核心事件概述 - 一名临近预产期孕妇因社保卡突然无法使用 紧急前往农业银行济南舜华北路支行求助 需用卡结算医疗费用[1] - 银行工作人员立即安抚客户情绪 同步联系社保部门排查问题 发现因数据异常导致社保账户处于注销状态[1] - 经社保部门完成账户重置后 银行启动快速通道办理新卡 全程耗时仅半小时并确认新卡可正常使用[1] 银行服务表现 - 支行践行"客户至上"服务理念 以"急客户之所急"为责任担当 提供专业高效的业务处理[1] - 通过暖心周到的服务细节解决客户燃眉之急 体现金融服务温度[1] - 事件彰显国有大行立足民生、服务群众的使命担当[1]

核心服务案例 - 银行员工主动提醒客户定期存款到期并提供优先查询服务 [1] - 通过系统查询发现客户存在四笔总计25万元人民币的定期存款且处于自动转存状态 [1] - 客户因年长遗忘存款 银行协助办理换存手续并详细标注利息和联系方式 [1] 客户关系维护 - 银行提供专属服务流程 包括电话提醒优先办理和现场引导服务 [1] - 工作人员耐心解答客户疑问并确保资金安全 [1] - 客户最终高度认可银行服务 称赞其为"老百姓的银行" [1] 业务运营特点 - 定期存款产品支持自动转存功能 长期未动用资金仍持续产生利息 [1] - 银行系统完整记录客户多年期存款明细 保障资金可追溯性 [1] - 网点服务团队形成协同工作机制 从电话提醒到柜台办理实现无缝衔接 [1]

公司服务表现 - 农行济南明水支行客服经理主动协助环卫工大爷办理紧急汇款业务 [1] - 工作人员提供矿泉水并指导填写汇款单 反复核对收款信息确保准确 [1] - 网点设立便民服务区"爱心驿站" 提供接水休息服务 [1] 行业服务理念 - 银行在38℃高温天气下通过专业高效服务体现"金融为民"理念 [1] - 金融机构通过人性化服务提升客户体验 在极端天气条件下坚持服务 [1]

事件概述 - 农业银行济南济大路支行成功拦截一起针对独居老人的电信诈骗案件 涉及转账金额近十万元[1] 银行应对措施 - 大堂经理通过"优化利息"理由将客户引导至贵宾室进行安抚[1] - 工作人员及时向内勤行长汇报异常情况并启动应急机制[1] - 银行联合警方共同剖析骗局 列举类似案例增强说服力[1] - 通过视频电话联系客户儿子共同参与劝阻工作[1] 风险防控手段 - 协助客户修改账户密码防止二次受骗[1] - 为客户安装国家反诈中心APP加强后续防护[1] - 银行通过专业敏锐的洞察力识别异常转账行为[1] 客户特征分析 - 受害者为七十多岁独居老人 情绪异常且通话频繁[1] - 诈骗手法冒充公安机关 声称账户涉案需转入"安全账户"[1] - 诈骗方威胁受害者不得告知他人 具有典型电信诈骗特征[1]

银行服务优化 - 网点配备老花镜和放大镜等辅助工具以提升老年客户服务体验 [1] - 提供大字版填单模板和计算器等便利设施方便客户办理业务 [1] - 工作人员主动协助不熟悉自助设备的老年客户完成操作 [1] 客户体验提升 - 柜员使用粗头笔誊写存折余额以便客户回家后查看 [1] - 针对常客提供个性化服务如直接索取备用老花镜 [1] - 通过细微服务改善使客户办理业务的感受从麻烦转为温暖 [1]

核心观点 - 农行济南双山支行通过主动服务和宣传材料开展防诈骗活动 成功保护老年客户资金安全并提升金融安全意识 [1][3] 客户服务措施 - 工作人员主动向办理业务后休息的老年客户递送防诈骗宣传手册并提供详细讲解 [3] - 大堂经理采用面对面沟通方式 结合手册内容询问客户实际遭遇情况并给出具体建议 [3] - 银行定期组织员工防诈骗培训以提升识别和防范能力 [3] 宣传材料设计 - 银行精心制作防诈骗手册覆盖常见诈骗类型 作案手法和防范措施 [3] - 宣传内容采用通俗易懂语言与生动案例增强老年客户理解度 [3] 目标群体保护 - 明确将老年客户列为金融诈骗高发群体并实施针对性防护措施 [3] - 通过持续宣教活动强化老年客户对可疑电话或信息的应对能力 [3] 未来发展规划 - 银行计划常态化开展金融宣教服务活动并创新宣传方式 [3] - 持续聚焦保障客户资金安全 特别侧重老年客户群体防护 [3]

公司服务策略 - 公司秉持以客户为中心的服务理念并重点关注老年客户群体的金融需求 [1] - 公司通过大堂经理提供一对一指导帮助78岁老年客户学习使用手机银行查询养老金到账情况 [1] - 公司推出手机银行大字版功能提升老年客户群体使用体验 [1] 客户反馈与效果 - 老年客户认可手机银行便捷性并表示"以后再也不用大老远跑来网点" [1] - 客户称赞公司工作人员"教得特别耐心"并认可老年人需要跟上数字化转型趋势 [1] - 公司通过"慢服务"策略帮助银发族跨越数字鸿沟并使科技发展充满温情 [1]

银行服务表现 - 农业银行员工主动发现行动不便老年客户并上前提供帮助 [1] - 员工全程耐心搀扶老人 协调开辟绿色通道优先办理业务 [3] - 服务过程中提供热水并亲切交谈 使客户感受到温暖 [3] 客户关怀措施 - 针对老年等特殊群体给予额外关注和帮助 [3] - 服务不仅体现在业务专业性 更体现在对客户的关怀照顾上 [3] - 全程陪同服务直至客户离开网点 并叮嘱注意安全 [3] 社会反响 - 客户对银行服务表示感激并连连道谢 [3] - 周围群众目睹服务场景后对员工表示赞赏 [3]

银行服务表现 - 农行济南枣园支行为老年客户提供零钱兑换整钱服务 解决客户因年龄导致的清点困难问题 [1][3] - 银行工作人员主动搀扶老人就座并递送温水 全程耐心处理客户需求 [3] - 柜员面对数量众多且面额不一的硬币 按面额分类并以十个一摞五十个一卷方式仔细清点 [3] 客户体验与社会价值 - 服务过程使老年客户从"期待与担忧"转化为"狠感动" 体现银行服务的情绪价值 [1][3] - 该支行承诺持续完善适老便民金融服务 强调为群众提供更多便利的长期目标 [3]

事件概述 - 农业银行济南泺源华联支行成功拦截一起针对老年人的诈骗案件 避免客户经济损失5.8万元 [1][3] 诈骗手法特征 - 诈骗者通过承诺高利率回报、预留养老床位等名义非法筹集资金 [3] - 以"以房养老"为旗号诱使老年人抵押房屋购买虚假理财产品 [3] - 利用"限量发行""高额回报"话术吸引投资纪念币 实际售卖工艺品或翻版品 [3] - 虚构国企背景和保本保息承诺诱导充值投资 后以各种理由拒绝提现 [3] 银行应对措施 - 大堂经理发现大额转账时主动询问资金用途 察觉客户对收款方信息含糊其辞 [3] - 注意到陪同人员异常催促行为及炫耀投资20万获利50多万的不合理收益宣称 [3] - 及时将客户引导至独立区域进行风险提示和劝阻 [3] 行业风险现状 - 针对老年群体的金融诈骗手段持续演变且形式多样 [3] - 不法分子利用老年人对高收益投资的认知局限实施欺诈 [3]