业务办理完成后，老人从那个布包里小心翼翼地掏出一包糖果，递给小李说："你们这些年轻人真好， 像我的孙辈一样亲切。"这一刻，小李心里涌起一股暖流，服务的含义在得到升华。 9月20号早晨，一位老人缓缓走进了农行济南张夏支行。大堂经理小李快速迎上前去，轻声询问他的需 求。原来他是来办理一笔定期存款支取业务的，但因为年事已高，视力不佳，连签名都显得吃力。看到 他颤抖的手和略显焦虑的表情，小李立刻请他坐下，并为他倒了一杯温水。 接下来的半小时里，小李陪同老人协助他一步步完成相关手续，把每一项金额读出来，让老人听后核对 好，确保他完全理解后再进行下一步操作。整个过程虽然比平时要慢很多，但小李始终保持着微笑和耐 心。 张夏支行用行动诠释"以客户为中心"的服务理念；用真心、诚心和耐心对待每一位客户。 这包糖果，或许在别人眼里微不足道，但它对银行工作人员来说，是一种最真实、最纯粹的认可。它提 醒着，金融服务不仅是数字与流程，更是情感与责任的连接。 银行每天面对的是形形色色的客户，有时可能有急躁、有疑惑、有无助，但只要我们多一点耐心、多一 句问候、多一次主动的帮助，就能让他们感受到不一样的温度。 ...

公司服务行动 - 农业银行济南滨河支行为卧病住院客户提供上门银行卡办理服务 解决客户接收医疗报销款项和亲友转账的紧急需求[1] - 工作人员携带移动办公设备在医院病房内完成全流程开户手续 耗时仅20分钟并当场交付银行卡[1] - 银行表示上门服务是金融服务温度的体现 以实际行动诠释以客户为中心的服务理念[1] 行业服务模式 - 银行针对行动不便的特殊客户群体提供上门服务 符合特定条件时可启动该服务流程[1] - 通过移动办公设备实现远程业务办理 操作规范且流程清晰 确保业务合规性[1] - 金融服务机构在风险可控前提下 通过人性化服务提升客户体验和行业形象[1]

服务创新 - 建设银行菏泽曹州支行通过手写便签方式为听力障碍客户提供无障碍服务 完成2000元取款业务[1] - 柜员全程采用文字沟通搭配手势辅助 业务办理耗时仅5分钟 实现高效顺畅服务[2] - 便签纸书写内容涵盖密码输入 金额核对 现金清点等全流程操作指引[2] 客户体验 - 78岁听力不佳客户在业务办理过程中从紧张到放松 最终通过文字表达感谢[1][2] - 客户特别强调"以前担心添麻烦 本次体验温暖顺畅" 并对服务人员竖起大拇指[2] - 金融服务兼顾特殊群体需求 使客户感受到被尊重和被重视的便利[2] 服务理念 - 该案例体现"以客户为中心"的服务理念 将细节服务落到实处[2] - 金融机构在保持合规高效的同时 需关注差异化服务能力的提升[2] - 温情服务工具有效提升银行网点的服务包容性与客户满意度[1][2]

公司服务案例 - 中信银行太原大营盘支行启动特殊业务处理流程 成功为客户兑换大量残损硬币和污损发霉纸币[1] - 工作人员投入近3小时完成清点工作 同时向客户讲解不宜流通人民币及残缺污损人民币鉴定标准[1] - 该服务体现公司以客户为中心理念 获得客户明确感谢并提升银行与客户关系[1] 行业服务现状 - 残损币兑换在金融服务场景中普遍存在耗时久和鉴定难问题 成为客户与银行共同面临的挑战[1] - 银行通过独立柜台办理 调配柜面与厅堂人员分工协作 由专业岗位鉴定纸币破损程度及兑换标准[1] - 行业持续优化现金支付便利化工作水平 致力于提升服务流程效率与质量[1]

公司服务表现 - 建行烟台莱阳文化路支行员工主动为避雨母女提供干毛巾和儿童贴纸以安抚儿童情绪 [1] - 工作人员递送热水帮助母女驱寒保暖并赠送折叠伞供其临时使用 [1] - 员工通过实际行动体现"以客户为中心"的服务理念 包括物资支持与情感关怀 [1] 行业服务标准 - 金融机构在非业务场景下仍提供人性化服务 展现行业社会责任意识 [1] - 银行网点便民设施（伞架、便民箱）在突发天气情况下发挥实际效用 [1] - 服务延伸至非金融需求场景 体现行业对客户关怀的全面性 [1]

客户服务表现 - 建行菏泽龙堌支行柜员受理客户一千多枚一元硬币兑换业务并完成清点 [1] - 柜员使用专用硬币清点盘进行细致分类和核对确保数量准确无误 [1] - 客户最终获得兑换后的整百纸币并对银行服务表示高度认可 [2] 服务理念践行 - 该行以实际行动诠释以客户为中心的服务理念解决客户实际困难 [1][2] - 银行展现耐心细致的服务态度并承诺持续提升服务质量 [2] - 建行通过此类服务举措旨在构建和谐金融环境 [2]

核心服务理念 - 公司始终秉持以客户为中心的服务理念 将业务办理视为传递温暖与责任的契机 [1] - 公司践行客户至上、始终如一的服务理念 展现对每一位客户的尊重与关怀 [3] - 公司全体员工坚守岗位 用实际行动践行金融服务的责任与担当 [3] 具体服务案例 - 柜台工作人员为菜市场摊主清点大量零钱 包括一元、五角、一角的纸币和硬币 [1] - 工作人员耐心细致梳理褶皱破损的零币 手指在零钱间快速翻动进行清点 [1] - 清点工作持续至超过中午吃饭时间 最终将所有零钱清点完毕 [3] 客户反馈与品牌影响 - 客户表示农行服务贴心 称赞其认真负责且值得信赖 [3] - 客户原担心银行会嫌麻烦不愿清点零钱 最终对服务表示高度认可 [3] - 公司通过此类服务让金融温暖传递到每一个角落 提供优质高效贴心的服务 [3]

客户服务案例 - 建行济宁文化东路支行员工在午休期间主动为紧急客户提供高效服务 客户因孩子出国留学急需开立资信证明 工作人员迅速响应并协调在休同事返岗办理[1] - 服务过程中体现专业素养 工作人员引导客户至等候区并递送温水安抚情绪 客服经理返岗后严谨核对信息并加快操作流程 同时通过交流缓解客户焦虑[1] - 业务高效完成并获得客户高度认可 客户对午休时段仍提供专业服务表示衷心感谢 特别肯定工作人员的敬业态度和业务水平[2] 企业服务理念 - 该案例生动体现"以客户为中心"的服务理念 通过实际行动解决客户燃眉之急 展现金融机构的责任担当[2] - 公司将持续激励员工提升服务品质 以专业素养和温暖服务为客户排忧解难 致力于创造更多优质金融服务案例[2]

客户服务事件 - 建行临沂解西支行员工发现老年客户遗留1万元现金并启动应急机制 [1] - 网点通过监控核实情况但因客户信息不全无法直接联系 [1] - 银行联合公安部门通过家属信息最终联系到失主并归还现金 [1] 服务理念体现 - 事件展示公司"以客户为中心"的服务理念和高效应急处理能力 [1] - 网点计划加强老年客户信息维护和防丢款提示工作 [1] - 公司以实际行动诠释"服务无小事"的价值观 [1] 客户反馈 - 失主对银行的责任感和高效率表示高度赞赏 [1] - 客户称归还的1万元现金对其非常重要 [1]

公司服务战略 - 公司坚持以人民为中心的价值取向，坚守"金融为民、金融便民、金融惠民"本色，主动服务大局，做好金融"五篇大文章" [1] - 建立健全消费者权益保护体系，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为出发点、落脚点 [1] - 未来公司将秉持"以客户为中心"的发展理念，深入落实"333战略"，践行"一个国寿、一生守护"经营理念 [10] 服务渠道建设 - 打造线上+线下全渠道服务体系，线上通过寿险APP、官微服务号、小程序一键直达，线下17家柜面网点提供多种服务模式 [2] - 自2021年起升级设计客户体验中心，围绕温暖、智能、时尚、品牌等感官元素满足客户差异化需求 [2] - 全市柜面均建立劳动者驿站，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀 [9] 线上服务能力 - 线上服务平台寿险APP可办理绝大部分服务诉求，2024年通过APP提供服务86万余件 [3] - 95519客服专线覆盖咨询、查询、报案等多项服务，2024年服务客户43.7万人次 [3] - 拓展智能语音导航、智能在线客服机器人、电子化回访、智能外呼等服务，实现多渠道接入 [5] 理赔服务表现 - 2024年理赔约84.88万件，赔付总金额11.85亿元，年度获赔率达99.81% [4] - 推出理赔直付、重疾一日赔等一系列理赔特色服务，实现服务触点多元化 [4] - 塑造可信赖、能托付、有温度的保险业良好形象 [4] 增值服务创新 - 2025年针对VIP客户构建"管家式服务体系"，推出健康管家、生活管家、法务管家、保单管家四大专属服务 [6] - 四维一体覆盖客户健康、生活、财富管理和保单服务的全周期服务生态 [6] 适老服务举措 - 为老年客户打造95519数字化专线绿色通道，实现"一声直达，一键接入，一线即通" [7] - 推出寿险APP尊老版，线下柜面开通绿色服务通道，60岁以上老年人享受优先排队 [7] - 全市柜面配备轮椅、拐杖、花镜、放大镜、血压仪等服务设施，开辟敬老窗口、爱心专座 [7] 消费者权益保护 - 2024年消费者权益保护监管评价评级为一级，实现消保工作能力与水平双提升 [8] - 2024年开展各类宣教活动近300场，触及消费者超400万人次 [8] 服务体验优化 - 13家网点入选北京保险业"金融便民、惠民示范窗口"十项服务内容达标网点名单 [9] - 客户满意度持续上升，好评率达99.99%，连续多年在总公司第三方服务评价中排名系统首位 [9]