电商客服优化核心观点 - 客服团队是连接企业与消费者的重要桥梁，高效响应直接关乎客户满意度、询单转化率和销售额[1] - 电商行业面临咨询高峰时段人手不足导致客户等待和销售机会流失，闲时时段人力闲置造成成本浪费的普遍难题[1] - 需要通过科学排班优化接待率并配套销售提升策略，这是电商运营的核心课题[1] - 优化排班是基于数据驱动实现人力资源精准配置，而非简单增加人手[3] - 电商客服体系优化是系统工程，以数据驱动精细化排班为基石，配套智能工具应用、专业销售培训和科学激励体系三大引擎将接待能力转化为实际销售额[13] 数据驱动排班优化 - 历史数据分析需调取过去3-6个月客服聊天记录和电话记录，精准分析每日每周每月咨询量波动规律，找出明显高峰期和低谷期[6] - 预测未来流量需结合店铺营销活动计划如新品上线、直播预告、促销活动，以及行业大盘趋势和历史增长数据[6] - 实行错峰排班避免所有客服统一作息时间，根据高峰时段安排部分客服提前上班或延后下班[6] - 交叉培训对客服进行产品知识、售后流程、售前技巧多维度培训，打造全能型客服避免业务技能单一导致的忙闲不均[6] - 设置机动岗在可预见极高流量期如双11、618设置预备机动团队应对突发流量[6] - 设定合理绩效指标KPI，将首次响应时长、平均响应时长、会话并发数、询单转化率等接待效率指标纳入客服绩效考核[4] 智能客服系统部署 - 智能客服系统是提升接待效率和转化率的革命性工具，强烈推荐部署人机协同系统[5] - 实现7x24小时即时响应，处理夜间节假日等高人力成本时段或突发流量的简单重复性问题，确保客户永不落空[7] - 智能机器人能同时接待海量咨询，作为第一道防线有效过滤30%-50%常见问题，极大缓解人工客服压力[7] - 高峰时段可轻松承接5000+同时在线咨询，有效为人工客服分流减负[7] - 智能辅助功能在人工客服接待时实时分析客户对话，自动推送相关产品知识、优惠话术、推荐链接等[7] - 深度分析客户对话内容精准推送个性化信息，帮助人工客服更快更准回答提升销售成功率[7] 客服销售能力提升 - 客服不应只是问题解答者，更应是专业商品推荐者和销售顾问[9] - 深度产品培训让客服充分理解产品核心卖点、适用场景及与竞品差异，挖掘客户潜在需求[11] - 建立标准化促销话术、催单话术、关联推荐话术库，针对价格敏感、犹豫不决等典型客户类型进行模拟演练[11] - 培训客服在成功解答问题后主动询问其他需求，或基于当前咨询产品推荐关联配件、互补商品提升客单价[11] - 设立销售激励将询单转化率、客单价等销售指标与绩效奖金提成直接挂钩，让客服从成本中心转变为利润中心[11] - 定期召开简短复盘会分析经典成功销售案例和失败案例，共享优秀经验和话术[11] 团队激励与反馈机制 - 正向激励和持续优化是保持团队战斗力的关键[10] - 鼓励客服收集客户一手反馈如产品缺陷、价格意见、功能需求等，定期汇总给产品开发和运营部门[11] - 从源头上优化产品和策略减少未来可能售后问题，间接提升销售[11]

投资评级 - 维持买入评级 [1] 核心观点 - 青木科技是头部电商服务商 为品牌方提供一站式综合电商服务 包括代运营 品牌孵化 数字营销等 [10] - 电商代运营业务在大服饰品类具有优势 近年拓展潮玩方向 Jellycat 泡泡玛特均为其客户 [10][12] - 品牌孵化业务增长迅速 已形成第二增长曲线 聚焦健康消费品和宠物食品领域 [12] - 具有领先的AI基础 受益AI＋电商应用落地的降本增效 逐步重构传统业务模式 [12] 公司定位与发展历程 - 公司定位为品牌电商"服务商"角色 以"成为数据和技术驱动的零售服务专家"为愿景 [10] - 探索期（2009-2013）：成立于2009年 2011年开始发展电商代运营 以斯凯奇等鞋包类目起步 [10] - 起步期（2014-2016）：确定以电商运营服务为主业 接入班尼路 ECCO等 延伸数字营销等 [10] - 发展期（2017-2019）：服务INDITEX H&M等提高代运营国际化能力 拓展母婴 美妆等类目经销及渠道分销 [10] - 扩张期（2020-）：2022年3月深交所上市 后保持传统优势业务 拓展潮玩代运营及品牌孵化等业务 [10] 商业模式与业务结构 - 通过向品牌方提供电商服务 赚取服务费或分销收入 [10] - 2025H1主营业务构成及收入占比：电商运营45% 品牌孵化管理35% 经销代理14% 数字营销2% 技术解决方案及消费者运营服务4% [10] - 针对不同品牌（新兴/成熟）的不同需求（一站式/单一环节）提供相关服务 [10][18] 电商代运营业务 - 为品牌商在天猫 抖音等电商平台上的旗舰店提供全链条或核心环节的服务 [10] - 2018-2025H1收入占比10%以上的平台：2018年天猫48%/唯品会34%/京东13% 2019年天猫59%/唯品会27% 2020年天猫48%/唯品会14% 2021年天猫54% 2022年天猫54% 2023年天猫50% 2024年天猫31%/抖音11% 2025H1天猫29%/抖音14% [10] - 以大服饰领域为主 合作品牌包括斯凯奇 ECCO Lacoste Emporio Armani Toteme ACNE Studios UnderArmour 探路者 Thom Browne 李宁 BOYLONDON Niko and等 [10][32] - 近年拓展潮玩类代运营 2023年新增泡泡玛特 2024年新增Jellycat [10][32] 泡泡玛特代运营 - 2023年开始代运营泡泡玛特天猫旗舰店 [10] - 泡泡玛特是中国潮玩龙头 2025H1收入138.8亿元 同比+204% 净利润45.7亿元 同比+396% [10] - 作为泡泡玛特天猫旗舰店独家运营商 受益于其高增的销售数据 [10] Jellycat代运营 - 2024H1开始代运营Jellycat天猫旗舰店 [10] - Jellycat是英国高端玩具品牌 2024天猫双11活动期间位居潮流毛绒店铺销售榜第一 [10] 品牌孵化业务 - 针对在中国有成长潜力的海外新兴品牌 将其引入中国市场 负责品牌在中国区域的品牌推广 线上线下全渠道销售工作 [12] - 主要集中于健康消费品和宠物食品领域 已成功孵化多个海外著名品牌 包括珂蔓朵（Cumlaude Lab） 意卡莉（Zuccari） Solid Gold ChuChu 宇津 WELEDA等 [12] - 近年品牌孵化业绩增长主要由珂蔓朵和意卡莉推动 [12] 珂蔓朵（Cumlaude Lab） - 西班牙著名女性私护品牌 2021年引入中国 [12] - 中国女性私护市场规模预计2027年达485亿元 2022-2027年CAGR8.5% [12] - 2023.07-2024.06期间在淘宝天猫平台私处护理品类以5.2%的市占率位居销售额品牌榜第三 实现销售额0.65亿元 [12] - 抖音平台同期位列品牌榜单第八 销售额0.97亿元 同比增长492% [12] 意卡莉（Zuccari） - 意大利著名保健品牌 2023年引入中国 [12] - 中国保健品市场规模预计2027年达4237亿元 2022-2027年CAGR7.2% [12] - 意卡莉抖音海外旗舰店2024.9.3-2025.9.2期间直播GMV达2500-5000万元 [12] - 2025Q2直播GMV达750-1000万元 同比+55.02% 处于高速稳定增长阶段 [12] 财务预测 - 预计2025-2027年公司营业收入13.9/17.5/22.1亿元 [8][12] - 预计2025-2027年归母净利润1.0/1.6/2.6亿元 [8][12] - 对应PE为71/45/29X [12] 市场数据 - 当前价格79.29元 52周价格区间25.28-81.78元 [5] - 总市值7337.13百万 流通市值5182.92百万 [5] - 总股本9253.53万股 流通股本6536.66万股 [5] - 近一月换手10.55% [5] - 相对沪深300表现：1M 39.4% 3M 33.9% 12M 209.2% [6] 行业概述 - 中国电商市场规模庞大但进入存量时代 2024年全国电子商务交易额46万亿元 同比+4% 全国网上零售额15万亿元 同比+7% [110][111] - 健康悦己等新消费引领增长 包括医药保健 母婴用品 奢侈品 宠物用品 运动户外 3C数码 钟表配饰等 [110][114] - 电商服务行业2024年市场规模达4469亿元 同比+10% 预计2028年达5862亿元 2024–2028年CAGR7.5% [116][120] - 行业呈现专业化 精细化 集中化趋势 头部服务商市占率逐步提高 [116][120][121]

文章核心观点 - 贵州省铜仁市通过以直播电商为核心的数字经济模式，成功推动“黔货出山”和乡村振兴，实现了网络零售额的高速增长和乡村经济的结构性转变 [1] 政策支持与产业培育 - 政策导向从“撒胡椒面式”补贴转向“精准滴灌”，出台专项措施推动电商从“政府推着走”转向“市场自己跑” [2] - 累计争取电商示范项目31个，获得资金720万元，并提供参展补贴、销售额奖补、物流补贴等政策支持 [4] - 2024年培育电商示范企业23家、直播示范基地6个，通过电商带动数万人就业 [4] 供应链与物流效率提升 - 构建“1+8”电商云仓供应链体系，整合发运后整体物流成本下降38% [5] - 市级云仓发货首重1公斤1.7元、2公斤2元、3公斤2.3元，较建设前分别下降34%、24%、11% [6] - 云仓系统服务286家企业（生产基地），形成“生产-仓储-销售-区域协作”的完整供应链 [6] 直播电商与人才矩阵 - 本土网红“爱莲嬢嬢”拥有200多万粉丝，2024年通过直播实现农产品销售额1200多万元 [8] - “天生兄妹”账号粉丝超500万，年带货销售额达3000万元，其中农特产品超1000万元，带动周边4000户农户就业 [8] - 构建“头部+腰部+村播”多层次人才矩阵，2024年全市开展助农直播1200余场次，“和美乡村·数商兴农”活动在抖音曝光1.2亿人次，销售额400万余元 [9] 文旅融合与产业升级 - 探索“电商+旅游”新模式，实现从“卖产品”到“卖体验”的升级，如江口县建立“网货池”和“梵净优选”小程序，入驻全县涉旅场所 [11] - 松桃自治县红星村投入2000万元改造村寨，打造“网红打卡点集群”，吸引上百名全国主播常驻，形成直播矩阵 [11] - 寨沙侗寨通过“月上寨沙”抖音号展现侗寨风情，全网活跃粉丝超50万，累计播放量1.2亿次 [12] 人才培育与体系构建 - 通过产业园区、直播基地等平台举办电商培训50余期，累计培训3000余人次 [14] - 政企校协同成为关键抓手，如万山朱砂电商产业园与铜仁学院合作，贵州佳里佳公司为300多名高校学生搭建创业平台并发放创业基金40余万元 [14] - 已成功培育1个电商示范园区、6个直播示范基地和23家示范企业，形成完整电商人才体系 [15]

股价表现 - 有赞股价上涨10.81%至0.164港元 成交额达1329.65万港元 [1] 转板计划 - 公司正探索将所有股份由联交所GEM转往主板上市的可能性 已委任专业顾问协助 [1] - 转板评估处于初步阶段 尚未向联交所提交正式申请 [1] 信息披露 - 公司承诺将在适当时候另行刊发公告 向股东及投资者通报转板进展 [1]

行业核心观点 - 对于步入增长轨道的电商企业而言，财务流程自动化特别是开票环节的自动化是“必答题”而非“选择题” [1] - 传统人工开票方式在订单量面前效率低下，导致财务人员沦为“开票机器”，造成巨大的人力浪费和机会成本损失 [1] - 选择自动开票软件的本质是对财务工作流进行一次彻底的“工业化改造” [1] 自动开票软件选型的关键评估维度 - 选型时不应只关注“自动打印发票”这一表层需求，真正的评估应基于软件对从订单生成到发票归档全链路的流程重塑能力 [3] - 连接的广度决定了自动化的范围：软件必须能无缝集成所有主流电商平台（如淘宝、京东、拼多多、抖音等），业务触角伸向哪里，数据通道就应铺到哪里，任何平台的缺失都意味着流程断裂 [4] - 流程的深度决定了自动化的程度：优秀的解决方案能实现深度闭环处理，包括智能规则引擎自动决策订单合并或拆分、自动识别折扣满减赠品套餐等复杂业务语义并合规备注、以及实现从触发开票到退货红冲的无人值守闭环 [5] - 演进的前瞻性决定了投资的生命周期：软件需能应对未来变化，例如快速适配新能源汽车“国补”政策订单等新兴场景，顶尖解决方案还会提供消费者自助开票功能，将买家申请流程转化为线上自助服务，减少客服工单 [6] 市场解决方案现状与选型建议 - 市场上能够完全实现全链路流程重塑的解决方案正在成为主流，以票捷IMS为例，其作为开票智能中枢，通过项目实践已验证了全平台覆盖、全场景自动化、H5消费者自助及复杂业务精细化处理的能力 [8] - 对决策者的选型建议是：用业务中最复杂的订单案例（如混合支付、多件赠品、部分退款、跨平台合并等）要求供应商进行现场演示，以测试软件的逻辑严谨性与处理能力 [8] - 选择自动开票软件是一场关于效率、合规与未来适应性的战略投资，理想的系统应能深入业务毛细血管、理解财务合规语言，最终让企业忘记“开票”的存在，使财务团队能投入数据分析与业务洞察 [8]

公司转板计划 - 公司正探索及评估将所有股份由联交所GEM转往主板上市的可能性 [1] - 公司已委任选定专业顾问协助转板上市事宜 [1] - 转板上市评估处于初步阶段且尚未向联交所提交正式申请 [1] 信息披露安排 - 公司将在适当时候另行刊发公告以知会股东及有意投资者转板进展 [1]

淘宝AI搜索产品功能特点 - AI万能搜于8月中旬全量上线 支持自然语言提问 生成融合文字、商品、视频图片的答案 覆盖穿搭指南、送礼清单、选购攻略和口碑速览四大核心场景[3][12][14] - AI助手处于灰度测试阶段 通过标签选择和需求引导帮助用户细化需求 例如针对"玩具 女孩"场景会依次提问培养能力、玩具类型、年龄等维度[6][8][18] - 两款产品均基于大模型技术 AI万能搜具备深度思考和购物偏好功能 AI助手通过多轮对话实现需求收敛和商品精准筛选[3][12][18] 用户体验提升效果 - AI万能搜将传统1小时购物决策过程压缩至5分钟内 通过气候分析、场景匹配等维度提供结构化解决方案 如新疆旅游穿搭推荐包含温差适配、出片装备等详细建议[14][15][17] - AI助手在测试中5秒内完成商品筛选 准确匹配3-4岁生日礼物需求 价格区间100-200元且材质环保 实现精准需求响应[18][19][23] - 产品设计采用双入口模式：搜索框AI图标支持主动唤醒 商品信息流卡片式入口实现被动引导 适配不同用户习惯[6][8] 电商行业影响 - AI搜索推动中小商家曝光机会提升 传统搜索依赖月销排序 AI推荐使小众细分品类获得展示机会 实现商品与用户精准链接[25][26] - 用户提问量呈现持续上升趋势 尤其在穿搭、送礼等消费场景 购买效率显著提升[25] - 淘天集团通过AI能力将数据设施转化为体验引擎 代表电商行业进入AI驱动精准推荐阶段[25][27] 技术发展现状 - 当前存在部分响应延迟和推荐偏差问题 如AI助手偶尔推荐不相关商品 属于大模型应用初期共性技术局限[3][23] - 需持续优化多模态能力和复杂推理 通过用户多轮训练提升交互准确性 未来需满足数亿用户个性化需求[23][27][28]

股价表现与资金流向 - 9月15日盘中下跌2.03%至10.15元/股 成交额8418.34万元 换手率2.05% 总市值40.65亿元 [1] - 主力资金净流出856.70万元 特大单买卖占比分别为1.49%和1.48% 大单买卖占比分别为9.27%和19.46% [1] - 今年以来股价累计上涨17.61% 近5日/20日/60日分别变动-1.74%/1.10%/-3.70% [1] 龙虎榜交易动态 - 年内8次登上龙虎榜 最近一次为7月10日 当日净买入-1.15亿元 [1] - 7月10日龙虎榜买入总额4273.35万元（占总成交额5.83%） 卖出总额1.57亿元（占总成交额21.47%） [1] 公司基本信息 - 位于上海市徐汇区 2010年5月成立 2020年9月上市 [1] - 主营业务为电商零售和品牌营销运营服务 美妆洗护品类收入占比95.06% 其他品类占4.94% [1] 行业属性与股东结构 - 属于商贸零售-互联网电商-电商服务行业 涉及预制菜、抖音小店、网络营销等概念板块 [2] - 截至6月30日股东户数4.20万户 较上期增加47.49% 人均流通股9540股 较上期减少32.20% [2] 财务表现 - 2025年上半年营业收入8.31亿元 同比下降13.98% [2] - 归母净利润-3275.97万元 同比大幅下降1315.98% [2] 分红记录 - A股上市后累计派现1.79亿元 [3] - 近三年累计派现2242.57万元 [3]

涉及的行业与公司 * **公司**：阿里巴巴集团（包括淘天集团、阿里云、达摩院、速卖通等业务板块）[1][2][3][8][25][26] * **行业**：电商行业、数字广告营销行业、美妆行业、服饰行业、珠宝家具等垂直行业[1][5][12][15][16][32] * **相关方**：代运营商（TP，如青木、宝尊）、头部品牌（如欧莱雅、雅诗兰黛、优衣库）、中小卖家[6][10][11][12][13][18] 核心观点与论据：AI如何赋能电商与广告 * **精准匹配人货场**：阿里巴巴利用AI技术，基于其拥有的**10亿用户、100亿商品和300亿购物场景**数据进行建模学习，实现更精准的匹配[1][2] * **提升运营与广告效率**： * **AIGC工具**：通过自动化图文、视频、文案生成，大幅降低传统拍摄、建模、设计的人力成本，帮助卖家高效运营[2] * **广告系统**：**AIGC R1系统**和**AI小旺系统**实现自动化素材生成与ROI优化，提升广告投放效果[1][3] * **人力替代**：一个年销售额**10亿元**的店铺，传统需**200人**运营团队，使用AI工具后可显著减少人力需求[4] * **优化用户体验与转化**： * **多模态理解模型OVIS**：深度理解商品使用场景（如婴儿车的户外、公园场景），实现更精准的推荐，提升转化率[1][5] * **端到端生成技术**：整合跨平台数据（如小红书种草到淘宝购买的全链路数据），提高转化率和复购率[9] * **3D建模与AR**：应用于珠宝、大件家具等品类，提升线上展示效果与行业线上化水平[5][32] * **赋能不同规模商家**： * **中小企业**：解决其创意人才和素材短缺问题，简化大促流程，通过全链数据模型优化广告策略[6][7] * **头部品牌**：通过如**青木清柠**等AI工具，结合自身与平台数据，进行爆品预测和广告优化，重构竞争优势[12][13][14] * **构建生态系统竞争力**：阿里巴巴通过整合**1688、淘宝、天猫、聚划算**等业务，构建多层次电商生态系统，实现人货场协调发展，这被视作超越拼多多低价单一策略的核心优势[8] AI应用的具体进展与数据 * **渗透率与使用效果**： * **618期间**，头部商家AIGC使用渗透率接近**100%**，实际使用率**95%**；腰部商家渗透率**60%**；尾部商家约**85%**[9] * **618期间**，AI驱动的短视频和图文广告占比接近**20%**，预计双十一将翻倍[9] * AI生成内容显著提升点击率（CPM）和转化率（CVR），例如服饰美妆类目转化效果提升约**20%**[9] * **工具覆盖情况**： * **万象台无界**：已成为天猫卖家必备工具，使用率接近**100%**；2024年淘宝卖家使用率约**30%**[28] * **全站推广工具**：到2025年618期间，使用率达**80%**；淘宝卖家使用率为**35%-40%**[28] * **预计2025年双十一**：天猫卖家AI广告渗透率将达**90%**，淘宝参与活动卖家渗透率**70%-80%**[28] * **其他AI工具进展**： * **店小秘5.0**：提升人效，降低客服成本，形成智能客服系统[31] * **商家管家**：正在改版的AI工具，将集成广告素材优化功能[28] * **智能搜索**：融合站内外数据，实现场景式、体验式搜索推荐[30] 行业影响与未来趋势 * **对就业结构的影响**：AI正导致电商行业大规模裁减**设计师、客服、广告投手、BI数据分析师、采购人员**等岗位，强者恒强局面将更显著[20] * **未来竞争格局**： * 未来三到五年，每个过**十亿或百亿**规模的头部美妆品牌都将搭建自己的AI系统[15] * 大品牌凭借数据积累、供应链重构（如优衣库可上午优化设计、下午生产、晚上发货）和规模优势，将在AI驱动下进一步巩固市场地位，中小卖家难以全面跟进[18][19] * 大众化市场集中度可能加强，品牌数量可能缩小[19] * **生态合作模式**：未来电商生态将由**平台、代运营商（TP）、头部品牌、中小卖家**四方构成，AI解决方案更多依托TP模式（如青木）服务垂直行业[10][11][15] * **国际化进展**： * 由蒋凡负责，2024年底回归后业务增长**20%**[26] * 正在测试批量化出海，将天猫卖家商品同步到海外市场[26] * **Micro架构**支持全球本地化，在东南亚、欧洲小语种国家应用，多语言功能用户使用率占**40%**[2][25][27] 其他重要内容 * **与竞对的比较**：认为拼多多依赖低价导致商品质量与复购率问题，而阿里生态模式更全面；中国电商市场成熟度比美国领先**3-5年**，下半场竞争靠单一要素（物流、价格、内容）难以取胜[8] * **本地生活服务**：阿里巴巴通过全域化交付体系推动本地生活发展，地方性公司面临“加入或被侵蚀份额”的选择[22] * **长期判断**：尽管AI带来变革，但各垂直领域的专业企业通过不断建模训练AI形成解决方案，其重要性不可替代，头部公司发生革命性变化的可能性不大[23][24]

股价表现与资金流向 - 9月12日盘中股价下跌2.05%至10.49元/股 成交额1.45亿元 换手率3.40% 总市值42.01亿元 [1] - 主力资金净流出991.24万元 特大单净卖出148.57万元(买入占比1.69% 卖出占比2.71%) 大单净卖出842.67万元(买入占比9.96% 卖出占比15.78%) [1] - 年内股价累计上涨21.55% 近5日涨3.05% 近20日涨8.03% 近60日微跌0.10% [1] 龙虎榜交易动态 - 年内累计8次登上龙虎榜 最近一次为7月10日 当日净卖出1.15亿元 [1] - 7月10日龙虎榜买入总额4273.35万元(占总成交额5.83%) 卖出总额1.57亿元(占总成交额21.47%) [1] 公司基本情况 - 主营业务为电商零售及品牌营销运营服务 美妆洗护品类占比95.06% 其他品类占比4.94% [1] - 所属申万行业为商贸零售-互联网电商-电商服务 概念板块包括预制菜、抖音小店、网络营销等 [2] - 注册地址上海市徐汇区番禺路876号 成立于2010年5月27日 2020年9月29日上市 [1] 股东结构变化 - 截至6月30日股东户数4.20万户 较上期大幅增加47.49% [2] - 人均流通股9540股 较上期减少32.20% [2] 财务业绩表现 - 2025年上半年营业收入8.31亿元 同比下降13.98% [2] - 归母净利润亏损3275.97万元 同比大幅下降1315.98% [2] 分红历史记录 - A股上市后累计派现1.79亿元 [3] - 近三年累计派现2242.57万元 [3]