公司致歉与整改措施 - 公司发布致歉信 对顾客困扰和担忧表示深深歉意 并感谢提出意见和建议的顾客 [1][3] - 承认生产工艺与顾客期望存在较大差异 未能满足顾客需求与期待 [3] - 承诺严格遵守国家食品安全法律法规 坚守食品安全底线 [3] 产品加工工艺调整 - 所有使用大豆油烹调的菜品将调整为使用非转基因大豆油 [1][3] - 儿童餐牛肉焖饭牛肉酱调整为门店现炒 [1][3] - 儿童餐牛肉饼调整为门店现做牛肉饼 [1][3] - 儿童餐鳕鱼条调整为门店原切大黄鱼现炸现烤 [1][3] - 烤羊肉串调整为门店现切、现串、现烤 [1][3] - 猪排烩酸菜中猪排半成品调整为生排骨在门店现炒 [1][3] - 酥皮肉夹馍卤肉调整为生肉在门店现卤 [1][4] - 手撕椒麻鸡调整为生鸡在门店现煮 [1][4] - 燕麦小米粥中的金瓜泥调整为门店现熬小米粥加入新鲜金瓜片熬制 [1][4] 整改时间规划与执行 - 全国门店将在2025年10月1日前陆续完成所有加工工艺调整 [1][3] - 公司正在与上游供应商沟通 在保证食品安全和库存周转前提下尽量缩短产品保质期 [4] - 公司承诺持续整改并欢迎顾客继续提出改善建议 [4] 公司战略转型 - 创始人承诺"做饭的围着吃饭的转" 实行顾客导向策略 [4] - 提出"打明牌"战略 承诺成为透明化企业 [4] - 宣布将彻底向胖东来学习经营模式 [4] - 邀请顾客持续监督改善措施 并承诺及时发布最新调改情况 [4]

核心观点 - 公司发布致歉信承认生产工艺与顾客期望存在较大差异并承诺全面整改 [1] - 公司宣布将中央厨房前置加工模式调整为门店现场加工以提升体验 [2][15] - 公司承诺2025年10月1日前完成全国门店9项具体工艺调整 [2][15][16] 产品工艺调整 - 所有使用大豆油烹调的菜品将改用非转基因大豆油 [2][15] - 儿童餐牛肉焖饭牛肉酱由预制改为门店现炒 [3][15] - 儿童餐牛肉饼由预制改为门店现场制作 [4][15] - 儿童餐鳕鱼条改为门店现切大黄鱼现炸现烤 [5][15] - 烤羊肉串改为门店现切现串现烤 [6][16] - 猪排烩酸菜中的半成品猪排改为生排骨门店现炒 [7][16] - 酥皮肉夹馍卤肉改为生肉门店现卤 [8][16] - 手撕椒麻鸡改为生鸡门店现煮 [9][16] - 燕麦小米粥中的金瓜泥改为新鲜金瓜片门店现熬 [10][16] 供应链优化 - 正与上游供应商沟通缩短产品保质期 [10][16] - 承诺在保证食品安全和库存周转前提下优化供应链 [10][16] 企业战略转型 - 创始人承诺以顾客需求为导向经营 [12][16] - 宣布将彻底向胖东来学习透明化运营模式 [13][16] - 邀请顾客持续监督改善进度并定期公布调改情况 [14][16]

来源：上海证券报·中国证券网 上证报中国证券网讯 西贝15日发布致歉信。 致歉信称，为了满足广大顾客的需求，让顾客拥有更好的体验，将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整 到门店现场加工。2025年10月1日前，西贝全国门店会陆续完成以下调整： 1、西贝所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油。 2、儿童餐吃光光牛肉焖饭牛肉酱，调整为门店现炒。 3、儿童餐牛肉饼，调整为门店现做牛肉饼。 4、儿童餐鳕鱼条，调整为门店原切大黄鱼现炸现烤。 5、烤羊肉串，调整为在门店现切、现串、现烤。 6、猪排烩酸菜中猪排半成品，调整为生排骨，在门店现炒。 7、酥皮肉夹馍卤肉，调整为生肉在门店现卤。 8、手撕椒麻鸡，调整为生鸡在门店现煮。 9、燕麦小米粥中的金瓜泥，调整为门店现熬小米粥，加入新鲜金瓜片熬制。 近日,西贝受到大家的广泛关注与讨论。在 这场风波中,我们看到了许多顾客对西贝的 关心、疑问与批评。 这些声音,我们都一一记在心里,也深刻意 识到:西贝的生产工艺与顾客的期望有较大 关于广大顾客关心的保质期问题，西贝正在与上游供应商积极沟通，在保证食品安全和库存周转的前提 下，尽量缩短保质期。 5、烤羊肉串，调整为在门店现切 ...

核心观点 - 公司发布致歉信并宣布全面调整食品加工工艺 转向门店现场制作 以提升顾客体验和食品安全透明度 [1][2][3][4] 产品工艺调整 - 所有使用大豆油烹调的菜品将调整为非转基因大豆油 [2] - 儿童餐牛肉焖饭牛肉酱由中央厨房供应改为门店现炒 [2] - 儿童餐牛肉饼由半成品改为门店现做 [2] - 儿童餐鳕鱼条改为门店现切现炸现烤大黄鱼 [2] - 烤羊肉串改为门店现切现串现烤 [2] - 猪排烩酸菜中的半成品猪排改为生排骨门店现炒 [2] - 酥皮肉夹馍卤肉改为生肉门店现卤 [3] - 手撕椒麻鸡改为生鸡门店现煮 [3] - 燕麦小米粥中的金瓜泥改为新鲜金瓜片门店现熬 [3] 实施时间表 - 全国门店调整计划于2025年10月1日前陆续完成 [2] 供应链管理 - 正与上游供应商沟通缩短产品保质期 在保证食品安全和库存周转前提下优化供应链 [3] 战略方向 - 公司宣布"打明牌"运营 全面向胖东来学习透明化管理模式 [3] - 创始人承诺以顾客需求为中心 实行"做饭的围着吃饭的转"运营理念 [3] - 建立持续改善机制 邀请顾客监督并定期发布调改进展 [3]

核心观点 - 公司宣布全面调整食品加工工艺 转向门店现场制作 以提升顾客体验和食品安全透明度 [2][3][4] - 公司承诺向行业标杆学习 实施透明化运营并接受公众监督 [3][4] 产品工艺调整 - 所有大豆油烹调的菜品将改用非转基因大豆油 [2] - 儿童餐牛肉焖饭牛肉酱改为门店现炒 [2] - 儿童餐牛肉饼改为门店现做 [2] - 儿童餐鳕鱼条改为门店现炸现烤原切大黄鱼 [2] - 烤羊肉串改为门店现切现串现烤 [2] - 猪排烩酸菜中的猪排半成品改为生排骨门店现炒 [2][3] - 酥皮肉夹馍卤肉改为生肉门店现卤 [3] - 手撕椒麻鸡改为生鸡门店现煮 [3] - 燕麦小米粥中的金瓜泥改为新鲜金瓜片门店现熬 [3] 实施时间表 - 全国门店调整计划于2025年10月1日前陆续完成 [2] 供应链优化 - 正与上游供应商沟通缩短产品保质期 在保证安全与库存周转前提下优化供应链 [3] 运营战略转型 - 公司宣布彻底向胖东来学习 实施透明化运营模式 [3] - 建立持续改善机制 邀请顾客监督并定期发布调改进展 [4]

核心观点 - 公司因生产工艺与顾客期望存在差异而公开致歉 并承诺进行全面整改以提升产品品质和透明度[1] - 公司计划将中央厨房前置加工工艺调整为门店现场加工 以改善食品新鲜度和顾客体验[2] - 公司宣布具体产品调整方案 涉及9项核心产品的制作工艺改进 全部计划于2025年10月1日前在全国门店完成[2] - 公司明确将缩短产品保质期作为改进方向 目前正与供应商协商实施方案[2] - 公司宣布将彻底学习胖东来的透明化运营模式 主动接受社会监督并定期公布整改进展[3] 产品工艺调整 - 所有使用大豆油烹调的菜品将改用非转基因大豆油[2] - 儿童餐牛肉焖饭牛肉酱由预制品改为门店现炒[2] - 儿童餐牛肉饼由预制品改为门店现做[2] - 儿童餐鳕鱼条改为门店现炸现烤原切大黄鱼[2] - 烤羊肉串改为门店现切、现串、现烤[2] - 猪排烩酸菜中的猪排半成品改为生排骨门店现炒[2] - 酥皮肉夹馍卤肉改为生肉门店现卤[2] - 手撕椒麻鸡改为生鸡门店现煮[2] - 燕麦小米粥中的金瓜泥改为门店现熬小米粥加入新鲜金瓜片[2] 战略转型 - 公司从中央厨房模式转向门店现场加工模式 实现生产流程透明化[2][3] - 公司创始人承诺以顾客需求为导向 建立"做饭的围着吃饭的转"的服务理念[2] - 公司主动邀请顾客参与监督改进过程 建立长期互动机制[3]

公司运营调整 - 西贝餐饮集团宣布将于2025年10月1日前完成全国门店9大运营调整 包括所有使用大豆油烹调的菜品调整为使用非转基因大豆油[1][3][4] - 儿童餐系列全面升级为门店现制 包括牛肉焖饭牛肉酱调整为门店现炒 牛肉饼调整为门店现做 鳕鱼条调整为门店原切大黄鱼现炸现烤[3][4] - 核心菜品制作工艺革新 烤羊肉串调整为门店现切现串现烤 猪排烩酸菜中猪排半成品调整为生排骨现炒 酥皮肉夹馍卤肉调整为生肉现卤[3][4][5] - 禽类菜品与粥品优化 手撕椒麻鸡调整为生鸡门店现煮 燕麦小米粥中的金瓜泥调整为现熬小米粥加入新鲜金瓜片熬制[3][5] 公司战略转型 - 西贝创始人贾国龙承诺"打明牌"运营 彻底向胖东来学习透明化经营模式 并邀请顾客持续监督改善措施[5] - 公司正与上游供应商积极沟通 在保证食品安全和库存周转前提下尽量缩短产品保质期[5] - 运营模式从中央厨房前置加工转向门店现场加工 以满足顾客对新鲜现制食品的需求[4] 行业发展趋势 - 餐饮行业出现强化门店现制趋势 西贝9项调整中7项涉及将中央厨房半成品加工转为门店现场制作[3][4][5] - 非转基因食材应用成为行业关注焦点 西贝率先在所有使用大豆油烹调的菜品中全面切换非转基因大豆油[3][4] - 儿童餐标准化与新鲜度平衡成为餐饮企业运营重点 西贝儿童餐系列全面转向门店现制[3][4]

中国顾客体验趋势 - 中国顾客对优质体验的需求显著高于全球，92%因预期良好体验选择品牌（全球70%），87%愿为更好体验支付更高费用（全球46%）[1] - AI客服领域存在高期待与低信任现象：仅18%中国顾客认为AI客服使顾客受益（全球14%），31%认为其更有利于公司（全球39%）[1] - 情感依赖与体验质量强相关：中国体验达标顾客中73%建立情感依赖，未达标者仅5%[1] 中国市场差异化特征 - "愉悦感"是中国顾客体验首要驱动因素，其次为"公平性"，情绪价值重要性凸显[2] - 提升愉悦感的关键要素：交付质量（58%）、清晰沟通（57%）、品牌承诺兑现（56%）[2] - 中国在"掌控感""确定性"等基础原力及个性化、ESG方面表现较弱[2] 行业表现差异 - 手机（62%）和银行（61%）行业情感依赖建立率领先全球，保险（54%）、移动运营商（56%）相对滞后[3] - 中国各行业推荐意愿（NPS）均超全球水平，手机（53%）和银行（58%）表现最佳[3] - 中国顾客首次购买受口碑推荐影响达37%（全球23%），推荐转化顾客更易产生二次传播[3] 未来优化方向 - 品牌需优先优化基础体验（沟通、交付质量），同时强化差异化原力（尊重、归属感）[4] - 中国市场需重点提升"愉悦感"相关的情绪价值供给，增强全渠道体验一致性[4] - AI应用虽当前信任度有限，但优化后可能成为体验升级突破口[4] 宏观经济政策争议 - 学术争议焦点：林毅夫主张投资驱动（技术创新依赖投资），滕泰强调消费驱动（需提高居民收入）[17][18] - 中央经济工作会议表述演变：2024年强调"消费投资良性循环"，2023年提出"激发潜能消费+有效益投资"[24] - 当前经济数据显示总需求不足：4月CPI(-0.1%)、核心CPI(0.5%)低迷，PPI持续走低反映工业产能过剩[33][34]

中国顾客体验核心特征 - 92%中国顾客因预期良好体验选择品牌，显著高于全球70%水平 [1] - 87%中国顾客愿为更好体验多付费，达全球46%的近两倍，体现"体验溢价"突出 [1] - AI客服接受度呈现"高期待、低信任"：仅18%认为AI使顾客受益更多（全球14%），31%认为更利于公司（全球39%） [1][17][19] 情感依赖与顾客行为关联 - 体验超预期顾客中73%建立情感依赖，低于预期者仅5% [2][29] - 中国顾客推荐频次3.6次低于全球4.3次，但口碑对首次购买决策影响更大（37% vs 全球33%） [2][34] - 情感依赖与净推荐值、满意度、继续使用可能性呈正相关，全球数据显着相关性达67%-76% [27] 中国市场体验驱动因子 - "愉悦感"为最关键驱动因素（69%中国顾客记住正向体验 vs 全球51%），其次为"公平性" [3] - 影响愉悦感的核心因素：交付质量（58%）、品牌承诺一致性（56%）、清晰沟通（57%） [3] - 中国品牌在"掌控感""确定性"及ESG方面表现较弱，存在提升空间 [3] 行业表现差异 - 手机行业情感依赖率62%、NPS达53%，推荐频次4.31次，成为体验标杆 [4] - 银行行业情感依赖率61%，保险（54%）和移动运营商（56%）相对滞后 [4] - 中国市场体验竞争转向情感价值构建，需强化全渠道一致性和员工体验 [4] 全球研究框架 - 覆盖全球65000份样本，中国数据源自2024年9月IXI体验指数报告 [9][10] - 标准化基准研究涵盖跨行业KPI、情感依赖机制及关键时刻分析 [8] - 中国区覆盖手机、银行、保险等12个重点行业（灰底标注） [11]