事件概述 - 建行济南凤山路支行员工成功拦截一起针对七旬老年客户的电信诈骗，为客户避免20万元经济损失 [1][2] 事件经过 - 一位七旬老人神色匆匆到柜台要求提前支取未到期定期存款并向陌生账户汇款，当被询问汇款用途时，老人神色慌张并含糊回应是“保密费”，这一异常表现触发员工警觉 [1] - 运营主管立即启动防诈骗应急预案，安抚老人情绪并引导至休息区进行沟通，经了解，老人接到自称“某地公安”的诈骗电话，谎称其账户涉嫌洗钱犯罪，要求将资金转移至所谓“安全账户” [1] - 员工凭借丰富经验迅速判断此为典型的“冒充公检法”电信诈骗，随即向老人揭示诈骗套路与特征，并结合真实案例讲解防范技巧，同时协助老人联系子女进行核实 [2] 事件结果与影响 - 在员工耐心劝说与子女共同解释下，老人意识到险些受骗，当即放弃汇款操作，并对银行员工的负责态度表示感谢 [2] - 此次成功拦截为客户守住了“养老钱”，切实保障了金融消费者的财产安全权，并通过现场宣教提升了客户风险防范意识 [2] 公司后续举措 - 公司未来将持续强化员工反诈能力培训，完善风险防控机制，以更专业的服务和更严密的举措筑牢消费者权益保护防线 [2]

消费者权益保护工作体系 - 公司深入贯彻落实中央金融工作会议精神，将消费者权益保护作为体现金融工作政治性和人民性的核心[1] - 公司遵循国家金融监督管理总局山东监管局的消保"三支箭"治理体系，以"用心守护 放心托付"为理念，围绕"金融为民、金融惠民、金融便民"目标构建"大消保"工作格局[1] 主体责任落实机制 - 公司制定涵盖9个层级、45项责任要点的主体责任清单，明确各岗位消保责任[2] - 分行"一把手"落实第一责任人责任，带头研究部署34项消保议题，上半年参加行长接访活动4次[2] - 纪委书记将消保履职纳入监督范围，通过列席会议和监督谈话强化监督责任[2] 体制机制优化措施 - 公司聚焦5大领域治理改革，包括组织机构、制度体系、队伍建设、机制运行和绩效考核[3] - 优化消委会架构并由"一把手"担任主任，建立跨部门协调小组处理重大投诉等实际问题[3] - 年内新建8项消保制度，修订2项应急预案，形成1项工作指引，配备49人专职消保团队[3] 投诉纠纷化解策略 - 公司通过"E掌柜"系统实现投诉处理全流程线上化，推行"一次性"处置原则[5] - 建立"归因复盘"工作机制形成闭环治理，针对高发领域发送整改提示函[5] - 设置小额赔付和第三方调解快速通道，提升重大投诉处置专业性[5] 金融宣传教育开展 - 线上线下协同开展291场金融宣教活动，成立"泉心广发"金话筒宣讲队[6] - 上半年宣教活动触及7168万余人次，获省银协"3·15优秀宣传单位"称号[6] - 融合儒家文化等创新形式拍摄《尼山圣境的现代金融智慧》等宣传片[6] 未来发展规划 - 公司将持续完善机制创新服务，推动消保工作从合规标准向民生连接桥梁升级[7]

获奖情况 - 富德生命人寿在"2025智通财经中国金融业年会"上获颁优秀消费者权益保护金融机构"拓扑奖" [1] - 该奖项评选吸引银行、保险、信托、支付等领域近100家机构参与，申报奖项近200项 [6] - 奖项评选重点关注各机构落实金融"五篇大文章"的实践成果 [6] 消费者权益保护战略 - 公司将金融消费者权益保护工作融入经营发展战略，构建"大消保"工作格局 [3] - 公司采取事前抓源头预防、事中抓关键环节、事后抓落地实效的策略 [3] - 未来将持续践行"以消费者为中心"的消保理念，将保护工作贯穿经营管理全流程 [6] 科技赋能与创新 - 公司以数字化转型为契机，将消保审查深度嵌入业务全流程 [4] - 通过核心系统内嵌审查模块、关键词索引校验等手段实现风控关口前移 [4] - 搭建"数·智"消保管理系统，深化过程管控与数据分析以提升审查精准度与效率 [4] 金融教育宣传 - 公司通过线上+线下融合创新开展金融教育宣传，提升全民金融素养 [4] - 创新推进金融教育示范基地建设，打造沉浸式金融消保知识学习场景 [4] - 原创系列公益宣传素材，如金融防骗字帖、消保知识扑克、消保微电影等 [4] 投诉与纠纷解决机制 - 公司构建全链条投诉风险管理体系，将投诉信访管控作为关键指标纳入考核 [5] - 建立高效流转与处理机制，运用新时代"枫桥经验"推动矛盾源头化解 [5] - 通过"小额纠纷快处基金"、"历史产品投诉处置基金"和"多元纠纷化解消保基金"构建纠纷化解体系 [5] 行业合作与风险防范 - 公司坚定落实金融领域"黑灰产"集群打击行动的相关工作部署 [5] - 积极参与行业协会"异常退保行为数据库"建设 [5] - 面向社会公众发起"黑灰产"涉案线索有奖征集活动，守护消费者合法权益 [5]

活动概况 - 活动由太平洋保险旗下寿险、产险、健康险的北京分公司与浦发银行北京分行联合主办[1] - 活动形式为金融消费者权益保护主题话剧《在你身边》在北京喜剧院上演[1] 活动内容与形式 - 话剧以跨机构协作为背景，聚焦金融消费者八大权益，通过七幕贴近现实的剧情展开[1] - 作品将“诚信文化建设”、“适当性管理”等专业内容自然融入情节[1] 活动目标与效果 - 活动致力于推动金融知识的普惠传播与权益保护的广泛覆盖[1] - 活动旨在推动“行业共建、责任共担、生态共护”的消保理念深入人心[1] - 话剧以情感共鸣传递理性认知，实现“润物无声”的宣教效果[1]

金融消费者权益保护监管框架 - 金融消费者权益保护是金融监管的重要议题，工作重点包括事前防范、事中管理和事后化解，以优化全流程金融消保体系建设 [5][7] - 上海金融监管局自2022年起连续开展"消保专项治理年"等活动，2024年首次实现投诉接收量、涉及违法线索的信访核查量及其他信访事项受理量"三降"，2025年1-8月延续这一良好态势 [7] 适当性管理深化措施 - 抓住适当性管理作为投诉源头治理的关键，2025年7月金融监管总局出台《金融机构产品适当性管理办法》，要求金融机构提升合规能力并培育消费者风险意识 [9] - 上海金融监管局聚焦信用卡领域投诉问题，对7家信用卡专营机构实现消保督查全覆盖，2024年涉及信用卡违法线索的信访核查量同比下降69%，投诉量同比下降19% [10] - 推动构建"两全三头"工作体系，即全流程融入消保要素、全员承担消保责任，以及源头关注、苗头加强和主要领导带头抓消保 [10] 金融消保实事工程推进 - 连续四年推进金融消保"一把手工程"，辖内银行保险机构由"一把手"直接分管消保工作，局领导班子成员轮值接访，2022年以来成功化解信访积案2943件 [12] - 加强金融消费者教育，2025年"3·15"期间联合上海金融法院发布10件典型案例，并通过宣传活动增强教育引导精准度 [12][13] - 打造"线上+线下"立体宣传矩阵，线上组织行业原创90余部微电影微短剧，线下在东方明珠等人流密集场所举办活动，获主流媒体广泛报道 [13] 非法金融中介整治成效 - 针对非法金融中介乱象，上海金融监管局联合相关部门建立健全联合治理工作机制，2022年以来打击非法职业代理投诉案件139起，涉案人数841人，涉案金额1.65亿元 [15] - 通过约谈网络平台加强内容审核，指导银行保险机构举报非法金融中介运营账号约5.7万个，累计封禁账号1.7万个，使"代理退保"和不法贷款中介活动有所收敛 [16] 多元纠纷化解机制建设 - 指导上海银行业保险业纠纷调解中心建立近220人的专兼职调解员队伍，2022年以来办理调解15.14万件，成功调解10.49万件，调解成功率约70% [18] - 试点设立10家调解分站，累计受理7770件，完成调解5067件，并设立首个"老年金融消费者权益保护服务站"，服务老年消费者700余人次 [18] - 通过诉调对接与上海市三级法院全面对接，2022年以来成功对接1.35万件纠纷案件，调解成功率高达99.66% [19]

活动概况 - 公司于9月12日在站前农贸市场开展以“保障金融权益 助力美好生活”为主题的金融知识宣传教育活动 [1] - 活动形式包括面对面讲解和发放宣传资料 旨在将金融服务与消费者权益保护理念送达商户及群众 [1] - 活动选择站前农贸市场是因为该市场是居民采购核心场所 商户集中且资金往来频繁 对金融风险防范知识需求高 [2] 活动内容与执行 - 公司制作了涵盖防范非法集资 电信网络诈骗 金融消费者八项基本权利等内容的宣传折页 确保内容贴近实际需求 [2] - 活动现场设立宣传咨询台 累计发放宣传材料50余份 [2] - 工作人员结合虚假贷款 冒充客服退款等诈骗案例 讲解作案套路和识别技巧 重点提醒商户警惕陌生转账和不明链接 [2] - 工作人员细致解读金融消费者的知情权 选择权等核心权益 并告知合理维权途径 引导树立理性消费依法维权意识 [2] - 针对群众现场提出的个人征信查询 银行卡盗刷处理等问题 工作人员逐一耐心解答以消除金融知识盲区 [2] 活动影响与未来计划 - 本次活动覆盖商户及群众约200人次 有效提升了群众的金融风险防范意识和维权能力 [3] - 活动增强了群众对金融服务的信任度和消费信心 获得商户一致认可与好评 [3] - 公司计划持续聚焦群众金融需求 常态化开展多样化金融知识宣传活动 以实际行动守护金融安全 [3]

活动概述 - 公司组织工作人员进入辖区公园开展金融消费者权益保护知识宣传活动 [1] - 活动旨在提升市民金融消费风险防范意识并维护金融消费者合法权益 [1] - 活动共发放宣传资料100余份并解答群众咨询60余人次 [2] 活动执行细节 - 在公园休闲广场设置宣传点位并悬挂主题横幅、摆放知识展板 [1] - 工作人员向市民发放宣传折页并使用通俗语言讲解金融消保核心内容 [1] - 重点科普内容包括银行卡安全、个人信息保护、理财产品选择和电信网络诈骗防范等 [1] 针对性宣传策略 - 针对老年群体着重提醒防范虚假理财和保健品诈骗等涉老金融陷阱 [1] - 向老年群体讲解银行卡盗刷应急处理流程 [1] - 针对年轻家长普及未成年人支付安全知识并提醒设置支付限额和防范网络游戏虚假充值 [1] 活动成效与未来计划 - 市民主动咨询银行卡盗刷维权、陌生金融短信处理及理财产品收益风险关系等问题 [2] - 工作人员结合案例细致回应有效帮助市民厘清认知误区 [2] - 公司未来将持续以群众需求为导向创新宣传形式并常态化开展普及活动 [2]

金融消费者权益保护 - 金融消费者权益保护是提振市场信心和防范化解金融风险的关键支撑，也是维护金融安全稳定和促进经济社会高质量发展的必然要求[5] - 监管部门近年来聚焦制度建设、基础设施、组织体系与治理效能，系统发力推动"大消保"格局加速形成[5] - 上海金融监管局2024年首次实现投诉接收量、涉及违法线索的信访核查量、其他信访事项受理量"三降"，2025年1-8月延续"三降"良好态势[10] - 保险业构建大消保格局能更好地倾听消费者声音，优化产品与服务，解决消费者在投保、理赔等环节的痛点难点问题，切实提升消费者的获得感、幸福感和安全感[13] 普惠金融教育 - 普惠金融从2013年正式提出到成为金融"五篇大文章"之一，在中国式现代化国家战略中占据重要位置[6] - 普惠金融需要从"机会普惠"转化为"能力普惠"，个体金融素养和能力的同步提升是核心[6] - 普惠金融教育是填补知识缺口，实现金融服务机会转化为个体运用能力的关键催化剂[7] - 普惠金融教育需要构建以政府支持和统筹、教育为先、AI技术强力赋能、社会多元协同、全民参与的推进体系[7] 金融纠纷调解机制 - 金融消费纠纷呈现新型化、复杂化、涉众化等特征，处理不当易引发区域性、系统性风险[8] - 北京金融法院推广"专业调解组织+金融管理部门+专门法院"的联动模式，完善多元解纷体系[8] - 针对数字货币、绿色金融、科技金融等前沿领域，需要加快制定专项调解指引与标准化流程[9] - 运用人工智能、区块链、大数据等技术构建智能调解辅助系统，提升事实分析、风险预警与结果预测的精准度[9] 数字金融消费者保护 - 数字金融发展需要加快构建新型消费者权益保护体系，坚守金融工作的政治性、人民性[14] - 需要出台更具操作性的实施细则，明确金融数据采集的"最小必要"原则，规范授权同意机制[14] - 提高金融监管科技化水平，利用大数据、人工智能等技术建立跨市场、跨机构的风险监测和预警平台[14] - 积极推进数字货币研发试点，通过嵌入智能合约防欺诈、交易可追溯等功能从技术源头增强对金融消费者的保护[15]

养老金融服务 - 公司依托集团“金融+实业”协同优势，从服务体系、专属网点、适老产品三个维度构建全场景养老金融服务生态 [2] - 公司深耕养老“三大支柱”，截至9月末累计办理第三代社保卡11.6万张，企业年金规模665亿元（较年初增长69亿元），个人养老金账户累计开立12.7万户（缴存金额2.3亿元），代理养老保险销量达14.24亿元 [3] - 公司辖内三家支行入选总行首批64家“养老金融服务中心”，在全辖网点推行老年客户“7项专属服务”并打造“N项特色服务” [4] 科技赋能与适老化改造 - 公司推广手机银行“简爱版”，字体放大至原来的1.5倍并精简功能，新增“语音播报”功能，2025年转账板块增加收款人管理和周期转账功能 [6] - 2025年3月智能柜台上线“敬老版”服务界面，云缴费App关爱版及云缴费社保小程序关爱版均提供大字显示和简洁高频功能 [6] 金融消费者权益保护 - 公司构建以消费者权益保护管理办法为核心、十一项具体制度为指导的全流程消保管理体系，并开发专属金融消保管理系统实现全闭环管理 [8][9] - 公司以“阳光消保”为品牌，构建覆盖“新市民、青少年、老年人、乡村居民”四大重点群体的“新小老乡”金融教育体系 [10] - 公司每年3月15日开展“行长当大堂经理”活动，并结合不同节点及群体需求开展精准金融知识普及活动，如进市场讲解反假币知识、为儿童开设金融小课堂等 [12] 创新宣教与文化活动 - 2024年公司将金融消保知识融入北京中轴线历史讲解活动，2025年推出原创漫画《哪吒护佑陈塘关》并以线上长图及线下折页形式触达居民50余万人次 [14] - 2025年9月公司举办“聚焦非遗传承，点亮消保之光”活动，将金融知识融入趣味互动环节，并邀请非遗传承人指导体验传统手艺 [14][15] - 公司坚持每日发布“消保日历”，将风险提示融入消费者日常生活 [15] 社会责任与特殊场景服务 - 2025年公司组织开展“金融服务践初心，雷锋精神润万家”系列活动，在网点及社区提供志愿服务，如义务理发、慰问空巢老人等 [18] - 2025年7月北京极端强降雨期间，怀柔支行成立“雷锋应急服务队”，保障网点安全运行并为80余名农民工办理工资卡发卡业务 [19] - 公司天宁寺支行为客户清点兑换三万余枚零散硬币，抽调8名员工连续奋战12小时完成 [19]

活动概况 - 公司近期在全辖组织开展了主题为“保障金融权益 助力美好生活”的金融教育宣传周活动 [1] - 活动紧密围绕民生关切内容，推动宣教重心下沉，深入城乡基层 [1] 基层网络建设 - 充分发挥已建成的100余个“广西金融消费者权益保护宣传站”战略支点作用，联动街道社区、乡镇村委 [2] - 开展“风险提示送上门”行动，深入社区村落，面向居民群众生动讲解金融知识 [2] - 精准聚焦“老少新”群体，针对老年群体通过现场讲解、有奖知识竞答等方式提升识别养老骗局能力 [2] 差异化宣教策略 - 深入南宁高校，聚焦理性消费观培育、“校园贷”与“刷单”陷阱防范等热点议题 [3] - 深入合作企业及产业园区，讲解企业账户安全、防范财务诈骗等务实内容 [3] - 走进核心商圈，为商户宣讲安全支付、假币识别知识，为消费者普及安全用卡技巧 [3] - 在金融服务薄弱乡镇，重点宣导存款保险意义、惠农政策解读，警示防范假农资骗局 [3] 投资者适当性管理 - 精心设计并广泛发放漫画折页《了解三适当 理财更稳当》，生动诠释“适当的产品、适当的客户、适当的销售”核心原则 [4] - 引导消费者清晰认知自身风险偏好，审慎选择适配金融产品 [4] 网点宣教阵地 - 充分发挥辖内90余个物理网点主阵地作用，将金融教育深度融入客户服务全流程 [5] - 通过“视觉展示+知识浸润+场景提醒”的三维宣教模式，实现消费者权益保护理念全方位传导 [5] - 常态化开展“厅堂微沙龙”，聚焦AI换脸诈骗、数字人民币安全等热点议题 [5]