这两天，各种LED屏堆起来的圣诞树，突然在社交平台刷了屏。 它们不梦幻、不奢华，只是用一堆再寻常不过的东西——加班的聊天记录、忙到飞起的表情包、扎心又好笑的提示语……把一年到头被 KPI 追赶的成年 人的情绪，轻轻戳了个洞。 不那么刻意的精致，甚至还带着点自嘲的"糙感"，可就是这份不装，甚至有点孩子气的态度，轻而易举地击中了那么多成年人。 越观察线下商业，我们越会发现：真正让人愿意停留的商场，都在做同一件事——让运营团队带点孩子气，让空间重新长出人与人之间的温度。 成年人式运营：精准得有点冰冷 我们得承认，成年式的运营功底是商场的压舱石。标准化服务让人放心，精准的业态配比能减少出错，高效促销总能完成KPI——这些硬功夫撑得起商场 的基本盘。 可问题也在这儿：当控风险、追效率成了唯一指挥棒，运营就变成了精准却冰冷的流水线，把最该有的人气和温度给弄丢了。 当越来越多的领导在大会小会上反复高喊着我们要重视消费者的"情绪价值"，我们的运营方式和考核指标，真的随之而改变了吗？或许，成年人式的运营 思维里，仍然藏着三个看不见的堵点： 一、数据至上，也是看不见的疲惫 现在不少商场的操作显得有点刻舟求剑了：看到亲子客群增长的 ...

行业转型核心观点 - 文旅消费正经历从“观光打卡”向“沉浸体验”的系统性深刻转型 其核心是创造深度连接的情感体验与记忆价值 行业竞争关键从景点与门票扩展为可体验的“场域”、可沉浸的“故事”与可延续的“生活” [1] 需求侧变革：情绪价值与客群驱动 - 情绪价值成为Z世代消费核心引擎 推动文旅消费从标准化、工具化向个性化、情感化演进 年轻一代消费动机转向对“沉浸感、在场感、治愈感”的持续追求 [2] - 用户需求从执行标准“打卡攻略”转向渴望深度参与当地生活并进行体验式创作与分享 目的地升级为“兴趣消费地”能有效吸引用户重复前往 [2] - 数据印证“沉浸式”消费势头强劲 今年上半年在一地连住两日及以上用户占比提升7.2% 深度沉浸类玩乐项目搜索量同比激增300% 市场为“沉浸感”付费意愿强烈 [2] - 客群结构呈现双引擎驱动 “Z世代”热衷“为一场演出赴一座城”的社交化沉浸体验 “新银发族”追求品质深度游与错峰长线出行 有助于平衡行业淡旺季 [2] 供给侧升级：技术与IP双支柱 - 技术是打造沉浸式体验的关键支柱 其价值在于将知识与信息转化为体验与故事 例如航天IMAX影片能让观众获得“亲历太空行走”般“经历历史”的持久体验记忆 [3] - IP运营聚焦跨界叙事与长效运营 通过艺术、体育、科技等多载体与公众深度对话 目标是实现“用一场演唱会激活一座城” 将短期事件的经济辐射效应延长至一个月或更久 [3] - 成功的IP跨界拓展必须服务于深化IP叙事而非稀释它 以此实现文化价值与商业价值的共赢 [3] - 度假产品呈现一站式、深度体验主流需求 例如通过融合在地文化、户外活动与高品质服务 游客平均停留时长可从约1天提升至2.5天 满足游客在综合空间内完成“吃、住、玩、学、购”的沉浸式体验需求 [4]

黄金消费市场趋势 - 黄金价格大幅上涨，导致传统黄金饰品及投资金条对年轻消费者而言变得昂贵，水贝批发市场增加了约13%的消费税，相当于每克多收几十元 [1] - 年轻消费者转向购买毫克级别的低价黄金产品，如售价10元至50元、含金量20毫克至50毫克的金片、金饼、金贴等 [4][6][27] - 此类产品被制成各种形态，包括印有吉祥话的金饼、凯蒂猫和拉布布造型的包挂、手机链，以及10毫克的黄金手机贴等 [4][6][12] 新兴产品特征与定位 - 产品强调情绪价值和好彩头，而非投资保值，营销概念包括“公主请发财”、“暴富”、财神爷图案及寺庙开光等 [4][12][20] - 产品克重极轻，20毫克金片售价20元，换算金价高达1万元/克，是近期金饰均价的10倍，但消费者接受其为情绪消费的溢价 [27] - 产品设计融入流行文化元素，如与奢侈品牌老花图案结合，或作为二次元漫展、演唱会粉丝互赠的“物料”周边 [18][24] 消费动机与行为 - 年轻消费者购买动机是获取“情绪价值”和“配得感”，以低成本获得心理满足，而非资产积累 [15][16][34] - 产品在社交场景中充当低成本礼品，用于公司年会、春节压岁钱、婚礼回礼等，实现“花小钱办大事” [22] - 黄金手机贴或挂件成为社交身份符号，传递亲切、朴实的个人形象，并能促进同事、朋友间的互动 [32] 对传统黄金观念的转变 - 消费者将传统黄金首饰视为人生重要节点的纪念品，而非用于变现的资产，认为“根本不用考虑保值” [36] - 在高金价环境下，消费者调整策略，从购买克重较大的金饰转向购买低价金片来“哄哄自己” [36] - 部分原本看重保值的消费者也开始接受金片作为礼物，认为其能带来喜庆和高兴的情绪价值 [38]

行业核心观点 - 中国零食行业正经历深刻变革，消费驱动力从传统饱腹解馋全面转向健康化、个性化与场景化，行业步入承载“情绪价值”与“社交属性”的新时代 [1][7] - 消费者呈现“理性健康”与“解压悦己”并重的复合型特征，年轻消费者（占比超70%）是核心驱动力，既关注成分营养，也愿为情绪、颜值和IP联名买单 [1][7] - 品牌赢得市场的关键在于夯实产品力，平衡健康与口味，并深入理解消费者的情感诉求与生活场景，通过有价值的内容沟通和创新产品体验建立深层情感连接 [5] 市场热度与规模 - 中国休闲零食行业规模持续稳步增长，2024年市场规模预计达到11,654亿元人民币，2025年及2026年预计将分别增长至12,099亿和12,804亿元人民币 [14] - 社媒声量稳中有升，近一年零食相关社媒声量达6,821万，同比增长28%；互动量达24.7万，同比增长33% [16] - 零食推荐、测评类内容互动热度高，其中“零食推荐”相关互动量达1.33亿，“零食测评”相关互动量达2,155.7万，“追剧零食”相关互动量达1,050.2万 [16] 消费需求趋势 - 消费者选购零食时最关注三大要素：口感口味、零食成分和食用场景 [2] - 健康化需求凸显，“低糖、低脂、低卡、高蛋白、清洁配料”等关键词热度攀升，显示对“精准营养”的需求 [2] - 消费场景极大丰富，从日常休闲、办公室解压延伸至深夜追剧、户外露营、旅行伴手礼等多元情境，零食成为“场景解决方案” [2] - “情绪价值”驱动显著，专为缓解压力、焦虑、提供治愈感设计的零食需求激增，相关社媒内容热度暴涨 [2] - 地域特色零食借助文化认同和国潮风范焕发新生，挖掘传统工艺、地域风味及融合地方文旅的文创产品声量大幅增长 [3] 营销与渠道趋势 - 小红书已成为零食品牌内容种草和商业投放的核心平台，其商业笔记数量与金额均实现显著同比增长 [4] - 小红书用户对“健康”、“低卡低脂”、“配料干净”等卖点反应热烈，零食测评、场景化种草、好物分享类内容互动效果突出 [4] - 抖音平台的零食商业投放有所收缩，内容更侧重于剧情场景植入和直观测评展示，且“低价秒杀”、“超值购”等价格导向型卖点突出，营销生态与小红书差异化明显 [4] - 品牌需依据平台特性和用户偏好，制定差异化的内容与达人合作策略 [4] 产品与竞争格局 - 零食的“社交货币”属性增强，消费者积极参与创意吃法、零食DIY、创意造型等内容创作与分享，品牌与热门IP、游戏的跨界联名成功吸引年轻粉丝，将消费转化为可分享的社交体验 [3] - 细分品类发展态势分化：坚果炒货品类整体社媒热度回落（近一年声量5,342.6万，同比下降47.3%），但混合坚果仍是商业投放重点 [18][19]；肉类零食保持平稳增长，其中牛肉类单品价格定位更高；烘焙糕点凭借下午茶、聚会分享等场景优势，声量增长明显 [5] - 三只松鼠和洽洽两个品牌在坚果零食内容热度上占据前两名 [21] - 市场竞争中，能够敏锐捕捉细分需求、打造爆款单品的品牌脱颖而出，例如王小卤深耕虎皮凤爪，盒马通过持续推出草莓盒子等创新烘焙单品引领风潮 [5]

行业转型核心观点 - 文旅消费正经历从“观光打卡”向“沉浸体验”的深刻转型，其核心是创造深度连接的情感体验与记忆价值 [1] 消费需求变革 - 情绪价值成为Z世代消费核心引擎，消费动机从短暂慰藉转向对“沉浸感、在场感、治愈感”的持续追求 [3] - 用户不再满足于标准打卡攻略，而是渴望深度参与当地生活并进行体验式创作与分享，目的地需升级为“兴趣消费地”以吸引重复前往 [3] - 携程数据显示，今年上半年连住2日及以上用户占比提升7.2%，深度沉浸类玩乐项目搜索量同比激增300%，市场为“沉浸感”付费意愿强烈 [4] - Z世代与“新银发族”构成驱动创新的双引擎：Z世代热衷“为一场演出赴一座城”的社交化沉浸体验，“新银发族”追求品质深度游，其错峰长线出行有助于平衡行业淡旺季 [4] 供给端升级路径：技术应用 - IMAX等技术旨在将知识变成体验、信息变成故事，把观众“带进现场”，创造“经历历史”的持久体验记忆 [5] - 技术能有效吸引客流，例如辽宁科技馆IMAX影院在《疯狂动物城2》上映期间的外地观众占比高达45%，“为一场电影奔赴一座城”成为文旅消费新常态 [5] 供给端升级路径：IP运营 - IP的跨界叙事与长效运营是关键，例如通过运作“周同学”、“刘教练”等顶流IP，以艺术、体育、科技等多载体与公众深度对话 [5] - IP运营的目标是用一场演唱会激活一座城，将短期事件的经济辐射效应延长至一个月甚至更久，所有跨界拓展都必须服务于深化IP叙事以实现文化价值与商业价值的共赢 [5] 供给端升级路径：产品模式 - 一站式、深度体验成为主流需求，游客希望在一个综合空间内完成吃、住、玩、学、购 [6] - 复星旅文旗下度假产品通过融合在地文化、户外活动与高品质服务，使游客平均停留时长从约1天提升至2.5天 [6]

文章核心观点 英国冷冻食品品牌Iceland通过在英国驻华大使官邸圣诞市集设立摊位，成功引发市场关注并带动线上销售激增，这一事件揭示了满足消费者情绪价值、采用场景化惊喜营销以及在全球化中平衡“原汁原味”与本土化适应的重要性，反映了当前食品消费与零售行业的新趋势[4][7] 消费者心理与情绪价值 - 满足消费者情绪价值的商品始终有市场，消费者在理性决策之外，仍有追求“愉悦感”、“认同感”和“好奇心”的非理性冲动消费需求[11] - 在京外国友人对Iceland的出现反应激动，视其为地道的家乡店，获得了强烈的“归属感”[11] - 有英国留学背景的留学生将Iceland商品视为留学记忆的有形载体和“身份认同感”的证明[12] - 对英国文化好奇的本土顾客，受现场热闹气氛和好奇心驱使而关注该品牌[12] 营销策略与行业趋势 - 仅靠“双十一”等购物节“高脉冲”促销支撑业务增长的模式已难以为继，“小脉冲、常流水”的常态化营销成为主流[14] - 成功的场景化营销通过制造“意外惊喜”话题形成频次较高的“小脉冲”，相互叠加以推动业务增长，“周周有活动、月月有主题”将更常态化[14] - Iceland在市集上于寒冬售卖冰淇淋形成极致反差，创造了“意外惊喜”，并成功带动线上销售，仅半天线上冰淇淋就售出超过5000单[14] - “意外惊喜”的创造需对内挖掘商品品牌IP与文化内涵，对外结合场景、人群、季节等元素扩张外延[16] 食品产业与全球化策略 - “原装进口”与“本土化改良”无对错之分，本质是商品价值输出与消费者需求的动态平衡[18] - 具有独特文化稀缺性或消费者认知根深蒂固的品类（如和牛、法国香槟、意大利披萨）应坚守“原汁原味”，改良可能削弱品牌价值[18] - 对于口味敏感型品类（如欧洲进口甜品、巧克力），因存在技术壁垒和口味差异（中国消费者认为偏甜），需进行本土化适应改良后进口销售[18] - 对于无文化及口味差异的品类（如炸鸡块），可采用进口配方结合本地采购与生产的模式[18] - Iceland原装意大利披萨在市集上成为最先售罄的品类之一，因其提供了难以抗拒的异域文化体验满足感[18]

行业核心观点 - 香水业务正成为美妆品牌应对市场增长压力、寻求突破的关键战略方向，被视为具备确定性的增长品类 [2] - 香水从“美妆配角”转变为“情绪主角”，其兴起得益于“嗅觉经济”和消费者对情绪价值需求的增长，市场潜力巨大 [5] - 香水业务已成为头部美妆集团重要的业绩增长引擎和利润来源，并有助于品牌形象提升与战略优化 [7][8] 美妆巨头战略布局与投资 - **欧莱雅集团**：向其法国戈西工厂追加6000万欧元投资，计划将香水产能提升一倍 [3]；收购开云集团旗下高端香水品牌Creed，并获得Gucci、Bottega Veneta、Balenciaga等品牌为期50年的香水与美妆业务授权 [3] - **雅诗兰黛集团**：通过其投资部门对墨西哥高端香水品牌XINÚ进行少数股权投资 [3]；在巴黎启用全新“香水之家”及“香水工作室”，并引入人工智能技术以缩短开发周期 [4] - **科蒂集团**：启动对大众美妆业务的战略审查，旨在推动高端美妆与大众香水业务结合，被视为重新押注香水业务 [4] - **露华浓集团**：任命专人领导伊丽莎白雅顿品牌及全球香水品类，并与多个品牌达成香水许可协议以开发新系列 [5] 市场驱动因素与消费者洞察 - 消费者购买香水的主要动机是取悦自己、提升情绪价值，其次才是社交和礼物馈赠 [5] - 香水使用无明确性别划分，产品效果“千人千面”，拥有庞大的潜在受众群体 [6] - 香水需求呈现日常化、个性化、普及化趋势，推动市场增长 [6] - 中国香水市场处于“蓝海”阶段，渗透率较低，是具备确定性的机会品类 [6] - 2025年上半年，中国香水类产品进口额达6.0亿美元，同比增长20.5%，并已跻身第二大化妆品进口类别 [6] 财务表现与业务吸引力 - 在欧莱雅集团奢侈品部门中，香水业务营收占比已增长至40%，近五年复合增长率达20%，预计2025年收入将超过60亿欧元 [7] - 在雅诗兰黛集团2026财年第一季度，香水业务收入达7.21亿美元，同比增长14%，是推动业绩增长的重要原因 [7] - 香水品类，尤其是高端香水，具有较高的毛利率，优于一般美妆产品 [8] - 香水产品生命周期较长，经典款可持续畅销，无需频繁推新 [8] - 发展香水业务是美妆品牌提升品牌形象、实现高端化与多元化拓展的有效途径 [8] 市场前景与竞争态势 - 中国香水市场拥有庞大的可发展空间，预计将吸引更多品牌进入，竞争加剧 [8] - 品牌需通过高端化或小众个性化等路径建立差异化优势，关键在于找准自身定位与战略方向 [8]

盛典概况 - 2025搜狐时尚盛典将于12月18日在北京中国大饭店举办 主题为“向心而行” 聚焦“情绪价值” [1] - 盛典将荟萃影视、音乐、综艺、时尚等多领域明星与创作者 搜狐视频关注流将进行全程直播 [1] 参与艺人阵容 - 多位实力派艺人加盟 包括国民级演员刘晓庆、岳云鹏、彭小苒、杨旭文等 为盛典注入厚重底蕴 [2] - 黄圣依、宣璐、袁姗姗、胡兵等往届获奖者或风格引领者也将出席 持续在时尚与影视领域突破 [4] - 新锐艺人群体将为盛典注入鲜活气息 包括陈立农、何蓝逗、宋妍霏、徐璐、姚弛等 展现悦己时尚与青春张力 [7][9] - 刘萧旭、王格格作为短剧领域新生力量亮相 展现短剧行业活力 [9] - 向涵之、周奇、罗一舟、孔雪儿、曾可妮、戴燕妮、徐紫茵、杨雨潼、盖玥希、陆婷玉、廖慧佳等兼具实力与颜值的艺人也将出席 勾勒新锐时尚群像 [11] 跨界嘉宾与内容创作者 - 盛典汇聚多领域跨界先锋 包括音乐人郁可唯、水木年华、回春丹乐队、白举纲、黄英、江映蓉 [13] - 脱口秀演员嘻哈、相声演员杨九郎等喜剧演员将跨界助阵 增添欢乐氛围 [13] - 演员刘奕君、管乐、向佐、庞博等在影视、综艺领域有突破的艺人也将出席 [13][15] - 多位内容创作者将从幕后走到台前 包括《藏海传》制片人张本、短剧《盛夏芬德拉》导演穆裕及制片人夏伟杰、综艺《花儿与少年·同心季》总编剧王宣雅以及搜狐视频自制剧、美剧等影视主创 [15] - 圣微、一只小鸭、蜜零、慈慈小熙等搜狐视频关注流播主将齐聚畅聊社交故事 [15] - 关凌、李斯羽以及搜狐签约艺人卫然将担任盛典主持人 [15]

核心观点 - 社会正经历从“情绪价值”到“情感经济”的转变，情绪与情感成为理解公共生活、个人意义与社会关系的关键入口，但当前讨论常将“情绪价值”简化为短促、表面的满足，忽略了更深层、长远的情感维度 [1] - 经济压力、代际差异与平台化生活方式，使年轻人的情绪需求不断累积，他们既希望被看见、寻找“嘴替”，又渴望深度情感连接，却在信息过载与短效满足中感到失落 [1] - 当前时代呈现出“情绪泛滥但情感匮乏”的特征，情绪是临时、浅层、变动不居的应激产物，而情感则与意义、价值及稳定关系相关，后者的建立更为稀缺 [16][17] 结构性成因分析 - **个体化社会**：社会结构转向以个人为中心来认识和应对世界，当宏观结构难以改变时，个体的感受变得最重要，希望被理解、被尊重，对不公格外敏感，从而更关注情感和情绪议题 [10] - **媒介与平台影响**：社交媒体与算法放大了情绪化内容，强化共振或对立，创造了“信息茧房”与“情绪茧房”，使共享的情绪语言出现鸿沟 [8][9] 平台为了流量偏好制造冲突的“引战帖”（Rage Bait），驱动用户参与 [11] - **经济周期变化**：经济下行时期，媒体和企业更在意消费者，从过去鼓励奋斗的“励志型”内容，转向提供肯定与抚慰的“抚慰型”内容，形成迎合性叙事 [11] 经济上行时期的亢奋叙事（如电影《你行！你上！》）已与当下社会情绪脱节 [13] 情感需求与满足方式的变化 - **需求被“轻量化”与媒介化代偿**：当代人接触的人更多，却害怕进入需要大量情感劳动的深度亲密关系，转而通过乙女游戏、cos委托、追星、听播客等方式获得情感慰藉，这是一种低风险的情感代偿 [20] 媒介通过情感节目、真人秀等帮助完成无法在现实生活中被满足的情感需求 [21] - **情感结构被建构与要求提高**：通过消费产品和社会科学理论的启蒙，人们对情感有了更精细、更丰富的要求（如女性主义视角），导致过去的简单满足显得不够，产生了“情感匮乏感” [21] 同时，社会对情感教育的要求更高（如更关注孩子心理），也提高了对情感的期待 [22] - **追求“共鸣”与“嘴替”**：现代人追求的“共鸣”常是单向的确认（如“你说出了我心里想的话”），即寻找“嘴替”，这体现了原子化社会中难以建立深层连接，转而希望在媒介中被理解、被听见 [10] 情绪的商品化与“短路”现象 - **情绪被量化为价值**：一旦情绪被价值化，就意味着被度量、商品化和交换，变成一种可被购买的情感劳动，这导致情感被简化为“提供快乐的能力”，是一种对人的拆解与剥削 [24] - **“数字短路”或“情绪短路”**：在平台社会中，情绪不再通过身体、经验、思考与实际交互生成，而是被媒介预测并直接满足，形成“一念未起，即被满足”的短路路径，削弱了个人产生情绪的机制 [24][25] - **情绪替代认知**：在诸多公共事件中，情绪跃过事实认知环节被直接点燃（如“吸毒违法记录封存”争议），平台直接告诉用户“应该愤怒”，导致理性讨论缺位，情绪替代了真相 [25][26][27] 媒介形态与内容创作的影响 - **媒介的情感属性增强**：相比传统非虚构文字，播客等媒介因进入私密生活空间而具有更直接的情绪/情感属性和陪伴感，成为情感连接的重要载体 [4] - **表演性的“真诚”与三角关系**：自媒体内容中（如访谈），看似亲密的对话实则是每个人对着镜头及其背后观众说话，人与人之间的直接连接被削弱，情感成为一种被精心设计过的表演 [27] - **内容创作的挑战与职责**：在情绪需求绑架的背景下，内容创作面临既要保持真实深度连接，又要邀请观众入场的困境 [28] 媒介应承担扩展受众视野的职责，通过提供背景说明等方式，将可能引发困惑的“听不懂”时刻转化为学习的动力，而非一味迎合既有情绪 [30][31]

文章核心观点 - 传统燃油车4S店（特别是豪华品牌BBA）的服务水平（如餐饮、仪式感）正在显著下滑，而国产新能源品牌的用户中心则在服务体验上大幅升级，形成了鲜明对比[5][6][9][11] - 服务体验的差距是表象，其背后是传统4S店陈旧的“成本思维”与新能源品牌先进的“用户运营思维”的根本性差异[34] - 新能源品牌通过将门店打造为“第三空间”、提供超越汽车本身的极致服务，成功打破了传统“一锤子买卖”的销售逻辑，增强了用户粘性并实现了客户转化（如从BBA转化）[32][34][49] - 在汽车行业渠道价值式微、传统4S店普遍亏损关店的背景下，提升服务细节和情绪价值已成为新的竞争关键和破局之道[61][63][70] 传统4S店现状与困境 - **服务品质大幅“瘦身”**：从边缘合资品牌到主流合资品牌再到豪华品牌BBA、捷豹路虎，服务品质都在下降[31] - **具体服务降级表现**： - 餐饮：豪华自助餐被盒饭、泡面、牛奶取代，甚至有车主需自费就餐[6][9][28] - 仪式感：交车时的鲜花等仪式被省略，最大仪式感可能仅为一瓶玻璃水[11] - 售后权益：有宝马车主遭遇经销商更换后，5次免费保养作废[28] - **行业整体陷入困境**： - 2024年全国4S店数量锐减4400家，降幅2.7%，创近年首次规模缩水；2025年上半年又关闭650家[61] - 超半数经销商深陷亏损，卖一辆亏一辆成常态[63] - 售后用户流失率超过50%，许多车主过保后即离开[63] - **困境根源**： - **盈利模式受冲击**：过去七成利润靠售后维修，如今电动车维保需求大减，且被天猫养车、途虎养车等第三方平台以透明价格和高性价比分流客户[63] - **渠道价值崩塌**：信息透明化使得4S店在销售环节的价值减弱，沦为试驾体验馆[65] - **成本思维主导**：业绩不佳时首先削减门店预算，包括服务项目[34] 新能源品牌的服务升级与用户运营 - **打造“车圈海底捞”式极致服务**： - **餐饮体验**：将用户中心打造成“干饭天堂”，提供高品质、现炒、具地方特色的餐食，甚至达到星级酒店标准[14][20][22][23][25] - **案例**： - 蔚来“牛屋”：提供现磨咖啡、地域限定特饮（如成都辣芒果、重庆花椒酒、贵州茅台特饮）[15][17] - 问界/鸿蒙用户中心：被誉为“大饭店”，提供全国轮换主题的时令餐品，如内蒙古现蒸烧麦（某中心日消耗超800个）[20][22][57] - 比亚迪仰望：餐标达80元/位，仪式感赶超航司公务舱[25] - **门店功能升级为“第三空间”**： - **选址策略**：跟随特斯拉，将门店开进核心商圈[36] - **空间功能多元化**：不仅是餐厅、咖啡厅，还兼具免费共享自习室、影音室、台球厅、阅读角、茶室、社交场（瑜伽、烘焙、手工活动）等功能，成为“0元度假村”或“精神天堂”[40][42][45] - **核心价值**：解决车主在充电、保养期间的“等待价值为零”痛点，增加用户进店主动性和停留时间[47] - **超越汽车的“用户交朋友”式服务**： - **服务便利性**：提供上门取送车服务，打破空间距离[49] - **售后服务延伸**：卷向家政、跑腿、代购等赛道，提供24小时万能管家式服务[52] - **极致服务案例**：蔚来提供包括自驾救援（私家车带零食水救援）、事故处理协助（帮吵架、报保险、情绪安抚）、上门生活服务（理发、修电脑、切肉、装灯泡、开家长会、抢LV）等“越界服务”[52][54] - **服务成标配**：7x24小时救援、免费代步车、异地住宿安排等已成为越来越多新能源车企的标配[57] - **用户运营成果**： - 据某用户中心数据，约三成车主专程驱车前来用餐，四成在充电或保养间隙就餐[57] - “鸿蒙大酒店”的增量服务使客单价提升18%，用户推荐指数是行业均值的2.3倍[58] - 印证了蔚来李斌的观点：“牛屋不是成本，是用户价值的放大器”[59] - 新能源车企直言，其客户很多是从BBA车主转化而来[32] 行业趋势与破局之道 - **竞争焦点转移**：当电动技术同质化，情绪价值已从“加分项”变成“入场券”[70][73] - **传统4S店破局的两个杀招**： 1. **把不赚钱的小事做到极致**：主动加码并优化补胎、充气、小保养、洗车等低毛利或基础服务，以实惠和满意留住用户，防止其因小事转向第三方平台[67][69] 2. **抢占情绪价值的风口**：通过拼服务、造感动来破局，核心是敬畏用户[70] - **案例**：比亚迪王传福用家国情怀引发共鸣；长城魏建军给老车主发高额补贴；特斯拉将餐厅打造成网红打卡点[71] - **终极较量**：汽车消费的终极较量是人心的较量，4S店的突围在于是否懂用户的需求与心情[73]