这一举措契合行业向高质量发展转型的变革趋势，在更高要求的服务标准下，顺丰全链条提升经营服务 质效，强化产品的长期核心竞争力，实现"快、准、稳、好"的服务体验。 转自：中国证券报·中证网 中证报中证网讯（记者 倪铭娅）12月19日晚间，顺丰控股发布11月份经营简报。数据显示，11月份， 顺丰合计营收271.73亿元，同比增长7.85%。其中，速运物流业务营收206.6亿元，同比增长9.88%；业 务量15.34亿票，同比增长20.13%；单票收入13.47元；供应链及国际业务营收65.13亿元，同比增长 1.86%。 业内人士认为，在国内消费升级纵深推进、跨境贸易双向扩容的行业大背景下，顺丰核心业务板块延续 稳健增长态势，其中服务升级与跨境供应链布局的战略价值持续兑现，成为拉动业绩增长的核心双引 擎，也为物流行业高质量发展提供了可借鉴的实践样本。 从服务升级角度看，12月1日起，顺丰在行业内率先推出"超时赔付"服务，明确消费者通过顺丰小程 序、APP等官方渠道下单的顺丰特快订单，若因顺丰运输原因出现派送超时，即可直接获得现金赔付， 用实际行动推动提升行业服务质量。 业内人士称，综合来看，顺丰控股11月的经营数据 ...

行业竞争态势 - 快递行业两大巨头顺丰与京东物流相继推出“超时赔付”服务，标志着行业竞争重心正从“以量取胜”的价格战转向“以质取胜”的服务战 [1] - 市场研究指出，行业竞争推动企业从价格战转向服务战，通过标准化管理、末端体验优化及反馈机制升级提升综合竞争力 [11] - 行业正从劳动力密集向技术密集、从规模红利向品质红利转型，竞争进入以服务定胜负、以体验论英雄的新阶段 [14] 顺丰控股的服务举措与核心优势 - 公司自2025年12月1日起，在深圳、青岛、西安、石家庄等10城上线“超时赔付”服务，并预计最终覆盖全国 [1] - 该服务针对“顺丰特快”产品，若因公司运输原因导致派送超时，客户可获得现金赔付，且成本完全由公司承担，快递员无需负责 [1] - 公司的底气源于其庞大高效的物流网络，运营着超38000个国内网点，100%覆盖国内地级行政区，覆盖2839个县级行政区，同时还运营着超39000个海外网点 [4] - 公司构建了无缝衔接的海、陆、空立体运输网络，确保了端到端的时效与稳定，形成了以“网络覆盖广度与运输控制力”为核心的护城河，是其“时效件”业务的生命线 [6] 京东物流的服务举措与核心优势 - 公司早在2023年便推出“超时必赔”、“不上门必赔”服务，两年来该服务已在全国300多个城市落地 [1] - 公司的“全程超时必赔”聚焦于“特快送”、“生鲜特快”等高时效产品，从客户下单开始启动全链路时效承诺，任何环节延误即触发“晚必赔”机制，用户可获得“现金+运费券”组合权益 [1] - 公司的核心竞争力在于基于仓配一体的供应链深度与效率，为客户提供一体化供应链数字化解决方案 [7] - 公司与飞鹤联合打造的智能物流仓使飞鹤的仓内作业效率提升了40%，成本降低了25% [7] - 公司的仓配型营运模式以客户下单为起点，从距离客户最近的仓库发货，省略了传统模式中的长途运输与多次分拣环节，实现了从“日”到“小时”级的时效提升，本质是“以空间换时间” [9] 服务竞争的内涵与影响 - 消费者对快递服务的核心呼声是服务的确定性，而非不愿意付费，海量投诉集中于丢件、不送货上门、虚假物流信息、派送慢等问题 [11] - 公司将难以量化的“服务好”转化为可衡量、可赔付的硬性标准，实质上是在售卖“服务确定性”这一产品 [11] - 服务竞争推动服务标准显性化与承诺化，企业将“送货上门”、“时效承诺”等作为公开的品牌承诺，倒逼自身流程优化，将营运能力转化为市场份额与品牌信任 [13] - 服务竞争的本质是信任竞争，可靠的履约可转化为品牌信任资产，借此开拓高价值的商务件、奢侈品配送、医药物流等市场 [13] - 企业竞相投资提升服务确定性，将推动全行业服务基准线上移，让“可靠”从少数者的特权变为普惠的标准 [14] 共同的技术基石 - 顺丰与京东物流作为行业引领者，共享深度投入智能化、数字化的根本共识 [9] - 智能化、数字化已全面融入其运营：顶层是贯通供应链的智能大脑与数字化系统；干线是自动化枢纽；末端则是无人车、无人机配送，以破解“最后一公里”难题 [10] - 强大的智能化与数字化能力是公司敢于将“赔付”条款作为服务标准公开承诺的根基，承诺的是一种基于绝对实力的服务自信 [10]

【#顺丰超时赔付成本由公司承担#】12月1日，顺丰集团官微表示，12月1日起，将推出"超时赔付"服 务，只要在小程序或APP等顺丰官方渠道下单顺丰特快，若因顺丰运输原因导致的派送超时，客户即可 获得"现金"赔付。首批上线深圳、青岛等10城并预计最终覆盖全国。 顺丰称，此次服务在赔付定责方面，也绝非简单归咎于个人，公司将基于大数据系统，对快件流转的全 环节进行智能分析与责任拆解，通过技术和管理升级来解决问题。并且此项赔付产生的成本完全由公司 承担，快递员无需承担任何赔付责任或赔偿。（每经，德塔） ...

公司服务升级 - 顺丰集团于12月1日起推出“超时赔付”服务，客户通过官方渠道下单顺丰特快，若因公司运输原因导致派送超时即可获得赔付 [1] - 赔付标准以快递员揽收时预计送达时间为基准，结合超时时长与客户会员等级进行阶梯式赔付，根据超时长短退回基础运费比例20%-30%不等的金额 [3] - 公司表示此项赔付产生的成本完全由公司承担，快递员无需承担任何赔付责任或赔偿 [3] 技术与管理支撑 - 公司将基于大数据系统对快件流转全环节进行智能分析与责任拆解，通过技术和管理升级解决问题 [3] - 针对可能存在的恶意赔付情况，公司将依托智能化的风控系统和大数据模型，对每一笔赔付进行自动追踪与多维度分析，以精准识别异常模式 [3] 服务推广计划 - 顺丰特快“超时赔付”服务率先在大连市、深圳市、青岛市、武汉市、南京市、绍兴市、石家庄市、厦门市、西安市（包含咸阳市）、成都市（包含资阳市、眉山市）等10城上百条互寄流向上线 [3] - 公司计划以首批核心城市为“样板”，在模式成熟后进一步扩大范围，产品方面扩展至顺丰标快、半日达等多种服务，流向方面最终覆盖全国 [3]

具体赔付标准上，因顺丰原因造成订单超时，顺丰会以快递员揽收时预计送达时间为基准，结合快递超 时长短以及客户会员等级，进行阶梯式赔付。根据超时时长退回基础运费比例20%-30%不等的金额，以 保障客户权益；同时会员再按等级在基础赔付金额的基础上再递增5%-10%。（界面） 【#顺丰推超时赔付服务#：成本由公司承担，快递员无需承担】#顺丰推出超时赔付成本由公司承担# 顺丰表示，12月1日起，将推出"超时赔付"服务，只要在小程序或APP等顺丰官方渠道下单顺丰特快， 若因顺丰运输原因导致的派送超时，客户即可获得"现金"赔付。首批上线深圳、青岛等10城并预计最终 覆盖全国。 顺丰称，此次服务在赔付定责方面，也绝非简单归咎于个人，公司将基于大数据系统，对快件流转的全 环节进行智能分析与责任拆解，通过技术和管理升级来解决问题。并且此项赔付产生的成本完全由公司 承担，快递员无需承担任何赔付责任或赔偿。 ...

公司新服务举措 - 顺丰于12月1日起推出“超时赔付”服务，客户通过官方渠道下单顺丰特快，若因公司运输原因导致派送超时，即可获得现金赔付 [1] - 该服务首批上线深圳、青岛等10个城市，并预计最终覆盖全国 [1] - 这是行业内首次以现金退回形式提供赔付服务，也是首个快递企业主动对超时订单承诺赔付 [1][2] - 赔付定责基于大数据系统对快件流转全环节进行智能分析与责任拆解，产生的成本完全由公司承担，快递员无需担责 [1] - 赔付标准以揽收时预计送达时间为基准，结合超时时长与客户会员等级进行阶梯式赔付，根据超时长短退回基础运费比例20%-30%不等的金额，会员在此基础上再按等级递增5%-10% [1] - 满足条件后，付款方可获得现金赔付或兑换成价值更高的寄件优惠券，但因客户原因或不可抗力导致的超时不承担赔付责任 [1] 行业背景与法规 - 目前行业通行的办法是订单超时需要消费者主动申请赔偿 [3] - 根据《快递暂行条例》，快递订单超时，保价快件按约定赔偿，未保价快件按市价赔偿 [3] - 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，电商订单超时，卖家需支付一定比例的违约金 [3] - 赔偿流程可能因公司或平台政策而异，消费者需提交证据申请，如无法协商可通过法律途径维权 [3] 行业与公司经营数据 - 2024年全国快递业务量为1750.8亿件，同比增长21.5%，行业收入达到1.4万亿元，同比增长13.8% [3] - 2024年主要公司业务量：顺丰133亿件、中通340亿件、圆通266亿件、韵达238亿件、中国邮政180亿件 [3] - 顺丰控股2025年前三季度营业总收入为2252.61亿元，同比增长8.89%，归母净利润为83.08亿元，同比增长9.07% [3] - 顺丰控股2025年前三季度业务量为121.4亿票，同比增长28.7%，其中第三季度件量为43.1亿票，同比增长33.4% [3]

服务升级与产品创新 - 公司将于12月1日起推出“超时赔付”服务，客户通过官方渠道下单顺丰特快，若因公司运输原因导致派送超时，即可获得现金赔付 [1] - 首批服务将在深圳、青岛等10个城市上线，并预计最终覆盖全国 [1] - 这是行业内首次以现金退回形式提供赔付服务，满足条件后付款方账户可获得现金赔付，或兑换成价值更高的寄件优惠券 [1] 赔付机制与责任界定 - 赔付定责并非简单归咎于个人，公司将基于大数据系统对快件流转全环节进行智能分析与责任拆解 [1] - 因客户需求变更、拒收及自然灾害等不可抗力导致的超时，公司不承担赔付责任 [1] - 此项赔付产生的成本完全由公司承担，快递员无需承担任何赔付责任或赔偿 [1] 赔付标准与客户权益 - 赔付以快递员揽收时预计送达时间为基准，结合超时长短及客户会员等级进行阶梯式赔付 [1] - 根据超时时长，公司将退回基础运费比例的20%至30%不等的金额 [1] - 会员客户可在基础赔付金额上，按其等级再递增5%至10%的赔付 [1]

报告公司投资评级 - 给予顺丰控股“优于大市”评级，目标价 59.31 元 [1][4][11][16] 报告的核心观点 - 顺丰“由 1 到 N”进阶综合大物流，长期空间广阔，通过融通与变革持续降本，盈利能力逐年增强，叠加 Q2 起量增领跑行业，看好顺丰全年业绩确定性 [1] 各部分总结 投资建议 - 盈利预测方面，预计 2025 - 2027 年顺丰控股营业收入为 3185.57/3493.71/3768.37 亿元，同比+12.0%/9.7%/7.9%；归母净利润分别为 118.44/136.44/153.39 亿元，同比+16.5%/+15.2%/+12.4%，对应 EPS 为 2.37/2.73/3.07 元，BPS 为 19.62/20.98/22.52 元 [8][9][10] - 采用 P/E 相对估值法进行估值，选取圆通速递、韵达股份、申通快递作为可比公司，给予公司 2025 年 25xP/E，对应合理估值 59.31 元，给予“优于大市”评级 [11][12][16] 直营快递龙头，“1 到 N”向综合物流商进阶 - 顺丰 1993 年成立，是中国第一家民营快递企业，采用直营、综合、独立第三方商业模式，稳居高端市场龙头宝座，2024 年时效件市场份额达 64%，中高端经济件市场份额达 51% [18][24][26] - 通过“1 到 N”扩张战略，从时效快递拓展至综合大物流，2019 - 2024 年新兴业务合计营收复合增速达 35.8%，远超快递领域 [40][44] - 成本优化明显，盈利能力持续改善，2024 年公司收入为 2844.2 亿元，同比增长 10.1%，归母净利润 101.7 亿元，同比+23.5% [50][51] - 基础设施高壁垒，2016 - 2025 年 Q1 累计购建固定资产等支付现金 979 亿元，截至 2025Q1 相关资产累计达 727 亿元，拥有高效可靠全球物流基础设施网络 [63] - 重视股东回报，2024 年投入 106.6 亿元回馈股东，2025 年发布第一期 A 股回购股份方案，拟回购资金总额不低于 5 亿元且不超过 10 亿元 [82] 融通及变革 - 多网融通降本效果逐年放大，2021 年起推进，四年来累计降本超 38 亿元，2025 年进入常态化阶段 [90] - 运营模式变革增效益，无人化加速落地，主要措施有末端直分直发、干线笼车转运与布局“无人化”，2025 年无人车规模化商用提速 [94][95] 快递需求与市场机遇 - 2024 年快递行业业务量突破 1750.8 亿件，同比增长 21.5%；2025 年 1 - 5 月快递行业业务量同比+20.1%，顺丰 3 - 5 月量增领跑行业，5 月业务量同比+31.8% [101][102] - 顺丰面向 11.8 万亿美元全球物流市场，2024 年供应链及国际业务实现营业收入 704.9 亿元，同比增长 17.5%，公司正加码端到端国际网络建设，看好该业务第二增长曲线 [107][115]

会议基本信息 - 会议类别为年度股东大会，约80位投资者参与，包括重阳投资、高观投资等众多机构和个人股东 [1] - 时间为2025年6月13日15:00 - 16:30，地点在深圳市南山区科技南一路创智天地大厦B座2楼 [1] - 上市公司接待人员包括董事长兼总经理王卫等多位公司高层 [1] 2024 - 2025年战略重点 激活经营 - 2024年二季度开始酝酿，三、四季度正式推行，总部定位从“管理型”变为“服务支持型”，改名“本部” [1][2] - 战略与经营规划：2024年开始战略部门与经营部门联动，全面梳理集团战略与经营规划，明确组织架构 [1][2] - 制定标准：“本部”要做好标准、指引和规则 [2] - 人才培养：培养专业化人才以满足未来竞争力需求 [2] - 工具、系统与底盘建设：后台提供系统工具支持前线经营 [2] - 风控：在公司经营快速发展过程中，风控体系在信息系统、数字化管理方面起关键作用 [2] 从“卖标准产品”到“卖解决方案” - 依托快递基因走进不同行业，从“门到门”到“厂到厂”，培育新能力，发挥直营模式优势 [2] 走向国际 - 总结经验建立新机制，强化国际能力建设，满足客户需求，聚焦亚洲市场 [2][6] 问答环节 Q1：3 - 4月经营数据高增速原因及可持续性 - 高增长是各板块共同支撑的结果，时效件契合高端服务定位，细分产业增长，内部精细化管理带来成本节约 [5] - 激活经营释放能量，调整管理和激励机制激发员工效能 [5] - 公司不盲目追求高增长，更看重产品和收入结构，追求高质量收入增长 [5] Q2：国际贸易形势对国际业务及ROE的影响 - 短期和长期影响不大，波动让公司更清楚国际业务发展方向 [6] - 2023年ROE为9.2%，2024年上升到11.2%，符合公司规划蓝图 [6] Q3：鄂州枢纽和物流无人机对利润率的影响 - 鄂州枢纽折旧摊销易消化，价值逐渐放大，吸引世界500强企业入驻，将成本投入转变成经济收益 [7][8] - 物流无人机已走在行业前列，发展依赖政策推进和低空空域稳定性，政策环境明确公司将优先受益 [8] Q4：激活经营调整时间、落地情况及对服务体验的影响 - 公司持续探索直营和加盟优势结合的经营模式，激活经营稳健推进并调优打磨 [9] - 2025年1 - 5月客诉较去年同期下降，业务增长、效能提升、成本下降健康可持续，注重质量交付 [9] Q5：资本开支趋势及国际业务收入占比提升路线 - 资本开支从2021年高峰回落，预期未来保持2024年水平，占收入比将下降 [9] - 更强调调优国际业务收入、客户、产品、成本等结构，掌握关键核心资源 [9]

618大促期间快递行业动态 - 618大促从5月13日持续至6月18日，叠加端午节、校园毕业季及水果上市季，快递件量自5月中旬显著上升，湖南顺丰预计近一月内日均快递量增长30% [3] - 湖南顺丰新增4000多名临时员工，车辆及场地资源扩容30%，以应对业务高峰 [3] 顺丰时效产品升级 - 省内13个地市州基本实现"省内即日达"，"顺丰特快"产品通过资源整合优化，全国大部分城市主城区"次日达"履约率大幅提升 [3] - 北上广深等百余城市互寄可实现第二天上午送达，启用载重48吨全货机（原28吨）且装载率100%，整合高铁、散航、货机资源构建多维运输网络 [3] 退货及末端服务优化 - 提供最快1小时上门取件服务，部分城市夜间揽收时间延长至21时，新增1500余个驿站触点及24小时丰巢退货服务 [5] 行业定制化解决方案 - 3C数码行业：提供"国补信息一站式采集"服务，覆盖产品交付开机、激活图片采集等差异化需求 [5] - 生鲜食品领域：专业打包、优先中转与派送一条龙服务保障新鲜度与时效 [5] - 母婴用品行业：下沉市场推出干配直达乡镇门店服务，确保奶粉等商品新鲜送达 [5]