行业现状与问题根源 - 互联网保险行业存在“买易赔难”、客服“真人”难寻等问题，消费者面临信息看不懂、产品选不明、条款查不到、退保找不到人等困扰[1] - 乱象根源在于平台和保险公司为降低成本、提高转化率而忽视消费者权益保护，同时产品条款晦涩难懂且缺乏专业人员线上指导[1][7] - 行业保持高速增长，保费规模从2013年的290亿元增长至2023年的4949亿元，年均增速超32%，未来5年年均增速预计稳定在15%至20%，总保费有望突破万亿元大关[6] 测评揭示的具体问题 - 产品名称存在歧义，例如京东保险经纪平台销售的“个人百万综合意外险”宣称的“百万”保额仅指飞机意外，核心意外身故或残疾保险金仅为10万元[2] - 信息披露不全面，很多产品在销售页面仅模糊表述“保障100/120种重大疾病”，未提供完整疾病清单，具体内容需到条款中查询[3] - 营销文案不规范，普遍以“高保额、低保费、快理赔”为卖点，但对免责条款、赔付条件等限制性内容轻描淡写[3] - 人工客服严重缺位，多数平台依赖智能客服与模板化应答，用户面对非标准问题时难以获得有效解答[3][5] 市场影响与监管动态 - 互联网保险相关投诉在黑猫投诉平台已达3000件，高频关键词包括条款复杂难懂、重点免责隐藏、诱导购买、理赔流程不透明等[6] - 北京金融法院通报的案例中，涉及互联网保险的案例呈现明显上升趋势[7] - 监管部门自2020年起已出台一系列政策法规，包括《互联网保险业务监管办法》等，以规范市场秩序和打击违规乱象[8] 未来发展建议与方向 - 专家建议应以消费者行为为导向，推动建立更加透明、规范、友好的数字化保险服务环境[9] - 强化信息透明度是首要突破口，平台应确保核心保障信息与免责条款具备前置性、显性化和交互性[9] - 平台运营思路应从刺激转化向“长期陪伴”转变，在投保、理赔等关键节点增加人工服务入口，建立信任闭环[10] - 产品设计环节需深度变革，将用户洞察前置，开展用户调研和测试，提升条款清晰度与适配性，推动保险从“强销售”转向“自然转化”[11]