核心观点 - 公司践行金融为民理念 聚焦解决群众急难愁盼问题 通过多元纠纷化解机制 特殊群体服务升级 反诈宣传和诚信文化建设 提升服务质效 [1][5] 多元纠纷化解机制 - 建立专业公正的多元化解机制 明晰责任有效解决争议 维护消费者合法权益 [2] - 通过规范化流程赢得公众信任与认可 [2] 特殊群体服务升级 - 针对老年残障群体开设绿色通道 提供上门办理 语音提示和大字版合同等便利措施 [3] - 开展金融知识普及教育 帮助特殊群体跨越数字鸿沟 安全便捷享受金融服务 [3] 反诈宣传体系 - 线上线下全方位开展反诈防骗宣传 通过剖析典型骗局发布风险提示提升公众防范能力 [4] - 推广国家反诈中心APP 重点增强风险防范意识较弱人群的识诈防诈能力 [4] 诚信文化建设 - 对外清晰说明产品信息并信守合同承诺 对内强化员工职业道德教育 [5] - 推动构建卖者尽责买者自负的诚信金融市场环境 [5]

监管政策与合规框架 - 国家金融监督管理总局于2024年3月正式实施《保险销售行为管理办法》[1] - 2025年7月将出台《金融机构产品适当性管理办法》标志着消费者权益保护进入纵深发展阶段[1] 公司合规体系建设 - 公司率先构建消费者适当性管理体系并通过"双录+全面品质管理平台"实现销售全流程追踪[1] - 建立科学的产品分级管理制度 依据产品复杂程度、保费负担水平和保单利益风险等维度实施分类管理[1] - 在投保环节设置《投保需求分析问卷》对客户保险需求、风险承受能力及已购产品进行全面评估[1] - 构建销售能力资质分级管理体系 实施差别化产品销售授权[1] 风险控制机制 - 已实施"双录质检+回访验证+投诉溯源"三重校验机制贯穿所有业务环节[2] - 通过动态调整确保产品与消费者风险承受能力相匹配[1] 战略发展方向 - 公司持续深化标准体系建设以提升服务质量和消费者权益保护水平[2] - 积极探索实施细则可行性路径并加强与总部协同联动[1]

无障碍服务设施建设 - 公司针对视觉障碍客户提供无障碍服务台、助盲识币签名卡及盲文手册 并允许使用手指印替代签名[1] - 针对听觉障碍客户采用书面文字交流和重要业务全程录像 书面材料与视频均归档保存[1] - 针对肢体残疾客户设置无障碍通道及专用车位 并提供上门服务与手指印替代签名方式[1][2] 特殊群体服务流程优化 - 视觉障碍客户办理业务时若有亲属陪同 需出示关系证明及身份证件并在凭证中留存影像记录[1] - 听觉障碍客户办理补退费或信息变更等关键业务时 需进行双轨制沟通与影像记录[1] - 肢体残疾客户由监护人代办时 需提供监护证明及关系证明 退费业务还需签署风险提示书[1] 客户服务资源配置 - 客服中心设立残障人优先窗口 并配备轮椅与助听器等辅助设备[2] - 所有通道及停车场均实现无障碍化改造 保障特殊群体通行安全[2] - 公司印制盲文版客户服务指南 提升视障人群金融素养与业务办理效率[1][4]

核心观点 - 公司强调消费者应通过适当性管理选择合适保险产品 把握需求明确 诚信原则和审慎选择权三个维度 [1] - 负责任的金融机构与理性消费者是金融行业良性发展基石 公司通过金融教育帮助消费者理解适当性原则 [2] 消费者保险产品选择维度 - 明确自身需求 包括家庭结构 健康状态和职业风险 优先配置医疗险意外险或重疾险寿险 [1] - 坚持诚信原则 主动提供真实健康信息并如实填写《投保需求分析问卷》以便获得精准保障建议 [1] - 审慎行使选择权 关注产品风险等级与自身承受能力匹配度 结合家庭财务状况决策 消费者是风险决策第一责任人 [1] 金融机构角色与行业影响 - 公司履行适当性义务帮助消费者识别风险边界 防控过度消费 实现对消费者权益的立体化保护 [1] - 公司以常态化和集中式金融教育宣传为抓手 帮助消费者掌握基础金融知识 理解适当性原则 [2] - 培育"知风险 懂配置 会选择"的金融消费新生态 为建设中国特色金融文化贡献专业力量 [2]

适当性管理机制 - 金融机构通过了解产品和客户实现适当产品通过适当渠道销售给适合客户 [1] - 代理人专业能力与服务标准直接决定消费者权益保护实效 [1] - 按保险知识、合规记录、销售履历对销售人员进行分级分类管理以实现精准匹配 [1] 代理人管理体系 - 建立代理人分级培训机制并针对不同等级设计差异化课程 [1] - 通过定期培训测试后方可销售相应级别产品 [1] - 建立销售行为可回溯机制通过录音录像技术记录保存保险销售关键环节 [1] 质量监控措施 - 对代理人销售情况和客户签约流程进行录音录像抽查 [1] - 重点核查是否明确告知产品风险等级与客户匹配情况 [1] - 新契约回访新增适当性问卷确认投保计划与客户需求匹配度 [2] 风险管控重点 - 核实代理人是否充分沟通客户前期已购买同类保险情况 [2] - 重点核查代理人违规承诺收益或损失承担等误导销售行为 [2] - 确认投保需求分析问卷由客户亲笔签署 [2] 特殊群体保护 - 对投保人年龄与缴费期限之和达75岁保单启动双重保护机制 [2] - 投保环节增设专项提示并在双录过程增加风险等级确认环节 [2] - 重点核查客户对产品特性及缴费义务的认知程度 [2]

核心观点 - 公司践行金融为民理念 聚焦老年群体数字鸿沟痛点 创新适老化服务模式以提升老年客户保险服务获得感 [1] 服务模式创新 - 柜面设立银发服务绿色通道 通过优先接待和全程指引机制有效缩短老年客户等待时间 [2] - 专属敬老服务区配备爱心座椅 老花镜 应急药箱等适老化设施营造安心服务环境 [2] - 保留传统服务窗口 提供人工协助办理渠道保障老年客户业务办理选择权 [2] 科技应用与培训 - 设置银发服务专员手把手指导使用平安金管家APP等智能工具 [3] - 服务过程坚持三问三确认原则（问需求 问习惯 问困难 确认理解 确认意愿 确认反馈）确保服务精准高效 [3] - 定期开展老年客户服务培训 设置服务监督专线 建立满意度回访机制持续优化服务细节 [4] 战略承诺与发展方向 - 承诺在智能化转型过程中不让任何老年客户成为被遗忘群体 [4] - 持续完善线上+线下立体化适老服务体系 用专业与温度诠释保险为民初心使命 [4] - 推动科技普惠让每个群体平等享受时代红利 使保险服务成为守护美好生活的坚实屏障 [4]

公司服务举措 - 平安人寿济宁中心支公司为高龄客户提供轮椅护送及绿色通道服务 业务办理耗时仅15分钟 [1] - 公司针对行动不便客户开辟专柜并配备辅助设备 落实助老助残具体措施 [1] - 通过现场教育劝阻客户退保投资行为 赠送反诈手册并剖析养老诈骗案例 [1] 行业实践方向 - 金融机构优化适老化服务流程 强化反诈宣传以保障客户权益 [1] - 行业推动便捷安全的金融保障体系 共同营造清朗诚信的金融生态 [1] - 践行金融惠民初心 通过专业劝导帮助客户识别投资骗局风险 [1]

公司适老化服务举措 - 公司聚焦老年人金融服务需求并围绕保险服务中面临的困难持续提升服务水平[1] - 公司通过柜面服务为使用老年机的客户办理线上业务并实现红利实时到账[1] - 公司配置爱心座椅、老花镜、轮椅及急救药箱等适老便民设施[1] 数字化服务实施 - 公司为老年客户下载注册平安金管家APP并完成业务办理[1] - 设置老年人取号绿色通道优先办理业务以减少等候时间[1] - 加强指导老年人使用手机APP线上功能以保障快捷办理业务[1] 客户反馈与服务效果 - 客户称赞公司服务与科技能力体现线上办理的快捷高效[1] - 服务顾问在迎接引导答疑流程中保持主动热情与耐心细致[1] - 公司通过具体措施解决老年人看不清找不到不会弄不放心等问题[1]

核心观点 - 公司通过三大工程提升金融服务可及性和温度 聚焦老年群体、外籍人员和金融安全领域 [1] 适老化改造工程 - 全市6个柜面完成无障碍改造 增设轮椅通道、急救药箱、老花镜及方言服务台 [2] - 开展"守住钱袋子"专项行动 在社区商圈揭露"以房养老骗局""保健品退保陷阱"等诈骗手段 [2] 外籍人员服务升级 - 外籍客户凭护照可免押金住院 覆盖枣庄市立医院等多家三甲医院 [3] 反诈诚信共建工程 - 在快递网点、菜市场等场所发放反诈宣传扇子进行金融安全宣教 [4] - 将反诈宣传和诚信文化融入日常经营活动 [4]

公司服务理念 - 公司秉承以客户为中心、聚焦有温度的服务理念 [1] - 公司致力于为客户提供省心省力的服务体验 [1] - 公司将持续优化服务体验并倾听客户心声 [1] 客户服务案例 - 柜面代理人主动搀扶七旬老人并递上温水缓解焦虑 [1] - 代理人使用简单语言和手写操作指南详细解释保单贷款流程 [1] - 客户虽未办理业务但对公司服务表示高度满意 [1]