平台政策变革 - 美团计划在2025年底前全面取消外卖骑手超时罚款，改为以培训学习代替罚款 [1] - 京东外卖已在深圳、南京、哈尔滨、武汉等全国25个城市试点取消骑手订单超时罚款，启用"服务分"管理机制 [2] - 饿了么平台正在试点推广新版服务分，通过扣服务分等方式取代原有的超时扣款，以实现多劳多得和优劳优得 [2] 骑手权益保护机制 - 美团外卖试点推出骑手"拉黑"顾客功能，允许骑手在遭遇辱骂、恐吓等不当行为时屏蔽用户，使其365天内无法下单 [2] - 平台管理思路从"以罚代管"转向更温和、更科学的正向激励，旨在促进外卖骑手和顾客的双向权益保护 [1][2] - 建立客户和外卖骑手的双向制约机制，有助于改变外卖骑手的弱势地位，实现义务和权利的平衡 [2] 行业监管与市场环境 - 国家市场监督管理总局于今年9月起草《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》，明确平台要规范用工关系，保障配送员合理收入与劳动时间 [3] - 当前全国外卖骑手数量已达到千万级，并且还会继续增加，其权益保障受到全社会重视 [3] - 政策要求平台加强业务培训与职业保障，推动建立公平、合理、可持续的配送员权益保障机制 [3]

美团骑手评价与屏蔽功能试点 - 美团在晋江、绍兴等7个城市试点上线骑手评价和屏蔽用户功能，骑手可在订单完成后48小时内对顾客进行匿名评价，并可选择“不再为该顾客送餐”以实现屏蔽 [1] - 每位骑手最多只能同时屏蔽两名用户，屏蔽有效期为365天，屏蔽操作需骑手提交顾客辱骂、威胁或刁难等相关证据，经平台审核通过后方能生效 [2] - 此举标志着外卖行业正式迈入“双向评价”时代，旨在优化运营效率并回应监管政策与社会期待，推动失衡的服务关系回归双向公平 [1][2][8] 骑手工作压力与行业矛盾 - 在配送过程遇到的意外情况中，九成受访骑手提到“等出餐时间过长”，七成骑手认为超过一半的超时订单与等餐有关 [3] - 商家出餐慢导致的配送超时，会使骑手面临平台罚款和顾客投诉，顾客往往将送餐延迟的责任全部归咎于骑手，加剧骑手工作压力 [3][7] - 专家建议将订单分为前后两段，前半段设定明确的出餐标准和时长，后半段为骑手配送时间，以实现责任时段拆分和流程透明化 [7] 平台骑手权益保障竞争 - 饿了么宣布针对众包骑手反馈的超时扣款问题，正试点推广新版服务分体系，以扣除服务分等方式替代原有超时扣款，试点已在多个城市启动预计10月推广至更多地区 [11] - 京东宣布已为15万名全职骑手缴纳“五险一金”，且全部费用由公司承担；淘宝闪购与饿了么也相继宣布为全国骑士提供养老保险和医疗保险补贴，补贴比例最高可达100% [11] - 在近期外卖竞争加剧背景下，骑手感受到平台重视程度提升，补贴与奖金实现翻倍增长，高峰期日薪可达500至1000元 [11] 行业规范与未来展望 - 国家市场监督管理总局组织起草的《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》明确提出维护骑手权益、完善与劳动强度相匹配的报酬机制等要求 [12] - 专家认为，平台将骑手从“系统里的工具”还原为“有尊严的劳动者”，能在运力争夺中脱颖而出，并构建“平台——骑手——用户”之间的可持续良性循环 [12] - 律师呼吁平台建立“甄别+救济”双重机制，明确恶意评价甄别程序，搭建清晰申诉渠道，并配置专人对接处理，让被恶意评价方能及时申诉 [9]

行业政策变革 - 外卖行业正试点取消骑手超时扣款机制，改为以服务分或积分制进行考核 [1] - 饿了么平台在多个城市试点取消超时扣款，预计10月覆盖更多城市，分布在全国10余省份 [1] - 美团平台承诺"超时免罚"机制将于2025年底前全国实施，并计划在2024年12月底全国上线，可能根据反馈提前推广 [1][4] 平台新考核机制 - 饿了么推广新版服务分，基础分为70分，通过准时履约加分和超时扣分进行弹性约束，超时5分钟内扣1分，5分钟以上扣2分，2分封顶 [1][2] - 美团试行"安准卡"积分制度，每人12分，准时送单每单加0.1分，超时6分钟内扣3分，6分钟以上扣6分 [3] - 新积分制通过正向激励和业务培训取代扣款，旨在实现骑手安全、履约效率和用户体验的协同提升 [2] 机制调整的预期效果 - 取消超时扣款旨在消除骑手焦虑、保障其收入，并通过温和的弹性约束保障用户体验 [2] - 平台数据显示每天超时订单概率为0.75%，出现6分钟以上超时的概率更低 [4] - 试点反馈表明取消超时扣款未对整体配送效率产生负面影响，骑手因有综合考评约束一般不会消极怠工 [3][4] 骑手反馈与行为 - 骑手表示更注重时效性，早送完一单可接下一单以多挣钱，超时情况在商家不卡餐时很少发生 [3] - 骑手认为服务分越高收入越多，用户差评会导致服务分降低从而影响收入，因此会尽量避免超时 [4] - 骑手指出平台在堵车、下雨等特定节假日会给订单补时间，容错空间足够 [4] 多方利益平衡与行业展望 - 政策调整被视为平衡外卖骑手、消费者和平台之间关系的重要手段，有助于优化骑手福利和外卖生态系统 [5] - 行业专家认为优化不应仅由平台企业约定，需更多听取消费者和骑手诉求，政府监管部门也应参与引导 [5] - 改革旨在让外卖行业运行回归到既安全又负责的状态，综合考虑商业逻辑以外的公共价值和公共利益 [5]

行业政策转变 - 京东、饿了么、美团三大平台集体宣布逐步取消或采取替代措施，以取代骑手订单超时罚款[1] - 行业管理思路从“以罚代管”转向更温和、更科学的正向激励[6] 京东外卖具体措施 - 公司已在深圳、南京、哈尔滨、武汉等全国25个城市试点取消骑手超时罚款[2] - 试点规则改为启用“服务分”管理机制，骑手超时不再直接扣现金，而是依据超时区间扣除相应服务分[2] - 其他骑手权益保障举措包括特殊天气期间提供额外跑单补贴，设立骑手子女关怀基金、正能量骑手激励、骑手爱心驿站等专属关怀计划，并持续完善保险保障体系[2] - 未来将视试点效果持续迭代，并在全国范围内推广[2] 饿了么具体措施 - 公司正在试点推广新版服务分，通过扣服务分等方式取代原有的超时扣款[4] - 试点城市包括南通、常州、揭阳、景德镇等，预计10月覆盖更多城市[4] - 目标是努力实现多劳多得，优劳优得[4] 美团具体措施 - 公司计划在2025年年底前全面取消骑手超时罚款[6] - 此前在泉州试点“安准卡”，以超时扣分、准时加分的方式替代原有罚款[6] - 2025年3月起在南宁、新乡、南昌试点该方案，截至8月已在22个城市试行超时免罚机制[6] - 具体举措包括以培训学习代替单单扣款[6]

行业核心动态 - 京东、饿了么、美团三大主要即时配送平台集体宣布调整骑手管理政策，核心是逐步取消或采取替代措施以取代骑手超时罚款 [1] - 行业管理思路发生显著转变，从原有的“以罚代管”转向更温和、更科学的正向激励 [6] 京东外卖具体举措 - 公司已在深圳、南京、哈尔滨、武汉等全国25个城市试点取消骑手订单超时罚款 [1] - 试点规则改为启用“服务分”管理机制，骑手配送超时不再直接扣除现金，而是依据超时区间扣除相应服务分 [2] - 其他骑手权益保障措施包括在特殊天气期间提供额外跑单补贴，设立骑手子女关怀基金、正能量骑手激励、骑手爱心驿站等多项专属关怀计划，并持续完善保险保障体系 [2] - 公司未来将视试点效果持续迭代，并在全国范围内推广新管理方式 [2] 饿了么具体举措 - 公司正试点推广新版服务分，通过扣服务分等方式取代原有的超时扣款 [4] - 试点城市包括南通、常州、揭阳、景德镇，预计10月覆盖更多城市 [4] - 新机制旨在努力实现多劳多得，优劳优得 [4] 美团具体举措 - 公司计划在2025年年底前全面取消众包骑手的超时罚款 [5] - 此前公司率先在泉州试点“安准卡”，以遵循超时扣分、准时加分的方式替代原有罚款 [6] - 2025年3月起，在南宁、新乡、南昌试点该方案，截至8月，已在22个城市试行超时免罚机制 [6] - 具体举措包括以培训学习代替单单扣款 [6]

平台新功能试点 - 美团在晋江、绍兴等7个城市试点上线骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能 [1] - 骑手遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景可在评价页面勾选"不再为该顾客送餐"此后最多365天之内将不会接到该用户订单 [1] - 该功能后续会进一步推广具体时间待定 [1] 单向评价机制缺陷 - 评价和屏蔽骑手功能早已有之但单向评价存在固有缺陷用户掌握绝对权利而外卖骑手处于绝对从属地位 [1] - 个别用户滥用权利骑手遭遇不公平待遇例如要求骑手帮忙丢垃圾、买杂货若不同意就给差评 [1] - 用户因自己地址填写不准确或未能及时接听电话将订单超时责任推给骑手或骑手按指定位置放好外卖却被投诉没收到 [1] - 遭遇差评骑手会被处罚平台虽有救济渠道但申诉需要时间和精力且未必成功增加骑手维权成本 [1] 新功能对骑手赋权 - 骑手"拉黑"功能是对以往单向评价体系中权利失衡的矫正也是对骑手作为劳动者权利的一种赋予 [1] - 骑手可以选择不为谁服务、不提供什么样的服务对于超出服务范围、提出过分要求的消费者有权拒绝也有权免于被惩罚 [2] - 屏蔽和评价用户功能为骑手提供表达自身权益机会改变单向评价造成的公平性缺失问题 [2] - 对于不友好用户拒绝对其服务可更好保护骑手提升骑手工作获得感进而提升外卖服务质量 [2] 新功能潜在问题 - 对于步梯高楼层、偏远地址等"难送"订单本就易引发纠纷骑手更可能直接"用脚投票"这些区域用户权益保障成问题 [2] - 当消费者被不合理屏蔽时如何确保错误行为能及时得到纠正 [2] - 过程中如何防止用户个人信息被泄露平台似乎并未给出周全答案 [2] 平台责任与商业模式 - 平台将系统性的劳资权益保障问题简化成个体间双向选择与规避从具体管理责任中抽身成为看似中立规则制定者 [3] - 当骑手与用户相互"拉黑"时需要追问平台作用是否在利用相互制衡机制规避其作为实际组织者和最大受益者本应承担的核心责任 [3] - 健康生态维系不能依赖底层参与者相互"屏蔽"与"防御"而需要强有力的、负责任的组织者制定公平规则、维护基本秩序、保障各方权益 [3] - 症结根源在于平台与骑手之间模糊而松散的"合作关系"平台更像撮合交易数字中介而非承担全面责任雇主 [3] 行业参考案例 - 一些服务类企业遇到类似情况例如食客在餐厅对服务员呼来喝去、颐指气使飞机上有乘客因对服务不满将水泼向乘务员并进行口头威胁商场有顾客辱骂售货员或收费员 [4] - 对这些企业正式员工来说是否服务某位顾客权限并不在自己手中一些企业如胖东来设立"委屈奖"疏导员工情绪甚至对个别顾客发起诉讼以提升员工尊严与幸福感 [4] 根本解决路径 - 破解困局根本出路之一是真正体现多劳多得理念根据订单难易程度在算法上予以差异化定价让每笔订单定价更加公平骑手就不会集体屏蔽某些用户外卖才能更加普惠 [4] - 根本出路之二是将更多骑手纳入平台正式员工序列一旦确立正式劳资关系平台必须主动构建公正投诉响应与权益保障机制代表骑手应对恶意行为而非让骑手孤军奋战 [5] - 将骑手纳入正式员工序列能从根本上提升骑手尊严倒逼平台优化系统与管理构建权责对等、三方共赢健康生态 [5]

平台新功能 - 美团在晋江、绍兴等7个城市试点上线骑手评价用户和屏蔽用户功能 [1] - 骑手遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景，可选择“不再为该顾客送餐”，最长365天内不会接到该用户订单 [1] - 该功能后续将推广，具体时间待定 [1] 功能影响与意义 - 新功能将外卖服务评价机制从单向转向双向，是对以往单向评价体系中权利失衡的矫正 [1] - 功能赋予骑手选择权，使其可拒绝为提出过分要求或行为不端的用户服务，提升工作获得感 [2] - 风评不佳的用户可能难以获得服务，从而倒逼其纠正不良行为，促进用户与骑手关系和谐 [2] 潜在问题与挑战 - 对于步梯高楼层、偏远地址等“难送”订单，骑手可能直接屏蔽，这些区域用户的权益保障存在疑问 [2] - 当消费者被不合理屏蔽时，缺乏明确的错误纠正机制 [2] - 平台未明确如何防止用户个人信息在过程中被泄露 [2] 平台责任与商业模式反思 - 新功能可能使平台从具体的管理责任中抽身，将系统性的劳资权益保障问题简化为个体间的双向选择 [3] - 平台与骑手间模糊的“合作关系”是症结根源，平台更像数字中介而非承担全面责任的雇主 [3] - 若骑手是正式员工，平台则有责任建立投诉渠道、提供支持并代表员工交涉 [3] 行业参考与根本出路 - 其他服务企业如胖东来通过设立“委屈奖”或发起诉讼来应对类似情况，提升员工尊严 [4] - 根本出路之一是根据订单难易程度实现算法差异化定价，使定价更公平，避免骑手集体屏蔽某些用户 [4] - 另一出路是将更多骑手纳入平台正式员工序列，迫使平台构建公正的权益保障机制，实现三方共赢的健康生态 [4]

骑手权益保障措施 - 公司与来自一线的7名骑手代表及线上超过200名覆盖全国各省的骑手共同协商劳动报酬、休息休假、劳动保护、关怀保障和职业发展等议题 [2] - 签订2025年美团骑手劳动保障专项协议 将惠及全国超千万骑手 [2] - 在30多个城市试行超时免罚机制 以积分替代罚款管理配送超时问题 该机制将于今年年底全面落地 [2] 养老保险补贴政策 - 骑手参保缴纳养老保险费用后 平台补贴50%的费用 [2] - 养老保险补贴今年将覆盖全国百万骑手 所有现场和线上骑手均可领取 [2] - 补贴方案无前置资格限制、无参保地点限制、无时长单量限制、无跑单类型限制 [2] 工伤保险与商业保险覆盖 - 工伤保险已覆盖北京、上海、江苏、广东、海南、重庆、四川、天津、河北、辽宁、浙江、安徽、福建、山东、湖北、广西、宁夏等17个省市区 [3] - 平台为骑手按单缴纳工伤保险 每单必保 截至上半年已缴纳工伤保险费用超过15亿元 [3] - 全国专送骑手的商业保险由平台全部补贴缴纳 骑手无需额外交费 [3]

劳动权益保障协商 - 美团与全国超200名骑手代表就劳动报酬、休息休假、劳动保护等权益问题达成专项协议 该协议将覆盖全国超千万骑手 [1] - 协议明确取消超时扣款、缴纳职伤险、推动养老保险全国覆盖 并落实大病帮扶及子女教育支持 [5] - 全国总工会肯定美团协商共治模式 鼓励其发挥头部平台示范作用 [5] 超时管理机制优化 - 超时免罚机制已在30多个城市试行 采用积分替代罚款 预计年底全面落地 [1] - 新规融入积分模式和学习培训 管理思路从"以罚代管"转向正向激励 [1] 养老保险与工伤保险覆盖 - 平台为骑手养老保险补贴50%费用 无前置资格限制 今年将覆盖全国百万骑手 [3] - 工伤保险覆盖17省市 按单缴费且每单必保 上半年已缴纳费用超15亿元 [3] - 全国专送骑手商业保险由平台全额补贴 无需骑手付费 [3] 劳动强度与安全治理 - 跑单防疲劳功能强制骑手超12小时下线 未来将优化规则提升弹性空间 [3] - 安全治理采用分层措施 包括安全提醒、暂停接单及线下培训 并发放"等灯等灯奖"引导安全配送 [4] - 平台提升商家出餐预估准确性 优化交通识别能力以缓解配送压力 [4] 职业发展与社会支持 - 骑手通过缴纳养老保险可享受积分入学政策 例如在广州连续缴纳至子女6岁可读公立学校 [1] - 专家呼吁多方合力改善骑手工作环境 例如增设慢行车道等基础设施支持 [4]

骑手权益保障协商恳谈会 - 公司召开2025年骑手权益保障协商恳谈会 与超过200名全国骑手代表协商劳动报酬、休息休假、劳动保护、关怀保障及职业发展问题 [1] - 公司签订骑手劳动保障专项协议 明确劳动报酬、休息休假、派单规则、关怀保障及职业发展等多维度保障细节 [1] 超时管理机制优化 - 公司在30多个城市试行超时免罚机制 以积分替代罚款管理配送超时问题 预计年底全面落地 [1] - 公司推出跑单防疲劳功能 对跑单超过8小时骑手进行提醒 超过12小时强制下线 后续将优化规则提升骑手自主调整空间 [1] 骑手社会保障措施 - 公司为参保养老保险骑手补贴50%费用 养老保险补贴覆盖全国百万骑手 无前置资格/参保地点/时长单量/跑单类型限制 [2] - 公司工伤保险覆盖17个省市 按单缴费且每单必保 上半年已缴纳工伤保险费用超过15亿元 [2] - 公司全额补贴全国专送骑手商业保险费用 骑手无需额外支付 [2]