事件概述 - 客户声称从银行ATM机取到假币并到网点讨要说法 [1] - 大厅经理通过安抚客户情绪并解释银行现金管理流程稳定了局面 [1] - 银行工作人员通过查询冠字号码记录证实假钞并非从该行ATM取出 [1] 银行现金管理流程 - 银行现金在进入ATM前需经过严格流程和专用设备检测以确保无假币 [1] - 每台ATM机均贴有“可查询冠字号码”标识 每张取出钞票均可追溯 [1] - 银行可调取交易流水查询取款时间 金额及对应冠字号码 [1] 假币处理合规程序 - 金融机构对疑似假币需进行鉴定并依规办理收缴手续 [2] - 假币收缴依据为《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》以维护人民币信誉和流通秩序 [2] - 收缴的假币将交由公安机关处理 此为保护广大群众利益的合规流程 [2] 银行服务理念体现 - 事件通过耐心倾听 专业解答和合规执行得以解决 [2] - 体现了“客户为先 合规为本”的服务理念 [2] - 金融服务温度体现在对客户权益的维护和流程的严格遵守中 [2]