文章核心观点 - 北京东城区政府通过“沉浸式调研”、“三级联动”与“三方共治”模式，以簋街为试点，成功化解了外卖行业中商户、骑手与平台之间的矛盾，构建了“政府引导、平台负责、多方参与”的协同治理新样本，显著降低了纠纷投诉，并推动了平台算法规则与硬件设施的优化[7] 行业矛盾与现状 - 作为北京美食地标，簋街1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，是外卖行业“商家—骑手—平台”矛盾与联动的集中缩影[1] - 行业矛盾表现为商家怨骑手催单急、骑手怪平台算法严、平台强调保效率与用户体验，三方存在信息壁垒，导致频繁的12345派件和派出所报警[1] 政府调研与问题诊断 - 东城区人社局副局长牵头设计立体调研方案，回收119份有效问卷，并通过亲自体验送餐发现骑手核心关切并非社保政策，而是“别罚我款”和“出餐快一点”[2] - 调研团队梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[2] 协商机制与规则建立 - 街道组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，最终达成7项商户规范和8项骑手准则，并共同签订包含15条自律细则的《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》[3] - 通过“市—区—街”三级联动，最终在8月1日促成美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌进行三方共商[3][4] 平台承诺与规则优化 - 在协商会上，平台方当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法、缩短差评处理时效、试点智能出餐格与优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款改为更优激励机制[5] - 平台算法改为“算法取中”，以平均速度替代最快速度预估送餐时间，并在特殊时段自动延长时效；美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款[6] 治理成效与硬件升级 - 试点“智能出餐格”通过重力感应自动向骑手发送出餐提醒，解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[6] - 治理后，外卖纠纷投诉相比原来有不少下降，从12345派件数量中可见变化[7] - 区人社局利用早会“一刻钟”开微课堂讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授骑手健康自救知识[6]