退款问题说明 - 公司紧急成立专项客服团队 针对社交媒体等渠道反馈订单进行专项搜集查询追溯 [1] - 已修复退款信息滞后问题 将帮助用户追溯每一笔订单 [1] - 不存在不查询就不退款或删除订单现象 退款成功通知代表资金已退回用户账户 [1] 退款未到账问题分类 - 第一类为平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 2017年后订单用户可自主查询到账去向 2017年前订单需通过客服查询 [1] - 第二类涉及支付渠道异常导致无法原路退款 系统将退款至美团余额 若账户异常则联系用户接收 此为线上交易平台通用策略 [3] 热点问题解释 - 退款已到账但显示审核中处理中 系订单信息更新不及时导致 问题已修复 用户刷新页面后可收到到账通知 [3] - 退款到账但订单页面显示金额为零 系系统信息更新错误导致 用户可通过原支付渠道查询账单记录 [5] - 极少部分订单显示退款失败 因支付渠道问题无法原路退款 系统将全额退至钱包余额 若余额功能异常则需用户操作退款至新银行卡或联系客服处理 [7][9] 数据追溯与改进措施 - 所有退款数据均可追溯 用户均可查询资金去向 [9] - 因产品功能信息展示不完善不及时导致误解 公司将进一步完善产品功能提升用户体验 [9]