政务服务监督机制 - 建立"12345"热线监督执纪全流程工作机制 将热线作为集中整治重要抓手 推动群众诉求事事有回应[1] - 实施"室组"联动监督机制 督促召开专题会厘清部门职责 对推诿塞责单位负责人进行问责[2] - 制定专项监督工作指引 推进"接诉即办"落实 去年查处不担当不作为问题30个 处理处分33人[3] 民生问题解决成效 - 通过"跟进式"监督检查督促解决供水供气交通出行等37个民生领域问题[2] - 推动经营场地恢复原状 保障区域整体经营环境 对400余件已办结投诉件开展"回头看"[2] - 高效化解征地拆迁山林土地纠纷环保等重点领域64个风险隐患[2] 工作机制优化 - 建立群众诉求快速响应和高效处置机制 实现与信访举报110等紧急热线互联互通[2] - 联合县委督查专员驻点热线平台 每日分析研判工单 重点核查办件流程规范性[1] - 推动"接诉即办"向"未诉先办"转变 督促相关职能部门整改问题128个 健全制度10个[3][4]

智慧城市治理 - 武汉市民服务热线通过分析工单数据实现"未诉先办"，今年前7个月预判处置问题超2万件 [1] - 基于位置信息和历史诉求上线水电气公共服务大模型，对停水停电停气或交通管制区域自动预警 [2] - "未诉先办"上线后通过互联网渠道发送预警消息624条，覆盖606097人次，相关诉求同比下降28% [3] 数据分析与预警 - "灵醒"平台实时监测市民诉求数据，推动治理从被动"灭火"转向主动"防火" [4] - 平台开发"民生十二时辰"模块追踪全天问题热度，"民情月历"总结不同月份诉求周期性规律 [4] - 平台预测6月中高考期间噪声投诉增加，提前联合多部门推动考点周边降噪 [5] AI技术应用 - "灵醒AI助手"由DeepSeek支撑，可秒答政策咨询，派单准确率提升至92.7% [6] - 系统整合数十年工单和权责清单，形成"派单—分析—学习"智能循环，大幅缩短处理时间 [6] - AI助手能自动填写70%工单内容，显著提升接线员工作效率 [6] 跨部门协同 - 樱花季前平台预判人流密集区问题，协调交管、市场监管等多部门提前部署 [5] - 各职能部门通过大数据和人工智能实现协同响应，市区街道三级联动提升城市运转效率 [5]

政府服务数字化升级 - 数字化时代"接诉即办"成为衡量城市治理现代化水平的重要标尺 体现政府服务理念从"民有所呼 我有所应"到追求治理效能的全新升级 [1] - 北京市12345热线建立闭环机制 平均响应时间压缩至两小时 通过打破部门壁垒实现"直通直达"流程再造 [1] - 快速解决下水道堵塞 噪声扰民等民生"小事"显著增强政府公信力 体现速度背后对群众诉求的尊重与重视 [1] 诉求处理质量优化 - 单纯追求速度可能导致问题"解决—反弹—再解决" 如某小区垃圾转运站异味问题三年反复投诉但未根治 [2] - 北京市创新"每月一题"机制 将12类27个高频难点纳入专项治理 实现从解决"一件事"到办好"一类事"的质变 [2] - 制度创新与科技赋能结合 通过7×24小时响应 大数据分析热点诉求 "三率"考核体系等实现"快响应"与"真解决"统一 [2] 治理理念持续深化 - 从"接诉即办"向"未诉先办"演进 体现治理理念从被动应对转向源头预防的深化 [3] - 通过每次诉求的快速优质回应转化为改善治理的契机 推动共建共治共享的社会治理新格局形成 [3]

12345热线服务规范和提升意见 总体要求 - 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，践行以人民为中心的发展思想 [3] - 推进"高效办成一件事"为牵引，加强规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能 [3] - 更好发挥窗口作用，解决群众和企业急难愁盼问题，助力提升政府治理水平 [3] 规范运行管理 - 健全热线工作管理体系：完善统筹协调机制，由12345热线管理机构负责平台规划建设和运行管理，诉求办理单位需依法依规更新政策信息 [4] - 深化与110、119、120、122等紧急热线及公共事业服务热线的对接协同 [4] - 明确诉求分类处理：对受理范围事项及时办理，紧急诉求转至相应热线，非受理范围事项需告知法定途径或解释说明 [5] - 规范第三方服务管理：可依法依规通过政府购买服务开展辅助性业务，但主体业务不得外包，需制定服务标准并加强人员管理 [5] 提升接办质效 - 完善诉求受理渠道：归并政务服务热线，优化互联网渠道和漏接回拨服务，支持设置涉企专席和方言特色专席 [6] - 强化精准分办：依据法律法规和权责清单动态更新派单目录，对职责不明事项协商确定主办单位，避免重复派单 [7] - 提升办理实效：健全"接诉即办"机制，加强跟踪回访和闭环管理，优化评价机制避免片面追求排名 [7] - 赋能政府治理：依托全国一体化政务大数据体系共享诉求数据，强化源头治理和风险预警 [8] 工作基础建设 - 推进数字化建设：推动平台集约化建设，运用大数据和AI技术探索智能问答、填单、回访等应用场景 [9] - 加强信息安全保障：建立数据安全管理制度，落实"谁管理谁负责"原则，强化个人信息保护 [9] - 标准化规范化建设：制定诉求分类办理、话务服务等国家标准，完善平台建设和效能评价制度 [9] - 培训宣传：提升工作人员能力素质，探索话务员等级认定，加强热线功能宣传 [10]

党建引领与服务提升 - 北京市规划自然资源委强化党建引领，明确两级党组书记为第一责任人，专项统筹调度民生高频难点诉求 [3] - 完善"快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理"工作机制，连续31个月月度考评综合成绩100分（2022年6月至2024年12月） [3] - 2025年1月起采用分档制评价后，连续5个月获"优秀"评级 [3] 服务模式创新 - 推动"接诉即办"向"未诉先办"延伸，案例1：指导市民通过"京通小程序"查询不动产登记信息并解决电子证照问题 [5] - 案例2：1个工作日内响应企业资质变更咨询，明确流程并建议同步工商变更 [6] - 企业反馈高度认可服务效率与专业性 [6] 历史遗留问题解决 - 按"1+20+N"政策体系化解历史遗留房产证问题，分类处置为"能办、待办、不能办"三类 [8] - 全市已打通50万套房屋办证路径 [8] 企业服务优化 - 经济技术开发区分局首创"一企一册"服务，定制《规划管家服务手册》覆盖规划审批全流程 [10] - 配备专属责任规划师，企业申报通过率达100%，案例包括广钢气体、康龙化成等成功建厂 [11]