公司官微"服务大厅"进行了适老化改造，增加长辈模式按钮，点击可进行模式切换，对页面UI调整，清 晰简洁，字体放大；新设"用户服务专区"，配置长辈模式按钮，放大字体及操作界面；官微"VIP服务手 册"配置放大按钮，点击可阅读大字版服务手册。 公司理赔、保全、投诉等各项业务均可采用线上形式申请，但仍保留线下作业模式，根据老年金融消费 者群体使用习惯，公司会鼓励和引导老年客户到柜面办理或授权他人代为办理，也可拨打95596客服专 线转人工服务，安排专人上门指导其使用智能设备，协助客户办理各项业务。同时，各级机构均已设置 专属服务窗口及爱心座椅、老花镜等服务设施，为老年消费者群体打造舒适便利的业务办理环境。 提升适老化服务效能，推进适老人性化进程 公司持续提升互联网应用、电话热线等线上适老化服务水平，公司在客服专线95596语音播报中新增老 年人专属服务语音提示及按键功能，设置了老年人客户专席。 民生保险山东分公司不断完善营业网点环境及适老化服务设施，提升适老化服务效能和智能化服务水 平，推进适老人性化进程，积极融入老年友好型社会建设，增强了老年用户金融服务的获得感、幸福 感、安全感，让金融服务更有温度。 在网点金融 ...

事件概述 - 一位老先生前往公司柜面办理已交清保单的退保业务，柜员查询发现其名下四份保单近期均有通过平安金管家APP提交的保单贷款申请，均处于"待确认"状态，贷款款项尚未转账成功 [1] - 柜员询问后发现老先生并未申请贷款，系遭遇电信网络诈骗，退保目的是用现金价值缴纳其他保单保费 [1] - 柜员协助撤销所有待确认贷款申请，阻止潜在资金损失，并进行防诈骗风险提示 [1] 诈骗手法分析 - 诈骗分子利用被盗个人信息通过官方APP提交保单贷款申请，需空中客服视频确认，尚未完成转账 [1] - 诈骗与电信网络诈骗相关联，受害者已报警但资金未追回 [1] 风险防范措施 消费者教育 1. 保护个人信息：不向陌生人透露身份证号、银行卡号、保单号、短信验证码等 [1] 2. 警惕陌生链接与APP：不点击不明链接，不下载非官方应用 [2] 3. 谨慎授权远程协助：禁止陌生人远程操作手机或电脑 [3] 4. 定期核查保单状态：通过官方渠道查询贷款、退保等交易记录 [3] 5. 核实身份认证要求：对视频认证、人脸识别等操作确认官方渠道 [3] 6. 遇骗立即报警：保存证据并第一时间报警 [4] 公司倡导行动 1. "三不"原则： - 不接听陌生来电指导操作APP - 不点击短信/社交软件中的"保单链接" - 不相信"退保返利""保单升级"等话术 [4] 2. "两必"行动： - 大额资金操作前必与子女商议 - 发现异常必拨打110及官方客服电话 [4] 行业实践价值 - 柜员通过业务查询、主动询问和快速响应，成功拦截利用保单贷款功能的诈骗 [1][4] - 案例发生在2025年7.8全国保险公众宣传日期间，具有典型宣传教育意义 [4] - 公司通过具体案例强化消费者对新型诈骗手法的认知和防范能力 [1][4]