退款问题说明 - 公司紧急成立专项客服团队 针对社交媒体等渠道反馈订单进行专项搜集查询追溯 [1] - 已修复退款信息滞后问题 将帮助用户追溯每一笔订单 [1] - 不存在不查询就不退款或删除订单现象 退款成功通知代表资金已退回用户账户 [1] 退款未到账问题分类 - 第一类为平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 2017年后订单用户可自主查询到账去向 2017年前订单需通过客服查询 [1] - 第二类涉及支付渠道异常导致无法原路退款 系统将退款至美团余额 若账户异常则联系用户接收 此为线上交易平台通用策略 [3] 热点问题解释 - 退款已到账但显示审核中处理中 系订单信息更新不及时导致 问题已修复 用户刷新页面后可收到到账通知 [3] - 退款到账但订单页面显示金额为零 系系统信息更新错误导致 用户可通过原支付渠道查询账单记录 [5] - 极少部分订单显示退款失败 因支付渠道问题无法原路退款 系统将全额退至钱包余额 若余额功能异常则需用户操作退款至新银行卡或联系客服处理 [7][9] 数据追溯与改进措施 - 所有退款数据均可追溯 用户均可查询资金去向 [9] - 因产品功能信息展示不完善不及时导致误解 公司将进一步完善产品功能提升用户体验 [9]

事件背景 - 社交媒体出现用户对美团历史订单退款未到账的质疑 用户反馈退款信息展示滞后导致误解 [1] - 公司已紧急成立专项客服团队进行订单追溯并修复信息展示问题 [1] 问题分类与解决方案 - 第一类问题为平台退款信息展示更新不及时 技术团队已优化系统 2017年后订单可自主查询到账去向 2017年前订单需通过客服查询 [2] - 第二类问题涉及支付渠道异常 系统将退款转至美团余额 若账户异常则需人工介入处理 此为行业通用解决方案 [2] 具体技术问题说明 - "审核中"状态为信息更新延迟导致 已修复 页面刷新后可显示到账状态 [3] - 退款金额显示为零属系统信息更新错误 需通过原支付渠道核对账单记录 [3] - 极少数退款失败案例因支付渠道问题导致 款项将转入钱包余额 若余额功能异常需用户提供新银行卡或联系客服处理 [3] 公司回应与承诺 - 承认产品功能信息展示不完善致误解 承诺完善产品功能提升消费体验 [3] - 强调所有退款数据均可追溯 用户均可查询资金去向 [3]

退款问题分类与解释 - 退款未到账问题分为两类：退款信息更新不完整导致用户误解 以及 退款信息显示失败因支付渠道异常无法原路接收 [1] - 第一类问题因平台退款进程信息展示更新不及时 产品技术团队已优化信息展示 2017年后订单用户可自主查询到账去向 2017年前订单需通过客服查询 [1] - 第二类问题订单数较少 因用户银行卡或第三方支付工具异常无法接收退款 系统会退款至美团余额 若账户异常则联系用户接收 此为线上交易平台通用策略 [1] 退款状态显示异常的具体情况 - 退款已到账但显示审核中或处理中 因订单信息更新不及时 问题已修复 用户刷新订单详情页可收到到账更新通知 [3] - 退款已到账但金额显示0 因系统信息更新错误 用户需通过原支付渠道查询账单记录 [3] - 退款显示成功但原支付渠道查询不到 包含两类情况：原支付渠道异常退款至美团余额 或用户记错支付银行卡 第三方支付无通知时需查询原始支付渠道 [4] 退款失败与特殊处理方式 - 极少部分订单显示退款失败 因支付渠道问题无法原路接收 系统将全额退款至用户钱包余额 [4] - 极端情况下用户钱包余额异常或账户注销 系统无法自动退款 用户可操作退款至新银行卡或联系客服处理 公司通过短信提醒用户接收退款 [4] 过期退款政策与行业影响 - 公司2011年3月推出过期退款措施 适用于大部分在线团购单（商品详情页注明支持过期自动退） 排除实物类产品和有特定消费时限的产品 [5] - 美团券过期未消费可在有效期后7个工作日内自动退款 按原支付路径退回 网银或第三方支付退至原账户 充值卡或返利金额退至美团余额 一般不收取手续费 [5] - 该措施后被多家团购网站效仿 成为本地生活服务类平台常见服务措施 [6] 摩拜押金退款通道 - 收购摩拜后公司开通摩拜用户退还押金通道 目前仍有部分用户未申请退押金 相关用户可通过美团App操作退款 [4]

美团退款问题事件 - 公司针对用户反映的订单退款未到账问题于8月24日深夜通过官方微博发布声明 称因短期客服咨询量较大已紧急成立专项客服团队并进行专项订单搜集、查询和追溯 [3] - 公司表示目前已修复退款信息滞后问题并将帮助用户追溯每一笔担心的订单 [3] - 经排查退款问题主要分为两类：第一类是平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 第二类是少量订单因支付渠道异常显示退款失败 系统会退款至用户美团余额 若账户异常则需联系用户接收 [3] 美团数据追溯与押金提醒 - 公司强调从梳理的订单数据看每一笔退款数据均可追溯 用户可查询资金去向 [3] - 公司承认因产品功能信息展示不完善和不及时导致用户产生误解 [3] - 公司提醒收购摩拜后已开通押金退还通道 目前仍有部分用户未申请退押金 可通过美团App操作 [3]

公司运营事件 - 美团客服官方微博于8月24日深夜发布声明 针对用户反映的订单退款未到账问题成立专项客服团队并进行专项搜集、查询、追溯 [1] - 公司表示已修复退款信息滞后问题 后续将帮助用户追溯每一笔担心的订单 [1] - 经排查退款未到账问题主要分为两类 第一类是平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 第二类是部分用户支付渠道异常导致退款失败且涉及订单数较少 [1] 公司数据与追溯 - 公司梳理的订单数据显示每一笔退款数据均可追溯 用户均可查询退款资金去向 [1] - 对于退款信息显示失败的订单 系统会退款至用户的美团余额中 但若用户美团账户已注销或异常则需联系用户接收 [1] 产品功能与用户沟通 - 公司承认因产品功能信息展示不完善、不及时导致用户产生误解 [1] - 公司提醒收购摩拜后已开通摩拜用户退还押金通道 目前仍有部分用户未申请退押金 相关用户可通过美团App退还押金 [1]

美团订单退款问题处理 - 公司针对用户反映的"订单退款未到账"问题紧急成立专项客服团队 [1] - 专项团队通过社交媒体等渠道搜集、查询、追溯相关订单 [1] - 公司已修复退款信息滞后问题并承诺帮助用户追溯每一笔订单 [1] 退款问题分类及处理方案 - 第一类问题为平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 [1] - 第二类问题涉及银行卡或第三方支付工具异常导致退款无法原路返回 系统将退款转至用户美团余额 [1] - 极少数订单因支付渠道问题显示"退款失败" 系统将全额退款至用户钱包余额 [1] 公司声明发布渠道 - 公司通过美团客服官方微博账户发布问题处理声明 [1] - 声明发布时间为8月24日深夜 [1]

退款延迟问题 - 多位消费者反映美团订单退款存在多年未到账情况 甚至有2018年审核通过的退款直至近日才到账[3] - 消费者反馈2017年订单显示退款失败 但在查询后立即实现秒到账 存在不查询就不退款的可能性[5] - 2015-2019年间持续出现退款延迟问题 有用户反馈2016年申请的退款三年后仍未到账[7] 退款路径异常 - 消费者遭遇退款未原路返回支付账户 而是被转入美团钱包余额[3] - 多位用户通过美团月付支付的订单 退款直接进入美团钱包而非原支付渠道[9] - 美团客服回应称部分退款或保险理赔可能退至美团钱包 与消费者声称的原路返回承诺存在差异[9][10] 客服处理机制 - 美团官方回应退款到账时间一般为1-3个工作日 将延迟原因归咎于银行或支付方处理问题[3][7] - 客服坦言订单完成48小时后超出处理权限 对历史订单查询存在困难[10] - 公司对多年未退款情况定性为"比较少见" 但历史数据显示该问题持续多年且涉及多个年份[3][7][8]

退款延迟问题 - 多位消费者反映订单退款存在多年未到账情况 有案例显示2018年审核通过的退款直至近日才到账 [1] - 2015-2019年间持续出现退款延迟问题 有用户2016年申请的退款直至2019年仍未到账 [4] - 公司客服回应称退款一般需1-3个工作日 多年未退款情况"比较少见" [1][4] 退款路径异常 - 消费者质疑退款未原路返回支付账户 而是被转入美团钱包 [1][5] - 多位用户反映通过美团月付支付的退款直接进入美团钱包 而非返回原支付渠道 [5] - 公司客服解释部分退款或保险理赔可能退至美团钱包 [6] 系统处理机制问题 - 有消费者发现2017年订单显示"退款失败" 但手动操作后立即到账 [1] - 消费者质疑系统存在掩人耳目之嫌 需主动查询才会触发退款 [2] - 公司对48小时外的订单处理权限有限 增加历史订单查询难度 [6] 消费者维权建议 - 律师建议消费者保留订单截图、支付流水和客服记录等硬证据 [6] - 建议通过退款流程日志核查实际到账情况 而非仅依赖平台提示 [6]

业务重组与架构调整 - 阿里巴巴官网更新业务划分 形成四大集团：中国电商集团、国际数字商业集团、云智能集团及所有其他业务[1] - 中国电商集团包含淘宝、天猫、闲鱼、飞猪旅行、淘宝闪购、饿了么及1688[3] - 国际数字商业集团包含AliExpress、Trendyol、Lazada、Daraz及Alibaba.com[3] - 云智能集团仅含阿里云业务[5] - 所有其他业务包含钉钉、夸克、通义、高德地图、菜鸟、优酷、大麦娱乐、盒马及阿里健康[5] 战略重点与业务整合 - 饿了么与淘宝闪购合并为即时零售板块 纳入中国电商集团以强化电商核心能力与资源协同[5] - 菜鸟集团和大文娱集团从一级业务集团降级 归入所有其他类别 战略优先级转向服务主业而非独立扩张[5] - 2024年内部不再提"1+6+N"架构 公司聚焦核心电商与AI业务[6] - 2024年11月成立阿里电商事业群 整合淘宝天猫集团、国际数字商业集团及1688、闲鱼等电商业务[6] - 2024年6月饿了么、飞猪并入中国电商事业群 保持公司化管理但统一作战目标[7] 行业背景与市场数据 - 本地生活服务市场竞争加剧 巨头从外卖延伸至到店服务及酒店旅游领域[7] - 中国本地生活服务市场规模预计从2020年19.5万亿元增至2025年35.3万亿元[7] - 线上渗透率预计从2020年24.3%提升至2025年30.8%[7]

服务消费趋势 - 2025年上半年全国服务零售额同比增长5.3% 超过商品零售增速5.1% [1] - 人均GDP突破1.3万美元 服务消费角色日益重要 [1] - 消费结构向体验型与悦己型倾斜 本地文旅消费朝多元化路径演化 [2] 必玩榜产品特征 - 覆盖全国81座城市及3485个玩乐地 包含13大玩乐主题与40余细分品类 [2] - 基于海量用户真实评价数据生成 非平台主观选品 [2] - 上榜城市包含北京上海等一线城市及湖州景德镇等25个中低线宝藏城市 [2][6] 用户行为与需求变化 - 30岁以下用户占比超50% 00后95后具理性消费、悦己消费等四大特征 [6] - 用户需求从阶段性体验转向日常化玩乐 本地深度探索成为趋势 [5] - 异地游客倾向体验地道本地玩法 如音乐现场、特色集市等非传统景点 [5][7] 平台机制与价值 - 通过结构化信息降低决策成本 展示人均消费、距离、预约信息等关键数据 [4] - 连接种草与交易 成为用户、商户与城市文化的服务型地图 [3] - 非商业化场所纳入榜单（如社区公园、徒步路线） 打破"玩=消费"模式 [7] 区域市场表现 - 美团休闲玩乐用户规模2024年同比增长33% [6] - 服务零售在中低线城市年交易额复合增长超90% 用户数年增超60% [8] - 斗南花卉市场搜索量环比增长超100% 湾家大沟市场成旅游打卡地 [7] 业态与品类演变 - 酒吧、洗浴、KTV、健身房等本地休闲业态比重显著提升 [6] - 温莎KTV（上海）因吃喝唱一体化体验入选 华远航空俱乐部（北京）因飞行体验成复购率极高项目 [6] - 特色菜市场、城市徒步路线等非交易属性场所获得流量聚合 [7][8]