信托公司开展消费金融业务的背景与政策驱动 - 消费金融是金融机构为居民日常消费提供的金融服务，在提振消费的背景下被金融机构积极发展[1] - 2025年3月国务院办公厅发布指导意见，对完善普惠金融体系作出全面部署并提出具体要求[1] 信托公司涉足消费金融业务的优势与模式 - 信托公司凭借灵活制度优势和多元资金渠道，可在普惠金融领域发挥独特作用，覆盖传统银行难以触达的中低收入群体及小微企业[2] - 消费金融信托业务主要模式分为“助贷”模式、“流贷”模式以及资产证券化模式三种[2] - 消费金融基础资产具有小额、分散特性，天然适合资产证券化，例如重庆信托2024年与马上消费金融合作设立两期资产证券化服务信托，规模达30亿元[2] 信托公司消费金融业务的发展规模与探索 - 中国信托业协会数据显示，2023年有23家信托公司开展消费金融业务，存续业务规模为4536.67亿元[3] - 截至2024年底，华鑫信托普惠金融业务累计授信个人客户4.2亿人，累计授信小微企业客户超420万家[3] - 天津信托在2024年推动普惠放款信托新商业模式落地，并扩大客户及资产储备以拓展合作渠道和业务场景[3] 消费金融业务面临的消费者投诉挑战 - 国民信托2024年接到消费者投诉事件共计9897例，主要集中在消费金融业务领域[4] - 中信信托2024年共受理消费投诉668件，实际形成有效投诉290件，其中包括普惠金融业务投诉164件[4] - 厦门信托2024年纳入统计的消费投诉共161件次，投诉业务类别主要为个人消费贷款[4] - 西藏信托2024年被纳入监管通报的投诉33件，主要涉及消费金融业务借款人[4] 行业监管要求与未来展业方向 - 国家金融监管总局2025年4月发布通知，旨在强化商业银行对互联网助贷业务的管理责任，相关规则也将适用于信托公司的普惠信托业务[5] - 信托公司应强化科技赋能，运用大数据、区块链、云计算和人工智能等技术提升普惠金融产品创新与服务智能化水平，并加强风控系统和数据仓库建设[5] - 信托公司需注重消费金融全流程闭环风险管理，分别对应贷前、贷中、贷后各环节的风险管理要素[5]

行业转型趋势 - 消费金融行业正经历从规模扩张向质量优先的转型 [1] - 监管政策持续完善，要求金融服务回归本源 [1] - 市场竞争激烈，消费者权益保护成为业务全流程的生命线 [1] 差异化金融服务 - 中国人民银行等六部门联合印发指导意见，要求提供多样化、差异化金融服务，满足合理消费融资需求 [2] - 中原消费金融通过金融+场景融合，在3天内达成信贷意向超100笔 [2] - 中邮消费金融与饿了么等平台合作，截至2025年6月底累计发放贷款7.1亿元 [3] - 中邮消费金融针对毕业生推出专项活动，提供15天免息券和毕业无忧大礼包 [3] - 海尔消费金融坚持践行科技金融+场景金融战略，优化服务以满足用户多元化需求 [3] 消费者权益保护 - 2025年上半年多家消费金融公司因贷后管理、征信合规问题被处罚，反映严监管态势 [4] - 贷后管理是风险防控的最后一道防线和维护消费者权益的核心环节 [4] - 哈银消费金融设立独立投诉处理部门，开通24小时在线投诉渠道，并将客诉率与不良率纳入同等重要的管理指标 [4][5] - 蒙商消费金融计划构建全生命周期智能风控体系，实现客户动态分层管理，并加大消费者权益保护力度 [5] - 行业面临代理投诉、恶意逃废债等挑战，需推动产品定价合理化和提升服务覆盖度以营造良好环境 [5]

公司荣誉与认可 - 中国人寿荣登新浪财经"2025年金融315投诉红黑榜"保险机构红榜 该榜单基于新浪金融曝光台、监管机构、黑猫投诉、微博及舆情数据综合判定 [1] 消费者权益保护战略框架 - 公司践行"以人民为中心"发展思想 将消费者权益保护融入国家发展大局 [2] - 明确"1228"工作思路：坚持一个中心思想 贯彻全员参与和全流程管理两个全面 实现工作重视程度与水平两个提升 深耕八方面工作 [3] - 建立"事前审查、事中处置、事后改进和问责"闭环管理机制 实现消保工作全员参与、全面覆盖、全链条管理 [3] 投诉治理与风险管控 - 加强销售人员培训管理 打击虚假宣传和不合规销售行为 [4] - 畅通多维投诉受理渠道 加大投诉渠道和处理流程披露力度 [4] - 创新建设客户投诉风险预警系统 加强投诉风险前置管控 [4] - 建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批机制 运用和解调解解决纠纷 [4] 打击黑色产业链举措 - 向消费者开展"代理退保"黑产风险提示 加大正规投诉渠道宣传 [4] - 在媒体平台举报黑产广告 向监管机构、行业协会及公安机关提交线索 [4] - 发布防范不法中介声明 提示消费者识别风险隐患 [4] 服务优化与特殊群体保障 - 清理睡眠保单1026万件 主动寻找保单利益相关人并提示权益领取 [6] - 完成外国人永久居留身份证适配改造 覆盖承保、保全、理赔、收付费等全业务环节 [6] - 95519客服专线与寿险APP在线坐席支持英语基础服务 [6] - 全国柜面开设便民服务区 配置老花镜、轮椅等适老化及无障碍设施 [6] 金融教育与社会责任 - "3·15"期间聚焦"保障金融权益 助力美好生活"主题 推出特色消保活动 [6] - 原创"全民反诈我在'行'"系列短视频 用典型案例帮助公众识别诈骗风险 [6] 企业使命与未来承诺 - 坚定"服务国家发展大局 守护人民美好生活"企业使命 [7] - 持续构建"大消保"格局 增强服务多样性、普惠性与可及性 [7] - 提供有速度、有温度的服务体验 提升人民群众获得感、幸福感、安全感 [7]

核心观点 - 公司通过科技赋能、服务创新和教育普及构建全方位消费者权益保护体系 将金融消费者权益保护从理论承诺转化为可感知的实践成果 [1][8] 消保+科技 - 首创机器人助手以每笔6秒速度处理数据 效能大幅超越传统人工作业模式 [2] - 2024年高效唤醒超30万件睡眠保单 帮助客户及时领取沉睡资金 [2] - 为55周岁以上老年客户建立保单借款智能预警系统 通过95519客服热线实时确认借款意愿 [2] - 运用AI数据分析师和AI智能翻译官打造续期付费提醒与协助体系 智能预警异常情况 [3] 消保+服务 - 数字化服务团队与人工智能服务平台线上服务人次突破100万 解决异地及偏远地区客户理赔难题 [4] - 全年通过微信、APP及短信发送2644余万条保单权益通知 [5] - 全市客户服务中心为10.9万人次长者提供适老化服务 95519热线为1.2万人次老年客户提供乡音服务 [5] - 打造全链条理赔服务模式 年度整体理赔时效仅0.32天 [5] 消保+教育 - 在41个营业网点设立消费者权益保护教育基地 全年开展线上线下活动781场 覆盖986.67万人次 [7] - 通过反诈案例分享、金融知识便利店及社区讲座等形式提升消费者金融素养和防诈骗意识 [7] - 开展"远离非法金融中介"等主题宣传活动 加强行业联动应对金融黑灰产 [7]

行业现状与问题根源 - 互联网保险行业存在“买易赔难”、客服“真人”难寻等问题，消费者面临信息看不懂、产品选不明、条款查不到、退保找不到人等困扰[1] - 乱象根源在于平台和保险公司为降低成本、提高转化率而忽视消费者权益保护，同时产品条款晦涩难懂且缺乏专业人员线上指导[1][7] - 行业保持高速增长，保费规模从2013年的290亿元增长至2023年的4949亿元，年均增速超32%，未来5年年均增速预计稳定在15%至20%，总保费有望突破万亿元大关[6] 测评揭示的具体问题 - 产品名称存在歧义，例如京东保险经纪平台销售的“个人百万综合意外险”宣称的“百万”保额仅指飞机意外，核心意外身故或残疾保险金仅为10万元[2] - 信息披露不全面，很多产品在销售页面仅模糊表述“保障100/120种重大疾病”，未提供完整疾病清单，具体内容需到条款中查询[3] - 营销文案不规范，普遍以“高保额、低保费、快理赔”为卖点，但对免责条款、赔付条件等限制性内容轻描淡写[3] - 人工客服严重缺位，多数平台依赖智能客服与模板化应答，用户面对非标准问题时难以获得有效解答[3][5] 市场影响与监管动态 - 互联网保险相关投诉在黑猫投诉平台已达3000件，高频关键词包括条款复杂难懂、重点免责隐藏、诱导购买、理赔流程不透明等[6] - 北京金融法院通报的案例中，涉及互联网保险的案例呈现明显上升趋势[7] - 监管部门自2020年起已出台一系列政策法规，包括《互联网保险业务监管办法》等，以规范市场秩序和打击违规乱象[8] 未来发展建议与方向 - 专家建议应以消费者行为为导向，推动建立更加透明、规范、友好的数字化保险服务环境[9] - 强化信息透明度是首要突破口，平台应确保核心保障信息与免责条款具备前置性、显性化和交互性[9] - 平台运营思路应从刺激转化向“长期陪伴”转变，在投保、理赔等关键节点增加人工服务入口，建立信任闭环[10] - 产品设计环节需深度变革，将用户洞察前置，开展用户调研和测试，提升条款清晰度与适配性，推动保险从“强销售”转向“自然转化”[11]

活动还设置了金融知识宣讲、反诈案例解析以及创业沙龙交流等环节，度小满消保合规专家与现场的青年创业者们进行了深入交流，解答他们在创业初 期融资规划、现金流管理及金融风险防范等方面遇到的具体问题。 活动结束后，与会嘉宾和创业青年代表探访了建德市具有代表性的青年创业小店。 （图为"消保慧传万里行"金融知识宣传活动现场） 2025年8月1日 ，由中国互联网金融协会主办、度小满承办的"消保慧传万里行"活动在浙江建德市举办。本次活动聚焦金融知识和消保宣传、青年创业 和小微企业发展，通过金融知识普及、实战经验交流与特色产业走访等方式，推动消费者权益保护工作落地。 "消保慧传万里行"系列活动由中国互联网金融协会组织开展，活动旨在让金融知识走进田间地头、社区校园、城镇集市，有效提升广大金融消费者的知 识水平与风险防范意识。 中国互联网金融协会杨彬副秘书长表示，协会长期以来不断呼吁各界加强对消保工作重要性的认识，倡导各类互联网金融从业机构积极履行社会责任， 通过"消保慧传"等活动多措并举加强金融宣教。自"消保慧传"发布以来，线上线下金融知识普及活动已触达人数超百万人次，助力金融消保从"知识点"变 成"生活常识"。 共青团建德市委 ...

核心观点 - 公司积极践行金融工作政治性和人民性 将消费者权益保护贯穿金融业务全流程 持续提升消费者金融素养及风险防范意识 [1] - 公司通过完善体制机制和强化教育宣传 推动消费者权益保护工作高质量发展 [1][3] - 公司着力提升消费纠纷处理质效 建立健全投诉处理机制 解决金融消费者实际问题 [4] 体制机制建设 - 各级负责人带头抓消保 形成业务发展和消保工作齐抓并管氛围 [1] - 严格执行金融产品 销售渠道 目标客户三适当要求 [1] - 建立分管行长参与的消保工作协调机制和消保部独立开展的专项检查机制 [1] - 通过行长讲消保 员工专题培训 合规宣讲等活动强化员工消保理念 [1] 教育宣传创新 - 采用线上+线下方式多形式多渠道普及金融知识 [3] - 线上融合哪吒 古蜀名人和川小宝等元素设计富含川味趣味的宣传作品 [3] - 线下以五进入为主线开展银龄宣传进校园 马背宣传进牧区 精准宣防进企业 阳光消保大使进社区 行业集中宣传进街区等活动 [3] - 通过多类型开展 多层次普及引导消费者理性借贷 合理消费 [3] 投诉处理机制 - 建立健全投诉处理机制 压实投诉处置化解主体责任 [4] - 加强前瞻性和预判性 将问题处置在早处置在小 [4] - 坚持溯源整改机制 以问题为导向解决服务痛点难点堵点 [4] - 通过事前抓源头 事中管过程 事后重分析实现投诉闭环管理 [4] - 营业网点 个贷中心 信用卡中心显著公示投诉受理电话 设置支行长直通车直接公示手机号码 [4] - 提升投诉渠道易得性和便利性 多元化解决矛盾纠纷 [4]

（文章来源：深圳商报） ...

核心观点 - 购车消费者与汽车销售方之间的纠纷频发 消费者维权成为关注焦点 节目通过典型案例和专家解读分析购车领域的法律问题 [1] - 最高人民法院公报案例显示销售方未履行告知义务和隐瞒车辆维修事实构成欺诈 需承担民事责任 包括撤销合同 返还购车款和赔付损失 [2] - 企业购车案例中4S店涉嫌伪造合同印章和签名 车辆存在质量问题 但法院未支持消费者主张 案件涉及刑事犯罪可能性 [5][6][7][8][10][11] - 专家指出购车者处于信息不对称弱势 法院应基于消费者保护核心做好利益平衡 民事案件涉刑需中止审理或移送司法机关 [13][15][17] - 汽车三包规定适用于家用汽车 但更高级别法律规定企业购车也可要求销售者承担修理 更换 退货 赔付损失等法律责任 [18][19][23][24] - 代步车占用费诉求不合理 因车辆质量问题争端必然导致代步车使用 当事人无需支付费用 [19] - 维权途径包括申请检察机关监督或向最高人民法院申诉 需注意诉讼时效和证据收集 [21] 典型案例分析 - 江苏邓女士案例：销售方未告知车辆维修事实 法院判决撤销买卖合同 返还购车款并赔付75万元损失 [2] - 北京张某案例：销售方无法证明已履行告知义务 法院判决撤销合同 退还购车款124,200元 并加倍赔付138,000元（现法律改为三倍） [2] 企业购车纠纷详情 - 2021年5月12日天津某4S店购入进口汽车 价值上百万元 提车当日发现第三排座椅问题 后续出现刹车盘和方向盘抖动等质量问题 [5] - 4S店未出具合同 2022年8月19日补签合同 但庭审中4S店出具伪造公章的合同 关键条款差异将供方责任转嫁需方 [7] - PDI文件涉嫌伪造公司司机签名 公里数等数据存疑 对于判断欺诈销售和车辆质量起关键作用 [8] - 法院一审二审自行组织车辆鉴定 但未记录完整车架号 存在程序瑕疵 吕女士公司败诉 [10] - 4S店另行起诉要求返还代步车并支付每日300元费用 基于先前判决法院支持该诉求 吕女士公司已上诉 [11] 法律专家解析 - 购车者处于信息不对称弱势 法院应基于消费者保护核心做好利益平衡 [13] - 伪造印章和签名可能构成刑事犯罪 刑法第二百八十条规定处三年以下有期徒刑 拘役 管制或剥夺权利 并处罚金 [15][22] - 民事案件涉刑需中止审理或移送司法机关 刑事责任追究后可附带民事诉讼 [17] - 汽车三包规定针对家用汽车 但《缺陷汽车产品召回管理条例》规定企业购车也可要求销售者承担相应法律责任 [18][19][23][24] - 代步车占用费诉求不合理 因车辆质量问题争端必然导致代步车使用 无需支付费用 [19] - 维权途径包括申请检察机关监督或向最高人民法院申诉 需注意诉讼时效和证据收集 [21]

平台经济与消费者权益保护 - 浙江省消保委与淘天集团联合举办"放心消费浙里行"活动 聚焦平台经济高质量发展与消费者权益保护 推动构建"社会共治、企业赋能、消费者参与"的消费维权共治微生态 [2] - 淘天集团发布"放心消费在淘宝"品质生态计划 通过强化商品质量管控 升级淘宝安全中心功能 新增用户反馈专属安全服务通道等举措 为消费者提供全流程保障 [2] - 浙江省消保委表示平台经济构建了包罗万象的线上消费市场 赋能实体经济千行百业 对推动高质量发展 打造高品质生活有重要支撑作用 [2] 消费者参与与公益行动 - 浙江省消保委致力于发动消费者力量 目前全省有140支消费维权义工队伍 杭州市消保委建设的"杭消志愿团"队伍在册志愿者达670多人 两年来开展各类志愿活动100多场 [3] - 淘天集团推出"绿网社区"计划 开放公益举报志愿者通道 建立举报-审核-治理的高效闭环 赋能用户成为平台环境监督者 [3] - 双方共同成立"消费维权志愿者联盟" 通过资源共享和横向合作 进一步拓宽社会共治路径 [3] 消费教育与合规经营 - 浙江省网络消费教育基地于淘天集团正式揭牌 标志着消费教育迈向专业化 常态化 [4] - 首场"安心课浙里聊"公益直播课与"消法进企业"电商专场同步开讲 围绕防晒选购 直播防诈等热点传授实用技巧 法律专家解读《消费者权益保护法实施条例》助力合规经营 [4] - 省网络消费教育基地将依托《合规最前线》强化消费者权益保护普法宣传 推动商家诚信经营 联合打造"安心课浙里淘"消费教育品牌 强化消费知识宣传 [4]