电商客服团队职责划分与价值定位 - 客服是推动成交的关键、品牌形象的代言人、用户体验的守护者，是店铺的核心竞争力[1] - 售前客服重在“促成交”，是潜在顾客接触店铺的第一印象，核心目标是消除疑虑、建立信任并最终促成订单[1][2] - 售后客服重在“保体验”，聚焦于解决问题、安抚情绪与重建信任，是降低投诉率、维护顾客复购的核心力量[2] - 售前与售后职责不同但目标一致，即以客户为中心，提升满意度与忠诚度[2] - 清晰的职责划分是全流程工作指南，为客服团队提供高效协作的蓝图，避免服务断层与责任模糊[11] 售前客服核心职责详解 - 快速响应客户咨询：快速响应进线客户关于产品功能、材质、尺码、使用场景等问题，早班人员需优先处理未回复消息以避免潜在订单流失[1] - 精准推荐商品：基于客户需求提供个性化建议（如尺码匹配、搭配方案）以提升购买意愿，并需熟悉全店商品详情[1] - 完善订单信息：按客户要求准确备注快递偏好、赠品需求、特殊包装、发票信息等，并协助在发货前修改颜色、尺码、收货地址等关键信息[1] - 主动营销与转化：主动推送当前优惠活动（如满减、限时折扣），并使用紧迫性话术推动客户尽快下单[1] - 问题识别与交接：准确识别涉及物流、退换货、产品质量等售后问题，并及时转交售后客服处理[1] - 引导服务评价：在会话结束前礼貌邀请客户对服务进行评价，以提升店铺DSR评分[1] 售后客服核心职责详解 - 处理售后需求：及时接收并跟进由售前移交的各类售后问题，确保服务无缝衔接[3] - 处理退款与物流异常：对于“已发货仅退款”订单首先尝试挽单（如提供补偿、赠品），若客户坚持则启动退款流程；处理物流异常时需联系快递催促、协商补发或退款，并对破损件要求客户提供外包装照片及开箱视频以确认责任[3] - 核实产品质量问题：必须要求客户提供清晰图片及视频证据，并需特别注意识别客户使用AI生成的假图，确认为产品问题后需在订单中备注并协商换货、补发或补偿[3] - 引导退货原因与流程操作：在客户提交退货前主动沟通，引导其选择合理原因（如“不想要了”），因为平台仅记录首次填写的退货原因；同时需在后台及时审核退货申请、处理退款、设置退款路径[3] - 严守时效与处理投诉：所有售后任务必须在24小时内回复，超时将导致平台罚款并影响店铺绩效；若订单超时未发货需主动联系客户协商；需积极处理投诉与差评，争取客户撤销，对恶意投诉需保留完整聊天记录作为平台申诉证据[3] - 开具发票与邀请评价：根据客户需求开具电子发票并准确录入信息，在问题解决后再次礼貌邀请服务评价[3] 客服效率提升方法与工具应用 - 核心矛盾：客服每天面临几百次同样的提问，大量时间耗在重复操作上，而真正需要耐心和判断力的复杂客诉与个性化需求被挤占[4] - 解决方案：将标准化问题交给工具秒回，人性化问题交给人来解决，实现人机高效协作[4] - 工具价值：如输入法、快捷语、客服宝等辅助工具已成为客服高效协作的“基础配备”，能释放客服的时间与心力，让其专注于需要专业判断和情感投入的工作[4] - 工具功能：以客服宝为例，它能统一存储产品话术、促销规则、搭配建议、尺寸表等各类素材，客服通过搜索关键词即可快速调用，无需记忆[4] - 效率提升：使用工具后，客服能将省下的时间用于根据客户浏览行为主动推荐高匹配商品，或在库存紧张时精准提醒意向客户促成转化[4] - 标准化处理：物流异常模板、退换货指引、发票说明等标准化内容可一键精准发送，让客服能投入更多时间进行共情沟通与危机化解，例如安抚焦虑客户或为高价值用户定制补偿方案[6] - 话术管理：支持公司级与小组级话术分层管理，所有素材集中维护、实时同步，使新员工上岗即具备“老客服”的应答水准[8] - 全渠道一致体验：无论在电脑端还是手机端，内容始终保持一致，确保客户在任何渠道都能获得同样专业的服务体验[8]

活动概况 - 12月4日，“丝路电商”云上大讲堂海外实训专场在泰国曼谷成功举办 [1] - 商务部副部长盛秋平出席活动并致辞 [1] - 泰国商业部、数字经济和社会部、泰国东盟企业协会等各界代表及60余家中小企业参与活动 [1] 活动目的与意义 - 活动旨在贯彻两国领导人深化双边经贸合作总体部署，落实中泰电子商务合作备忘录年度工作安排 [1] - 活动旨在推动两国电商人才交流与产业深度合作 [1] - 中泰两国“丝路电商”务实合作不断深化，云上大讲堂连续两年在泰国曼谷组织线下专场活动 [1] 合作方向与内容 - 中方愿与泰方共享中国电商大市场、共促产业数字化转型、共抓数字人才培养 [1] - 将持续打造能力建设精品课程 [1] - 将以电商渠道引入泰国优质产品，助力泰国提升数字化水平 [1] - 推动中泰命运共同体建设取得新成果 [1]

活动概况与政府支持 - 12月4日，“丝路电商”云上大讲堂海外实训专场在泰国曼谷成功举办，中国商务部盛秋平副部长出席并致辞 [2] - 活动旨在贯彻两国领导人深化双边经贸合作的总体部署，并落实中泰电子商务合作备忘录的年度工作安排 [2] - 活动由泰国商业部、数字经济和社会部、泰国东盟企业协会等机构支持，吸引了60余家泰国中小企业参与 [2] 合作成果与未来方向 - 中泰“丝路电商”务实合作不断深化，云上大讲堂已连续两年在泰国曼谷组织线下专场活动 [2] - 中方提出愿与泰方共享中国电商大市场、共促产业数字化转型、共抓数字人才培养，并持续打造能力建设精品课程 [2] - 活动旨在通过电商渠道引入泰国优质产品，助力泰国提升数字化水平，推动中泰命运共同体建设 [2] 活动内容与商业成果 - 来自广西国际商务职业技术学院和主要中国电商平台的授课老师，围绕泰国中小企业数字化跨境模式、外贸优品推广等主题进行授课 [2] - 共有60余名泰国中小企业及电商从业者代表参加了此次培训活动 [2] - 现场互动热烈，近40家泰国企业与中国电商平台达成了初步合作意向 [2]

并购重组政策环境 - “并购六条”发布后，A股上市公司并购重组包容性与灵活性提升，跨境并购吸引力增强 [1] 普路通并购交易概况 - 公司正在筹划发行股份及支付现金购买Leqee Group Limited（乐其集团）控制权，并募集配套资金 [1] - 公司股票自12月4日起停牌，预计不超过10个交易日披露交易方案，最晚于12月18日复牌 [3] - 交易尚处筹划阶段，各方未签正式协议，具体方案仍在商讨论证中，存在不确定性 [3] 标的公司信息 - 标的公司Leqee Group Limited（乐其集团）注册于开曼群岛，成立于2018年 [3] - 公司是一家专注于品牌数字及电商服务的综合性企业，提供从电商运营到仓储物流等多元化服务 [3] - 业务覆盖国内及跨境各大电商平台，电商运营服务涵盖天猫、京东、抖音等，服务美妆、母婴、食品等多个品类 [3] 交易方案与对方 - 初步确定的交易对方包括CMC Lollipop Holdings Limited、CMC Lollipop II Holdings Limited在内的标的公司全部或部分股东 [4] - 公司已与部分交易对方签署意向性协议，约定通过发行股份及支付现金购买股权，最终价格以评估报告结果为定价依据 [4] - 交易不会导致公司实际控制人变更 [4] 普路通公司背景与业务 - 公司成立于2005年，于2015年6月29日在深交所上市 [4] - 自2021年开始布局新能源赛道，从供应链方案提供商延展至一体化新能源生态系统解决方案商 [4] - 目前主营业务包括供应链管理、光伏能源服务平台、储能生态运营平台、新型储能电池应用研发等 [4] 公司近期财务与市场表现 - 今年前三季度，公司实现营业收入5.05亿元，同比增长14.13% [5] - 今年前三季度，归母净利润3599.21万元，同比扭亏为盈 [5] - 重组停牌前，公司股价表现活跃，连续多个交易日上涨，12月3日开盘即封涨停板，收盘价12.94元/股，总市值48.31亿元 [6]

公司社会责任与员工发展项目 - 公司于2013年10月携手地方残联启动“阳光天使”残疾人客服项目，为首批残疾人员工提供正式劳动合同、五险一金及与普通员工同等的工资待遇、福利保障和晋升发展通道 [1] - 公司为残疾人员工配备了无障碍的独立工区、餐厅、宿舍、卫生间等设施，并提供定期专属团建、心理辅导座谈等专属福利 [1] - 项目启动12年间，团队从最初的12人拓展至数百人，公司累计为数千名残障人员提供客服管理师技术培训 [1][2] 项目成果与社会影响 - 该项目帮助残疾人员工实现了个人成长与生活改善，例如首批员工李剑在工作几年后即买车买房，并成为团队主管 [1][2] - 公司通过该项目为残疾人员工创造了有尊严和体面的生活，并支持其追求梦想，如组建“阳光天使”乐队 [2] - 公司于今年5月荣获“全国助残先进集体”称号，其助残工作与社会责任担当获得中国残联的高度认可，并被支持打造残疾人高质量就业样板 [2] 公司战略与使命践行 - 公司使命为“技术为本，致力于更高效和可持续的世界”，并通过创新实践为残疾人创造更加公平、包容的发展环境 [3] - 公司的助残工作从为个体提供工作，发展为为群体搭建可持续的支持系统，旨在为中国残疾人事业高质量发展注入新活力 [3]

行业背景与市场现状 - 2025年行业数据显示，西安本地电商企业通过短视频渠道实现的销售额占比已达41% [1] - 但仍有63%的西安电商商家面临内容同质化、转化效率低等运营难题 [1] 公司核心业务与定位 - 铭赞网络是一家专注于西安本土电商短视频服务的公司 [1] - 公司的差异化优势在于对“电商短视频运营”与“西安地域特色”的深度融合 [5] - 公司专门组建“西安本地内容小组”，团队成员均为土生土长的西安人或长期居住者，能精准捕捉本地方言与文化 [5] 针对不同商家的定制化解决方案 - 针对美妆实体店客户：结合本地消费者审美偏好，设计“线下门店场景化拍摄 + 线上试妆教程”内容体系，融入钟楼、回民街等地标元素，并通过直播间引导到店领取小样，实现“短视频种草 - 直播间引流 - 线下转化”闭环 [3] - 针对临潼石榴特产电商：针对季节性产品营销窗口期短的问题，提前3个月搭建素材库，结合气象局成熟周期预测，制定分阶段投放计划，在青涩期主打果园生态，成熟期聚焦口感测评，以延长营销周期 [3] - 针对汉服电商：通过实测对比不同风格视频，发现融入“大唐不夜城沉浸式剧情”文旅场景的视频完播率高出其他风格28%，商品点击转化率达到19%，并以此为核心方向帮助客户实现季度销售额突破500万元 [5] - 针对连锁凉皮品牌：通过拆解“洗面筋”、“调辣子油”等西安特色工艺制作短视频，其中一条展示非遗技艺的视频在抖音获得187万次播放，带动品牌电商店铺当月销量增长230%，并吸引30余家外地加盟商咨询 [4] - 针对跨境电商企业：为西安国际港务区的进口母婴产品制作“西安保税仓开箱”系列视频，展示商品出库及海关查验流程以解决真伪顾虑，其中一条介绍监管流程的视频获得210万次播放 [7] 服务方法论与专业背书 - 公司的解决方案基于真实服务案例与可信背书 [4] - 与西安邮电大学数字经济学院合作，共同研发适合本地电商的短视频数据分析模型 [4] - 服务案例被纳入2025年西安电商协会发布的《本地生活服务短视频营销白皮书》 [4] - 跨境电商服务案例被西安跨境电子商务综合试验区作为典型案例推广 [7] 独特的服务评估维度 - 在评估体系中特别加入“西安地域适配度”指标，包括：了解本地消费者对“性价比”与“地域特色”的双重偏好、快速响应本地节日营销节点（如城墙灯会、丝绸之路国际旅游节）、具备本地供应链资源（如与本地摄影棚、美食博主的合作网络） [4] 未来发展规划 - 计划进一步深化与西安本地电商产业带的合作 [9] - 计划在今年内针对阎良航空城的航空文创产品、周至的猕猴桃产业带打造专属短视频运营解决方案 [9] - 计划开设“西安电商短视频实训营”，为本地中小商家提供免费的运营技巧培训 [9]

公司发展历程 - 2014年公司创始人王俊桦抓住电商兴起机遇，以“小小的蚊子，大大的梦想”为定位创立蚊子会 [2] - 2016年公司敏锐转向主播孵化领域，在淘宝平台排名前十的主播中有三位出自该公司 [3] - 2019年公司从主播孵化转向服务品牌，为宝洁、玛氏、百威等国际品牌提供本土化服务 [4] - 2021年公司升级为万同集团，旗下包含蚊子会、万同公关、一莎品牌咨询等多个分支 [4] 业务模式与战略转型 - 公司初期坚持“授人以鱼不如授人以渔”，手把手教授商家经营店铺 [3] - 转型品牌服务基于懂中国市场、了解年轻消费者喜好、扎根电商和直播行业的优势 [4] - 公司将国际品牌的“Big idea”转化为抖音、小红书等平台用户听得懂的“人话” [4] 行业洞察与管理理念 - 公司提出大数据会撒谎而小数据才真实的观点，认为小数据能揭示用户画像关键细节 [7] - 在大模型时代，公司主张根据不同行业和企业需求选择小模型以优化垂直大模型 [7] - 公司对新技术秉持开放而审慎的态度，敢于接受但不盲目跟风，已探索投资虚拟主播技术 [7] 成功要素与区域优势 - 公司将信心与人才视为在浙江茁壮成长的关键支柱 [7] - 信心来源于每天可见的成功故事、企业间关于科技与AI的交流以及政府的大力支持 [7] - 公司认为在浙江以外地区难以招募到所需人才，因此坚持扎根浙江 [7]

抖音电商行业趋势 - 抖音电商已告别粗放时代，进入全域运营与专业化竞争的新阶段，核心趋势包括店播崛起、内容正向化、垂类细分 [1] - 在直播电商下半场，品牌商家破局关键在于技术提效、紧跟平台生态并聚焦精准人群 [1] - 抖音电商增速远高于行业大盘，今年“双11”期间（10月9日—11月11日）电商大盘GMV同比增速为10%—12%，抖音电商增速为20%—25%，其他平台增速普遍在个位数 [1] 店播成为核心趋势 - 店播站上C位是今年“双11”直播电商最大变化之一，在抖音平台表现尤为显著 [2] - 今年“双11”期间，抖音平台共计约52万个商家的店播销售额翻倍增长，销售额破千万的店播数量同比增长53% [2] - 店播是电商生态成熟的必然结果，有利于实现高效的B2C模式，保证价格可控、服务稳定并获取第一手用户数据 [2] - 店播更适合长效经营，能适配平台大促周期拉长的节奏，抖音商城“双11”大促周期今年明显延长，流量分配机制愈加倾向于优质内容 [2] - 达人直播本质是追求高利润的变现行为，而店播能实现价格可控、服务稳定并直接获取消费者数据，店播占比提升是平台生态健康化的体现 [3] 商家运营能力升级 - 随着店播崛起，抖音电商对商家的要求从单一直播能力升级为全域运营能力 [3] - 成熟的运营体系需涵盖店铺搭建、营销活动参与、短视频种草、客服服务、私域运营等多个维度 [3] - 商家需同时具备优质内容生产能力以实现种草，又要掌握零售本质，做好人、货、场的精准匹配 [3] 服务商竞争壁垒 - 抖音服务商赛道竞争激烈，行业整体从简单投放转向生态搭建能力竞争 [5] - 服务商要脱颖而出需具备三个维度的能力：技术驱动的效率优势、与平台同频的趋势把握、资深人才聚集效应 [5] - 技术是贯穿始终的核心驱动力，从货品选品、内容生产到售后挽单，AI与数据技术的应用能大幅提升运营效率 [5] - 未来抖音电商的商业生态会愈发完整，技术与专业化运营将成为品牌商家及服务商竞争的核心壁垒 [6] 头部服务商案例：祈飞网络 - 祈飞网络是抖音电商头部服务商，主要为品牌商家提供直播运营、内容营销、广告投放等经营服务 [4] - 2025年“双11”期间，公司整体GMV突破23亿元，同比增长65.7% [1][4] - 公司业绩增长源于货品、内容、平台节奏三大核心要素协同发力，货品策略核心是“抖音定制款” [4] - 公司通过分析品牌销售数据、内容热度及直播间流量反应，筛选仅在抖音平台售卖的爆款潜力商品，例如协助某户外运动品牌将三合一冲锋衣全渠道库存归至抖音，该产品在大促首日售罄6万件，单日销售额破1亿元 [4] - 为应对消费者理性化趋势，公司持续创新内容与主播话术，包括创新大场直播形式、更新短视频选题、优化直播脚本增加“场景化演示” [6] 行业挑战与消费者行为变化 - 电商行业整体处于存量竞争，消费者从“买得多”转向“买得精” [5] - “双11”周期拉长（今年长达30多天）给行业带来新挑战，消费者不再着急下单，对内容和服务要求更高 [5] - 目前“双11”商家最大困难是消费者的理性化趋势，而非运营成本上升或流量竞争 [5] - 消费者理性化趋势将倒逼行业走向更健康的发展模式 [6]

电商平台价格管控行业分析 - 电商平台存在未授权低价、跨区串货等乱象，品牌方面临自建团队控价成本高、专业度不足与放任不管损害市场根基的两难困境 [1] - 借助第三方控价机构成为品牌方高效破局的关键 [1] 第三方控价机构的核心价值 - 第三方控价机构具备“专业度+资源池”双重优势，相比品牌自建团队，更熟悉主流平台规则漏洞，掌握海量违规监测关键词与搜索技巧 [3] - 通过AI监测系统可实现7×24小时全网扫描，精准定位乱价链接，响应速度远快于人工排查 [3] - 某家居品牌案例显示，与第三方合作后，单月处理违规链接量从不足50条提升至300余条，乱价率下降60% [3] 选择第三方机构的关键考量因素 - 首要锁定“合规型”机构，控价需依托法律与平台规则，而非简单“下架删链接” [3] - 正规机构会协助品牌梳理知识产权体系，并依据《电子商务法》《反不正当竞争法》制定合规方案 [3] - 选择时需核查机构的营业执照、知识产权服务资质，并要求提供过往合规控价案例 [3] - 优质机构提供“监测—投诉—沟通—复盘”的全链路服务，包括可视化数据报表、高效对接平台投诉通道及协助洽谈授权合作 [4] - 响应速度是关键，正规机构通常承诺2小时内反馈监测结果，24小时内启动投诉流程 [4] - 需根据品牌是短期清理还是长期维护的需求选择不同服务套餐，警惕“低价陷阱” [4] - 靠谱的机构会定期出具控价复盘报告，分析乱价趋势，协助品牌优化授权体系与价格政策，实现长效治理 [4] 第三方控价服务的战略意义 - 第三方控价机构是品牌在电商乱价持久战中的“专业盟友” [4] - 通过专业力量筑牢价格防线，能维护经销商权益、重塑市场秩序 [4] - 稳定的价格体系有助于品牌在电商竞争中建立稳定的价值形象，赢得消费者信任 [4]

新兴产业及未来产业标准 - 敏感个人信息处理标准开始实施 推动新兴产业健康发展[1] - 工业仪表智能化等级标准开始实施 为未来产业提供标准支撑[1] - 电动汽车远程服务与管理系统标准开始实施 推动新兴产业健康发展[1] 消费环境与产品质量标准 - 电子商务平台服务标准开始实施 营造良好消费环境[1] - 玩具及儿童用品绿色包装标准开始实施 营造良好消费环境[1] - 陶瓷砖质量分级标准开始实施 营造良好消费环境[1] - 家具回收交易标准开始实施 营造良好消费环境[1] - 农产品批发市场分类与分级标准开始实施 营造良好消费环境[1] 公共安全与监测标准 - 道路交通事故深度调查标准开始实施 保障人民群众生命财产安全[1] - 新能源汽车运行安全性能动态监测预警标准开始实施 保障人民群众生命财产安全[1] - 经营主体信用标准开始实施 保障人民群众生命财产安全[1]