很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听 不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤"转人工"等来的却是一次次的"对不起，人工座席目前全 忙"…… 折腾了半天，什么问题都没解决，自己却被智能客服"绕晕""气昏"了。有人戏言，找人工客服就像"西 天取经"，要经历"九九八十一难"。"听不懂人话、找不到真人"，"转人工"为什么这么难？用户怎样才 能跨越智能"迷宫"，直达人工客服？ （来源：上观新闻） 智能客服应该和人工客服互相补位，而不是单向取代，应该成为用户和企业沟通的新桥梁，而不是变成 用户咨询反馈的"拦路虎"。人们并不完全反对使用智能客服，而是希望在需要人工客服的时候能够便捷 地找到。 近年来，工信部等相关部门逐渐关注到人工客服缺失问题，陆续制定发布系列政策文件，督促相关企业 进行整改，切实提升客户服务能力、提高客服热线响应能力。接下来，相关部门不妨根据实际情况，就 客服服务提出若干更明确要求，如进一步优化智能客服的服务性能，按用户规模划定人工客服最低接入 占比，要求人工客服必须在语音提示队列中前置，设置"一键转人工"独立入口等，引导企业提升服务质 量。 企业更应该 ...

文章核心观点 - 当前互联网平台普遍将人工客服设置为难以触达的“隐藏关卡”，用户寻求问题解决需经历复杂且低效的“人机对抗”流程，客户服务体验在“降本增效”策略下持续恶化[8][9][10] - 企业客服体系呈现“AI客服-外包客服-自有客服”的三层结构，在成本控制驱动下，服务承接地点从一线城市不断下沉至四五线城市，同时AI替代人工的趋势明显[30][36][38] - 理想的客服模式应是用AI解决80%的简单问题，人工处理20%的疑难杂症，但现状是AI客服常无法有效解决问题，而能实质性处理问题的人工客服则被深藏[44][45] 一、过五关斩六将：用户寻找人工客服的艰难历程 - 第一关是绕过AI客服，AI客服常因无法理解问题而用“车轱辘话”阻拦用户接入人工通道，用户被迫使用如“315”、“投诉”等特定“后门指令”才能召唤人工客服[12][13] - 第二关是应对“伪人客服”，这部分客服虽顶着人工头衔，但其回应方式机械，与AI无异[16][17] - 第三关是面对权限有限的初级人工客服，他们能按标准话术处理常见问题，但对复杂问题则进入“扮演AI状态”，常用提供小额优惠券（如5元）或承诺后续回电（24/48小时内）等方式应对[19][21][23] - 最终关卡是触及有权限、能快速解决问题的“专家客服”（L3），但企业将其作为稀缺资源深藏，只有最执着或懂套路的用户才有机会接触到[24][25][26] 二、降本增效与产业转移：客服体验糟糕的背后逻辑 - 企业客服体系分为三个层级：AI客服、外包客服（通常为L1/L2）、自有客服（L3/专家客服），核心策略是削减自有、重用外包、尝试AI[29][30] - 为极致压缩成本，客服业务承接地点持续下沉：从2015年前后的一线城市（如上海、杭州、广州），到2018年前后转至二三线城市，近几年进一步下发至四五线城市[36] - 成本差异显著：一线城市自有客服月综合成本约一万多元，外包可降低20%，转移至二线城市可再降30%，发往更低线城市成本还能进一步下降[36] - 预算导向明确，服务商竞争激烈：企业基于预算设定招标要求，一条业务线可能同时有七八家服务商竞争，每日对齐KPI指标（如客户满意度、退货率、24小时完结率）[34][37] - AI替代人工趋势加速：有业务体量超过百人的团队在一年内被AI陆续取代，但当前AI在识别用户情绪等方面仍存不足[38][39] 三、不同平台客服体验差异与用户核心诉求 - 平台间客服体验差异大，并非所有平台都只提供“人机对抗”，部分平台的AI客服表现良好，甚至优于某些平台的人工客服[46][47][48] - 用户核心诉求并非要求完美服务，而是需要一条明确、可达、不过度消耗情绪的求助路径，反感的是“假装在帮你”的无效流程而非技术本身[51][52][53][54]

行业监管动态 - 工信部点名搜狗浏览器、爱奇艺等多家企业，原因为未提供人工客服或人工客服无法接通 [2] 人工客服短缺原因 - 人工客服岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁 [2] - 能够24小时在线的智能客服可大幅降低企业人力成本和管理成本，被广泛运用 [2] 智能客服现存问题 - 部分智能客服存在“听不懂人话”的问题，非但不能解决问题，有时还会增加沟通成本 [2] - 有关智能客服的投诉居高不下 [2] 客服模式优化方向 - 改进方向之一是让智能客服更“智能” [2] - 面对超出智能客服能力边界的个性化需求，需人工客服介入 [2] - 保留合理比例的人工客服被视为增效措施，可避免服务质量降低导致客户流失，也是保护消费者权益的责任体现 [2]

行业现状与用户痛点 - 中老年人对移动应用适老化的核心需求之一是能够便捷地找到人工客服 [1] - 老年人普遍倾向于“有话直说”的直接沟通方式，而非与智能客服进行多步骤的屏幕交互 [3] - 企业为降本增效而广泛采用客服系统，但可能牺牲消费者的使用体验 [5] 企业客服系统存在的问题 - 人工客服入口设计隐蔽，用户难以在应用内快速找到 [2] - 智能客服仅能识别预设问题，对超出模板范围的用户描述无法有效处理，且不主动提供转接人工或其他解决方案 [2] - 在线人工客服对话存在自动断开机制，对打字速度较慢的老年用户不友好，例如用户未及时输入便会断开连接 [2] - 电话客服系统层级复杂，需经过多轮语音播报和按键选择才能尝试接入人工服务，过程繁琐 [3] - 部分平台如微店的售后模块完全采用自助服务，即使反复要求也无法直接接通人工客服 [3][4] - 转接人工客服后可能面临长时间排队，例如有平台提示前方有40人排队 [5] 专家观点与建议 - 行业专家认为技术的使用不应失去人文关怀 [5] - 企业应在客服系统中合理分配智能客服与人工客服的占比 [5] - “一键转人工”等服务选项被强调为提升服务体验的必备功能 [5]

AI客服行业现状 - AI客服在电商、金融、物流、教育、通信、医疗等行业广泛应用，但存在沟通不畅、答非所问、转接人工客服难等问题，损害消费体验[1] - 2024年电商售后服务领域与"智能客服"相关的投诉同比增长56.3%[2] - 30款互联网App实测显示40%无法接通人工客服，接通后超半数需12分钟以上响应[3] AI客服主要痛点 - 无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问是用户最不满的三大缺点[2] - 30.98%用户反映智能客服无法照顾老年人、残障人士等特殊群体[2] - 用户需刻意调整说话方式（如咬字清晰）才能与AI客服沟通，稍有不慎即导致理解错误[2] 企业服务策略问题 - 部分企业将AI客服作为削减成本工具，背离"以用户为中心"宗旨[6] - 技术应用存在服务逻辑悖论：用户拨打语音客服时通常问题较复杂，而AI客服应对能力不足[7] - 缺乏有效人工客服转接通道，仅11%App能在4分钟内接通人工服务[3] 技术改进方向 - 需通过优化算法、扩充语料库、提升自然语言处理能力强化AI客服技术[7] - "智能体"技术可提升多系统串联能力（如旅游平台整合机票、酒店等数据）[7] - 应明确AI客服适用场景边界，标准化服务可通过App等渠道完成[7] 消费者行为反馈 - 实测显示消费者明显倾向选择纯人工客服（假设企业同时提供两种服务时）[2] - 中老年用户因操作困难已放弃使用客服热线[5] - 当前AI客服仅代表高效而非优质服务，实际能力与宣传存在差距[5]

智能客服现状与问题 - 智能客服在查询快递、航班等简单问题时效率较高，但面对复杂问题表现不佳[3] - 语音客服和聊天机器人在处理复杂需求时频繁出现答非所问、流程繁琐等问题[3] - 人工客服转接困难表现为入口隐蔽、排队时间长或完全取消人工服务通道[3] 消费者体验痛点 - 老年人和残疾人群体因操作障碍面临更大服务获取难度[3] - 商家售前售后存在服务差异，售后问题常被强制导向智能客服[5] - 低效的客服系统导致消费者问题积压，影响品牌口碑[6][8] 技术与管理缺陷 - 智能客服技术研发投入不足导致语义理解能力薄弱[6] - 人工客服存在转接流程冗余、人员配置不足及排班不合理等问题[6] 行业改进方向 - 需增加技术投入提升智能客服的复杂问题处理能力[6] - 应建立智能与人工客服的无缝衔接机制，实现问题快速移交[6] - 加强客服人员专业培训以提升服务响应质量[6] 商业影响警示 - 劣质客服体验将直接导致客户流失和品牌价值受损[8] - 商家需平衡成本控制与服务体验以维持长期竞争力[6][8]

智能客服行业现状与问题 - 智能客服普遍存在答非所问、转接人工流程复杂等问题，导致沟通效率低下和消费体验恶化 [1] - 2024年"五一"假期上海市市场监管局数据显示，超五成假日消费投诉涉及售后服务问题，包括人工客服无法接通 [1] - 2024年电商领域对智能客服的投诉量同比增长56.3% [1] 政策与行业改进方向 - 中办、国办印发《提振消费专项行动方案》，要求优化消费环境并针对性解决制约消费的突出问题 [1] - 需优化人工客服接入流程，针对特殊群体设置"一键转人工"功能，并合理分配智能与人工客服比例 [2] - 应明确智能客服与人工客服的职责边界，提升服务效能 [2] 企业服务理念与消费者影响 - 企业需以消费者为中心，避免将智能客服作为回避客户诉求的"挡箭牌" [2] - 快速响应客户需求、提升服务效率是增强消费意愿的关键因素 [2]