齐鲁晚报.齐鲁壹点王会广通讯员李静 随着我国人口老龄化进程加快，提升老年客户金融服务成为银行金融机构的重要责任。鄄城农商银行围 绕老年客户群体行为习惯和金融消费需求，秉持"金融为民"理念，优化服务环境、延伸服务半径、开展 金融宣教，打造安全、无障碍的适老化金融服务，提升老年客户群体金融服务的可得性和满意度。 改造硬件设施营造适老环境 鄄城农商银行全辖31个营业网点均设置了无障碍通道，以适宜坡度延伸至营业厅，方便轮椅进出，通道 两侧安装扶手，为行动不便的老年人提供支撑。营业网点内配备爱心座椅、老花镜、轮椅、便民药箱等 适老化设施，为老年客户提供贴心、便捷的金融服务。 为让老年人更好享受支付便利性，鄄城农商银行立足老年人支付服务需求，教会老年客户使用智慧柜员 机等自助设备，鼓励存折换银行卡。各营业网点通过摆放宣传展板、播放宣传片、分发宣传资料、现场 讲解等方式，向老年客户普及现金支付、手机银行使用、反假币、防范电信诈骗等金融知识，引导老年 客户正确使用金融产品与服务。此外，该行还定期组织员工走进周边社区、老年活动场所，开展消费者 权益、防范电信网络诈骗等宣传，提升老年群体金融安全意识，营造安全健康的金融环境。 下 ...

核心观点 - 公司通过精准宣教体系提升全年龄段金融素养 聚焦老年群体知识盲点和需求痛点开展案例讲解和互动问答等形式的金融课堂活动 [1] - 公司构建老年友好型金融服务生态 通过网点适老化改造和服务流程优化推出适老化加场景化特色服务 包括无障碍通道和现金柜台等硬件设施以及方言沟通和上门服务等软性支持 [2] - 公司创新乐龄金融客户服务品牌 拓展金融加服务场景涵盖理财健康运动旅游婚纱照俱乐部等非金融增值服务 提升老年客户幸福感 [3] - 公司针对特殊群体提供个性化服务 包括爱心窗口和便民设施以及AI字幕工具等科技手段 打破沟通壁垒实现高效温暖金融服务 [4] 老年群体金融宣教 - 公司在沈阳开展金融课堂活动 以悦享幸福养老民生相伴美好为主题进入老年大学 覆盖60多名老年学员 [1] - 活动重点讲解常见金融诈骗手段 通过案例分析和互动问答提升老年人金融安全意识和防范能力 [1] - 活动融入金融消保知识普及 使用通俗语言讲解纠纷证据保留和监管投诉步骤 帮助老年人学会法律维权 [1] 网点适老化改造 - 公司厦门分行进行细致入微的适老化改造 设置无障碍通道保留现金柜台 并为行动不便老年客户提供上门服务 [2] - 网点使用闽南话与不擅长普通话老年客户沟通 自助机具完成适老化改造 服务经理协助使用并介绍手机银行等线上渠道 [2] - 厦门分行设立孝老主题银行网点灌口社区支行 结合业务发展与孝老敬亲传统美德 规划开放式泡茶区贴近居民习惯 [2] 创新服务场景 - 公司厦门分行打造乐龄金融老年客户服务品牌 涵盖乐龄理财乐龄健康乐龄运动会乐龄旅游乐龄婚纱照乐龄俱乐部等场景 [3] - 汕头分行在全辖网点设置爱心窗口 配备老花镜放大镜轮椅药箱等便民设施 为老年残障客户提供一对一陪同服务 [3] - 汕头分行开展中医健康服务眼科义诊等便民活动 为社区居民提供专业健康知识和服务 [4] 特殊群体服务 - 公司普宁广达支行使用AI字幕工具与聋哑客户顺利交谈 成功办理业务 打破无声壁垒 [4] - 厦门分行社区金融战略定位为社区居民金融好邻居 改变传统等客上门服务模式 深度融入社区生活 [2] - 厦门分行将养老金融服务与社区生活结合 打造您身边的养老金融与社区服务好伙伴品牌 [2]

公司服务举措 - 农业银行济南双山支行为行动不便老年客户提供全程陪伴式服务 包括协助使用轮椅 通过无障碍通道进入网点 引导至专属休息区并送上温水 [1][3] - 工作人员提前调整柜台设施方便轮椅办理业务 通过即时制卡服务快速完成社保卡更换 全程使用通俗易懂语言解答问题确保客户体验流畅 [3] - 分行所有网点完成适老化改造 配备轮椅和老花镜等工具 为特殊群体开设绿色通道减少等待时间 常态化提供上门服务解决实际需求 [4] 行业服务趋势 - 金融机构通过物理设施改造和服务流程优化提升老年客群体验 具体举措包括设立无障碍通道 专属休息区及快速制卡等差异化服务 [1][3][4] - 银行机构强化情感关怀与功能性服务结合 通过首问负责制和陪伴式指导增强客户信任度 解决金融服务中的急难愁盼问题 [3][4]

金融服务适老化改造 - 推动传统与智能服务方式结合 银行机构保留传统线下服务同时加快互联网应用适老化改造 线下通过配置爱心窗口 老花镜 血压计等专用物品提升便利度 线上专设老年人客服坐席并提供一键呼入人工服务 研发便携式智能终端设备实施上门服务[2] - 加强适老金融产品研发 针对老年人风险偏好保守特点推出储蓄产品 低风险理财产品 固收类基金及保险等 打造养老金融服务品牌 开发适老化投资组合 提供养老财务规划与资金管理服务[3] - 提升支付产品便利性 聚焦老年人高频消费场景提供多样化支付工具 支持存折在自助渠道办理业务 减免线下开户工本费与年费[3] 监管引导与行业实施 - 监管机构下发通知要求银行落实适老化服务要求 加强销售行为可回溯管理 压实网络安全主体责任 建立数据安全与个人信息保护制度[4] - 银行机构开展金融知识教育宣传活动 累计发放宣传单页150余份 重点普及反诈防非知识 讲解消费者八项权益 通过社区活动提升老年群体风险防范能力[4] - 强化员工适老化服务培训 针对智能技术使用困难 电信网络诈骗预防等内容加强培训 提升窗口服务与应急处理能力[4]

公司适老化服务举措 - 公司聚焦老年人金融服务需求并围绕保险服务中面临的困难持续提升服务水平[1] - 公司通过柜面服务为使用老年机的客户办理线上业务并实现红利实时到账[1] - 公司配置爱心座椅、老花镜、轮椅及急救药箱等适老便民设施[1] 数字化服务实施 - 公司为老年客户下载注册平安金管家APP并完成业务办理[1] - 设置老年人取号绿色通道优先办理业务以减少等候时间[1] - 加强指导老年人使用手机APP线上功能以保障快捷办理业务[1] 客户反馈与服务效果 - 客户称赞公司服务与科技能力体现线上办理的快捷高效[1] - 服务顾问在迎接引导答疑流程中保持主动热情与耐心细致[1] - 公司通过具体措施解决老年人看不清找不到不会弄不放心等问题[1]

支付服务适老化改革背景 - 四川巴中60岁以上老年人口占比达24%且农村老龄化率超27% [1] 基础网络构建 - 构建一干多支服务网络实现农村基础金融服务全域覆盖 [2] - 完成适老化标准网点建设和无障碍设施升级 标配助听器等助老九件套 [2] - 保留现金窗口与存折服务 升级360余台存折存取款机覆盖偏远乡镇 [2] - 升级869个农村金融综合服务平台 金融服务嵌入182个村级党群服务中心 [2] - 组建21支流动银行服务队深入农家院坝和养老社区 [2] - 2025年以来累计上门办理支付业务1346笔 远程视频服务924笔 [2] 服务品质升级 - 设立银发服务专员提供专人全程陪同服务 [3] - 开展一线人员适老化技能培训提升沟通和应急能力 [3] - 优化手机银行界面推出大字体等智慧助老设计 [3] - 改造后老年客户业务办理时长缩短40% 满意度达98.6% [3] 品牌化体系建设 - 以巴适支付为核心品牌制定适老化支付工作方案 [4] - 构建四维一体服务体系涵盖银发专线等四大板块 [4] - 银行机构推出特色服务：老年大学金融课堂/8家医院刷脸就医/金融消暑驿站 [4] - 2025年以来开展1955场金融知识宣讲覆盖2.9万名老年人 [4]

服务举措 - 建行济宁东城支行通过大堂经理全程陪同指导老年客户使用自助设备完成养老金取款业务 包括插卡 输入密码和选择取款金额等操作步骤 [1] - 服务过程中采用放慢语速 俯身贴近耳边讲解和分步解释操作注意事项等方式适应老年客户听力视力不佳的需求 [1] - 该行将适老化服务作为提升服务质量的重要内容 未来将继续优化从硬件设施改造到服务流程完善的举措 [1] 客户体验 - 服务成功化解老年客户因不熟悉自助设备操作而产生的紧张不安情绪 最终使客户露出欣慰笑容 [1] - 通过搀扶引导和耐心解释等细节体现服务温度 让老年客户在网点体验到家的温暖 [1] 战略方向 - 建行济宁东城支行将以此次服务为契机持续践行金融为民理念 [2] - 公司在满足客户多样化需求的同时推动各项业务实现高质量发展 [2] - 通过专业与温情相结合的方式书写金融服务新篇章 [2]

核心观点 - 公司针对外籍来华人员和老年群体支付服务难题推出专项优化措施 包括支付产品供给升级 适老化改造和金融教育宣传 以提升跨境商旅体验和数字生活便利性 [1][2][5] 支付服务优化措施 - 明确优化支付服务8个重点领域并制定24项落地措施 完善多层次多元化支付服务体系 [1] - 围绕"大额刷卡 小额扫码 现金兜底"要求 通过丰富支付产品供给 改善现金支付和外币兑换服务 优化境外银行卡刷卡受理环境 覆盖食住行游购娱医等重点消费场景 [2] - 实行网点分类分策管理 将网点分为中心网点和辐射网点 明确现钞配备要求并建立服务辐射机制 协调保障外币现钞和人民币小面额现钞供应 [2] - 保持合理现金柜台和自助机具规模 提供现金存取 零钞兑换 残币回收服务 加大ATM改造力度增加受理VISA Mastercard American Express等境外银行卡的现金自助设备数量 [2] 外币兑换服务 - 近1200家具备外汇业务资质网点均可受理外币兑入业务并提供人民币小额面现钞 [4] - 在北京等地网点显著位置更换外币兑换标识便于识别办理业务 近期将加大标识布放力度确保可见易见 [4] 适老化服务建设 - 服务老年客户累计超2000万人 管理客户资产规模约2万亿元 [5] - 自2012年制定网点老年客户服务建设标准 包含无障碍坡道 无障碍现金柜台 矮式填单台等设施 已打造50余家"幸福+"适老特色网点 超过95%网点配备人工现金服务区和柜台爱心窗口 [5] - 推出"幸福+"版手机银行老年专属版本 使用率位居各版本前列 客服"幸福专线"支持一键转接人工客服和全科医生 将持续完善适老化功能如扩大字体 延长签字确认时间 [7] - 2019年推出国内首款老年专属信用卡"如意信用卡" 申卡年龄放宽至70岁 附属卡放宽至75岁 提供健康出行等定制权益 动卡空间APP长辈版实现全流程适老化改造 [7] 金融风险防控 - 依托自主研发"哨兵"风控系统对老年客群欺诈骗局进行预警提示和有效拦截 [8] - 2023年开展金融教育宣传"一十百千万工程" 走进学校农村社区商圈开展养老金融教育活动 将持续做好金融知识科普宣讲培育防诈骗意识 [8]

核心观点 - 公司通过无障碍服务、软硬件升级、个性化关怀及意见反馈机制 全面提升适老化金融服务水平 以金融力量应对人口老龄化挑战 [1][2][4][8] 无障碍服务 - 网点允许导盲犬进入并建立登记流程 为视障老年客户提供绿色通道服务 [2] - 服务人员通过递温水、放慢语速、通俗化解释业务条款及签字指引等方式缓解老年客户紧张情绪 [2] - 践行"用心服务用爱陪伴"文化及"六安"敬老服务理念 涵盖安心、安全、安乐、安享、安顺、安适维度 [2] 数字鸿沟应对 - 推出手机银行幸福生活版 具有文字图标放大、首页简化常用功能、操作简洁直观等特点 [4] - 提供一对一手机银行操作指导 涵盖余额查询、明细查询、缴费转账等常见业务 [4] - 增强老年客户对数字科技的安全感和接受度 助力其享受科技便利 [4] 个性化关怀服务 - 建立特殊"花名册"持续十年更新 记录空巢老人等特殊客户需求 [5] - 为行动不便听力不佳的95岁空巢老人提供每月5号上门接送及养老金支取陪同服务 [5] - 开设"金融早市"提前半小时营业 保障养老金发放日服务秩序 配备老花镜、现金袋等便民设施 [7] 客户反馈机制 - 设立服务建议记录员专项收集老年客户意见 意见簿作为服务优化晴雨表 [8] - 根据客户反馈增设ATM取款陪同、高血压专用血压仪血氧仪、暴雨天避雨关怀区等设施 [8] - 将金融服务具象化为座椅柔软度、热水温度、搀扶行为等物理关怀体验 [8]

农行广西分行适老化金融服务 - 公司以客户养老金融需求为中心，提升养老金融覆盖面、体验感和精细度，发挥渠道优势服务"八桂大地"人民群众养老生活 [1] - 全辖677个营业网点完成无障碍改造，设置714个"爱心窗口"，移动金融APP增设"大字版"功能，为行动不便老年客户提供966次上门服务 [1] - 南宁国贸支行引入震动叫号器，通过触觉提醒避免老年客户过号，提升服务体验 [1] 养老产业金融支持 - 农行巴马县支行成立专门团队对接政府部门，支持康养产业发展，发放广西农行系统首笔1.2亿元养老产业项目贷款，期限22年 [2] - 贷款支持广西巴马天成喜舍项目建设养老公寓、养老叠院及配套康养服务设施 [2] 老年金融消费者权益保护 - 公司持续开展进社区、进服务机构等宣教活动，今年已举办3644场消费者权益保护主题宣传活动 [2] - 建立快速响应机制，组建专业团队并设置热线，为网点服务老年客户提供实时支持 [2]