体制机制建设 - 设立系统内首家独立运行的消保一级部 设置制度评价 个信审查 金融宣教 投诉管理专岗团队并增配科技业务骨干[1] - 实施消保"一把手"工程 由分行党委书记和行长直接分管 推动消保与公司治理融合[1] - 建立分行-支行-网点三级消保专员制度 形成专职人员名单制管理 提升上传下达和横纵联动效率[2] - 构建教-练-检-干闭环培训体系 累计培训超3万人次 通过直穿辅导 月月谈 锦囊会 知识竞赛和空中课堂等形式系统培育人才[2] 全流程消保机制 - 研发数智消保系统 通过OCR识别和敏感词矩阵拦截误导性表述及合规漏洞 以AI提升审查质效[3] - 践行新时代枫桥经验 组建1+2+N投诉团队 强化与95599客服 12378热线及监管平台协同联动 实行行长接待日和重复投诉攻坚专项行动[3] - 推动源头治理和溯源整改 横向监测重点领域投诉 纵向紧盯高发支行 形成常态化过程化管理模式[3] 特殊群体服务 - 打造系统内首家养老金融服务样板网点 完成114家网点适老化升级改造和180家网点三专服务导入[5] - 线上创新智慧养老生态特色名片 提供掌银养老专区服务及专属权益[5] - 创新申担e贷和政采e贷等普惠金融产品 落实小微企业融资机制[5] 金融宣教体系 - 借助农民丰收节 浦江论坛和半马赛事等大型活动开展金融宣传[6] - 拍摄千年之骗系列微电影 上线总行数字化展厅上海地方馆 提升知识覆盖率和触达率[6] - 开展高管讲消保活动 编制员工学习手册 针对一老一少一新群体开展1500余场线下活动 触及消费者1089万人次 获媒体报道30余次[6]

金融监管总局消费者权益保护举措 - 金融监管总局将指导行业推出更多让消费者看得见、摸得着、得实惠的举措 以更好地满足人民群众高品质、多样化金融需求 [1] 金融教育宣传周活动 - 金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会于9月15日至21日举办全国金融教育宣传周活动 由各级派出机构、行业协会及金融机构实施 [2] - 此次活动是金融监管总局成立以来第三次全国性联合宣传活动 内容不断丰富、形式创新且社会影响力扩大 [2] - 活动强调金融消费者是金融市场重要参与者及金融高质量发展推动者 尊重和服务消费者是行业以人民为中心价值取向的体现 [2] 消费者权益保护政策进展 - 金融监管总局2024年已修订出台公司治理、监管评级及消费者保护等30余项制度 以强化民生服务 [3] - 监管机构将持续听取消费者意见 完善监管规则 为消费者权益保护筑牢制度保障 [3] 金融机构行为监管要求 - 金融监管总局压实金融机构消保责任 健全适当性管理、营销管理及纠纷化解三大机制 [3] - 营销管理要求金融机构遵循真实性、准确性、完整性原则 严格履行告知义务 确保产品销售关键环节可回溯 [3] - 纠纷化解需形成接诉处理、多元化解到溯源整治的全链条流程 立足预防、调解和基层化解 [3] 金融环境治理重点 - 严密防范和打击非法金融活动及金融领域黑灰产乱象 是金融教育宣传周的重要内容 [4] - 活动提示防范互联网贷款乱象 包括混淆概念、隐瞒年化利率、不实承诺等虚假宣传手段 以及隐藏高额息费行为 [5] - 针对金融黑灰产 分类揭示反催收、恶意逃废债、非法代理退保理赔、非法存贷款中介、虚假征信修复及非法荐股等风险形式 [5] 金融教育宣传成效与规划 - 金融教育是消费者保护的基础工作 近年来通过联合宣教机制开展"金融知识五进入"等常态化活动 并在关键时点组织集中宣教 [5] - 当前消费者金融素养问卷调查显示消费者金融素养水平稳中有升 [6] - 下一步将按照"三贴近"原则推动宣教前端化 构建消费场景、传播渠道及受众群体全覆盖的宣传教育格局 [6]

金融监管总局副局长付万军9月15日在"2025年金融教育宣传周"启动仪式上表示，下一步，金融监管总 局将指导金融行业多出让消费者看得见、摸得着、得实惠的举措，更好地满足人民群众高品质、多样化 的金融需求。 9月15日至21日，金融监管总局牵头，联合中国人民银行、中国证监会共同举办金融教育宣传周活动， 组织各级派出机构、相关行业协会、各类型各层级金融机构具体实施。 在强化宣传教育方面，金融监管总局在提升社会公众金融素养上持续用力。"金融教育是金融消费者保 护的基础工作，对于增强消费者自我保护能力，促进行业健康发展至关重要。"付万军表示，近年来， 金融部门以联合宣教机制为抓手，在全国范围上下联动，常态化开展"金融知识五进入"等接地气、有特 色的教育活动。同时，聚焦"3.15""5.15"等重要时点，广泛开展集中宣教活动，涌现出很多题材新颖、 形式多样的案例佳作。 "当前，金融监管总局正在全国范围组织开展消费者金融素养问卷调查，从初步分析结果看，消费者金 融素养水平稳中有升。"付万军表示，下一阶段，金融监管总局将按照"贴近实际、贴近生活、贴近群 众"的原则，推动金融宣教再往前端走一些、离消费者更近一些，逐步构建起消 ...

金融监管政策动向 - 金融监管总局联合中国人民银行和中国证监会第三次在全国范围内组织金融教育宣传周活动 旨在提升金融消费者保护水平 [2] - 金融监管总局2025年已出台30余项政策强化民生服务 涵盖公司治理 监管评级和消费者保护制度修订 [3] - 监管部门重点防范非法金融活动和金融黑灰产乱象 包括互联网贷款乱象和非法代理退保等行为 [4][5] 消费者权益保护措施 - 推动金融机构健全适当性管理机制 营销管理机制和纠纷化解机制 要求营销行为遵循真实性 准确性 完整性原则 [3] - 指导金融机构形成接诉处理 多元化解到溯源整治的全链条纠纷解决流程 立足预防 调解和基层化解矛盾 [3] - 加强数据技术运用确保产品销售关键环节可回溯可确认 严格履行告知义务帮助消费者充分知悉产品信息 [3] 金融教育宣传重点 - 2025年宣传周重点提示防范互联网借贷虚假宣传手段 包括隐瞒年化利率和不实承诺等诱导贷款行为 [5] - 分类揭示金融黑灰产表现形式 包括不正当反催收 恶意逃废债务和非法校园贷等侵害行为 [5] - 常态化开展"金融知识五进入"教育活动 聚焦3·15和5·15等关键时点开展集中宣教 [5] 行业服务优化方向 - 金融监管总局将推动多出让消费者看得见 摸得着 得实惠的举措 满足高品质多样化金融需求 [1] - 通过消费者金融素养问卷调查显示消费者金融素养水平稳中有升 将构建全覆盖宣传教育格局 [6] - 要求金融机构突出为民服务导向 从维护消费者长远利益出发处理金融纠纷 [3][5]

金融监管政策动向 - 金融监管总局联合中国人民银行和中国证监会第三次在全国范围内组织金融教育宣传周活动 旨在提升金融消费者保护和社会影响力[3] - 金融监管总局2024年已修订出台公司治理 监管评级和消费者保护等30余项制度 强化民生服务领域制度供给[5] - 监管部门聚焦行为监管 要求金融机构健全适当性管理机制 营销管理机制和纠纷化解机制 并推动营销行为遵循真实性 准确性和完整性原则[5] 金融消费者保护措施 - 金融教育宣传周活动重点提示防范互联网贷款乱象 包括混淆概念 隐瞒年化利率和不实承诺等虚假宣传手段 以及隐藏高额息费行为[8] - 针对金融黑灰产乱象 活动分类揭示不正当反催收 恶意逃废债务 非法代理退保理赔和非法存贷款中介等行为的表现形式及特点[8] - 金融监管部门常态化开展"金融知识五进入"教育活动 并在"3·15"和"5·15"等关键时点组织集中宣教活动[8] 金融环境治理重点 - 非法金融活动和金融领域黑灰产乱象被列为严密防范和打击领域 成为金融教育宣传周的重要内容[6] - 金融监管总局正在全国范围开展消费者金融素养问卷调查 初步结果显示消费者金融素养水平稳中有升[9] - 监管部门计划推动金融宣教更贴近实际生活 构建消费场景全覆盖 传播渠道全覆盖和受众群体全覆盖的宣传教育格局[9]

公司活动 - 邮储银行青岛分行参与制作2025年金融教育宣传周主题宣传片 以创新形式传递金融消费者保护理念 [1] - 宣传片内容从守护信任延伸至共筑金融安全屏障 将专业金融知识转化为易懂的温暖话语 [1] - 公司始终将金融消费者保护工作置于重要位置 致力于提高消费者自我保护能力和促进金融市场稳定发展 [1] 行业倡议 - 金融教育宣传周旨在提升社会公众金融素养和筑牢消费者权益保护防线 [1] - 邮储银行青岛分行将开展系列特色活动 持续助力提升公众金融风险防范意识 [1]

AI技术在金融行业的应用与挑战 - AI和大模型技术爆发并快速渗透改造金融行业 聚焦金融数智化转型 [2] - 金融机构推出智能投顾产品和服务 但产生算法歧视和差异化定价问题 [5] - AI被用作新型欺诈工具 需加强动态监测和预警机制 [5] 金融消费者保护现状与需求 - A股投资者账户总数突破2.4亿个 个人投资者账户占比达99.63% [5] - 普惠金融业务存在隐性收费问题 包括小额账户管理费未明示和违约金复利计算 [4] - 保险业存在理赔难和退保损失过高问题 [4] 特定群体金融保护需求 - 人口老龄化程度提高导致高龄金融消费者增多 天然处于弱势地位 [4] - 养老金融与金融消费者保护工作需要协调发展 [4] - 大量中小投资者因专业投资知识不足产生投资纠纷 [5] 行业改进措施与建议 - 强化金融消费者教育 深化与金融机构电信新兴媒体合作 [5] - 利用券商旗下投资者教育保护基地 [5] - 完善消费者投诉咨询渠道 将重大投诉信息和典型案例报告监管部门 [5]

监管政策调整 - 韩国金融监督院修订《金融消费者保护相关监督规定施行细则》 要求金融商品比较公示中注明住宅担保贷款和租赁资金贷款优惠利率条件信息 [1] - 新规基于《金融消费者保护法》框架 通过一站式服务平台收集存款及贷款等金融商品比较信息 [1] - 信用贷款因个人优惠利率条件差异较大 被排除在此次适用对象范围之外 [1]

老年人金融安全挑战 - 数字化浪潮下老年人面临金融安全挑战 诈骗手段花样翻新导致案件层出不穷 [1] - 民生银行济南玉兰花园社区支行针对老年群体开展消保和反诈宣传 提供防范非法集资 识别假币 安全使用银行卡等实用知识 [1] - 宣传资料根据前期调研定制 内容简洁明了 包括悬挂横幅 摆放图文手册 讲解假冒银行客服 虚假投资理财等诈骗手段 [1] 系统性宣传策略 - 公司制定"三步走"宣传策略 通过案例剖析 手册解读 适老服务提升老年人金融安全意识 [2] - 第一步案例剖析敲警钟 收集整理真实诈骗案例并现场讲解还原过程 [2] - 第二步手册解读强认知 发放《反诈维权小蓝本》 涵盖反诈技巧 金融权益保护指南及应急联系方式 采用大字体 多插图设计 [2] - 第三步适老服务显温度 介绍无障碍通道 大字版业务指南等适老化设施 开通"银发服务专线"提供方言咨询和上门服务 [2] 线上线下结合宣传 - 公司拓展线上渠道 通过社区居民微信群定期分享金融消费者保护知识和案例 [2] - 录制短视频讲解金融消费者权益保护要点 针对居民疑问给予个性化解答和实用建议 [2] - 线上线下相结合确保宣传教育的广覆盖和持续性 [2] 未来服务规划 - 公司将持续深化"金融+社区"服务模式 结合节日节点开展主题宣传 [3] - 通过案例共享 联合演练为老年人构建全方位 多层次金融安全防护体系 [3] - 不断创新宣传方式 丰富宣传内容 提供更贴心 便捷 安全的金融服务 [3]

测评结果 - 国任保险山东分公司以85.28分的成绩荣获2025年5月山东省财险公司车辆保险理赔服务质量测评第二名 [1] - 测评由山东省保险行业协会组织，涵盖39家财险公司，评估维度包括理赔服务时效、案件处理、投诉纠纷、加减分项 [1] - 公司在15个评分指标中有6项指标取得满分，包括交强险相关支付周期等 [1] 服务质量提升措施 - 公司实施"国任速赔"理赔服务行动方案，通过缩短案件处理周期、加强人伤案件跟踪、清理红色案件等措施提升效率 [1] - 持续提升线上化结案率和国任速赔率，压缩案件结案时效 [1] - 优化理赔工作流程，加强内部理赔监督与考核，早期介入争议案件以预防投诉 [1] 客户服务理念 - 公司坚持以客户为中心，提升客户服务满意度 [1] - 践行"洞察需求、精准营销、体感更好、认同复购"的客户营销文化 [2] - 贯彻"高效简捷、定核准确、技术为本、严守纪律"的理赔分项文化 [2] 消费者权益保护 - 将金融消费者保护和金融知识普及作为重要内容，开展线上线下宣传活动 [2] - 在产品销售中规范销售人员行为，确保消费者充分了解条款和风险 [2] - 在理赔服务中主动提供专业高效支持，保障消费者合法权益 [2]