文章核心观点 国家市场监督管理总局发布并实施《外卖平台服务管理基本要求》推荐性国家标准 旨在通过系统化规定 引导外卖平台规范服务管理行为 解决因非理性竞争导致的负外部效应 提升行业整体服务质量 标准内容涵盖规范市场竞争、透明收费、保障食品安全及加强配送员权益保障等多个维度 [1] 规范平台竞争与促销行为 - 针对平台以过度“补贴”等方式开展的非理性竞争 标准要求区分“平台价格促销”与“商户价格促销” 平台发起的促销成本应由平台自身承担 不能转嫁给商户或配送员 并在宣传和结算页面显著区分以保障透明 [2] - 平台应规范促销宣传行为 对商户的竞价排名、付费置顶等推广明确标记为“广告” 不能采用隐藏费用、夸张标签等手段 同时平台开展促销活动应至少提前7天告知商户规则 [2] - 平台应保障商户经营自主权 不能强制或变相强制商户参与促销 并保障参与促销商户的自主定价权 对未参与促销的商户 平台不能采取降低搜索排序、限制流量等方式进行限制 [2][3] 统一与规范平台收费 - 针对收费项目繁杂、规则不清的问题 标准将平台向商户收取的费用统一为技术服务费、配送服务费和推广服务费三大类 要求平台简化规则 让商户清楚“收什么、收多少” [4] - 平台应将收费合规纳入治理体系 列举并禁止“因非商户原因取消订单仍收费”、“强制商户购买服务并收费”等不合理收费情形 同时鼓励平台对中小微商户给予优惠扶持并建立技术服务费下调机制 [4] - 平台需以显著方式公开收费规则 向商户提供真实完整的结算明细 新设收费项目需充分征求意见、公示并设置合理过渡期 以保障商户知情权与参与权 [4] 加强食品安全与商户入驻管理 - 为压实平台主体责任、解决“幽灵外卖”问题 标准要求平台设置专门团队审查商户信息 不符合要求者不能上线 并对商户入驻提出了细化要求 [5][6] - 商户入驻需提交必要的资质信息 并细化门脸照、环境照、后厨照等具体要求 还需录制并上传真实的、带有门店位置信息的连续拍摄无剪辑视频 平台应对商户堂食区域信息审核 通过后标注“堂食”标签 [6] - 平台需公示商户有效经营资质 加强食品安全风险识别 对出现客诉集中、经营地址不一致等情况需核实并采取措施 每月对商户信息的抽查比例不少于5% 并鼓励推进“互联网+明厨亮灶” [6] 保障配送员权益与优化算法 - 平台需优化调度算法 综合考虑路况、天气等因素科学规划配送路线和时长 使用电动自行车配送时 计算时长的平均速度应不超过15公里/小时 对因商户出餐慢等导致的超时订单进行补时 [7] - 外卖平台及用工合作企业应完善与配送员任务、强度相匹配的劳动报酬分配机制 按时足额发放 在法定节假日、恶劣天气、夜间等情形下应发放补贴或补助 原则上不应将扣款作为超时或差评的处罚方式 [7] - 平台应合理限定配送员接单时长 建立疲劳提示机制 不得通过算法、冲单等强制或变相强制配送员超时劳动 以保障休息权 设置全勤奖等时也应保障配送员平均每周至少休息一天 [7] - 标准对普遍采用的用工合作模式作出安排 要求用工合作企业在配送员管理、社会保障、劳动报酬分配等方面落实责任 涉及配送员重大利益的规则变化时 应充分听取平台、工会及配送员代表意见 [8]

行业监管新规出台背景 - 2024年上半年外卖平台竞争加剧，非理性竞争导致市场价格信号失灵、商户利益受损、服务质量降低及食品浪费等负外部效应 [1] - 12月2日《外卖平台服务管理基本要求》推荐性国家标准发布实施，12月4日主要外卖平台发布执行声明 [1] 规范平台竞争与促销行为 - 标准旨在纠正平台以过度“补贴”等方式开展的非理性竞争，此类竞争挤压商户利润并可能带来食品安全问题 [2] - 明确区分“平台价格促销”与“商户价格促销”，平台发起的促销成本须由平台自身承担，不得转嫁给商户或配送员，并在宣传和结算页面显著区分以保障透明度 [2] - 规范促销宣传，商户通过竞价排名、付费置顶等方式推广的商品需明确标记为“广告” [2] - 平台开展促销活动应至少提前7天将范围、规则等信息告知商户 [2] - 保障商户自主权，平台不得强制或变相强制商户参与促销，并保障参与促销商户的自主定价权 [3] - 对未参与平台价格促销的商户，平台不得采取降低自然搜索排序、限制流量等方式进行限制 [3] 规范平台收费规则与透明度 - 针对收费项目繁杂、规则不清问题，标准将平台向商户收取的费用统一为技术服务费、配送服务费和推广服务费三大类 [4] - 要求平台简化收费规则，让商户清楚“收什么、收多少” [4] - 规范收费行为，列举“因非商户原因取消订单仍收费”、“强制商户购买服务或参加活动并收费”等不合理情形 [4] - 鼓励平台对中小微商户给予优惠扶持，建立技术服务费下调机制 [4] - 加强信息披露，要求平台以显著方式公开收费规则，并向商户提供真实完整的结算明细 [4] - 新设收费项目需充分征求意见并公示，设置合理过渡期 [4] 加强食品安全与商户入驻管理 - 标准提出压实平台主体责任以解决“幽灵外卖”问题 [5] - 平台需设置专门团队审查商户信息，不符合要求者不得上线 [6] - 细化商户入驻要求，除必要资质外，需提供门脸照、环境照、后厨照，并上传带有门店位置信息的连续拍摄无剪辑视频 [6] - 平台需审核商户堂食区域信息，审核通过后在显著位置标注“堂食”标签 [6] - 平台需公示商户有效经营资质，并加强食品安全风险识别，对客诉集中、经营地址与登记不一致等情况进行核实 [6] - 平台应对商户信息进行抽查监测，每月抽查比例不少于5% [6] - 推进“互联网+明厨亮灶”，鼓励商户公开加工关键过程，平台应提供相应支持 [6] 保障配送员权益与优化算法 - 优化平台调度算法，需综合考虑路况、天气等因素科学规划路线和时长 [7] - 驾驶电动自行车配送时，计算时长的平均速度应不超过15公里/小时 [7] - 对于商户出餐慢等导致的超时订单，应对该订单及受影响的其他订单进行补时 [7] - 外卖平台及用工合作企业应完善与配送员任务、强度相匹配的劳动报酬分配机制，并按时足额发放 [7] - 配送员在法定节假日、恶劣天气、夜间等情形下工作应获得补贴或补助 [7] - 平台及用工合作企业原则上不应将扣款作为配送超时、差评等情况的处罚方式 [7] - 保障配送员休息权，平台需合理限定接单时长，建立疲劳提示机制，不得通过算法等强制或变相强制超时劳动 [7] - 设置全勤奖等时应保障配送员平均每周至少休息一天 [7] - 加强用工合作企业管理，其在配送员管理、社会保障、劳动报酬等方面应落实责任，涉及配送员重大利益的规则变化需听取平台、工会及配送员代表意见 [8]

国家发布外卖平台管理新国标，全面规范行业运营 - 市场监管总局发布并实施国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在规范商户入驻审核、加强动态监管、压实平台主体责任、筑牢食品安全防线 [1] 商户入驻与食品安全管理 - 平台需设置专门团队，通过人工或技术手段审查商户证照及实际经营环境，符合条件者标注“堂食”字样，不符合者不得上线经营 [1] - 平台需公示商户有效经营资质，并对出现客诉集中、经营地址与登记不一致等情况的商户进行信息核实与处理 [1] - 平台需对商户信息进行抽查监测，每月抽查比例不少于5%，以加强日常运营的动态审核 [1] - 积极推进“互联网+明厨亮灶”，鼓励商户通过视频监控联网公开食品加工关键过程，平台应为此提供支持 [1] 平台收费与促销行为规范 - 标准聚焦平台收费与促销行为，旨在简化收费项目、规范促销行为，营造公平有序的市场竞争环境 [2] - 商户是否开展价格促销活动应由其自主决定，平台不得以承诺流量倾斜、优先配送等方式强制或变相强制商户参与 [2] - 平台发起的价格促销活动，其成本应由平台自身承担，不应要求商户分摊或通过捆绑推广工具、临时上调服务收费等方式变相转嫁 [2] - 平台自身发起的促销活动应坚持合理限度原则，避免“唯价格论”扰乱正常市场价格秩序 [2] - 平台面向商户的收费项目主要限定在技术服务费、配送服务费和推广服务费三大类，不应随意新设收费项目 [2] 配送员权益保障 - 标准从优化配送规则、保障劳动收入、降低劳动强度等方面保障配送员权益 [3] - 平台应综合考虑路况、天气、配送难度等因素优化调度规则，科学规划配送路线 [4] - 平台及用工合作企业应科学确定配送员的劳动时间和强度，合理设置接单时长，并建立疲劳提示机制 [4] - 平台及用工合作企业应完善与工作任务、劳动强度相匹配的劳动报酬分配机制 [4] - 配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作，应获得补贴或补助，原则上不应将扣款作为配送超时等情况的处罚方式 [4] 争议处理与维权机制 - 标准引导平台建立健全消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体的投诉、申诉及处置机制 [5] - 加强消费者权益保护，自动续费等服务必须提前以醒目方式提示消费者 [6] - 平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉需第一时间人工响应并及时解决 [6] - 针对商户申诉，平台需明确违规认定与处理程序，申诉需在3小时内响应、4日内完成复核，收费争议需在7日内反馈结果 [6] - 平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，同时简化所需材料，避免“举证难” [6]

行业背景与问题 - 外卖平台是平台经济的重要组成部分，但上半年行业竞争加剧，非理性竞争导致市场价格信号失灵、商户利益受损、服务质量降低及食品浪费等负外部效应 [1] 新规发布与目的 - 《外卖平台服务管理基本要求》推荐性国家标准于12月2日发布实施，旨在针对行业突出矛盾和关键短板，引导平台规范服务管理并提升服务质量 [1] 规范平台竞争与促销行为 - 标准要求区分“平台价格促销”（由平台发起和出资）与“商户价格促销”，平台不得将成本转嫁给商户或配送员，并在宣传和结算页面显著区分以保障消费者知情权 [2] - 平台需规范促销宣传，对商户付费推广内容明确标记为“广告”，禁止使用隐藏费用、“零元购”等夸张标签及过度重复推送等手段 [2] - 平台开展促销活动应至少提前7天告知商户活动范围与规则 [2] - 平台不得强制或变相强制商户参与促销，并须保障参与促销商户的自主定价权，对未参与商户不得采取降低搜索排序、限制流量等措施 [3] 规范平台收费行为 - 标准将平台向商户收取的费用统一为技术服务费、配送服务费和推广服务费三大类，要求简化收费规则，让商户清楚“收什么、收多少” [4] - 平台需将收费合规纳入治理体系，禁止“因非商户原因取消订单仍收费”、“强制商户购买服务或参加活动并收费”等不合理收费行为 [4] - 鼓励平台对中小微商户给予优惠扶持，建立技术服务费下调机制 [4] - 平台须以显著方式公开收费规则，向商户提供真实完整的结算明细，调整收费规则或新设项目需充分征求意见、公示并设置合理过渡期 [4] 加强食品安全与商户管理 - 平台需设置专门团队审查商户入驻信息，不符合要求者不得上线 [5][6] - 商户入驻需提交必要资质，并细化门脸照、环境照、后厨照等要求，还需上传带有真实门店位置信息的连续无剪辑视频 [6] - 平台需审核商户堂食区域信息，审核通过后为其标注“堂食”标签 [6] - 平台应公示商户有效经营资质，加强食品安全风险识别（如客诉集中、经营地址不一致），并每月对商户信息进行不低于5%的抽查监测 [6] - 鼓励推进“互联网+明厨亮灶”，商户应配合公开加工关键过程，平台可提供相应支持 [6] 保障配送员权益 - 平台需优化调度算法，综合考虑路况、天气等因素科学规划配送路线与时长，使用电动自行车配送时计算平均速度应不超过15公里/小时，对因商户出餐慢导致的超时订单进行补时 [7] - 平台及用工合作企业应完善与配送员任务、强度相匹配的劳动报酬分配机制，按时足额发放，并在法定节假日、恶劣天气、夜间等情形下发放补贴或补助，原则上不应以扣款处罚超时或差评 [7] - 平台需合理限定配送员接单时长，建立疲劳提示机制，不得通过算法或冲单强制或变相强制超时劳动，设置全勤奖等时应保障配送员平均每周至少休息一天 [7] - 用工合作企业需在配送员管理、社会保障、劳动报酬分配等方面落实责任，涉及配送员重大利益的管理规则变化时应听取平台、工会及配送员代表意见 [8]

文章核心观点 - 市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》以解决行业现存问题 该标准通过“四个聚焦、四个强化”推动外卖平台深化整改 旨在优化平台管理、提升服务质量并促进行业良性竞争与创新发展 [1][2] 针对平台内商户管理 - 聚焦平台内商户管理 强化主体责任落实 通过规范商户入驻审核与日常运营管理 引导平台履行对商户的服务与管理责任 [1] - 支持鼓励商户响应“互联网+明厨亮灶”要求 以严守食品安全底线 守护消费者食品安全 [1] 针对平台收费与促销行为 - 聚焦平台收费与促销行为 强化竞争秩序规范 明确平台收费规则及促销活动管理要求 [1] - 督促引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为 推动收费信息透明化与促销规则合理化 以营造公平有序的市场竞争环境 [1] 针对平台用工管理 - 聚焦平台用工管理 强化配送员权益保障 围绕劳动强度、职业关怀和社会保障等方面提出要求 [1] - 具体要求包括合理确定劳动时间、完善职业培训体系、探索多元保障方式 以助力健全配送员权益保障机制 [1] 针对平台内争议处理 - 聚焦平台内争议处理 强化协商机制建设 督促平台建立完善消费者权益保护体系 [2] - 要求完善消费者、商户、配送员等多元主体的投诉、申诉及处置机制 确保平台管理程序透明并畅通反馈渠道 主动接受社会监督 [2] 标准制定原则与目标 - 《基本要求》遵循科学性、规范性、实用性、前瞻性原则 在调研平台服务管理实践经验基础上对现有法规和监管要求进行细化和补充 [2] - 标准广泛采纳商户、配送员、消费者等多元主体意见建议 旨在帮助外卖平台优化管理方式、提升服务质量、实现多方共赢 推动行业在良性竞争中创新发展 [2]

市场监管总局发布外卖平台管理国家标准 - 市场监管总局发布并实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》[1][2][3] - 该标准旨在针对行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等问题[3] - 标准遵循科学性、规范性、实用性、前瞻性原则，是对现有法律法规和监管要求的细化和补充[4] 平台内商户管理 - 聚焦商户管理，强化平台主体责任落实[3] - 规范商户入驻审核与日常运营管理环节[3] - 支持鼓励商户响应“互联网+明厨亮灶”要求，严守食品安全底线[3] 平台收费与促销行为 - 聚焦平台收费与促销行为，强化竞争秩序规范[1][3] - 明确平台收费规则及促销活动管理要求[1][3] - 督促引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为，推动收费信息透明化、促销规则合理化[1][3] 平台用工管理与配送员权益 - 聚焦平台用工管理，强化配送员权益保障[3] - 围绕劳动强度、职业关怀和社会保障等方面提出要求[3] - 内容包括合理确定劳动时间、完善职业培训体系、探索多元保障方式，以健全权益保障机制[3] 平台内争议处理与监督 - 聚焦平台内争议处理，强化协商机制建设[4] - 督促平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体的投诉、申诉及处置机制[4] - 确保平台管理程序透明，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督[4] 标准的目标与影响 - 标准旨在帮助外卖平台优化管理方式、提升服务质量、实现多方共赢[4] - 推动外卖行业在良性竞争中创新发展[4]

政策核心目标 - 市场监管总局起草《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》，旨在规范平台服务管理、提升服务质量、减轻商户经营负担、引导公开有序竞争 [1] 平台收费规范 - 限定外卖平台向商户的收费项目，不得随意新设收费项目 [1] - 从公示方式、内容、结算明细、推广效果等方面对平台收费作细化规定，提升费用信息披露的完整性与易理解性，防止不透明收费 [1] - 要求平台按合理匹配原则设定技术服务费、配送服务费和推广服务费，推动建立技术服务费下调机制，逐步降低基础佣金，并对中小微商户制定费用减免等扶持措施 [1] 促销行为规范 - 重点规范平台和商户价格促销行为，以遏制“裹挟式”竞争和过度“价格战”等乱象 [3] - 明确平台价格促销成本不应变相或直接要求商户分摊，禁止平台强制或变相强制商户开展价格促销或干预商户促销力度 [3] - 指出今年以来平台“补贴大战”迫使商户卷入，存在转嫁补贴成本、挤压商户合理利润空间的现象 [2] 商户资质与食品安全管理 - 针对“幽灵外卖”（无证照或资质不全商户通过假证、套证等手段违规经营）现象，要求商户提供真实证照、门店场景信息及“一镜到底”定位视频，由平台执行准入与动态审核，并辅以“网上亮证”社会监督 [4] - 为化解商户服务能力在订单高峰期过载的“爆单”现象，引入“接单控制提示”机制，平台可利用算法监测订单负荷并主动预警，同时提示消费者“商家繁忙”等信息 [4][5] 配送员权益保障 - 聚焦配送员劳动报酬、工作时间和社会保障，保障其合理收入与休息权 [6] - 要求不断完善与配送员工作任务、劳动强度相匹配的劳动报酬分配机制 [6] - 平台应合理限定接单时长，避免超时劳动和过度劳累，对连续接单超过4小时的配送员发出疲劳提示，并合理设置同时接单量和单日接单量上限以调控劳动量 [6][7]

市场监管总局组织起草的《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》，今天（9月24日）起正式面 向社会公开征求意见。征求意见稿聚焦平台收费、促销行为等重点问题，帮助外卖平台企业规范服务管 理、提升服务质量，减轻商户经营负担，引导平台企业公平有序竞争。 中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京食品药品法治研究会副会长陈音江在接受新京报记 者采访时表示，征求意见稿针对当前各界广泛关注的外卖"补贴大战"、商家"卖越多亏越多""幽灵外 卖"等外卖领域乱象，都提出了相关明确规定，对规范平台企业的收费行为和促销行为，包括对促进行 业公平竞争都具有重要意义。 焦点一：叫停"内卷式"竞争，促销成本不得转嫁 今年以来，外卖平台围绕抢夺用户流量、夯实配送能力开展"补贴大战"，很多商户被迫卷入其中，甚至 出现转嫁补贴成本，挤压商户合理利润空间等现象。 陈音江表示，征求意见稿直指平台依靠"价格战""补贴大战"的低水平竞争模式。征求意见稿中明确提 出，平台开展价格促销活动，相应成本应由平台自身承担，不应要求商户或配送员进行分摊，或通过推 广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，将促销活动成本变相转嫁给商户或配送员。 平台开展价格促销活 ...

市场监管总局《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》核心要点 - 文件针对外卖行业长期存在的平台收费不透明、促销成本转嫁、商户资质审核不严、配送员权益保障不足等核心痛点提出统一管理标准 [1] - 新规从商户减负、公平竞争、食品安全、配送员权益保障四方面进行规范 旨在促进行业健康有序发展 [1] 商户减负与收费透明化 - 平台收费项目被明确限定为三类：技术服务费、配送服务费和推广服务费 禁止随意变更或新设收费项目 [3] - 要求平台持续显著公示所有收费规则 包括公开技术服务费计算公式（（商品实际金额+商户其他收费-商户价格促销金额）×费率） 使商户可逐笔核对订单费用 [3] - 推广服务需公示所有工具类目及计费标准 平台免费提供推广点击量、转化率、投资回报率等效果评估工具 [5] - 明确禁止九类不合理收费 如非商户原因取消订单仍收费、未提供服务却收费、强制商户购买服务等 [5] 公平竞争与促销责任厘清 - 区分平台价格促销（平台出资）与商户价格促销（商户自主） 禁止平台将促销成本转嫁给商户或配送员 [8] - 平台不得以"商户同步促销"或"不在其他平台经营"作为商户参与促销的前提条件 保障多平台经营自主权 [8] - 禁止平台通过流量倾斜、优先配送等方式强制或变相强制商户开展价格促销 [8] - 促销后商品实际成交价不得为零或负值 不得强制商户以低于成本价促销 禁止使用"零元购"等误导性宣传用语 [8] 食品安全与商户资质审核 - 引入一镜到底视频审核机制 商户需上传带真实地理位置的门脸、后厨视频 以核验线下实体店真实性 [11] - 平台每月对不低于5%的商户进行抽查 并对证照变更、投诉、食品安全风险等情形启动即时审核 [11] 配送员权益保障与算法优化 - 配送员每日接单时长原则上不超过8小时 超时后需经确认才可继续接单 连续接单4小时系统需暂停派单 [12] - 平台算法需综合考虑路况、天气、爬楼等因素 规划路线时禁止推荐逆行、禁行等违规路径 [12] - 计算配送时间时 电动自行车平均时速按不超过15公里/小时核算 避免不切实际的时间压力 [12] - 符合劳动关系的平台需为配送员缴纳社会保险 不符合的需缴纳职业伤害保障费 并鼓励参与养老保险 [12] - 平台不得将扣款作为配送超时等情况的主要处罚方式 [13]

政策背景与核心目标 - 市场监管总局组织起草《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》，旨在规范平台服务管理、提升服务质量、减轻商户经营负担并引导公开有序竞争 [1] 平台收费规范 - 政策明确限定外卖平台向商户的收费项目，不得随意新设收费项目，并对收费公示方式、内容、结算明细及推广效果作细化规定以提升费用信息透明度 [1] - 要求平台按照合理匹配原则科学设定技术服务费、配送服务费和推广服务费，并推动建立技术服务费下调机制以逐步降低基础佣金，特别强调对中小微商户制定费用减免等扶持措施 [1] 促销行为规范 - 政策重点规范平台和商户价格促销行为，以遏制“裹挟式”竞争和过度“价格战”等乱象 [3] - 明确要求平台的价格促销成本不应变相或直接要求商户分摊，并禁止平台强制或变相强制商户开展价格促销或干预其促销力度 [3] 商户入驻与食品安全管理 - 政策针对“幽灵外卖”（即无证或资质不全商户通过假证、套证等手段违规上线）现象，要求商户提供真实证照、门店场景信息及“一镜到底”定位视频，并由平台执行准入与动态审核，辅以“网上亮证”社会监督以从源头阻断违规商户 [4] - 为化解商户“爆单”（订单高峰期服务能力过载）风险，政策引入“接单控制提示”机制，鼓励平台利用算法监测订单负荷并主动预警，同时提示消费者“商家繁忙”以保障服务稳定性和消费者知情权 [4][5][6] 配送员权益保障 - 政策聚焦配送员劳动报酬、工作时间和社会保障，要求平台完善与工作任务、劳动强度相匹配的报酬分配机制 [7] - 平台应合理限定配送员接单时长，避免超时劳动和过度劳累，对连续接单超过4小时的配送员发出疲劳提示，并合理设置同时接单量和单日接单量上限以调控劳动量 [7]