行业背景与核心挑战 - 金融科技快速发展推动银行业务智能化数字化 但部分老年人面临技术使用门槛 形成数字鸿沟 [1] - 线上渠道难以全面覆盖老年客群 线下网点面对面服务仍是该群体更可靠便捷的选择 [1] - 社区银行网点是打通金融服务最后一公里的关键节点 老年群体是服务重中之重 [1] 公司具体举措：优化适老化服务环境 - 公司持续推动网点适老化升级 厅堂配备老花镜急救箱紧急呼叫按钮爱心座椅等便民设施 [2] - 设立爱心窗口与绿色通道减少老年人等候时间 提供一对一专属服务 [2] - 自助设备推出大字版界面与语音提示功能 手机银行适配语音导航与远程协助以降低数字使用门槛 [2] - 针对高龄重病或行动不便客户提供预先备案上门办理等人性化服务 [2] - 全部网点已达标北京银行业视障消费者金融服务标准 86家网点达到北京银行业便民惠民示范窗口服务十项标准 [2] 公司具体举措：金融安全与产品创新 - 公司联合社区常态化开展金融知识宣教活动 通过反诈微电影现场讲座等形式增强老年人风险防范意识 [3] - 构建宣教加守护双维反诈体系 [3] - 完善养老金融产品体系 针对备老群体和老年客户推出风险匹配的专属存款理财及商业养老金等产品 [3] 公司具体举措：社区融合与品牌活动 - 公司服务超越金融领域 联动街道居委会物业开展反诈反假币宣传财富沙龙便民服务京郊游文体活动等 [4] - 与腾讯视频这young的老年派合作开展中老年主题文化活动 成功举办多届赛事及才艺展示 [4] - 今年6月在国家网球中心举办以爱之名并肩绽放老年才艺大赛第三季 三季活动累计吸引超4000人参与 [4] 未来规划 - 公司表示将继续聚焦老年客群需求 持续完善服务体系和品牌建设 提升养老金融服务品质 [4]

服务理念与战略定位 - 公司始终锚定金融工作的政治性、人民性，将网点作为连接社会民生、服务实体经济的前沿阵地 [1] - 公司以擦亮服务品牌、凝练服务内涵、丰富服务文化为主线，不断提升网点服务水平 [1] - 公司坚持“以客户为中心”，以“主动向前一步”的意识，将服务从“柜台内”延伸到“客户身边” [1] 适老化服务举措 - 公司打造32家适老化服务示范网点，设置适老化坡道、座椅，并配备老花镜、轮椅等用品 [2] - 针对高龄、失能等行动不便的客户，工作人员主动提供上门服务，截至2025年9月末已累计提供2018次 [2] - 西城支行营业部与空巢老人立下“爱心约定”，每日通过电话关心老人身体状况 [2] 特定客群关怀服务 - 公司打造网点“农情暖域”服务专区，为户外劳动者与新市民群体提供饮水、充电、休息等便利 [3] - 公司已有192家网点获评北京市总工会“暖心驿站” [3] - 员工主动应对客户突发需求，如为跌倒老人处理伤口、购买新衣物等，展现服务的人情味 [3] 服务质效与专业能力建设 - 公司以《服务质效提升工作方案》为抓手，围绕“主动、专业、规范、高效”的服务标准提升品质 [4] - 各网点按月开展业务流程中断、设备故障等场景的应急演练，并选配业务骨干担任关键岗位 [4] - 通过动态调整资源减少客户等候时间，一旦发现等候超30分钟立即增开弹性服务窗口 [5] 科技赋能与流程优化 - 截至2025年9月，公司已完成个人金融业务柜面典型交易流程优化场景17个，涉及42项具体优化项目 [5] - 科技赋能使第三代社保卡制卡、外籍客户开卡等业务实现提速升级 [5] - 西城月坛大厦支行组建“批量开卡特攻队”，一天内完成300余张卡片开立，满足单位紧急需求 [5] 定制化与跨境服务 - 在32家适老化服务示范网点设置养老金融顾问，结合客户风险承受能力推荐安全稳健的金融产品 [6] - 网点定期开展财富管理、亲子教育等主题沙龙活动，推动服务从通用化走向个性化 [6] - 员工克服时差障碍，通过线上联系帮助身在海外的外籍华人客户顺利办结业务，消除跨国服务距离感 [6] 社会责任与公益行动 - 在2025年7月北京强降雨期间，各网点主动提供避雨、饮水、烘干衣物等服务，并协助疏散居民、支援抢险 [7] - 每年高考季，公司在北京市31个考点周边网点开辟休息区，免费提供饮用水、资料打印等服务 [8] - 公司通过官方微信公众号开设“农情守护”专栏，记录员工服务点滴，向社会传递正能量 [8] 未来发展方向 - 公司将持续优化网点服务体系，深化科技与服务的融合，让金融服务更有温度、更具专业、更显高效 [9] - 公司致力于让农业银行网点成为首都市民身边的爱心港湾，为首都经济社会高质量发展贡献力量 [9]

网点扩张战略 - 公司在北京怀柔设立第100家标准型支行网点，实现首都网点全覆盖 [1] - 公司以北京市“十四五”规划与2035年远景目标为导向，将区域经济发展趋势作为网点建设核心依据 [2] - 公司紧密契合“三城一区”战略布局开展网点规划，并积极对接“两区”建设需求，设立自贸试验区支行 [2] 网点功能转型升级 - 公司推进线下网点从传统“交易型”向“服务型”转变，成为触达客户、体现服务差异化的重要渠道 [1] - 公司着力打造网点作为“生态融合中心”、“客户体验中心”与“复杂产品营销中心”的深层价值 [3] - 公司探索整合网点的渠道优势、技术能力与社会公信力，拓展“银行+”多元业务场景 [3] 社区金融服务与养老金融 - 公司聚焦“一老一少一新”重点群体需求，通过设立爱心驿站、推进网点适老化改造提升服务专业性 [4] - 公司在支行网点及社区支行配备适老化机具设施，提供“一对一”专属服务，并进行无障碍改造 [4] - 公司与街道、居委会建立合作，构建“公益+文化”服务矩阵，并借助“物业通”智慧平台提供社区生活缴费服务 [4] - 公司在丰台区10家社区支行设立“医疗保障宣传驿站”，普及医保政策 [5] - 公司持续在社区开展金融知识宣传教育活动，构建“宣教+守护”双维反诈机制 [5] 小微金融服务体系 - 公司设立26家小微企业金融中心，提供“金融+非金融”一体化专业服务 [6] - 公司重塑中小微业务专职审批团队，实现资产业务风险前置，提升业务处理质效 [6] - 公司构建“一站式”金融服务体系，推进行业模式创新，并积极进行千企万户大走访活动 [6] 科技金融布局 - 公司构建“3+6+16”科技金融组织架构，即3家科创专营支行、6家科创金融中心、16家科技特色支行，形成覆盖全市的5公里半径服务圈 [7] - 该服务网络覆盖新一代信息技术、科技服务、医药健康三大万亿级产业集群及七个千亿级产业集群 [7] - 公司配套推出覆盖科创企业全生命周期的金融产品体系，并提供“企业+企业家+员工”综合金融解决方案 [8] - 公司未来将重点布局绿色金融、科创金融等领域，支持京津冀生态协同与产业升级 [8]

商业机构适老化设施现状 - 超极合生汇商场建筑面积46.5万平方米，东西区不完全相通，楼层标识混乱，例如LG0层对应电梯M层，LG2层对应电梯B2层，导致老年人和年轻人均难以找路 [3][5] - 大吉巷商业街区采用下沉式设计，康有为故居等下沉院落出入口仅有台阶，缺乏无障碍坡道，对使用轮椅的老人不友好 [6] - 王府井奥莱UPTOWN地下停车场直梯入口处设有多道台阶，阻碍使用轮椅的老人通行 [7] 适老化服务细节与设计 - 兆军盛菜市场51%的消费者为老年人，商户提供绑扎商品的橡皮绳、10元换手表电池、免费上门安装灯具等贴心服务 [8] - 中国工商银行北京菜市口支行设置老年人专用柜台，配备助起座椅、扩音设备，填单台高度从1.2米降至0.8米，叫号屏字体放大2倍，并提供细分三档度数的老花镜 [9] - 银行入口设有醒目标记的无障碍坡道及呼叫按钮，内部"工行驿站"配备爱心拐杖、轮椅、老年报刊和放大镜 [9] 适老化设计差异与改进方向 - 商业机构在适老化方面存在理解差异，投入成本低的服务细节如清晰标识、简易坡道能显著提升老年人体验 [9][11] - 高大上的消费街区和网红打卡点在制造话题的同时，应避免含糊标识和陡峭台阶将行动不便的老人拒之门外 [10]

服务举措创新 - 公司以“重阳暖程，伴老同行”为主题推出系列适老化服务举措，聚焦老年旅客出行痛点 [1] - 设立爱心安检通道，通过物理空间优化与服务机制升级解决老年旅客排队难题 [2] - 创新推行“三帮扶”服务体系，包括帮扶指引、帮扶过检和特需帮扶 [2] 服务模式升级 - 推行“三看”预判法则，通过看步态、看神情、看行李主动识别并帮助有需要的老年旅客 [3] - 将被动响应转化为主动预判，实现“未问先帮”的服务模式 [3] - 构建覆盖“维序－引导－开机－开包”的整体服务链条，实现安检环节“零断点” [4] 服务标准与细节 - 推行“柔性服务六步法”，在严格执行安检标准的同时体现服务温度 [5] - 针对老年旅客常用物品如剪刀、口服药等，采取“清单式告知、协助式处置”方式 [5] - 通过链条式协作机制将分散岗位职能整合为“一路管到底”的专属服务 [4] 未来规划 - 公司计划将“重阳暖程”服务转化为常态化机制 [5] - 未来将通过增设放大镜、应急药品等便民物品以及优化方言沟通服务来持续优化体验 [5]

客户服务活动 - 公司每月通过线上线下"客户日"活动拉近客户距离并打造服务市集 [1] - 9月活动以"联通客户日 全民科普行"为主题并抓住开学季时间节点 [1] - 联合济南分公司走进金海星老年大学开展新学期第一堂科普课 [1] 老年群体服务 - 针对老年群体实际需求提供书画类、演出类特色培训及文娱活动 [1] - 活动前与校方充分沟通并多次优化课件以确保内容实用性 [1] - 通过通俗语言结合真实案例讲解网络诈骗套路和固话资源盗用案例 [2] - 现场设置有奖问答和智家通通产品体验增强活动互动性 [2] 数字化赋能 - 工作人员一对一指导老人参与线上答题和抽奖活动 [4] - 华为工作人员指导老人操作手机基础功能并清理手机内存 [4] - 提供免费手机贴膜服务以提升老年人使用感知 [4] - 通过科技赋能和人文关怀助力长者跨越数字鸿沟 [5] 战略推进 - 活动为助老服务延伸奠定基础并获校方及学员肯定 [5] - 公司将继续推进"总经理办实事"活动走深走实 [5] - 持续推动适老化产品和服务措施落地 [5]

公司服务案例 - 建行莱芜莱矿支行工作人员通过专业服务化解老年客户因视频平台自动续费引发的资金恐慌事件 [1][2] - 大堂经理采取安抚情绪、提供茶水休息、查询交易明细等系列措施 最终帮助客户识别每月35元扣款来自视频平台连续包月服务 [1][2] - 工作人员指导客户关闭自动续费功能并设置消费提醒 彻底解决连续三个月扣款问题 [2] 养老服务举措 - 该行通过"劳动者港湾"休息区提供适老化服务 体现对老年客户群体的关怀 [1] - 银行借助智慧柜员机等设备协助客户查询交易明细 展示数字化服务能力 [1] - 机构在养老金融服务中建立专业保障体系 致力于为老年客户编织金融安全防护网 [2] 品牌形象建设 - 事件处理过程展现银行服务的细节温度和人文关怀 增强客户信任度 [2] - 通过实际案例体现金融机构在适老化服务领域的实践成效 [2] - 银行表示将持续优化服务 强化老年客户金融安全感 [2]

核心观点 - 公司通过科技赋能和机制创新提升金融服务效率 覆盖消费贷款 三农金融 普惠金融等重点领域 [1][4] - 公司深耕养老金融 从产品供给 适老服务和生态构建三个维度提升服务温度 累计服务超5万名个人养老金客户 [6][7][9] - 公司以文化创新和特殊群体服务打造品牌影响力 开展线上直播活动吸引超15万人次观看 并为残障人士提供无障碍服务 [12][13][14] - 公司在应急事件中通过靶向施策支持防汛救灾 为19户受灾客户办理续贷2072万元 并推出消费贷款利率优惠至3% [15][16][17] 服务效率提升 - 通过科技赋能简化业务流程 推出线上申请加上门服务的闭环模式 减少客户线下奔波 [4] - 联合政府部门和行业协会开展政银企对接会 对符合条件的企业开辟审批绿色通道 [4] - 用流程优化的减法换企业与市民获得感的加法 让金融服务跟上首都发展节奏 [5] 养老金融服务 - 构建多元化养老金融产品矩阵 包括恒利 安鑫投等理财产品及养老保险产品 [7] - 自2022年个人养老金制度实施以来 累计为5万余名客户提供账户服务 [7] - 打造适老化服务体系 网点设立爱心专座 爱心窗口 配备老花镜 轮椅等设施 [8] - 优化手机银行App大字版 完善95580尊老专线 助力老年客户跨越数字鸿沟 [8] - 以金晖驿站为载体构建养老服务生态圈 首批21家网点开放场地 累计举办活动百余场 参与客户超3000人次 [9] - 打造安享金晖品牌 成立金晖俱乐部 开展健康讲座 名医问诊等活动 [9][10] - 开展常态化金融知识宣教 通过邮享银发大课堂讲解电信诈骗防范方法 [10] 特殊群体服务与文化创新 - 为视力障碍 听力障碍客户打造无障碍服务环境 香山支行自2011年起提供手语服务 [13] - 延庆区支行20多年上门送养老金 累计上门送款3800余人次 金额1900余万元 行驶4600余公里 [13] - 开展乡村振兴美丽京郊系列直播活动 累计近40场直播 吸引超15万人次观看 [14] - 在姚官岭村开展消夏避暑季活动 吸引超4000人参与 线上直播观看量5000余人次 [14] 应急响应与民生保障 - 2025年7月北京极端强降雨期间 为受灾企业开通绿色通道 简化材料流程 [15][16] - 为19户受灾小额贷款客户办理续贷2072万元 助力企业恢复生产 [16] - 组织受灾商户开展农产品展销活动 吸引超800人次参与 带来近10万元销售收入 [16] - 推出消费贷款定向利率优惠 单利最低至3% 较常规利率下降近40BP [17] - 联合合作方推出建材家电补贴 产品价格较市场参考价优惠超50% 超10户家庭平均每户节省2000元以上 [17] - 在16个受灾乡镇设立临时服务点 实现办贷款选商品享补贴一站式完成 [17]

文章核心观点 - 国铁沈阳局通过开行“银发专列”并提供全方位“适老化”服务，以解决老年群体出行难题并助力“银发经济”发展 [1][2][3] 铁路服务创新与“适老化”改造 - 公司对17节车厢、774个铺位进行硬件改造，包括“坐式便器+蹲式便器”的如厕设计、带USB充电口的床头灯、加宽的卧铺脚蹬和护栏以及加厚的隔音减振垫 [1] - 公司针对老年旅客推出30余项服务举措，涵盖定时用药提醒、慢语速行程讲解、大字体行程单打印、专人照看单独出行老人等细节 [2] - 公司配备血氧仪、血压仪等医疗设备并建立应急联系人名单，以落实健康安全保障 [2] - 公司将餐车改造为自助餐厅，提供30余种、100多个品类的菜品，其中包括精心设计的低糖、低脂、低盐适老菜品 [2] 专列运营与市场影响 - 此次Y461次“沈铁假日.大美新疆之旅”银发专列满载700余名老年游客，行程为期20天 [1] - 专列带领游客跨越宁夏、甘肃、新疆三省（区），游览12个国家5A级景区和11个4A级景区 [2] - 公司将铁路运输与文旅资源相结合的模式，拓宽了老年旅游市场边界并带动了沿线地区文旅产业发展 [2]

核心观点 - 农业银行济南历下玉兰广场支行通过全面适老化服务升级 打造无障碍有温度的金融环境 覆盖硬件设施改造 科技适配和人文关怀[1] - 公司推出预约上门服务 为行动不便老年客户提供身份证更新 密码重置 社保卡激活等上门办理业务[1] 硬件设施改造 - 柜台前设立爱心窗口并配备带扶手座椅 超级柜台设置大字版长辈模式[1] - 厅堂便民服务区配备手机充电台 医药箱 便民箱 下方柜子存放纸巾 轮椅 雨具 意见箱等物品[1] - 地面张贴残疾人专用标识 设置无障碍设施专属空间 洗手间内增设扶手[1] 服务升级措施 - 提供预约上门服务覆盖身份证更新 密码重置 社保卡激活等业务[1] - 通过环境改造 服务升级和科技适配构建无障碍金融环境[1] 客户反馈 - 老年客户评价"走哪儿都有扶手 连厕所都有扶手 真贴心"[1]