算法治理进展 - 公司公开骑手配送算法逻辑并分享工作体验优化成果 包括升级安全保障 防疲劳机制 取消超时扣款和解决最后一百米交付难等问题 [1] - 公司自年初公布算法治理八项举措并成立算法顾问委员会以来已举办第八场沟通会 本次为首次骑手协商共治开放日活动 [1] 超时罚款政策调整 - 公司将在2025年年底前全面取消众包骑手超时罚款 [1] - 超时免罚考核机制于2025年7月在杭州 武汉等一线城市试点 并逐步向多城市推广 [1] - 截至8月已在22个城市试行超时免罚机制 获得骑手及社会广泛认可 [1] 试点实施效果 - 过去8个月公司配送技术 产品 服务体验和一线站长共同参与 在全国十多个城市开展试点 [1] - 试点观测对比不同管理模式 保障骑手收入和用户体验平稳 对表现优异骑手实现正向激励 [1] - 广西 江西等地新入行众包骑手和长期兼职众包骑手均感受到体验提升 [1]

事件概述 - 大量消费者反映美团平台团购券未按约定自动退款 引发社交媒体广泛传播并登上热搜 [1] - 团购券自动退款机制是消费者囤券行为的核心基础 部分用户囤积成千上万张券 [1] - 公司连夜发布公告解释原因并成立专项客服团队 通过短信等方式提醒用户接收退款 [1] 公司应对措施 - 公告解释退款问题原因包括早期退款进程信息展示更新不及时或错误 以及少数用户原支付渠道问题 [1] - 公司提供兜底解决方案并紧急成立专项客服团队处理该事件 [1] - 初始客服回应被指将责任推给第三方支付渠道 导致用户恐慌性查询过往订单 [2] 行业普遍问题 - 自动退款失效并非个例 其他平台同样存在类似问题 [2] - 部分平台虽承诺过期退但需要用户手动申请 有的平台坚持原路退回但缺乏支付账户变更备用机制 [2] - 平台企业在享受交易闭环和资金沉淀红利时 未能建立匹配的资金保障与主动纠错机制 [2] 机制缺陷分析 - 平台作为交易参与方、规则制定者和资金归集方 有责任确保资金链路完整与透明 [2] - 平台在自动扣款失败时能快速发送短信通知 但与退款处理机制形成鲜明对比 [2] - 客服团队作为消费者沟通第一窗口 应被纳入系统性处理流程 [2] 监管与行业展望 - 现行《互联网平台价格行为规则》对自动续期和自动扣款有规范 但对自动退款缺乏明确规定 [3] - 事件应促使平台利用技术能力追溯沉睡退款 而非等待热搜和监管推动 [3] - 企业需将诚意和担当体现在包括客服在内的每个细节中 以维护市场竞争口碑 [3]

事件背景与消费者反应 - 大量消费者反映2014年至2019年在美团平台囤积的美食团购券未按约定自动退款 引发社交媒体广泛传播并登上热搜 [1] - 消费者信任团购模式的核心基础是"随时退 到期退 自动退"的退款保障机制 [1] 平台回应与处理措施 - 美团紧急发布公告解释部分退款因早期信息展示更新不及时或错误导致误解 少数案例因用户原支付渠道问题 [1] - 平台已成立专项客服团队并通过短信提醒用户接收退款 同时提供兜底解决方案 [1] - 客服最初回应建议用户联系第三方支付渠道的做法引发消费者恐慌性订单查询 [3][4] 行业普遍性问题 - 自动退款失效并非孤立现象 其他平台同样存在承诺"过期退"却需手动申请的问题 [4] - 部分平台坚持原路退回机制但缺乏支付账户变更时的备用方案 [4] - 平台企业在享受交易闭环和资金沉淀红利时未能建立匹配的资金保障与主动纠错机制 [6] 机制缺陷与监管需求 - 平台作为交易参与方 规则制定者和资金归集方存在自动扣款与自动退款机制的不平衡：自动扣款1秒不差而自动退款10年不管 [6] - 《互联网平台价格行为规则》征求意见稿规范了自动续期和自动扣款行为 但对自动退款缺乏明确规制 [6] - 亟需监管部门完善规则为消费者权益提供更强保障 [6] 平台责任与改进方向 - 平台具备技术能力和责任义务追溯沉睡退款 不应等待热搜和监管推动 [8] - 建立系统性客服处理流程作为消费者沟通第一道窗口至关重要 [3] - 维护资金链路完整性与透明度是平台作为资金归集方的核心责任 [6]

公司活动 - 美团团购将于8月23日联合北京上海2000余家餐厅上线"周末出门吃好的"主题活动 [1] - 北京上海用户可领取58元团购优惠券包 活动页面精选爆品限时叠加10%额外补贴 [1] - 活动旨在刺激消费者周末出门到店就餐 提振堂食消费并带动门店生意增长 [1] 行业消费趋势 - 7月以来美团平台"夜宵团购套餐"关键词搜索量环比增长98% 00后群体搜索占比最高 [1] - 消费者到店场景下各年龄群体夜宵花费均高于日常餐饮 [1] - 夜宵自助等堂食场景设有定向大额券 券包包含通用券和场景专用券 [1] 平台经营成效 - 美团团购已成为堂食商家重要线上经营阵地 对商家生意有显著带动效果 [2] - 案例显示60%顾客会提前在美团平台购买团购 [2] - 北京市场40%-50%用户选择团购优惠 川渝市场预计2025年达62%-64% [2] 行业支持举措 - 美团外卖于8月12日启动"堂食提振"计划 向全量美团会员发放"到店消费券" [1] - 举措旨在支持线下门店订单增长 鼓励用户到店消费 维持餐饮行业健康生态 [1]

美团七夕餐饮消费数据 - 美团发布七夕餐厅订单数据显示今年七夕餐饮堂食预订热度或迎新高 [1] - 长沙餐厅订座量位列全国前十 [1]

核心观点 - 美团青山计划通过"减量、替代、回收"策略推动外卖行业塑料污染治理 累计产生超100亿次环保订单 回收塑料餐盒超3.7万吨 并设立2030年绿色包装使用率50%及回收利用率40%的目标 [1][2][4] 环保措施实施成效 - 超过260万商家建立"商家青山档案" 平台通过流量扶持和授予低碳徽章激励商家环保行为 [1][3] - "无需餐具"功能累计被5.2亿用户使用 相关订单量超过100亿单 [1] - "支持自带杯"标签覆盖1.3万家饮品门店 引导用户绿色消费 [1] - 规模化垃圾分类及餐盒回收项目覆盖全国20省份24个城市 [1][2] 回收体系创新 - "盒聚变"项目利用大数据优化回收点选址 建设餐盒收运基础设施和高值化再生利用链路 [2] - 与行业协会共同建立餐盒社会化回收和高值化利用体系 重点破解饮品杯回收难题 [2] - "好杯新生"行动联合27家饮品品牌 通过线上线下联动提升一次性饮品杯回收率 [3] 科技与资金支持 - 设立"青山科技奖"奖励39位青年科学家 每人奖金100万元 鼓励环保科研创新 [3] - 资助"科创中国"环保科技创新示范项目 探索绿色发展新路径 [3] - 计划设立"绿色包装与回收基金" 提升包装生态设计与回收再生水平 [4] 未来发展规划 - 2030年目标带动400万商家提供绿色供给 7亿用户践行低碳消费 [4] - 推动平台商家绿色包装使用率达50% 塑料餐盒及饮品杯综合回收利用率达40% [4] - 联动百万公益商家开展生物多样性保护和零废弃项目 [4] - 通过"科技支撑+公益驱动"双模式构建可持续消费生态 [4]

抖音生活服务全国冲单活动 - 公司将于8月16日推出"8 16生服Bigday"全国冲单活动 [1] - 部分省份单日交易额目标近2亿 较平时峰值增速接近翻倍 [1] - 直营城市员工将加班 工作时间调整为早10点至晚7点 [1] - 商户直播时段延长 从早6点持续至次日凌晨1点 [1] 平台补贴政策 - 公司向商户提供预估交易额10%的货补支持 [1] - 消费者端补贴以发放优惠券为主要形式 [1] 活动定位与回应 - 公司回应称8月16日为"吃喝玩乐日" 旨在促进暑期文旅经济 [1] - 平台通过内容供给和流量扶持鼓励用户到店消费 [1] - 活动重点引导用户通过堂食等方式体验线下消费场景 [1] 市场反应 - 外界猜测公司可能加入外卖补贴竞争 [1] - 公司明确活动定位为线下到店消费促进 [1]

抖音本地生活业务全国冲单活动 - 公司计划在8月16日进行全国性冲单活动，称为"8.16生服Bigday"，部分省份定下单日交易额近2亿的目标，相比平时峰值增速几乎翻倍 [1] - 部分直营城市已接到全员加班通知，平台将针对团购商家提供交易额10%的货补力度，消费者端补贴采用发券形式 [1] - 公司回应称该活动为"吃喝玩乐日"，旨在通过优质内容供给和流量扶持助力暑期文旅经济发展，鼓励用户到店消费体验线下服务 [1]

服务零售行业线上化趋势 - 服务零售市场规模达70万亿但线上化程度仅9% 显示巨大数字化潜力[9] - 中小商家占比高且运营能力弱 但服务能力强 行业存在小店大企现象 门店数量从几千到上万家[9][10] - KTV、台球店、理发店等业态单店规模小但客户差异大 服务质量保障直接关系品牌生存[9] 美团数字化解决方案 - 美团推出AI数字员工包括客服专员、排班专员、生意店长和运营专员四类角色[15][17] - AI客服在20多个行业应用 夜间留资率提升约40% 顾家家居留资率提升超20%[17] - 排班系统实现无纸化管理 自动检测时间冲突并协调方案[17] - 生意店长通过大数据分析商圈客流和竞争 运营专员自动生成营销素材并预测趋势[17] 小铁台球数字化转型案例 - 小铁24h自助台球成立一年半在全国布局超6000家门店[12] - 采用无人自助模式 通过AI智能控制系统实现24小时营业 用户刷脸入场扫码开台[14] - 与美团多城市联动举办台球赛 中低县市成交用户增长率达300%[14] - 杭州地区门店价格区间明显 如拱墅万达店团购价14.9元/小时(原价45元) 丁兰广场店新客17.9元/小时[2][4][6] 藤野造型线上化实践 - 藤野造型在80多城开设近千家门店 几乎全部服务项目上线美团[14] - 在美团构建线上化门店 明确服务内容、发型师信息和定价 推出会员卡改造供应链[14] - 将会员、交易和评价数据沉淀线上 借助美团大数据降低管理成本[14] 行业变革驱动因素 - 90后00后偏好夜间消费 传统经营模式难以满足临时性需求[12] - 消费者习惯通过手机研究门店评分再消费 线上化已成为常识[18] - 线上化管理体系构建是关键 通过互联网提升门店效率形成良性循环[18] - 美团连接供需双方 构建服务供应链网络促进要素高效流转[20]

抖音生活服务推出“火种计划”暑期专项活动 - 公司于8月1日至31日推出“火种计划—增量宝暑期潜商流量激励”专项活动，旨在帮助中小商家抓住暑期消费增长窗口 [1] - 活动采用定向邀约模式，面向7月支付GMV在10万元以下、有基础内容经营且未报名过增量宝的中小商家 [1] - 参与商家需完成两项任务：配置至少3个增量宝商品，并完成1场有效直播或配置至少1个获客卡专享价商品 [1] 活动提供的流量激励措施 - 完成任务商家可纳入增量宝商品专属的1亿暑期全域流量池，每周五至周日在独立卡、搜索、团购feeds等全渠道获得更多曝光 [1] - 参考7月数据，参与商家增量宝流量涨幅由17%提升至26%，GMV涨幅由16%提升至24% [1] - 商家还可获得14天川流流量券，共享300万获客卡流量池，平均支付GMV涨幅10%，流量涨幅20% [1] 增量宝产品模式与商家参与方式 - 增量宝是抖音生活服务为中小商家推出的智能托管流量型产品，平台收取商户CPS费用 [1] - 平台通过智能分配流量、货补及内容采买，为托管商品在全渠道带来曝光和订单，以降低中小商家流量运营门槛 [1] - 商家可通过登录抖音来客APP，进入“成长中心-专题任务”点击“增量宝暑期潜商流量激励”参与报名，达标后可在APP内查看激励效果 [2] 活动的战略目标与未来规划 - 该计划任务设置简单，便于中小商家参与，旨在帮助其在暑期消费热潮中把握机遇，实现经营提升 [2] - 公司表示未来将持续推出更多贴合中小商家需求的活动与支持，助力其稳步成长 [2]