行业微观生态与核心矛盾 - 作为北京美食地标的簋街，其1472米街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，构成了“商家-骑手-平台”紧密联动的微观生态，也是行业矛盾的集中缩影[1] - 行业矛盾表现为商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台则要保效率和用户体验，三方各有难处但存在信息壁垒[1] 政府调研方法与核心发现 - 东城区人社局副局长牵头设计立体式调研方案，通过涵盖送餐过程、权益保障等多板块的问卷，回收了119份有效样本[2][3] - 通过副局长亲身体验送餐，发现骑手最关心的并非社保政策，而是“别罚我款”和“出餐能不能快一点”，这与调研组的预期形成巨大落差[3] - 调研团队梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点[3] 多方协商与初步成果 - 街道组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，确保各方声音被听见[6] - 座谈会最终达成7项商户规范和8项骑手准则，商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单，双方共同签订包含15条自律细则的倡议书[8] 平台参与与规则优化 - 通过“市-区-街”三级联动，最终促成美团、饿了么（现淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌进行三方共商[10] - 各平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款，改为更优的激励机制[10] - 平台算法改为“算法取中”，以平均速度为标准预估送餐时间，特殊时段自动延长时效；美团和饿了么（淘宝闪购）分别于今年9月和11月取消了北京地区超时扣款[11] 治理成效与样本意义 - 试点“智能出餐格”后，通过重力感应自动给骑手发出餐提醒，彻底解决了“找餐乱、拿错餐”的问题[10] - 治理后，外卖纠纷投诉比原来有不少下降[13] - 该治理模式从“沉浸式调研”摸清痛点，到“三级联动”打破壁垒，再到“三方共治”实现长效治理，探索出一条“政府引导、平台负责、多方参与”的协同共治之路[13]