行业政策与监管趋势 - 国家市场监管总局在9月起草的《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》明确指出，平台及用工合作企业不应将扣款作为配送超时的主要处罚方式 [1] - 监管意见要求涉及扣款的规则和情况需充分征求工会和配送员代表意见并进行公示，体现了从效率优先到以人为本的转变 [1] 平台管理机制变革 - 外卖平台正密集试点取消骑手订单超时罚款，以正向激励替代传统经济处罚 [1] - 平台管理方式优化，逐步取消“超时扣款”改为“超时扣分”，积分机制在保留服务质量约束的同时给予劳动者容错空间 [2] - 管理方式的优化有助于提升骑手工作满意度，并在一定程度上保障其劳动权益，减少因不合理规则引发的矛盾纠纷 [2] 行业竞争格局演变 - 今年愈演愈烈的外卖大战将骑手权益保护问题推向新高度 [1] - 管理创新有望推动行业形成更科学的服务标准，驱动行业从价格竞争转向服务质量竞争 [2] - 平台企业需不断优化算法规则和完善治理措施，通过正向激励措施保障订单在规定时间内送达 [2]

行业现状与问题 - 外卖从补充性就餐方案转变为城市居民的一般性选择，品类增多且时效加快，但行业争议也随之增多 [1] - 行业陷入典型的"内卷式"竞争，竞争维度局限于"低价+快送"，平台将成本与风险向上下游转嫁 [1] - 平台通过"百亿补贴"和"秒接单""瞬时达"等证明其对消费者好且快，但商户端佣金不减，消费端面临"幽灵外卖"和"爆单退单"等问题 [1] "新国标"的制定与目标 - 市场监管总局组织起草《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》，聚焦行业突出矛盾和关键短板，响应消费者实际需求 [1] - "新国标"针对"内卷式"竞争、平台收费不透明、"幽灵外卖"及配送员权益保障不足等热点问题形成标准条款 [1] - 标准的核心内涵是让外卖员送得安心，消费者吃得放心，安心关乎交易时效可预期和链条可追踪，放心聚焦食品本身的安全属性 [1] 外卖平台的角色与责任 - 外卖平台是问题最集中的主体，作为联通商家和消费者的渠道及外卖员实际雇主，其在收取佣金时为甲方，分配流量时为裁判，但保障外卖员权益和维护消费者食品安全时责任边界模糊 [2] - 平台在保障外卖员劳动权益和维护消费者食品安全方面未能尽职尽责，屡屡出现问题 [2] "新国标"的预期影响 - "新国标"有望扭转行业的"内卷式"竞争，通过提高商家准入门槛和技术手段压缩"幽灵外卖"生存空间 [2] - 要求平台规范用工关系，保障配送员合理收入与劳动时间，减少其后顾之忧，使食品安全从道德自律升级为制度他律 [2] - 商业竞争导向有望从"谁更便宜"转向"谁服务更优"，让服务速度服从安全，使平台、商户、外卖员、消费者在透明规则下各得其所 [2] - "新国标"被认为既聚焦现实问题又具备可操作性，从不同主体和维度对外卖服务形成有效指引，有望提升消费者信任度和行业整体形象 [2]

新规核心内容 - 市场监管总局发布《网络餐饮服务第三方平台提供者和入网餐饮服务提供者落实食品安全主体责任监督管理规定（征求意见稿）》，旨在规范网络餐饮服务食品安全，意见反馈截止日期为11月16日 [1][3] - 新规聚焦网络餐饮领域长期存在的食品安全痛点，通过明确多方责权、细化监管要求，剑指“幽灵外卖”乱象，推动行业规范发展 [1] 平台责任与监管要求 - 规定明确平台与第三方机构、入网餐饮服务提供者及委托配送单位在食品安全上的责权边界，细化平台在入网商家经营资质审核、日常监测抽查以及信息公示等方面的要求 [3] - 平台提供者应当对入网餐饮服务提供者的“互联网+明厨亮灶”进行审查，未实现“互联网+明厨亮灶”的不得上线交易，平台需提供技术支持并在商家主页面显著位置标明跳转标识，视频信息应当至少留存14天 [3] - 平台提供者应当在入网商家主页面显著位置持续公示经营资质，网店招牌名称应当与实体门店招牌名称一致，取餐地址与经营场所一致 [4] - 平台需为不提供堂食服务的入网商家加注“无堂食”标识 [4] 商家经营规范 - 入网餐饮服务提供者应当具有实体经营门店并依法取得经营资质，不得超范围经营，且不得使用同一经营资质在同一平台开设多家网店 [4] - 新规中“一证一店”的限制和“互联网+明厨亮灶”要求，有力打击“幽灵外卖”，让行业运作更透明规范 [7] 行业实践与技术应用 - 餐饮企业正通过食材溯源与数字化监管等多举措筑牢食品安全屏障，推进“互联网+明厨亮灶”覆盖 [6] - 平台正构建覆盖资质审核、过程监测、配送追溯的全链路食品安全基础设施，例如美团要求新增卫星店必须开通“互联网+明厨亮灶”后厨直播，消费者可随时通过App查看后厨实时画面 [6] - 今年2月以来，已有11.7万家商户在美团开通了“明厨亮灶直播”，覆盖商场连锁餐厅、社区夫妻店及外卖店，美团预计到2025年底超20万家商家加入“明厨亮灶” [6] - 平台可利用大数据、AI等技术手段，如推动平台接入电子证照库实现证照自动核验防伪，运用AI视频监控智能识别后厨违规行为，提高审核和监测效率 [8] 行业影响与发展展望 - 新规为外卖行业健康发展注入强心针，有利于整个外卖行业的良性发展，使消费者更加安心、放心 [7][8] - 从短期来看，新规可能会增加平台和商家的运营成本与管理难度，但从长期看，有利于营造公平竞争的市场环境，增强消费者信任，促进外卖行业可持续发展 [8] - 行业向上发展需政府持续完善监管体系、商家严格自律提升服务质量、消费者增强维权意识参与监督，三方携手共同营造安全有序健康的外卖消费生态 [9]

平台新功能试点 - 美团在晋江、绍兴等7个城市试点上线骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能 [1] - 骑手遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景可在评价页面勾选"不再为该顾客送餐"此后最多365天之内将不会接到该用户订单 [1] - 该功能后续会进一步推广具体时间待定 [1] 单向评价机制缺陷 - 评价和屏蔽骑手功能早已有之但单向评价存在固有缺陷用户掌握绝对权利而外卖骑手处于绝对从属地位 [1] - 个别用户滥用权利骑手遭遇不公平待遇例如要求骑手帮忙丢垃圾、买杂货若不同意就给差评 [1] - 用户因自己地址填写不准确或未能及时接听电话将订单超时责任推给骑手或骑手按指定位置放好外卖却被投诉没收到 [1] - 遭遇差评骑手会被处罚平台虽有救济渠道但申诉需要时间和精力且未必成功增加骑手维权成本 [1] 新功能对骑手赋权 - 骑手"拉黑"功能是对以往单向评价体系中权利失衡的矫正也是对骑手作为劳动者权利的一种赋予 [1] - 骑手可以选择不为谁服务、不提供什么样的服务对于超出服务范围、提出过分要求的消费者有权拒绝也有权免于被惩罚 [2] - 屏蔽和评价用户功能为骑手提供表达自身权益机会改变单向评价造成的公平性缺失问题 [2] - 对于不友好用户拒绝对其服务可更好保护骑手提升骑手工作获得感进而提升外卖服务质量 [2] 新功能潜在问题 - 对于步梯高楼层、偏远地址等"难送"订单本就易引发纠纷骑手更可能直接"用脚投票"这些区域用户权益保障成问题 [2] - 当消费者被不合理屏蔽时如何确保错误行为能及时得到纠正 [2] - 过程中如何防止用户个人信息被泄露平台似乎并未给出周全答案 [2] 平台责任与商业模式 - 平台将系统性的劳资权益保障问题简化成个体间双向选择与规避从具体管理责任中抽身成为看似中立规则制定者 [3] - 当骑手与用户相互"拉黑"时需要追问平台作用是否在利用相互制衡机制规避其作为实际组织者和最大受益者本应承担的核心责任 [3] - 健康生态维系不能依赖底层参与者相互"屏蔽"与"防御"而需要强有力的、负责任的组织者制定公平规则、维护基本秩序、保障各方权益 [3] - 症结根源在于平台与骑手之间模糊而松散的"合作关系"平台更像撮合交易数字中介而非承担全面责任雇主 [3] 行业参考案例 - 一些服务类企业遇到类似情况例如食客在餐厅对服务员呼来喝去、颐指气使飞机上有乘客因对服务不满将水泼向乘务员并进行口头威胁商场有顾客辱骂售货员或收费员 [4] - 对这些企业正式员工来说是否服务某位顾客权限并不在自己手中一些企业如胖东来设立"委屈奖"疏导员工情绪甚至对个别顾客发起诉讼以提升员工尊严与幸福感 [4] 根本解决路径 - 破解困局根本出路之一是真正体现多劳多得理念根据订单难易程度在算法上予以差异化定价让每笔订单定价更加公平骑手就不会集体屏蔽某些用户外卖才能更加普惠 [4] - 根本出路之二是将更多骑手纳入平台正式员工序列一旦确立正式劳资关系平台必须主动构建公正投诉响应与权益保障机制代表骑手应对恶意行为而非让骑手孤军奋战 [5] - 将骑手纳入正式员工序列能从根本上提升骑手尊严倒逼平台优化系统与管理构建权责对等、三方共赢健康生态 [5]

行业问题现状 - 无堂食外卖行业存在食品加工过程不透明及食品安全隐患，如油污遍地、食材与垃圾桶混放等问题 [1] - 行业存在一证多开、虚假地址等不合规经营现象 [1] - 实地核查发现部分餐厅存在食材可能受污染、变质或过期的风险 [1] 监管与规范举措 - 地方政府通过制定行业标准推动规范经营，如重庆市实施《无堂食外卖经营服务规范》，杭州市实施《无堂食外卖聚集区管理规范》团体标准 [2] - 外卖平台强化资质审核与公示监督，美团建立违规商家公示机制，对地址不符商家立即下线并将严重违规者列入高风险名单 [2] - 市场监管总局就《外卖平台服务管理基本要求》公开征求意见，从商户入驻、信息审核等方面提出系统性要求，标志着平台经济治理走向精细化 [2]

平台新功能 - 美团在晋江、绍兴等7个城市试点上线骑手评价用户和屏蔽用户功能 [1] - 骑手遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景，可选择“不再为该顾客送餐”，最长365天内不会接到该用户订单 [1] - 该功能后续将推广，具体时间待定 [1] 功能影响与意义 - 新功能将外卖服务评价机制从单向转向双向，是对以往单向评价体系中权利失衡的矫正 [1] - 功能赋予骑手选择权，使其可拒绝为提出过分要求或行为不端的用户服务，提升工作获得感 [2] - 风评不佳的用户可能难以获得服务，从而倒逼其纠正不良行为，促进用户与骑手关系和谐 [2] 潜在问题与挑战 - 对于步梯高楼层、偏远地址等“难送”订单，骑手可能直接屏蔽，这些区域用户的权益保障存在疑问 [2] - 当消费者被不合理屏蔽时，缺乏明确的错误纠正机制 [2] - 平台未明确如何防止用户个人信息在过程中被泄露 [2] 平台责任与商业模式反思 - 新功能可能使平台从具体的管理责任中抽身，将系统性的劳资权益保障问题简化为个体间的双向选择 [3] - 平台与骑手间模糊的“合作关系”是症结根源，平台更像数字中介而非承担全面责任的雇主 [3] - 若骑手是正式员工，平台则有责任建立投诉渠道、提供支持并代表员工交涉 [3] 行业参考与根本出路 - 其他服务企业如胖东来通过设立“委屈奖”或发起诉讼来应对类似情况，提升员工尊严 [4] - 根本出路之一是根据订单难易程度实现算法差异化定价，使定价更公平，避免骑手集体屏蔽某些用户 [4] - 另一出路是将更多骑手纳入平台正式员工序列，迫使平台构建公正的权益保障机制，实现三方共赢的健康生态 [4]

外卖行业促销模式分析 - 各大外卖平台频繁推出“0元奶茶”、“满50减30”等“满减”促销活动 [2] - 促销活动导致消费者为凑满减额度而多点餐食，造成食品浪费，吃不完的餐食被直接丢弃 [2] - 订单暴涨时配送瘫痪导致餐品超时变质，最终沦为垃圾 [2] 行业竞争与成本转嫁 - 平台依靠补贴抢夺流量，但将成本变相转嫁给商家 [2] - 部分商家利润空间被压缩，通过缩减食材分量、使用临期原料或虚增打包费等方式维持运营 [2] - 消费者面临“货不对板”和食材不新鲜等食品安全风险 [2] 监管政策与行业规范 - 市场监管总局起草《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》，公开征求意见以规范行业 [2] - 政策直指平台“裹挟式”竞争与过度“价格战”，为行业划定健康发展底线 [2] - 该举措有利于遏制食品浪费 [2] 行业可持续发展路径 - 商家需守好品质底线，平台应回归服务本质 [2] - 消费者需理性下单，不盲目凑单多买，避免因优惠造成浪费 [2] - 三方合力方能使外卖经济行稳致远，避免“舌尖上的美味”变成“指尖上的浪费” [2]

文章核心观点 - 美团试点允许骑手屏蔽不当行为用户的功能，标志着平台治理从单向用户保护转向建立更平衡的双向权益保护机制 [1][2] - 该措施是平台应对行业竞争焦点转变、顺应监管意图、优化从业环境的重要探索 [2] - 功能的成功实施依赖于平台在服务提供者尊严与用户权益之间找到精细的平衡点 [3] 行业背景与现状 - 在网约车、即时配送、众包服务等行业，服务提供者普遍面临算法调度、用户评价与平台规则带来的压力 [2] - 服务提供者困在系统中，也困在随时可能降临的差评里，一条差评就可能影响其服务分和未来收入 [1][2] - 平台现有的评价体系明显倾向于消费者，服务提供方缺乏有效的权益保障渠道 [1] 平台新功能分析 - 美团在部分城市试点新功能，允许骑手在遭遇顾客辱骂、威胁等不当行为时，可提交证据申请屏蔽该用户 [1] - 一旦审核通过，骑手一年内将不再接到该顾客的订单 [1] - 此功能获得部分骑手、网约车司机和快递员的积极反响，被认为是对其职业尊严的基本保障 [1] 竞争与监管环境 - 行业竞争焦点从补贴转向服务质量，如配送速度、应答速度和商家丰富度 [2] - 稳定健康的从业环境被视为吸引和留住服务人员，进而留住消费者的关键 [2] - 市场监管总局多次约谈平台，将保障外卖骑手合法权益作为重点，推动平台取消超时罚款、推动骑手社保等 [2] - 新功能的试点是平台在政策引导下完善内部治理的体现 [2] 潜在挑战与考量 - 功能存在被滥用的风险，例如骑手可能用以规避爬楼梯、走远路或低价订单 [3] - 平台需确保审核机制公正、申诉渠道畅通，并处理好屏蔽信息是否告知用户、是否被其他骑手可见等问题 [3] - 措施的成功需要平台精细设置，平衡服务尊严与用户权益，避免损害用户权益和引发反感 [3]

平台治理转型 - 美团在部分城市试点新功能，允许骑手在遇到顾客辱骂、威胁等不当行为时，可提交证据申请屏蔽该用户，一旦审核通过，一年内将不再接到该顾客的订单 [1][2] - 该功能被视为平台治理转型的重要信号，标志着平台开始从单向的用户保护，迈向建立更加平衡的双向权益保护机制 [1][3] - 该措施顺应了竞争焦点的转变，行业竞争从依赖补贴转向服务质量，稳定的从业环境对于留住服务人员和消费者至关重要 [3] 行业现状与影响 - 服务行业的评价体系明显倾向消费者，骑手等服务提供方面临送餐慢被差评、找不到路被投诉等多种日常压力，一条差评就可能影响服务分和未来收入 [2] - 类似困境存在于网约车、即时配送、众包服务等依赖平台派单的业态中，服务者受到算法调度、用户评价与平台规则的多重约束 [3] - 部分骑手对屏蔽功能表示欣慰，认为是职业尊严的基本保障，网约车司机和快递员也期待功能推广 [2] 监管与政策背景 - 市场监管总局在今年的外卖大战中多次约谈平台，将保障外卖骑手合法权益作为重点 [3] - 平台在政策引导下逐步完善内部治理，举措包括取消超时罚款、推动骑手社保以及试点屏蔽机制 [3] 功能潜在挑战 - 屏蔽功能存在被滥用的风险，例如规避爬楼梯、走远路或低价订单，需确保审核机制公正 [4] - 平台需精细设置功能，处理如其他骑手是否需要看到屏蔽信息、屏蔽信息会否被截图扩散、用户知情权及申诉渠道等问题，以找到服务尊严与用户权益的平衡点 [4]

行业核心问题 - 外卖平台“满减”促销活动导致食品浪费现象加剧，例如为凑够满减额度而多点餐食最终被丢弃，或配送瘫痪导致餐品变质浪费 [2] - 行业陷入恶性循环：平台通过补贴抢流量并将成本转嫁给商家，商家利润受压后可能缩减食材分量、使用临期原料或虚增打包费，消费者面临食品安全风险且购买不需要的餐食 [3] - 市场监管总局已起草《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》，旨在遏制平台“裹挟式”竞争与过度“价格战”，为行业划定健康发展底线 [3] 行业参与者角色 - 商家需要守住品质底线以维持运营和信誉 [3] - 平台应回归服务本质，避免过度价格竞争 [3] - 消费者需理性下单，避免因凑单优惠造成不必要消费和浪费 [3]