体制机制建设 - 设立系统内首家独立运行的消保一级部 设置制度评价 个信审查 金融宣教 投诉管理专岗团队并增配科技业务骨干[1] - 实施消保"一把手"工程 由分行党委书记和行长直接分管 推动消保与公司治理融合[1] - 建立分行-支行-网点三级消保专员制度 形成专职人员名单制管理 提升上传下达和横纵联动效率[2] - 构建教-练-检-干闭环培训体系 累计培训超3万人次 通过直穿辅导 月月谈 锦囊会 知识竞赛和空中课堂等形式系统培育人才[2] 全流程消保机制 - 研发数智消保系统 通过OCR识别和敏感词矩阵拦截误导性表述及合规漏洞 以AI提升审查质效[3] - 践行新时代枫桥经验 组建1+2+N投诉团队 强化与95599客服 12378热线及监管平台协同联动 实行行长接待日和重复投诉攻坚专项行动[3] - 推动源头治理和溯源整改 横向监测重点领域投诉 纵向紧盯高发支行 形成常态化过程化管理模式[3] 特殊群体服务 - 打造系统内首家养老金融服务样板网点 完成114家网点适老化升级改造和180家网点三专服务导入[5] - 线上创新智慧养老生态特色名片 提供掌银养老专区服务及专属权益[5] - 创新申担e贷和政采e贷等普惠金融产品 落实小微企业融资机制[5] 金融宣教体系 - 借助农民丰收节 浦江论坛和半马赛事等大型活动开展金融宣传[6] - 拍摄千年之骗系列微电影 上线总行数字化展厅上海地方馆 提升知识覆盖率和触达率[6] - 开展高管讲消保活动 编制员工学习手册 针对一老一少一新群体开展1500余场线下活动 触及消费者1089万人次 获媒体报道30余次[6]