核心观点 - 市场监管总局发布合规提示 旨在规范电商平台“双十一”促销经营行为 维护交易秩序和保护消费者权益 [2] 主体责任与合规管理 - 电商平台需严格落实审查核验义务 确保经营者主体信息真实有效 [2] - 平台应严格落实信息公示义务 加强算法合规管理 确保平台规则公开公平 [2] 促销行为规范 - 要求电商平台杜绝“二选一”和“大数据杀熟”等违法行为 [2] - 促销规则须清晰透明 需明确满减、优惠券、预售、保价等环节的使用条件、退改流程和有效期限 [2] - 严禁平台利用技术等手段对商家定价进行不合理限制或附加不合理条件 [2] - 禁止平台和商家先提价后打折、虚假折价比价等价格行为 [2] 直播营销与广告审核 - 电商平台需加强对直播经营者资质和商品信息的审核与定期核验 [3] - 重点把控直播商品质量 严禁销售假冒伪劣商品 确保直播内容与所售商品一致 [3] - 禁止通过虚假承诺、夸大功效等方式诱导消费 [3] - 平台需依法履行广告审核责任 重点规范医疗美容、药品、保健食品等领域广告及明星代言行为 [3] 消费者权益保护与纠纷处理 - 电商平台必须严格遵守七日无理由退货、产品“三包”等规定 不得拒绝履行法定售后义务 [3] - 平台需畅通投诉渠道 建立快速响应机制 及时受理和处理消费诉求 积极协助消费者维权 [3]

事件概述 - 消费者刘女士于9月25日至10月17日期间，分四次在某电商平台购买6瓶进口“婴幼儿DHA”产品 [1][2] - 消费者发现产品包装字迹模糊、溯源码扫描无信息，对商品真伪产生怀疑 [1][2] - 品牌国内代理商确认产品仅授权一家国内电商平台销售，未授权刘女士购物的平台 [4] - 商家无法提供授权证明，仅强调产品有溯源码 [4] 平台处理流程 - 消费者向平台反馈问题后，平台客服建议对一笔订单退款，并称其他订单会专人跟进，但后续无回复 [5] - 平台客服沟通流程混乱，消费者反映总是在深夜接到不同客服电话，需反复陈述诉求，且无法回拨联系原客服 [7] - 平台于10月29日提出解决方案为退货并补偿200元购物券，11月3日再次提出开启退货通道并补偿300元购物券，均遭消费者拒绝 [7][8] - 平台于11月5日单方面为消费者办理退款，但对商品真伪验证和恐吓事件的核心诉求未有明确答复 [9] 商家行为与消费者权益 - 消费者调查发现，其购买的两家店铺“主流小铺41”和“大赢家养生铺”实际属于同一入驻商家湖南省古丈县坤荣亦百货店 [5] - 消费者在向平台投诉后，于10月26日深夜接到来自广东汕尾的匿名恐吓电话 [5] - 根据律师说法，商家行为涉嫌侵犯消费者权益，若食品不符合安全标准，消费者可要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金 [11] - 电商平台有责任向消费者提供商家的真实名称、地址和有效联系方式，如不能提供则需承担赔偿责任 [11]

公司活动与荣誉 - 公司受邀出席以"大力提振消费 品质服务担当"为主题的2025年度消费责任社会公益活动"2025消费责任对话" [1] - 公司选送的案例《遥望科技：以创新"数智化"筑牢品质防线，以责任感夯实直播行业基座》入编活动"客户服务创新典型案例" [1] - 公司旗下品牌"朵薇"的案例《朵薇以透明和真诚，重塑消费者体验》入编活动"客户服务创新典型案例" [1] 公司核心战略与质量保障 - 公司作为科技驱动的新消费服务平台，始终关注"服务"和"品质"两大层面，致力于打造"遥望质量" [1] - 公司于2022年11月1日率先推出"一亿品质保障基金"用于直播间售后服务保障，承诺"先行赔付" [2] - "一亿品质保障基金"于2023年3月入选《中国消费者杂志社》主题活动优秀案例 [2] - 公司将"直播流程的标准化"作为客户服务建设的重要前提，自研"遥望云AIOS"系统实现商家入驻到品控的全量线上化 [2] - 公司创新的"遥望云质量管理链"于2023年9月入选中国质量（成都）大会25大典型案例，是唯一入选的直播电商企业 [2] 技术服务与创新 - 公司在客服能力中引入AI，以更人性化和高效的方式解决日常服务问题，并能够识别客户情绪以快速响应需求 [4] - AI的接入旨在提升客户体验，并在一些环节合理降低服务成本，通过主动互动和快速响应有效提升客户体验 [4] 新消费品牌"朵薇"的运营模式 - "朵薇"品牌由公司与明星黄子韬及浙江省卫生用品商会会长吴跃三方共创，定位为"特护级透明智造卫生巾" [4] - 品牌采用"明星实业+透明智造"新范式，并通过"调研-派样-反馈-迭代"的用户共创模式，上市前已发放超40万包试用装并迭代超60个版本 [4] - 品牌首创"透明工厂"模式，以自建自生产代替代工，其溯源码扫描已超过7.3万次 [5] - 品牌建立了以"快速响应、主动关怀、包容解决"为核心的客服体系，处理咨询342986次，平均响应时间低于15秒，并引入AI实现100%售后问题解决 [7] - 品牌销售额近4亿，拥有超136万条评论，好评占比达99.88% [7] 新消费品牌"朵薇"的社会责任 - 品牌坚持"商业向善"理念，启动花"young"绽放计划，向高校新生发放"新生礼包" [7] - 品牌联合博主@B太为贵州山区小学"留守儿童"打造守护室，捐赠卫生巾、红糖水、生理知识绘本等 [7] - 品牌计划持续投入，构建公益氛围，为女性建立"安全守护阵地" [7] 行业影响与模式总结 - 公司通过系统化、数智化、人性化的服务实践，重新定义直播电商时代的消费者权益保护 [8] - 公司的探索证明，当企业以消费者为中心，商业价值与社会价值能同频共振，为行业高质量发展提供可借鉴样本 [8]

监管政策核心观点 - 2024年《消费金融公司管理办法》修订发布促进消费金融公司坚守专业化消费信贷功能定位并加强消费者权益保护 [1] - 2025年4月发布《关于加强商业银行互联网助贷业务管理提升金融服务质效的通知》并于10月1日起正式施行 [1] - 监管政策引导压降借款人综合融资成本推动行业从野蛮生长进入合规为王和风控为本的新阶段 [1] 监管政策对行业的影响 - 短期内政策对消费金融公司的业务模式和定价策略产生一定影响但长期看将规范市场竞争秩序 [1] - 过度依赖助贷业务的中小消费金融公司面临较大压力 [2] - 政策旨在防范金融风险优化金融服务践行金融的政治性和人民性 [2] 消费金融公司的发展方向 - 消费金融公司未来仍具有良好的发展空间相关政策指明了高质量发展方向 [3] - 公司应以负责任消费金融为愿景将政策压力转化为转型动力 [3] - 行业需告别规模为王的粗放生长通过差异化发展摆脱同质化竞争 [3] 消费金融公司的具体应对策略 - 明确战略定位寻求差异化竞争如深耕良性消费场景或特色客群 [3] - 提升自主获客能力和自主风控能力打造核心竞争力 [2][3] - 加强金融科技应用和赋能加大在人工智能反欺诈等领域投入 [3] 风险定价与运营能力提升 - 必须利用大数据人工智能技术对客户进行精准画像和分层实现差异化精细化定价 [4] - 优化客户生命周期管理深耕存量客户资源挖掘优质客户长期价值 [4] - 降低获客与风控的整体压力为降低融资成本创造空间 [4] 业务模式与成本结构优化 - 逐步减少对担保增信模式的过度依赖调整与助贷平台合作模式从被动依赖转向主动协同 [4] - 努力降本增效提升自控风险能力压缩不必要开支 [4] - 构建健康业务结构即哑铃型一端是强大可控的自主业务另一端是多元精选的助贷合作 [6] 合规管理与消费者权益保护 - 合规能力正成为消费金融公司的生存技能需将合规融入所有业务流程 [5] - 建立覆盖贷前贷中贷后的全流程合规审查机制确保各环节符合监管规定 [5] - 健全消费者权益保护工作机制将其纳入公司治理和日常经营管理流程 [5]

行业核心问题 - 商业体检行业存在诱导消费、过度检查、漏诊误诊及售后缺位等乱象，损害了消费者信任，规范行业秩序成为亟待解决的课题 [1] 营销与销售行为 - 部分机构通过制造健康焦虑、模糊套餐内容的方式，引导消费者特别是老年人增加不必要的检查项目，例如有消费者从1268元套餐被引导至总费用超过3000元 [2] - 存在利用片面信息（如每年肝癌、肺癌死亡率）和“体检讲究全面”等话术进行误导性推销的情况 [2][3] - 大力推广对普通人群筛查价值有限的高价项目，如基因检测、肿瘤标志物检测和PET-CT，价格动辄上万元，与国家卫健委不推荐将其作为常规筛查手段的建议相悖 [4] 服务质量与准确性 - 漏诊误诊现象频发，消耗消费者信任，例如有B超未查出1.2厘米肾囊肿，以及胸部CT检查两年后才发现肺癌晚期病灶的司法案例 [5] - 存在误诊导致消费者虚惊一场的情况，如将0.7厘米的普通实性结节或炎症反应误判为癌前病变 [6] - 部分机构医疗资质欠缺，存在使用无资质医师、护士冒充医生、技师代医师阅片等问题，CT阅片平均时间远低于公立医院 [7] - 设备维护不足，有案例显示体检中心使用本该报废的血沉仪，并已进行5200余人次检测 [7] 报告解读与售后服务 - 体检报告解读敷衍了事，仅提供标有异常箭头的厚报告，缺乏个体化的健康风险评估和干预指导，甚至趁机推销保健品 [7][8] - 服务停留在“一次性交易”，难以提供具有针对性的健康管理方案，使体检效果大打折扣 [8] 专家建议与监管动向 - 专家建议商业体检机构须严格遵守法律，提供真实、准确、完整的体检信息，避免夸大和误导性宣传 [9] - 建议尽快修订细化行业条文，明确责任、义务及违规处罚标准，以解决诱导消费等问题 [9][10] - 部分地区已探索建立标准，如京津冀三地发布《健康体检质量控制规范》区域协同地方标准，从结构、过程、结果质量三个维度进行规范 [10] - 强化执业监管很有必要，建议卫健和市场监管部门不定期抽检，严肃处理伪造资质等行为，并简化消费者维权流程 [10] - 提升准确性的核心在于构建“技术—人员—流程—管理”四位一体的质量保障体系，可参考公立医院模式，如要求主检医师具备5年以上临床经验及副高以上职称，并采取三级审核机制 [11] - 售后服务质量需跟上，报告解读应以受检者为中心，通过标准化、可视化、个性化实现精准沟通，并按风险等级及时提醒进一步检查 [11]

大疆创新降价事件 - 公司于10月9日启动双11促销活动，多款主力产品大幅降价，最高降幅接近1500元 [2] - 降价引发社交媒体上消费者关于退货及维权的广泛讨论，话题登上微博热搜 [2] - 公司回应称价格调整系常规促销安排，并通过相关渠道提前预告，仅支持7天价保服务，即10月2日至10月8日购买的产品可享价保 [4] - 线下门店处理方案不统一，部分门店需自掏腰包退差价或以赠送配件方式安抚客户，导致消费者权益保障出现差异 [4] - 竞争对手山姆和胖东来在事件后推出了特殊补贴服务作为补偿，影石创新创始人则发文向受影响消费者致歉并发放100元代金券 [2][3] 宝宝巴士低俗广告事件 - 公司旗下“宝宝巴士儿歌”APP被反映在开屏时跳转到低俗擦边直播等不适合儿童观看的第三方广告 [5] - 相关话题于10月29日登上热搜，公司品牌客服最初回应称非会员状态会展示第三方广告，审核过程难免存在疏漏 [6] - 公司官方后续发布致歉及整改声明，表示已第一时间下线相关平台广告并停止合作，同时开展全面自查自纠 [6] - 公司官网简介称其累计服务全球家庭用户达7亿，此次事件暴露出儿童产品商业化的漏洞及对儿童权益的忽视 [6][7] - 事件反映出儿童数字产品行业需建立“儿童适龄性”专项审查机制和常态化预警机制，而非依赖事后整改 [7] 行业观察与评论 - 智能影像市场面临存量竞争加剧的困境，价格调整成为品牌稳固市场地位的策略之一 [4] - 品牌竞争力的打造不仅依靠技术迭代，更依赖于用户对品牌的认可和信任，体现在给予消费者的平等尊重中 [5] - 儿童品牌的特殊属性决定了其商业化必须有刚性底线，盈利模式不能以牺牲下一代身心健康为代价 [7] - 儿童数字产品企业需协力坚守内容安全红线，肃清儿童数字空间，这是行业的长期命题 [7]

文章核心观点 - 公司以普及金融知识、优化服务流程、化解消费纠纷为核心，从宣传教育、服务优化、风险防控三方面构建消费者权益保护体系 [1][2] 宣传教育 - 针对老年客户在网点设置消保宣传角，通过发放折页、现场讲解普及防范电信诈骗、识别非法集资等知识 [1] - 联合学校对青少年群体开展金融知识进校园活动，通过游戏和案例讲解个人信息保护与理性消费 [1] - 利用朋友圈、抖音、微博等线上渠道推送消保小贴士和反诈短视频以覆盖更广客户群体 [1] 服务优化 - 设立消费者权益保护专属窗口，由经验丰富员工一站式受理客户咨询、投诉与建议 [2] - 在办理贷款、理财、银行卡业务时以通俗语言提示风险并明确权责，杜绝模糊营销 [2] - 为行动不便的特殊客户提供上门服务，协助办理账户激活、密码重置等业务 [2] 风险防控与纠纷化解 - 定期开展员工服务培训以强化服务意识，从源头减少服务疏漏 [2] - 设立消保纠纷快速响应小组，实行首问负责制，确保24小时内响应、3个工作日内给出解决方案 [2] - 定期复盘已处理纠纷案例，分析问题根源并优化服务流程以提升工作质效 [2]

投诉问题类型定位 - 合同违约类型包括商家未按约定时间发货、服务缩水如健身卡未开卡却收费 [2] - 产品质量问题包括商品存在缺陷、过期、假冒伪劣如食品变质、电子产品故障 [2] - 虚假宣传问题包括广告夸大效果、隐瞒关键信息如虚构"全网最低价" [2] - 价格欺诈问题包括标价与实付不符、强制消费如景区"必须买套餐" [2] 证据链构建 - 购买环节证据包括订单截图、付款记录、发票电子发票需下载保存 [2] - 问题证明证据包括商品瑕疵照片或视频需带时间水印、检测报告如食品变质送检 [2] - 沟通记录证据包括与商家协商的聊天记录、录音需提前告知对方、书面函件 [2] - 宣传对比证据包括广告页面截图、直播回放链接以证明商家承诺内容 [2] 投诉渠道选择 - 商家协商渠道适用于金额小、证据明确、商家态度尚可的场景如商品轻微瑕疵优势是无需第三方介入3-7天可解决 [3] - 平台投诉渠道包括电商平台通过订单申请售后上传证据流程以及线下消费向商场服务台或商家总部投诉要求出具书面处理意见 [4] - 黑猫投诉平台特性为新浪旗下消费者服务平台投诉内容公开显示在企业页面形成持续监督适用于商家拖延处理、涉及品牌声誉的场景如预售延迟、质量争议 [5] - 行政投诉渠道包括全国12315平台通过微信搜索小程序填写信息属地市场监管部门15个工作日内反馈以及行业主管部门如旅游纠纷找文旅局、金融产品找银保监会 [6] - 法律途径作为终极维权手段适用于金额较大、证据充分的场景向法院提交起诉状通常3-6个月判决 [6] 沟通策略 - 沟通态度需坚定但理性避免情绪化指责聚焦问题本身如明确商品存在某问题要求某解决 [7] - 沟通需明确具体诉求如退款、赔偿、道歉而非模糊表述 [7] - 沟通可采取多渠道联动若单一平台未解决可同步向12315、黑猫投诉提交材料形成压力叠加 [7] 投诉跟进与闭环管理 - 需记录处理进度包括保存投诉编号、受理时间、负责人联系方式 [8] - 若超过承诺时限未处理可逾期催办如向12315的省级部门反映 [8] - 处理完成后需结果确认要求商家出具书面解决方案如退款凭证、补偿协议 [8] 维权风险规避 - 需警惕"私了"陷阱拒绝商家私下转账赔偿要求坚持通过平台或官方渠道处理 [9] - 需保护个人信息投诉时隐藏身份证号、住址等敏感信息 [9] - 需避免"过度维权"诉求需合理如不可要求无依据的"十倍赔偿" [9]

金融教育宣传活动 - 公司创新开展金融知识"进乡村、进企业、进社区、进学校、进商圈"系列活动，将宣传阵地搬到群众最需要的地方 [1] - 截至9月30日，公司累计开展金融教育宣传活动314场次，累计触及消费者人次达1599.24万人次 [1] - 具体活动包括深入临沧市沧源佤族自治县糯良乡贺岭村开展主题宣传、与4S店合作拆解诈骗套路、在社区设立"金融知识大擂台"等 [1] 客户服务与权益保护 - 公司聚焦特殊群体关爱、多元纠纷化解等关键领域，持续优化服务体验和创新理赔服务机制 [2] - 今年前三季度，公司累计开展暖心理赔活动344场次、阳光调解96次、路遇关怀与社区慰问97次、住院探视176次 [2] - 通过建立"大消保"工作格局和健全投诉管理机制，公司全量投诉同比下降33.36%，二季度监管通报投诉为0件 [2] 专业人才队伍建设 - 公司构建多维度、分层级、分岗位的消保培训体系，以不断提升专业化服务能力 [2] - 2025年前三季度已开展线上线下培训数十期，参训人次达1万以上，覆盖中高级管理层、基层业务人员、消保人员等多个岗位 [2] 未来发展规划 - 公司计划全力构建"主动化、规范化、智能化"和"全层级、全员工、全过程"的消保管理体系 [3]

市场监管成效 - 新疆乌苏市市场监管局今年1-9月共受理消费者投诉举报1112件，办结率为100%，投诉量较2024年同比上升10.7% [1] - 通过消费维权工作，为消费者挽回经济损失45.84万元 [1] - 前9个月累计将消费者投诉转为立案调查的“诉转案”达78件 [3] 消费维权案例与行业规范 - 监管部门处理共享单车公司案例，该公司强制用户充值20元以上才能支付2至3元骑行费用且未设退款入口，违反消费者权益保护法，公司在24小时内整改为“弹窗充值模式”并增设一键退款功能 [2] - 监管部门调解预付卡消费纠纷，消费者在某养发店充值4895元后因个人原因申请退费被拒，经核查核算应退1713.25元，退款事宜在3个工作日内执行到位 [2] - 监管部门深化“诉转案”工作机制，对投诉处理中发现的经营者违法行为立案调查，以营造公平规范的市场环境 [3] 工作机制与渠道建设 - 监管部门指定专人负责消费维权，严格落实法定期限内办结投诉，确保各环节不延期 [3] - 通过确保12315、12345投诉平台、消费维权站、来电、来信、来函等渠道畅通，及时化解消费纠纷 [3]