转自：北京日报客户端 "升套餐时一个电话、一条短信就能搞定，想降下来就困难重重。"据人民日报报道，尽管手机通信"提 速降费"推行多年，但消费者想变更业务套餐时，仍面临"升易降难""合约捆绑"、退出成本高等障碍。 在手机套餐一事上，用户的诉求其实很简单，就是能根据自身需求，便捷简易地选择合适的套餐。设置 层层给人添堵的关卡，试图把用户"捆绑"在高价套餐里，也许保住了眼前的利益，却在透支消费者的信 任。运营商应从消费者角度出发，改变业绩考核模式，引导一线工作者把更多精力放在洞悉市场真实需 求、提供贴心服务上，才是对消费者权益真正的尊重。移动互联网时代，手机通信是重要的民生服务， 重重套路"绑"不住人心，只有以透明资费、优质网络、公平交易等服务，才能赢得长久的信赖与支持。 海报：陈泉伊 来源：人民日报客户端 作者: 任冠青 有用户想更换为低价套餐，结果不是被告知需补上违约金，就是被"新老用户有别、无法更换"等软钉子 劝退。不少用户吐槽，想省钱就得放弃用了多年的老号码，否则就只能在几款"性价比不高"的老套餐里 打转。有运营商在宣传时大玩"文字游戏"，宣称每月海量流量畅用，实则大部分是"定向流量"，无法全 天候使用。还 ...

想要升级套餐时，运营商会通过电话、短信主动推销，线上一键即可办理；但当用户想要降低套餐档次时，APP里找不到入口，客服推诿说"线上系统升级""需要 专员回电"，甚至要求你必须去线下营业厅办理，待用户到了营业厅，营业员又会以"权限在上级部门，先申请"或者"需要回号码归属地办理"为由搪塞。很多用户 因为嫌麻烦，最后只能放弃。 如果问你生活中"只会升不会降"的是什么，答案除了年龄，还有手机套餐资费。尽管"提速降费"推行多年，但在实际生活中，大家想办理称心如意的套餐依然困 难重重。 今日，《人民日报》发文点名批评了运营商，直指手机套餐中存在的"升易降难""小字坑人"等乱象。 对于办理过降级套餐的用户来说，"升级一键搞定，降级跑断腿"是最直观的槽点。 "老不如新"也是很多用户的直观感受。一般情况下，运营商推出极具性价比的"大流量低价套餐"往往只针对新用户。老用户如果想办，要么被告知"不符合条 件"，要么被建议"重新办一张卡"。 《人民日报》的文章就特别指出，老用户办套餐易，换套餐难，特别是老用户想要从费用高的套餐降低到便宜的套餐上。 与过去"强硬拒绝"不同，如今运营商的办法更显精明，用"新老用户有别"等软钉子，将老用户 ...

办套餐易，换套餐难 手机通信套餐价格升易降难、部分低价实惠套餐被运营商单方面取消、绑定销售条款让人眼花缭乱…… 尽管手机通信"提速降费"推行多年，但一些消费者想办理称心如意的套餐，依然面临障碍。对此，记者 进行了采访。 "流量剩太多了，套餐远超出实际使用需求。"进入12月，吉林省长春市市民黄先生看到手机上剩余20多 个GB的流量，想在明年换个套餐。 两年前，黄先生办理了一款每月129元的手机套餐，包含30GB国内流量，同时包括家庭1200兆宽带网络 等服务。 "当时是业务员推荐的，说包括了家庭宽带，我没仔细寻思，便同意了办理。现在，每个月流量都有大 量剩余，根本用不完。"黄先生说，"没承想，想换低价套餐，不是打一通客服电话就能解决的。" 办套餐易，换套餐难。黄先生从客服处得知，要换低价套餐，还需补上一笔违约金，"办套餐时，业务 员就推荐了几个不同价位的套餐，问我办哪一款，没提过违约金的事。"这笔违约金，让黄先生多了几 分犹豫。 在海南省海口市，市民王先生也遇到了类似烦恼。 "您好，我想把之前99元的套餐，改成你们新推出的39元大流量套餐。"前不久，王先生致电运营商客 服，希望变更自己的套餐。 "先生，非常抱歉 ...

问 办套餐易，换套餐难 手机通信套餐价格升易降难、部分低价实惠套餐被运营商单方面取消、绑定销售条款让人眼花缭乱…… 尽管手机通信"提速降费"推行多年，但一些消费者想办理称心如意的套餐，依然面临障碍。对此，记者 进行了采访。 "流量剩太多了，套餐远超出实际使用需求。"进入12月，吉林省长春市市民黄先生看到手机上剩余20多 个GB的流量，想在明年换个套餐。 两年前，黄先生办理了一款每月129元的手机套餐，包含30GB国内流量，同时包括家庭1200兆宽带网络 等服务。 "当时是业务员推荐的，说包括了家庭宽带，我没仔细寻思，便同意了办理。现在，每个月流量都有大 量剩余，根本用不完。"黄先生说，"没承想，想换低价套餐，不是打一通客服电话就能解决的。" 办套餐易，换套餐难。黄先生从客服处得知，要换低价套餐，还需补上一笔违约金，"办套餐时，业务 员就推荐了几个不同价位的套餐，问我办哪一款，没提过违约金的事。"这笔违约金，让黄先生多了几 分犹豫。 在海南省海口市，市民王先生也遇到了类似烦恼。 "您好，我想把之前99元的套餐，改成你们新推出的39元大流量套餐。"前不久，王先生致电运营商客 服，希望变更自己的套餐。 "先生，非常 ...

行业主管部门投诉渠道 - 工业和信息化部电信用户申诉受理中心是解决通信类问题（如手机套餐乱收费、网络服务质量差、携号转网受阻）的最有效途径，运营商对来自工信部的申诉处理通常极为重视，响应速度和解决率都很高 [2][11] - 国家邮政局申诉网站是处理快递丢失、损毁、延误、收费不透明等问题的最高效渠道，申诉结果会直接纳入对快递企业的考核，企业处理压力大，用户往往能较快获得反馈 [4][9] - 涉及银行、保险、证券等金融消费纠纷（如理财产品销售误导、信用卡盗刷、保险理赔纠纷），可以向国家金融监督管理总局或中国人民银行等金融监管部门投诉，这是解决复杂金融纠纷的重要途径 [4][9][12] 互联网平台投诉渠道 - 以新浪旗下的黑猫投诉平台为代表的互联网投诉渠道，核心优势在于降低维权门槛和发挥舆论监督作用，操作便捷、传播迅速，成为年轻群体维权的“第一站” [3][13] - 黑猫投诉平台提供全场景覆盖的便捷性，消费者可通过官方网站、手机APP或嵌入微信、支付宝、抖音的小程序随时上传投诉，登录方式支持一键授权，撰写投诉并上传证据通常只需几分钟即可完成 [3][13] - 平台依托智能化工单系统实现投诉流程全流程可视化，用户可清晰看到从“审核”到“完成”的每个进展节点，投诉内容脱敏后公开显示，平台会聚合集体性投诉以形成更大声量，并定期发布基于解决率和响应速度等数据的“企业红黑榜” [4][14] - 黑猫投诉作为公益性和中立的第三方平台，定位是搭建高效的沟通桥梁，通过技术手段将诉求精准送达相关企业并督促其回应，平台本身不收取任何费用，也不承诺保证解决问题，为不适合行政投诉的纠纷提供了有价值的补充选项 [5][14] 消费者协会组织 - 各级消费者协会是依法成立的社会组织，虽调解结果不具有强制执行力，但因其公益属性和强大的社会公信力，在解决消费纠纷中扮演独特角色 [6][15] - 消费者协会受理投诉后会组织调解，对于典型、疑难或涉及众多消费者的案件，可通过发布消费警示、支持消费者诉讼甚至提起公益诉讼等方式，对不良商家形成强大威慑 [6][15] 投诉渠道选择策略 - 对于明确、小额、证据清晰的纠纷（如电商购物退款、在线服务纠纷），可优先尝试黑猫投诉等互联网平台，利用其快速响应机制 [10][16] - 对于通信、快递、金融等专业领域的问题，行业主管部门的投诉渠道往往最有效 [10][16] - 当纠纷涉及金额大、人身伤害或商家涉嫌违法（如假冒伪劣、欺诈）时，必须通过12315平台进行举报，启动行政执法程序 [10][16] - 对于具有典型性、涉及面广的“霸王条款”或不合理行业惯例，向消费者协会投诉并争取其发布消费警示，能产生广泛的社会影响 [10][16]

日本家庭消费支出数据核心观点 - 日本实际家庭消费连续两个月环比下滑，且10月实际消费同比意外大幅下降3%，远超市场预期的增长1% [1] - 物价持续上涨导致工薪家庭收入涨幅追不上物价涨幅，实际工资下降，难以期待实际消费增加 [1] 消费支出总体数据 - 10月日本2人以上家庭月平均消费支出为30.69万日元，名义上同比微增0.3%，但扣除物价因素后实际消费同比大降3% [1] - 经调整的实际消费数据环比下降3.5%，环比降幅进一步扩大 [1] - 2023年和2024年日本家庭实际月均消费已连续两年下降 [1] 分项消费类别表现 - 十个消费大类中，食品、居住、电气水费、交通通信等七个类别的开支呈现同比减少 [1] - 教育、医疗保健、服装类开支同比增加 [1] - 对当月消费开支下降影响最大的拖累因素为汽车消费，同比大幅减少9.3%，因消费者转向购买微型车和二手车 [1] - 手机通讯费连续4个月同比下降，因用户持续将手机套餐调整为更低价套餐 [1]

文章核心观点 - 电信行业存在手机套餐升级服务便捷但退订降级流程复杂困难的现象 这损害了消费者权益并引发大量投诉 运营商需回归服务本质并简化流程 监管部门应优化考核以推动服务提升 [1][2] 行业现状与消费者投诉 - 消费者反映调低手机套餐档位时遭遇无法线上办理、流程复杂、推诿拖延等问题 远不如升级套餐便捷 [1] - 中国消费者协会报告显示 2024年电信服务类投诉同比增长99.1% 套餐降级难是主要投诉问题之一 [1] 现象背后的原因 - 套餐变更直接影响运营商收入 出于逐利倾向和经营压力 运营商更愿意为客户办理高收益的升级业务 而在套餐退订降级上多重设限 [1] 对运营商的建议与要求 - 运营商应把退订、副卡解绑等业务办理入口置于官网、官微醒目位置 并明示办理所需材料、时限承诺等 [1] - 在确保账户信息安全的前提下 应让一线客服人员拥有更多业务办理权限 实现退订流程线上线下一样畅通 [1] - 运营商应严格落实主管部门要求 不玩套路 回归服务本质 从消费者角度多想一步 让业务流程更顺、服务温度更高 [2] 对监管部门的建议 - 监管部门应持续优化行业服务考核标准 推动行业提升服务品质 [1]

公司业绩表现 - 第三季度转向公司手机套餐的客户数量超出预期 [1] - 客户数量的增长帮助提振了公司股价 [1]

行业运营实践 - 电信运营商被指向不熟悉技术的老年用户群体销售或添加手机套餐 [1] - 用户子女确认未产生对应消费但客服声称服务添加经过机主本人同意 [1] - 取消这些套餐被要求必须由老人本人亲自操作 [1] 消费者权益问题 - 存在用户在不完全知情或未主动消费的情况下被添加付费套餐的现象 [1] - 套餐取消流程存在障碍 增加了用户取消不必要的服务的难度 [1]

核心观点 - 山东联通在全省范围内开展以“客户日全民科普行”为核心的惠民活动 通过搭建“百姓身边的通信服务市集”将服务融入社区和日常生活 [1] 助老服务 - 公司为老年群体开设科普课堂 提供从连接WiFi、视频通话到使用智能手表、识别诈骗电话等“手把手”教学 化解其数字焦虑 [2] - 通过“请进来、走出去”双轨模式 将科普课堂搬进老年大学和社区 并组建专业服务小队深入乡村提供“一对一”指导 [2] - 活动旨在推动助老服务从“功能型满足”转向“情感型关怀” 助力银发族跨越数字鸿沟 [2] 校园服务 - 在开学季针对大学新生群体 在全省各大高校开设校园卡办理绿色通道 办理过程仅需短短十分钟 [4] - 服务延伸至校园网络优化、入学流程导引、防诈骗案例讲解等领域 并提供“终端以旧换新”补贴等新生专属优惠 [4] 社区生态构建 - 公司在社区打造“幸福市集” 将通信服务与免费贴膜、测量血压、读书角等便民服务结合 吸引居民参与 [6] - 主动打破行业边界 携手莱商银行、新世界眼科、青岛啤酒等品牌 构建“联通+”服务生态 融合金融、健康、文化等多元需求 [6] - 该模式将传统“业务办理”转化为“有温度的邻里欢聚” 实现“通信+生活”的多重价值 [6] 未来计划 - 公司计划以客户日和“总经理办实事”专项行动为载体 持续推出更多“便民、惠民、利民”的服务举措 [8] - 通过不断拓展服务边界和提升服务品质 让用户在数字时代感受到服务的温暖与力量 [8]