平台功能更新 - 公司在晋江、绍兴等7个城市试点上线骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能 [2] - 骑手可在订单结束后的48小时内在订单页评价用户 [2] 平台治理影响 - 新功能改变了以往只有顾客可以评价骑手的单向规则，促进双方权益对等 [2] - 此举旨在让平台治理更加公平、透明 [2] - 骑手遇到辱骂、故意恶评、恐吓威胁等行为时，可通过新功能降低这些行为对自己的影响 [2] 行业背景与问题 - 以往因顾客的非理性要求和极端言行，常引发与骑手的矛盾纠纷，有的顾客甚至故意刁难骑手 [2] - 骑手迫于平台规则，不得不接单，导致“骑手的崩溃时刻”常成为热点话题 [2] 潜在社会效应 - 新功能的开发与普及，可让更多消费者认识到对服务行业劳动者多一些理解和尊重的重要性 [2]

国家12315平台 - 作为国家市场监督管理总局的官方投诉平台，几乎覆盖所有消费类问题，包括网购商品质量、虚假宣传、霸王条款、餐饮、交通、住宿、维修及售后问题 [4][5] - 投诉方式包括拨打电话12315、使用“12315”App或微信小程序、访问“全国12315平台”网站填写信息 [6] - 该平台具有权威性、覆盖面广、结果有行政效力的优点，但流程偏慢，涉及属地分配，可能需要等待几天 [7] 行业监管部门专线 - 针对金融行业问题，如银行贷款利率、保险拒赔、基金误导销售等，可向中国银保监会或证监会官网进行在线投诉 [11][12] - 针对通信及网络问题，如信号差、套餐陷阱、停机收费、虚假扣费等，可拨打12300或登录工信部申诉网站投诉 [13] - 针对航空、铁路、网约车等出行问题，如延误、退款、退改签，可通过民航局官网、12306及各平台客服申诉入口处理 [14][15] - 针对教育培训、医疗服务、旅游消费等问题，教育局、卫健委、文化和旅游部门均设有投诉窗口或邮箱 [16] 平台类投诉 - 在淘宝、京东、拼多多、美团、抖音及快递公司等电商或生活服务平台购物时，其App内通常设有客服投诉中心 [18] - 此类投诉处理速度快，通常24小时内有回复，但结果取决于平台态度，可能被内部消化，且投诉记录不公开，无法形成社会监督 [19] 黑猫投诉平台 - 黑猫投诉是由新浪网运营的公益性质独立投诉平台，已成为中国最受欢迎的第三方消费者投诉平台之一 [21][22] - 使用方法为登录官网或App，点击“我要投诉”，填写商家名称、问题描述、诉求并附上证据，提交后由黑猫审核并转交企业处理，投诉进度及回复情况全程公开透明 [23][24] - 该平台的特别之处在于其公开与舆论监督力，商家若不处理或态度敷衍，投诉页面会被公开展示，形成对品牌的声誉压力，促使企业尽快处理 [25][26][27][28] - 黑猫投诉具有速度快、门槛低、范围广的优点，与多家企业有合作以督促回复处理，且投诉前可搜索商家名字查看过往维权记录 [29]

小红书本地生活新业务“小红卡” - 公司于9月26日至10月12日的小红书马路生活节期间，在上海、杭州、广州同步推出“小红卡”到店会员产品，年费168元，用户可在数千家精选本地门店享受全年全店9折优惠及其他附加权益[5] - “小红卡”的规划始于2025年6月，7月联合有赞启动招商，9月15日正式发售，产品定位为“精选吃喝玩乐一卡通”[11] - 公司副总裁许磊表示，平台业务发展路径是找到差异化定位而非追风口，此次试水释放了小红书本地业务从暗线转明线并进入全面提速阶段的明确信号[9] “小红卡”的产品逻辑与核心价值 - 产品立项初心源于马路生活节商家反馈“光带人气不够”，需有产品帮商家把“热闹”变成“生意”[13] - 产品内核是“精选”，依托社区UGC内容池筛选“适合拍照打卡”、“宠物友好”等个性化标签门店，更契合年轻用户对小众特色店的需求[15][24] - 产品优化了“地域分发”（优先推送5-10公里内门店）与“场景分发”（如21:00-22:00推送夜宵店），旨在让线上种草到线下体验的连接更高效[19][25] - 产品支持在APP内直接结算，以“线下最小消费场景”切入，连接“社区口碑”与“线下消费”，完成体验闭环[22] 市场竞争格局与差异化定位 - 第三方预测2025年国内本地生活市场规模或达35.3万亿元[5] - 与美团“全品类+免费代金券”和抖音“短视频种草+即时团购”模式不同，“小红卡”将“精选”作为王牌，聚焦“品质到店”，填补市场空白[24][27] - 当前本地生活赛道处于抖音、快手等新贵与美团、阿里等老玩家短兵相接的“集火期”，美团有百万商家，抖音有十亿月活，而“小红卡”仅在三城试点，门店约千家[30] 业务目标与挑战 - 业务负责人莱昂明确表示，当前第一目标不是追求GMV，而是聚焦用户认可度指标，验证“用户需求”与“商家价值”的匹配度[29] - 业务面临“巨头压境”、“生态反噬”（可能破坏“真实种草”的社区根基）、“运营太重”（前期投入大、回报周期长）三道主要挑战[30][32]

公司业务表现 - 平台在超级黄金周期间的出行订单量较2024年国庆假期增长超30% [1] - 节后3天的文旅预订单量同比增长近60% [1] 行业消费趋势 - 味蕾游、赛事游、躺平窝囊游、小团游等新玩法满足年轻人对情绪价值的需求 [1] - 新玩法不断创新文旅体验并激活假日消费 [1]

小红书本地生活新业务“小红卡”的推出 - 小红书于2025年9月15日正式推出“小红卡”，定位为“精选吃喝玩乐一卡通”，年费168元，持卡用户可在数千家精选本地门店享受全年全店9折优惠，并拥有精选门店推荐、专属活动参与权等权益[9][23] - 该业务于2024年9月26日至10月12日小红书马路生活节期间，在上海、杭州、广州三城同步进行线下渗透，首批选城基于“消费活跃+特色门店多+用户匹配度高”的考量，暂不考虑开城扩规模[2][3] - “小红卡”项目于2024年6月开始内部讨论，7月联合有赞启动招商，9月正式发售，标志着小红书本地业务从暗线转向明线并全面提速[9][8] “小红卡”的业务模式与核心逻辑 - 业务模式聚焦“精选逻辑”，通过AI大模型整合社区用户笔记和评论中的口碑信息（如口味评分、环境评价），再经人工审核筛选出符合“小红书范儿”的优质门店，打上“小红卡精选标识”[4][16] - 核心价值是推动“从种草到拔草的完美过渡”，将社区内用户真实分享的好店集中推荐，并通过会员权益实现线上内容到线下体验的高效连接，而非追求即时低价转化[15][17][28] - 流量分发采用“兴趣驱动”的去中心化特点，优化“地域分发”（优先推送5-10公里内内容）和“场景分发”（如晚间9-10点推美食内容），更侧重场景化体验[21][29] 业务发展背景与战略定位 - “小红卡”源于小红书马路生活节的迭代，第三届筹备时商家提出“活动能否为生意带来增长”的需求，促使其从“带人气”升级为“带交易、促深度互动”[11][12] - 公司强调不做风口追随者，而是依托“生活社区”基因寻找差异化定位，在本地生活“低价内卷”格局中聚焦“品质到店”空白市场，建立“差异化卡位”[35][8] - 小红书本地业务历经多年试错，从2021年增加门店POI、酒店预订功能，到2023年上线团购，再到2025年推出“小红卡”，逐步完善本地生活闭环[34] 业务目标与当前阶段 - 当前业务处于模式探索与用户价值验证期，第一目标不是追求GMV，而是聚焦用户认可度指标，包括买卡率、到店消费率、体验评价分数等[39] - 业务旨在通过社区共识构建好店联盟，形成线上种草、线下消费、分享体验的闭环，但强调需协调商家力量共同完成，而非平台单方面推动[23][33] - 此次试水首次实现通过小红书平台结算，完成从“信息推荐”到“交易通道”的跨越，以“线下最小消费场景”切入，优化用户体验闭环[25][26]

公司战略与产品定位 - 小红书推出本地生活会员产品“小红卡”，年费为168元，并提供90天免费体验卡[3] - 与行业巨头依赖低价补贴换取流量的短期策略不同，公司战略聚焦于挖掘“小而美”的精品小店，初期覆盖上海、杭州等城市[3][5] - 产品设计意图通过168元年费筛选出注重品质体验的核心用户，而非吸引仅关注低价的用户[7] - 公司将线下活动（如马路生活节）与会员权益绑定，以提升会员价值[5] 用户价值主张与市场反应 - 用户回本年费需消费近2000元，因当前合作商家大多仅提供9折优惠[8] - 相较于淘宝、京东等平台的福利补贴，小红卡的直接折扣吸引力较弱[10] - 公司通过消费满30元得盲盒等策略，成功吸引了注重“仪式感”和“专属体验”的潮玩爱好者群体[10] - 用户对精选服务的期待超越低价，更看重独特体验和附加价值[5][10] 商家合作模式与挑战 - 小红卡对商家免收佣金，仅收取0.6%的支付手续费，显著低于其他平台[12] - 商家可通过用户发布的笔记获得免费流量，将合作视为营销预算让利[12] - 部分商家合作意愿短期，例如仅在马路生活节期间提供折扣，活动结束后恢复原价[12] - 商家普遍存在对平台依赖的顾虑，倾向于建立私域流量（如微信群）以保持用户掌控权[14] 行业竞争与公司优势 - 公司拥有社区积累的信任优势，其“种草+消费”模式（如2021年试水门店POI、2023年推咖啡茶饮团购）已培养用户习惯[14] - 竞争对手美团大众点评已推出针对年轻人的“M Cháo”频道，直接争夺精选商家资源[16] - 行业内存在用户在小红书种草后，前往其他平台比价的现象[18] - 公司面临的核心挑战是能否提供独家权益（如独家体验、优先预约）以维持用户粘性，并确保精选商家池的持续丰富[18][20] 市场趋势与差异化机会 - 市场趋势显示，消费者（尤其是年轻人）对单纯低价的兴趣减弱，更愿意为独特、不撞款的体验付费[5] - 本地生活行业的成功并非单纯依靠资金投入规模[20] - 小红卡的差异化路径具备可行性，但需将“精选”概念落到实处，为用户提供别处没有的体验，并为商家带来长期稳定客流[20]

平台国庆保障专项举措 - 公司启动国庆保障专项，致力于为消费者打造安心、便捷的消费体验 [1] 极速赔保障方案 - 平台推出极速赔保障方案，简化服务处理流程、提升服务效率，力求一次进线即解决、无法解决有赔付 [2] - 针对酒店无房、商家不接待、演出票未出票等常见问题进行赔付升级 [2] - 平台扩充客服团队，提供7*24小时客服服务，确保快速响应 [2] - 针对酒店住宿、旅游类产品推出特殊退改保障，保障消费者因怀孕、住院或恶劣天气等不可抗力产生的退款损失 [2] - 如遇商家加价、不按预约提供客房，平台将协调商家履约，并兜底承担不超过订单金额3倍的另行寻房差价 [2] - 针对餐食和玩乐，如遇商家额外加价、不承认订单，平台将优先协调履约，并兜底承担合理换店差价 [2] 安心服务保障体系 - 平台联合商家推出安心玩乐、安心游、安心住保障，针对游玩、度假、酒店住宿的常见问题提供赔付和保障方案 [3] - 平台加大整治直播间低价引流、履约时不合理加价等违规行为，对违规商家进行处罚，维护价格合理 [3] - 平台增加对直播间重要商品规则模糊展示、关键信息解答不准确等行为的管控规则 [3] - 针对热门旅游城市和核心商圈餐饮商户，平台提前协同商家研判经营风险、排查问题、备货和维护营业状态，避免消费者跑空 [3] - 平台推出安心订票，针对演出票不出票、票档不一致、商家加价等问题提供赔付 [3] 主动服务与监管机制 - 平台强化服务监管，实时监测商家营业异常、商品库存及沟通情况，发现问题会主动向消费者推送提醒 [4] - 针对餐饮与玩乐行业，平台建立每日排查机制，对存在主观不接待等严重问题的商家，采取商品屏蔽、搜索降权等措施 [4] - 针对酒旅行业，平台为跟团游消费者提供出团通知书等行程信息，并主动联系消费者了解是否遭遇强迫购物、虚假宣传等问题，及时解决和赔付 [4]

小红书本地生活业务战略 - 公司于9月26日正式推出本地生活付费会员服务“小红卡”，并开启为期90天的免费体验卡限时活动 [1] - 该会员卡年费为168元，定位为“吃喝玩乐一卡通”，旨在通过精选门店推荐、全店通用折扣和专属活动构建商业闭环 [3][7] - 公司切入本地生活的路径与行业巨头的“烧钱补贴”策略不同，更侧重于围绕用户长期价值和“精选逻辑”进行竞争 [5] 产品核心价值与市场定位 - 小红卡的核心权益体现为线下精选门店的折扣优惠，持卡用户到店消费可享受最低9折优惠 [1][7] - 平台更重视“精选逻辑”，目标是为热衷于探店的用户挖掘“好店”，而非进行单一商品折扣的直接比拼 [7] - 公司通过设置168元的付费门槛来测试和筛选认同其“精选逻辑”的用户群体 [8] 商家合作与成本结构 - 平台对合作商家实行0抽佣政策，仅收取0.6%的支付手续费，折扣成本主要由商家自行承担 [13] - 精选商户名单具有鲜明的小红书特色，多为咖啡店、西餐吧、小酒馆等“小而美”特征的商户，大众化连锁品牌较少 [10][13] - 商家参与的主要动力在于获得流量扶持并吸引用户自发分享笔记，将营销费用直接让利给消费者 [13][14] 市场竞争格局与行业前景 - 本地生活赛道竞争激烈，高德上线“扫街榜”并发放超10亿元补贴，抖音推出“烟火小店扶持计划”，淘宝闪购亦试点到店团购业务 [18] - 据艾瑞咨询数据，预计到2025年国内本地生活服务市场规模将增至35.3万亿元，年复合增长率达12.6%，线上渗透率将增长至30.8% [20] - 公司面临来自美团大众点评M Cháo频道等对手在“漂亮饭”领域的直接竞争，需打通从内容到交易的顺畅通路 [20] 运营策略与用户反馈 - 在马路生活节期间，小红卡提供了开卡即赠价值168元周边礼盒、线下活动参与机会、消费得盲盒等短期福利以吸引用户 [7][8] - 目前小红卡的精选商家由运营通过社区内容人工挑选，未来计划大部分依靠机制和数据进行筛选 [8] - 从社区反馈看，许多用户目前仅领取体验卡，对正式开卡持观望态度，平台需在精选门店独特价值和活动运营上提供更具说服力的方案 [8][10]

公司本地生活业务战略 - 小红书将开展本地生活业务视为必然选择，是公司不得不做且会持续推进的事项 [1] - 公司当前处于模式验证与初步探索期，核心目标是理解用户在生活方式场景中的付费意愿 [3] - 公司关注点在于提升对用户的价值，而非直接与同行竞争 [4] 业务模式与验证重点 - 公司通过付费“小红卡”探索业务，用户购买后可在线下合作商家享受折扣或参与特定活动 [3] - 业务重点并非GMV规模，而是用户和商家对模式的接受度与认可度 [3] - 付费购买设定旨在验证用户真实意愿，并帮助平台了解商家倾向于提供哪些权益 [4] 具体实施与运营策略 - 小红卡项目于今年6月启动，7月起团队逐步展开与商家对接 [4] - 业务强调“精选”而非“折扣”，初期在杭州、上海、广州精选了几千家门店参与 [3][4][5] - 公司从两方面入手实现“精选”：系统整合用户自发推荐的好店；将受欢迎的本地内容精准推送给感兴趣用户 [5]

假期消费市场总体趋势 - 国庆中秋双节假期临近，线下消费市场迎来预订高峰，多品类团购销售额显著增长 [1] - 线上团购热度为线下实体消费积蓄动能，"线上囤券-线下核销"模式将云端消费力转化为线下真实客流 [7] 餐饮消费表现 - 地方菜团购整体销售额同比增长45%，云贵菜销售额增长达102%，粤菜、徽菜、鲁菜、湖北菜、江浙菜分别增长81%、69%、61%、59%和48% [1] - 中秋节恰逢国庆长假推高聚会需求，"多人餐"团购销售额增长30% [1] 住宿及文旅消费表现 - 客栈民宿、酒店宾馆的团购销售额分别增长70%和55% [2] - 户外休闲如露营相关团购销售额增长44%，文化体验如古风妆造服务增长49% [2] - 三线以下城市住宿订单量同比增长47%，洛阳、邯郸、临沂等城市或迎高客流 [1][4] 零售商品消费表现 - 服饰鞋帽和家居家具两大品类团购销售额同比增幅分别达198%和152% [3] - 珠宝首饰团购销售额增长84%，家用电器团购销售额同比增长72% [3] 热门旅游目的地与景点 - 经典旅游目的地依然热门，预测最受欢迎十大景点包括天安门广场、上海外滩、杭州西湖等 [4] - 三线及以下城市凭借地方文化底蕴与高质价比体验成为出行新选择，如洛阳、邯郸、湖州、湛江等 [1][4] 平台保障措施与商家支持 - 平台上线"极速赔"服务，简化流程提升效率，并对酒店无房、商家不接待等常见问题提供赔付升级 [1] - 平台提供7*24小时客服服务，并联合商家推出"安心玩乐"、"安心住"等保障方案以提升消费体验 [1][3] - 平台对全国酒店实施线下扫码免佣金政策，鼓励商家提升线下服务品质 [2] 代表性景区案例 - 篁岭景区通过策划打卡点和"晒秋宴"等活动，9月19日至23日团购订单核销额同比增长109.6% [5] - 三清山景区通过主题活动策划，同期团购订单支付额和核销额分别同比增长181.4%和169.6% [6] - 宿迁森迪野生动物世界节前抖音预售团购券超2700万，首发当日销售额破千万 [6]