文章核心观点 - 当前互联网平台普遍将人工客服设置为难以触达的“隐藏关卡”，用户寻求问题解决需经历复杂且低效的“人机对抗”流程，客户服务体验在“降本增效”策略下持续恶化[8][9][10] - 企业客服体系呈现“AI客服-外包客服-自有客服”的三层结构，在成本控制驱动下，服务承接地点从一线城市不断下沉至四五线城市，同时AI替代人工的趋势明显[30][36][38] - 理想的客服模式应是用AI解决80%的简单问题，人工处理20%的疑难杂症，但现状是AI客服常无法有效解决问题，而能实质性处理问题的人工客服则被深藏[44][45] 一、过五关斩六将：用户寻找人工客服的艰难历程 - 第一关是绕过AI客服，AI客服常因无法理解问题而用“车轱辘话”阻拦用户接入人工通道，用户被迫使用如“315”、“投诉”等特定“后门指令”才能召唤人工客服[12][13] - 第二关是应对“伪人客服”，这部分客服虽顶着人工头衔，但其回应方式机械，与AI无异[16][17] - 第三关是面对权限有限的初级人工客服，他们能按标准话术处理常见问题，但对复杂问题则进入“扮演AI状态”，常用提供小额优惠券（如5元）或承诺后续回电（24/48小时内）等方式应对[19][21][23] - 最终关卡是触及有权限、能快速解决问题的“专家客服”（L3），但企业将其作为稀缺资源深藏，只有最执着或懂套路的用户才有机会接触到[24][25][26] 二、降本增效与产业转移：客服体验糟糕的背后逻辑 - 企业客服体系分为三个层级：AI客服、外包客服（通常为L1/L2）、自有客服（L3/专家客服），核心策略是削减自有、重用外包、尝试AI[29][30] - 为极致压缩成本，客服业务承接地点持续下沉：从2015年前后的一线城市（如上海、杭州、广州），到2018年前后转至二三线城市，近几年进一步下发至四五线城市[36] - 成本差异显著：一线城市自有客服月综合成本约一万多元，外包可降低20%，转移至二线城市可再降30%，发往更低线城市成本还能进一步下降[36] - 预算导向明确，服务商竞争激烈：企业基于预算设定招标要求，一条业务线可能同时有七八家服务商竞争，每日对齐KPI指标（如客户满意度、退货率、24小时完结率）[34][37] - AI替代人工趋势加速：有业务体量超过百人的团队在一年内被AI陆续取代，但当前AI在识别用户情绪等方面仍存不足[38][39] 三、不同平台客服体验差异与用户核心诉求 - 平台间客服体验差异大，并非所有平台都只提供“人机对抗”，部分平台的AI客服表现良好，甚至优于某些平台的人工客服[46][47][48] - 用户核心诉求并非要求完美服务，而是需要一条明确、可达、不过度消耗情绪的求助路径，反感的是“假装在帮你”的无效流程而非技术本身[51][52][53][54]