式 在深圳社会组织高质量发展大会上发布十条措施 为行业协会及会员企业提供6000亿元意向授信支持 [7] - 深入小微企业开展信贷政策解读和收单服务优化 将消保内涵延伸至企业端 [7] - 开展"消费季"专项行动 联合美团 携程等平台及线下商圈推出"享趣玩""享趣吃""享趣购"等主题优惠 发放新能源购车补贴提振消费 [7] 宣传教育 - 构建"陆空一体"立体传播网 覆盖深圳机场贵宾厅 高铁站 地铁站灯箱及全市网点大堂课堂 [8] - 线上推出3D消保数字展厅 通过沉浸式互动降低金融知识学习门槛 [8] - 2025年金融教育宣传周期间开展大堂集中科普宣讲 覆盖反诈防骗等知识 [8] 重点群体服务 - 针对老年人开展防诈宣传超420场（2024年） 成功拦截案件20余起 挽回资金超100万元 龙华区晚晴苑养护院反诈小品活动获75岁张奶奶正面反馈 [9] - 面向大学生开展"反诈剧本杀"和反假币课堂 结合消费场景提升财商教育趣味性 [9] - 通过"金融进网格"行动服务新市民 在石厦社区结合党建品牌讲解假币识别与电信防诈 为工人群体提供通俗指南手册 [10] 普惠设施与创新 - 设立130余个"劳动者港湾"服务户外工作者 宝安支行推出"爱心妈妈小屋" [10] - 手机银行推出"关怀模式"服务视障人士 [10] - 全国创新社保卡"线上申请+直送到家"模式已服务超100万"双新市民" [10] 企业文化与社会公益 - 定期召开"合规诚信教育"大会 开展"全员合规大练兵" 强化"诚实守信 以客为尊"理念 [11] - "善建益行"公益品牌设立全国首单原创艺术品慈善信托 累计为自闭症儿童 乡村教育等17个公益项目捐赠超2000万元 [11] - "善建少年"公益品牌通过乡村支教和科技研学活动惠及超3万名青少年 [11]

蚂蚁保总经理陈冠华表示，消费者保护工作是蚂蚁保业务发展的重要一环。蚂蚁保在夯实消保工作管理 制度的基础上，用AI技术创新消保工作方法，让消费者权益保护与企业良性发展同频共振，持续构 建"大消保"工作格局，共同推动保险行业的高质量发展。 原标题：蚂蚁保发布年度消保工作报告：AI全面加持消保工作 构建"大消保"工作格局 今日，互联网保险优选平台蚂蚁保发布了《消费者权益保护工作年报》（以下简称《报告》）。《报 告》显示，蚂蚁保率先将AI技术应用于消保工作，以"AI+人工"结合的创新模式，在服务全流程中落实 多样化的消费者保护举措，有效提升消保工作的体系化和力度。 AI方面，蚂蚁保上线了智能保险顾问"蚁小保"、AI智能核保、AI自助解读等AI应用，仅蚁小保在内测 期间就解答了用户2万多个保险疑问；人工方面，蚂蚁保建立了包含协赔专家的多元纠纷化解机制，在 2024年协赔专家累计为7万人次提供一对一协助理赔服务。 AI科技加持消保工作 "AI+人工"提升保险服务温度 《报告》显示，蚂蚁保已将AI科技能力应用于投保前、投保中、投保后的服务全流程。例如，智能保 险顾问"蚁小保"为用户提供7*24小时在线的保险疑问解答服务，有 ...

今日，互联网保险优选平台蚂蚁保发布了《消费者权益保护工作年报》（以下简称《报告》）。《报 告》显示，蚂蚁保率先将AI技术应用于消保工作，以"AI+人工"结合的创新模式，在服务全流程中落实 多样化的消费者保护举措，有效提升消保工作的体系化和力度。 AI方面，蚂蚁保上线了智能保险顾问"蚁小保"、AI智能核保、AI自助解读等AI应用，仅蚁小保在内测 期间就解答了用户2万多个保险疑问；人工方面，蚂蚁保建立了包含协赔专家的多元纠纷化解机制，在 2024年协赔专家累计为7万人次提供一对一协助理赔服务。 AI科技加持消保工作 "AI+人工"提升保险服务温度 《报告》显示，蚂蚁保已将AI科技能力应用于投保前、投保中、投保后的服务全流程。例如，智能保 险顾问"蚁小保"为用户提供7*24小时在线的保险疑问解答服务，有效降低了保险条款、服务的理解门 槛，让用户明明白白买对保险。带病体如何选保险、怎么核保、理赔找谁，成为用户提问最多的三类问 题。 AI智能核保则能辅助用户明确自己的健康状况是否符合投保条件，避免买错保险的问题。若用户阅读 《健康告知》的时间低于15秒，蚂蚁保平台还会主动提醒，促使其清晰了解《健康告知》的具体要求， 减 ...

北京商报讯（记者 孟凡霞 周义力）9月22日，国务院新闻办公室举行"高质量完成'十四五'规划"系列主 题新闻发布会。会上，金融监管总局局长李云泽表示，"十四五"期间，金融监管总局坚决落实党中央部 署的金融监管体制改革任务，扎实推进系统性重塑和整体性重构，全面强化"五大监管"，深入实施新机 构新作风新建树新形象"四新工程"，奋力实现思想大转变、工作大变样、监管大提升。 一是制度短板加快补齐。行业重要法律修订取得重大进展，上周银监法修订草案已经国务院常务会议讨 论通过，保险法修订也在加快推进。监管制度与时俱进不断完善，5年来发布各类规制171件，包括银 行、保险、资管、非银等行业的高质量发展指引，以及资本管理、资产分类等重要监管规则，基本建立 起贯通宏观审慎与微观审慎、风险监管与合规监管、从准入到退出全生命周期的制度体系。 二是监管效能显著增强。把握实质风险，解决实际问题，全面推进分级分类监管，坚持高风险高强度、 低风险低强度，把宝贵的监管资源用在刀刃上。对41家重点机构实施提级监管，同时下放112家中小保 险机构监管权限。聚焦影响金融稳定的"关键事"、造成重大金融风险的"关键人"、破坏市场秩序的"关 键行为"， ...

核心观点 - 广发银行济南分行构建"大消保"管理体系 将消费者权益保护融入全业务流程 通过机制建设 宣教创新和生态协同提升金融服务民生水平 [2][3][4] 管理体系构建 - 制定落实消保"三支箭"工作体系主体责任清单 细化9个层面的具体工作要求 实现消保工作全员全流程全业务覆盖 [4] - 举办"用心守护 放心托付"消保知识竞赛 通过现场答题和情景演练提升员工专业能力 [4] - 建立消保审查"三道防线" 明确未经消保审查通过的产品和服务不得进入市场 [5] 客户服务成效 - 2025年上半年投诉数量同比下降18.8% 收到客户表扬工单31笔 其中三季度22笔 [6] - 建立信访投诉"归因复盘"工作机制 实现调查复盘+归因溯源+整改提升长效闭环治理 [5] - 设置分行领导消费投诉接待日 公开网点 分行 总行三级投诉电话 [5] 金融宣教成果 - 2025年上半年开展金融宣传教育活动291场 触达7168万余人次 [9] - 组建"泉心广发"金话筒宣讲队 进入近30个村镇和10余所学校开展教育宣传 [9] - 拍摄《尼山圣境的现代金融智慧》等10余部情景剧和宣传片 融合儒家文化 山东快书等形式 [8] 综合金融服务 - 服务国寿集团超过30万个人客户 国寿渠道个人客户AUM累计43亿元 [10] - 国寿渠道信用卡累计发卡突破13万张 推出奕健康信用卡 车主卡等特色产品 [11] - 国寿渠道个人贷款累计发放5.29亿元 提供抵押易 小微E秒贷等多款融资产品 [11] 行业协同治理 - 2023年协助公安机关侦破涉及全国10多个省市 30多家银行的金融"黑灰产"大案 涉案金额近3亿元 [6] - 联合公安机关 监管单位打击非法金融中介"黑灰产" 首次成功摧毁包括设计 招募 运营的全链条 [6] - 积极响应国家金融监管总局 人民银行 证监会联合发布的金融消费者权益保护工作安排 [3]

2025 年 9 月 19 日，广发银行济南分行召开了消费者权益保护工作新闻发布会。 消保工作融入全流程 金融消保工作是一项长期、复杂的系统性工程，健全的消保管理体系是消保工作的基石。2024年6月，国家金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管 部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作步入"大消保"时代的全新阶段。 面对"消保"新形势、新要求，"广发银行济南分行坚持党建引领，将消保工作提升纳入中央巡视反馈问题整改和分行'十四五'规划，并结合深入贯彻中央八项 规定精神学习教育，推进消保工作再上新台阶。"广发银行济南分行党委书记、行长李建元说。 据介绍，广发银行济南分行制定了落实国家金融监督管理总局山东监管局消保"三支箭"工作体系主体责任清单，细化了上到分行行长、下至基层员工等9个 层面的具体工作要求，真正实现将消保工作融入全员、全流程、全业务。 近期，为进一步提高员工专业能力和服务水平，广发银行济南分行还举办了"用心守护 放心托付"消保知识竞赛，通过现场答题、情景演练等多种模式，实 现全体干部员工以赛增智、以赛代训、以赛促干。 前中后三端协同发力 "同学们，遇 ...

黑龙江省优化消费环境三年行动实施方案核心内容 - 黑龙江省市场监管局印发《黑龙江省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》，部署19项重点工作任务，旨在优化消费环境，推动消费高质量发展，形成需求牵引供给、供给创造需求的良性发展格局 [1] - 目标到2027年，"大消保"理念深入人心，消费者维权意识和经营者合规经营意识显著增强，供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题得到系统治理，消费者合法权益得到更有效保障，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升 [1] - 方案综合统筹扩大内需和改善民生，实施消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动 [1] 消费供给提质行动 - 提升实物消费质量，开展特色消费品提质专项行动，加强老字号创新发展，支持消费品以旧换新，提升再生资源集聚和中转能力 [2] - 改善服务消费品质，健全服务消费标准体系，制定冰雪消费名品标准，优化旅游产品供给，开展服务认证试点工作和公共服务质量监测，推进村级寄递物流综合服务站建设 [2] - 创造更多消费场景，制定出台首发经济政策措施，深入实施县域商业建设行动，组织电商营销推广系列活动，推进数字家庭建设，支持新能源汽车消费场景拓展延伸 [2] - 力争2025年底前黑龙江省各类充电基础设施终端突破11万个，2027年底前突破13万个 [2] 消费秩序优化行动 - 严守消费安全底线，强化经营者安全生产主体责任，有效防范化解重大安全风险，开展进出口商品质量安全风险监测、"金钥"稽查专项行动和个人信息保护专项治理 [3] - 整治市场交易环境，开展市场秩序"铁拳"行动，深化旅游市场秩序整治，规范广播电视领域订阅、收费等行为，推进"清朗"系列专项行动和"昆仑"专项行动，实施农村消费市场净化行动 [3] - 持续推进民生领域反垄断执法专项行动，加强重要民生商品价格监督检查，强化反不正当竞争执法，规范市场竞争秩序 [3] - 完善综合治理机制，落实数据分析专报制度，依法健全消费领域失信联合惩戒机制，依法规制职业索赔行为 [3] 消费维权提效行动 - 强化消费纠纷源头解决，深化线下无理由退货活动，推动跨境电商平台落实消费者权益保护主体责任，建立消费纠纷快速处理机制，做好跨境电商零售进口食品召回工作 [4] - 到2027年，线下无理由退货承诺单位累计动态增长50% [4] - 强化消费纠纷行政调解，探索建立完善"诉转案"工作机制，强化消费维权与行政执法衔接 [4] - 强化消费者权益司法保护，加强消费者集体诉讼和消费民事公益诉讼协作，推动消费民事公益诉讼与私益诉讼的有效衔接 [4] - 创新消费纠纷多元化解，开展矛盾纠纷化解专项行动，夯实基层消费维权网络，扩大消费维权服务站覆盖面 [4] 消费环境共治行动 - 落实企业主体责任，引导经营者建立消费者权益保护合规体系，督促重点工业产品生产销售单位落实质量安全主体责任，网站平台经营者、市场开办者加强账号注册审核和管理，加强预付式消费监管 [4] - 发挥行业协会商会在消费者权益保护、消费纠纷处理等方面作用，推动行业自律 [4] - 加强消协组织建设，引导消费者科学合理消费，切实提升消协组织的社会影响力和公信力 [4] - 强化社会监督引导，畅通消费者诉求表达渠道，鼓励其积极参与监督 [4] 消费环境引领行动 - 突出创新引领，加大老字号品牌创建和培育推介力度，鼓励各地为经营者先行赔付提供政策支持，推动金融机构面向放心消费主体丰富信贷产品，鼓励财产保险公司完善保险产品体系 [5] - 注重标杆带动，开展放心消费承诺活动，强化信用赋能，加强对放心消费主体的宣传推介 [5] - 在香港、澳门分别设立黑龙江旅游合作推广中心，建立龙粤消费维权合作机制，加强区域合作，出台放心消费承诺地方标准，探索开展省域消费环境监测评价 [5] - 深化国际合作，发挥龙头企业带动作用，深化与俄头部跨境电商平台合作，支持边境口岸地区积极发挥区位优势，探索开展跨境消费维权合作，共同维护中俄消费者合法权益 [5] 实施保障 - 黑龙江省市场监管局将把优化消费环境三年行动作为市场监管部门工作的重中之重，加强组织领导、联动扎实推进、强化跟踪问效、推动成果转化 [5] - 黑龙江省市场监管局各部门加强沟通协作和信息共享，动态掌握工作推进情况，深入挖掘、提炼各自行业领域中可推广的普适性经验成果，并加强考核结果应用 [5]

文章核心观点 中国人民保险集团及旗下人保财险、人保寿险、人保健康10则案例入选"2025金融消保与服务创新案例"，入选数量位居保险行业前列 [1] 金融消保机制创新优秀案例 - 中国人保坚守使命宗旨，推进"大消保"工作格局，深化全员参与、流程融合、服务升级，推动消保工作转变 [4] - 人保健康创新构建三位一体消保管理体系，通过消保ISO 9001国际标准质量管理体系认证，提升消保工作质效 [7] 金融消费者信息保护优秀案例 - 人保财险建立"四道防线"，健全制度体系，完善内控机制，开展评估检查，搭建科技组合拳，保障消费者信息权益 [10] - 人保财险通过多项认证，加强人员管理，举办宣导培训，引导员工重视信息保护 [11] 金融消费者教育宣传优秀案例 - 人保寿险以"大消保"格局为引领，形成高效联动金融教育体系，推动金融知识普及 [14] - 2024年人保寿险设"消保主题日"，线上线下多元联动，创新探索教育新模式，取得显著成效 [15] 金融消费纠纷化解优秀案例 - 人保财险将"枫桥经验"融入理赔投诉治理，打造调解网络，建立解纷体系，提升服务效率和公信力 [18] - 人保财险在多地推动理赔纠纷化解，如绍兴首创调解机制、温州创建解纷模式、杭州推进法庭建设 [19] 适老化服务优秀案例 - 人保寿险聚焦老年人需求，提升金融服务适老化水平，推出产品，融合增值服务，满足"医养康药"需求 [22] - 人保寿险提升线上线下适老服务水平，配备设施，增设功能，精进热线服务，提供良好体验 [23] - 人保健康承办天津长期护理保险项目，打造"天津样本"，助力社会保障体系建设，提供温暖服务 [25] 线上金融服务创新案例 - 2024年人保财险升级线上服务，推出"掌上服务驿站"，引入数智化技术，拓宽服务边界，获客户好评 [29] - "掌上服务驿站"集多样服务于一体，推出功能中心和特色专区，提供定制订阅服务，提升便捷体验 [30] 保险业年度影响力赔案 - 2024年人保财险应对超强台风"摩羯"，总分联动快速响应，优先处理民生类理赔，快赔预赔金额大，保障灾区恢复 [33] - 人保寿险构建理赔服务体系，为客户提供高效理赔体验，24小时内支付200万元理赔款，展现社会责任 [37]