公司服务案例 - 工商银行南通外滩支行成功为一名九旬高龄客户办理特殊密码重置与取现业务 该客户因遗忘密码且记录密码的纸条遗失而无法办理业务 其丈夫作为账户户主因中风长期卧床无法亲临网点[1] - 网点客服经理及大堂工作人员首先安抚客户情绪并承诺解决问题 网点主任决定启动特殊服务流程 安排两名工作人员提供上门核实服务[1] - 工作人员驱车带客户回家以避暑并完成上门核实工作 包括亲自核实、亲见签名、身份与意愿核实 返回网点后快速完成审批 成功办理密码重置及现金支取业务[1] - 客户对网点高效及时的响应深表感谢 并对工作人员热情周到专业的服务给予高度赞扬[1] 行业服务理念 - 该案例生动诠释了工商银行“以客户为中心”的服务理念[2] - 银行员工在日常工作中应始终将客户需求置于首位 特别是对老年、残障等特殊群体客户 更需主动提供关怀与便利[2] - 银行应积极运用绿色通道、上门服务、远程咨询等多种方式满足特殊客户的金融需求 以实际行动落实“您身边的银行 可信赖的银行”的承诺[2]

事件概述 - 客户携带因火灾严重损毁的纸币至南通如皋白蒲支行寻求帮助 [1] - 纸币被火烧得焦黑、被水浸湿粘连，破损严重，面目难辨 [1] - 该笔钱款为一位独居老人省吃俭用攒下的积蓄，老人在火海中抢出钱款后严重烧伤 [1] 公司应对与处理 - 网点运营主管立即组织柜员和大堂经理协同进行清点兑换工作 [1] - 清点过程高度专注，使用镊子小心翼翼剥离粘连纸币，凭专业仔细辨认、测量残损并精心贴补 [1] - 经过一个多小时的接力清点，最终成功确认可兑换金额四万多元 [2] 服务影响与成果 - 最大程度地为客户挽回了经济损失，客户表示已奔波多处均被告知无法处理，对银行的耐心帮助表示感谢 [2] - 该事件体现了金融机构的担当与守护，使金融服务更具温度 [2]

公司服务行动 - 公司针对因长期未启用社保卡导致养老金无法支取的特殊客户启动“特殊客户群体服务应急预案” [1] - 公司派出由两名业务熟练客户经理组成的“移动服务小组”携带设备上门服务，仅用20分钟完成社保卡启用全部手续 [1] - 工作人员在业务办理间隙主动向客户及家属讲解社保卡安全使用知识及养老金查询方式 [1] 公司服务理念与影响 - 此次上门服务是公司践行“以客户为中心”服务理念的生动缩影，获得客户“连声道谢”和“最高认可” [2] - 公司始终将解决客户“急难愁盼”置于首位，持续优化针对老年、病患、残障等特殊群体的无障碍服务流程 [2] - 公司将柜台服务延伸至社区和家庭，未来将继续以更贴心、便捷、有温度的服务举措履行社会责任 [2]

诈骗事件概述 - 一位女性客户因在一款美妆APP上点击试用“免费小样”并勾选“自动续费”后遭遇诈骗 [1] - 客户在联系所谓“客服”后 被诱导提供银行卡号及短信验证码 导致两笔资金被扣 分别为2999元和1999元 [1] - 银行客服经理识别此为典型的“虚假续费解约”诈骗 并迅速协助客户冻结银行卡以避免后续3000元的“验证金”损失 [1] 银行应对与客户教育 - 银行客服经理在处理完紧急事宜后 向客户进行了针对性的防诈骗知识普及 [2] - 教育重点包括：试用免费服务后需取消自动续费勾选 官方客服不会索要短信验证码 以及扣款纠纷应直接联系官方客服 [2] - 银行协助客户下载了国家反诈中心APP并开启来电预警 将此类“反诈小课堂”作为日常服务的一部分 [2]

大势观察 - 市场走出修复性反弹行情，主要受政策流动性支持与AI应用热度延续驱动[1] - 三大指数集体收涨，沪指涨0.87%至3870.02点，深成指涨1.53%至12777.31点，创业板指大涨1.77%至2980.93点[1][2] - 两市全天成交额达1.81万亿元，较昨日温和放量844亿元，显示部分机构资金开始回流做多[1] - 沪指站上3850点压力区与3865关键位，但未能有效突破5日均线，尾盘略有回落，属健康整固[3] - 当前核心观察点在于量能能否持续放大至1.9万亿元以上，以及AI软硬双主线能否形成合力并突破5日线压制[3] - 11月25日的反弹是主线回归与情绪修复的良性信号，AI硬件与AI应用同步爆发，印证科技主线未死的判断[3] - MLF超量续作释放了流动性维稳信号，增强了市场信心[1][3] 行业及热点捕捉 - 市场完成主线再确认，AI硬件与AI应用形成“软硬共振”，成为本轮反弹的核心引擎[4] - 高股息板块如银行保险仍具托底作用，但不再是主角，市场正从“恐慌修复”迈向“主线驱动”[4] - 算力硬件强势反包，光模块引领AI基建潮，德科立、特发信息、长光华芯、天孚通信等批量大涨[5] - 硬件端催化因素包括：Meta拟斥巨资采购谷歌TPU、英伟达Blackwell持续供不应求、国内AI算力建设加速[5] - 资金意识到硬件端调整已充分，叠加业绩确定性高，使其成为反弹先锋[5][6] - AI应用持续发酵，游戏与影视板块接力，实达集团、欢瑞世纪、新华都、富春股份等大涨[7] - 应用端驱动因素包括：新华社发文肯定AI应用“加速度”、阿里千问下载破千万持续发酵、游戏板块估值处于低位[7] - AI从“工具”向“内容生产”延伸的逻辑得到强化[7] 前瞻策略 - 若市场量能持续放大并突破关键均线，可积极关注主线板块[8] - 若AI硬件与应用持续共振，结构性行情有望扩散至更多科技方向[8] - 策略上建议继续关注围绕AI、先进制造、长线资源股[8] - 短线应采取“主线轮动、高低切换、重节奏”的策略，以理性应对震荡行情[8]

技术破局：智能跃迁 - 通过AI深度赋能，自主研发“灵犀智配系统”，整合用户行为数据、资产画像与市场动态，构建多维需求预测模型，实现从“人找房”到“房懂人”的转变[1] - 系统通过分析用户浏览轨迹、沟通偏好等生成“需求热力图”，房源推荐准确率高达98%，较传统模式提升3倍[1] - 全流程自动化程度高，从VR带看到电子签约、资金监管，90%的标准化流程由AI驱动完成，交易周期从平均45天压缩至18天[1] - 利用知识图谱识别产权纠纷、抵押异常等潜在风险，2024年累计拦截问题交易超12万例[1] 生态重构：闭环价值网 - 构建覆盖房产全生命周期的“交易+生活+金融”三位一体服务生态，区别于单一交易平台的局限性[3] - 交易场景依托区块链技术搭建“房产链”平台，实现信息、合同、资金全程上链存证，2024年平台纠纷率同比下降60%[3] - 生活场景通过“优居生活”子品牌整合保洁、维修等100+项服务，并提供资产增值服务，试点用户年均资产增值率达8%[4] - 金融场景联合银行开发“优房贷”产品，采用AI信用评估，2024年累计为用户节省融资成本超15亿元[5] 行业赋能：生态共建 - 推行“开放平台”战略，已吸引2000余家开发商、50万经纪人入驻，通过资源共享与技术输出重塑行业协作[7] - 为开发商提供“数字营销中台”，某头部房企使用后获客成本降低40%，转化率提升25%[7] - 为经纪人开放“优居学院”培训体系，结合AI模拟带教，新人成单周期从6个月缩短至2个月[7] - 对政府输出“住房大数据平台”，辅助城市规划决策，已在深圳、杭州等10城落地应用[7] 未来图景与核心观点 - 公司的愿景从“高效交易”升维至“美好居住”，以“科技+人文”双螺旋定义房地产互联网新范式[8] - 房地产互联网平台正经历从“信息中介”到“智慧服务商”的质变，公司作为领军者以全场景智慧生态重新定义房产服务体验[1][9] - 公司的崛起印证房地产的未来属于“懂技术更懂人心”的平台，是“科技向善”理念的践行者[9]

核心观点 - 工商银行南通港闸支行成功处理一笔来自俄罗斯的敏感贸易款项入账 在严格遵守合规要求的前提下 通过优化内部流程和提供专业服务 将入账时间较客户预期缩短近半 有效缓解了企业资金压力 [1][2] 公司表现与服务能力 - 面对涉及敏感地区的复杂收汇业务 公司网点未推诿拖延 而是积极应对并主动作为 确保资金入账全程合规 [2] - 公司安排外汇业务专员提供“一对一”专业服务 在全面审核确认交易真实合规后 主动与内部相关部门沟通协调 探讨解决方案 [1] - 公司工作人员秉持“客户至上”原则 通过提醒客户线上提交材料和提前整理一次性提交完整申请资料等方式 优化流程并大幅提升审批效率 [1] - 该案例展现出公司高效的组织与执行能力 以及将客户需求摆在首位的服务理念 以实际行动践行大行责任担当 [2] 行业背景与挑战 - 受国际局势影响 俄罗斯受到多项制裁 导致涉俄贸易面临较多限制 [2] - 涉及敏感地区的交易款项会进入银行的涉敏系统 可能导致款项暂无法入账 影响企业资金周转 [1]

事件概述 - 客户声称从银行ATM机取到假币并到网点讨要说法 [1] - 大厅经理通过安抚客户情绪并解释银行现金管理流程稳定了局面 [1] - 银行工作人员通过查询冠字号码记录证实假钞并非从该行ATM取出 [1] 银行现金管理流程 - 银行现金在进入ATM前需经过严格流程和专用设备检测以确保无假币 [1] - 每台ATM机均贴有“可查询冠字号码”标识 每张取出钞票均可追溯 [1] - 银行可调取交易流水查询取款时间 金额及对应冠字号码 [1] 假币处理合规程序 - 金融机构对疑似假币需进行鉴定并依规办理收缴手续 [2] - 假币收缴依据为《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》以维护人民币信誉和流通秩序 [2] - 收缴的假币将交由公安机关处理 此为保护广大群众利益的合规流程 [2] 银行服务理念体现 - 事件通过耐心倾听 专业解答和合规执行得以解决 [2] - 体现了“客户为先 合规为本”的服务理念 [2] - 金融服务温度体现在对客户权益的维护和流程的严格遵守中 [2]

银行风控机制与客户服务 - 银行反欺诈监测系统会因账户存在多笔、高频的小额线上交易而触发预警 并自动对卡片采取临时性管控措施以保护客户资金安全 [1] - 银行工作人员通过耐心解释风控机制对于防范盗刷和电信诈骗的重要性与必要性 并结合案例说明松懈管理的危害 成功化解了客户因用卡受限产生的不满情绪 [1] 客户洞察与产品营销转化 - 银行工作人员通过观察发现客户具有消费活跃和线上支付频繁的特点 并以此为切入点进行针对性营销 [2] - 银行工作人员向客户推荐了一款适合网购的信用卡 其卖点包括丰富的权益活动、积分返现、在多家主流电商平台支付的立减优惠 以及独立的账户和更高的安全额度 [2] - 通过现场引导客户使用手机银行查阅产品详情与活动 并解答关于年费和账单日的疑问 最终成功促使客户当场申请并核发信用卡 将一次潜在的投诉转化为业务机会 [2] 服务理念与业务策略 - 优质服务与有效营销相辅相成 处理客户抱怨时需要保持良好心态 通过耐心讲解和良好沟通与客户达成共情 [3] - 客户投诉是服务改进的镜子 也可能隐藏新的业务机会 需要从客户的语言和行为中分析营销突破口 [3] - 通过专业赋能 可以将服务中的“危机”转化为业务“契机” 实现服务与营销的无缝衔接 [3]

文章核心观点 - 工商银行南通通州支行成功办理南通分行首笔非关联方服务费用代垫业务，解决了外贸企业在跨境结算中的痛点 [1][2] - 该业务的成功办理得益于国家外汇管理局2025年10月30日发布的汇发〔2025〕47号文，该政策放宽了服务贸易代垫业务管理 [2] - 此案例是外汇管理便利化政策精准直达市场主体的体现，提升了跨境贸易结算便利度，优化了营商环境 [3] 政策背景与内容 - 国家外汇管理局于2025年10月30日发布《国家外汇管理局关于进一步便利外汇资金结算 支持外贸稳定发展的通知（汇发〔2025〕47号）》 [2] - 通知第七条明确"放宽服务贸易代垫业务管理"，允许银行为有贸易往来的境内外机构办理货物运输、仓储等相关费用的代垫业务 [2] - 政策要求银行审核业务真实性和合理性，并明确了申报要求 [2] 具体业务案例 - 某纺织出口公司与美国客户新签一笔2025年9月的出口订单，因美国对华加征关税政策，到港后产生高额关税及海运、仓储等费用 [1] - 美方进口商拒绝承担费用，经协商由境外客户先行垫付，再由该公司凭合规收据返还 [1] - 由于双方为非关联方，初期在外汇管理政策下业务性质与审核路径不明确，银行暂无法直接办理 [1] 业务办理过程 - 47号文发布后，银行迅速向企业精准宣导新政，为企业提供了清晰的政策依据和操作指引 [2] - 企业备齐了贸易合同、境外垫付方出具的费用清单及垫付凭证等真实性证明材料 [2] - 银行审核确认业务真实合理且代垫期限在12个月以内，随后顺利办理了跨境支付，并在申报交易附言中注明"贸易相关服务费用代垫" [2] 行业影响与意义 - 该业务有效拓宽了银行的服务边界，为支持外贸稳定发展提供了有力支撑 [1] - 政策的有效实施极大地提升了跨境贸易结算的便利度，是金融支持高水平对外开放的具体实践 [3] - 银行通过快速响应、精准解读和高效执行，将政策红利转化为服务实体的具体行动，增强了客户信任与粘性 [3]