文章核心观点 - 北京市东城区以簋街为试点，通过政府引导的“沉浸式调研”、“三级联动”和“三方共治”模式，成功化解了外卖生态中商户、骑手与平台之间的矛盾，探索出一条协同共治的新路径，改善了新就业形态劳动者的权益保障 [18] 问题现状与矛盾 - 作为北京美食地标，簋街1472米的街巷聚集130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，是外卖行业矛盾的集中缩影 [1] - 矛盾表现为商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台则要保效率和用户体验，三方似隔着一道信息壁垒 [1] 政府调研与问题诊断 - 东城区人社局副局长牵头设计立体式调研方案，通过问卷回收119份有效样本，并亲自骑电动车体验一线送餐 [3][5] - 调研发现骑手最关心的并非社保政策，而是“别罚我款”、“出餐能不能快一点”等实际问题，与预期形成巨大落差 [6] - 调研团队走进餐厅后厨，了解到商户在爆单时厨房超负荷，骑手催单打乱节奏，以及餐品洒漏后责任界定难等问题 [6] - 最终梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定“出餐慢致超时罚”、“餐损责任界定难”等核心痛点 [6] 协商机制与初步成果 - 街道组织首场“骑商协商会”，筛选资深骑手与不同类型商户代表参与，座谈会火药味十足但最终达成共识 [7][8] - 协商达成7项商户规范和8项骑手准则，商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间，骑手保证文明取餐、主动核单 [10] - 双方共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，用15条自律细则化解矛盾 [10] - 通过“市—区—街”三级联动反复对接，最终促成平台参与协商 [11] 平台参与与系统性变革 - 在人社部、市相关领导莅临下，美团、饿了么（淘宝闪购）、京东三大平台代表首次与骑手、商户同坐一桌，开启三方共商 [13] - 平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优惠智能头盔等硬件，并逐步取消超时扣款改为更优激励机制 [13] - 美团于今年9月，饿了么（淘宝闪购）于今年11月取消了北京地区的超时扣款 [16] - 平台算法改为“算法取中”，以平均速度为标准预估送餐时间，在暴雨、晚高峰等特殊时段自动延长时效 [16] 实施效果与具体改善 - 花家怡园取餐区试点美团“智能出餐格”，通过重力感应自动给骑手发出餐提醒，解决了“找餐乱、拿错餐”的问题 [15][16] - 东城区人社局利用早会开设微课堂，用“骑手语言”讲解职业伤害保障，并联合医院医生教授健康自救知识 [16] - 根据街道副主任反馈，外卖纠纷投诉比原来有不少下降 [18]