核心观点 - 国家金融监督管理总局修订发布《金融机构消费者权益保护监管评价办法》以加强金融消费者权益保护 引导行业践行以人民为中心的价值取向 [1] 评价范围调整 - 明确评价对象为在境内依法设立并向消费者提供金融产品和服务的金融机构 [1] - 将金融租赁公司 养老保险公司等机构纳入评价范围 [1] 评价要素优化 - 将评价要素调整为体制机制 适当性管理 营销行为管理 纠纷化解 金融教育 消费者服务 个人信息保护共7项要素 [1] - 引导金融机构加强消费者权益保护重点领域治理 [1] 评价程序完善 - 将评价实施环节细分为信息收集 初评 复评 审核等步骤 [1] - 明确各环节工作要求 强调复评和审核需通过集体研究形式开展以体现严谨性和严肃性 [1] 监管协同强化 - 发挥四级垂管优势 加大对基层金融机构消费者权益保护工作质效的考察 [2] - 提高一级分支机构评价得分权重 [2] - 各级派出机构可根据辖区内金融机构类型 业务模式 规模及客户情况合理调整评价指标 [2] 评价结果运用深化 - 监管机构将根据评价结果依法实施差异化监管措施 [2] - 对评价结果较好的金融机构增加正向激励 [2] - 对评价结果较差的金融机构依法采取相应监管措施 [2] 政策目标与影响 - 修订旨在健全完善行为监管制度体系 [2] - 指导督促金融机构将消费者权益保护要求嵌入业务经营各环节和全流程 [2] - 目标是为人民群众提供更便捷 更有温度的金融服务 提升金融消费者的获得感和满意度 [2]

评价范围调整 - 将金融租赁公司和养老保险公司纳入消费者权益保护评价对象 [2][3] - 评价对象为在境内依法设立并由金融监管总局监管的向消费者提供金融产品和服务的金融机构 [3] 评价要素优化 - 评价要素调整为体制机制 适当性管理 营销行为管理 纠纷化解 金融教育 消费者服务 个人信息保护共7项 [2][3] - 通过7项要素引导金融机构加强消费者权益保护重点领域治理 [3] 评价程序完善 - 评价实施环节细分为信息收集 初评 复评 审核等阶段 [3] - 明确各环节工作要求并强调复评和审核需通过集体研究形式开展 [3] 监管协同机制 - 发挥四级垂管优势并加大对基层金融机构消费者权益保护工作质效考察 [3] - 提高一级分支机构评价得分权重 [3] - 各级派出机构可根据金融机构类型 业务模式 规模及客户情况合理调整评价指标 [3] 评价结果应用 - 监管机构根据评价结果实施差异化监管措施 [4] - 对评价较好机构增加正向激励 对评价较差机构依法采取监管措施 [4] 配套活动安排 - 金融监管总局 中国人民银行 中国证监会将于2025年9月15日至21日联合开展金融教育宣传周活动 [6] - 活动以保障金融权益 助力美好生活为主题 组织各方力量开展多样化金融知识普及活动 [6]

核心观点 - 金融监管总局修订发布《金融机构消费者权益保护监管评价办法》 旨在加强金融机构消费者权益保护工作 引导行业践行"以人民为中心"的价值取向 通过完善评价体系督促金融机构将消费者权益保护要求嵌入业务全流程[1][2] 评价范围调整 - 明确评价对象为境内依法设立且由金融监管总局监管的向消费者提供金融产品和服务的金融机构[1] - 将金融租赁公司 养老保险公司等机构纳入评价范围 扩大监管覆盖面[1] 评价要素优化 - 将评价要素调整为7项 包括体制机制 适当性管理 营销行为管理 纠纷化解 金融教育 消费者服务 个人信息保护[1] - 引导金融机构加强消费者权益保护重点领域治理[1] 评价程序完善 - 将评价实施环节细分为信息收集 初评 复评 审核等阶段 明确各环节工作要求[1] - 强调复评和审核工作应当通过集体研究形式开展 体现评价工作的严谨性和严肃性[1] 监管协同机制 - 发挥四级垂管优势 加大对基层金融机构消费者权益保护工作质效的考察[2] - 提高一级分支机构评价得分权重 派出机构可根据辖区金融机构类型 业务模式 规模 客户受众面等情况合理调整评价指标[2] 评价结果运用 - 监管机构根据评价结果实施差异化监管措施 对评价结果较好的金融机构增加正向激励[2] - 对评价结果较差的金融机构依法采取相应监管措施[2] 政策实施影响 - 有助于健全行为监管制度体系 指导金融机构将消费者权益保护要求嵌入业务经营各环节和全流程[2] - 推动金融机构提供更便捷 更有温度的金融服务 提升金融消费者获得感和满意度[2]

监管政策修订 - 金融监管总局修订发布《金融机构消费者权益保护监管评价办法》共六章三十一条 [1] - 主要修订内容包括调整评价范围、优化评价要素、完善评价程序、强化上下协同及深化结果运用 [1] - 新规要求金融机构将消费者权益保护要求嵌入业务经营各环节全流程 [1] 行业影响 - 政策有助于健全行为监管制度体系并提升金融服务便捷性和温度 [1] - 金融机构需通过制度落实切实提升金融消费者获得感和满意度 [1]

核心观点 - 国家金融监督管理总局将于2025年9月15日至21日开展金融教育宣传周活动 聚焦群众切身利益和金融消费者权益保护 [1] - 公司以"保障金融权益 助力美好生活"为主题 全面启动"风险提示送上门"暨金融知识"五进入"专项行动 [1] 活动组织架构 - 公司领导班子率先垂范启动"高管讲消保"行动 通过主题宣讲和总经理接待日等活动将消费者权益保护融入经营管理全流程 [2] - 全省14家三级机构联动开展"五进入"活动 实现全员参与教育宣传 [2] - 联合监管 媒体及平安集团其他子公司等力量组织开展金融知识普及和风险提示 [3] 重点内容方向 - 针对重点人群和重点内容开展金融知识普及 帮助消费者理性选择金融产品并远离虚假宣传 非法中介 非法金融和电信诈骗等活动侵害 [3] - 开展纠纷化解和暖心服务等系列为民办实事典型案例宣传 为群众树立金融消费信心 [3] - 打造"校园教育宣传基地 银龄安心享老 网格化反诈入户 深入普及知识"四大特色场景 [3] 宣传实施方式 - 通过童话课堂 金融图书角 养老体验 特色活动和"五进入"等形式实现教育宣传广覆盖 [3] - 创新推出"包你平安"等宣传物料 联合行业协会和齐鲁频道法治节目拍摄防范非法金融中介宣传视频 [3] - 结合线上化宣传手段构建"线下活动+线上传播"立体化宣传矩阵 [3]

依法求偿权定义与保障机制 - 依法求偿权指金融消费者非因故意或过失遭受人身或财产损害时依法请求赔偿的权利 旨在通过合法途径维护权益并要求金融机构承担责任[1] - 金融机构需建立规范透明的投诉处理流程 例如开发客户声音管理系统以接受社会监督和监管介入[1] - 金融消费者有权对违规行为向金融监管部门举报 监管部门将依法处理[1] 非法代理退保风险与行业挑战 - 部分消费者通过非法金融中介代理退保 中介签订不平等合同并阻断正规投诉渠道[1] - 非法中介通过信函或拨打12378监管热线恶意占用监管资源 并通过微信、抖音等网络自媒体高频宣传不实信息[1] - 非法中介以"认证专业律师"名义散布"国家出台利好退保政策"等虚假内容 诱导消费者[1] 监管政策与正规解决途径 - 2022年七部门联合发布通告 提醒消费者警惕非法代理维权风险并保护合法权益[2] - 消费者可通过金融纠纷调解组织申请调解或通过仲裁机构解决争议 金融机构需在规定时限内处理投诉[2] - 行业呼吁优先选择正规投诉渠道 共同抵制非法中介行为以维护金融市场秩序[2]

监管政策与合规框架 - 国家金融监督管理总局于2024年3月正式实施《保险销售行为管理办法》[1] - 2025年7月将出台《金融机构产品适当性管理办法》标志着消费者权益保护进入纵深发展阶段[1] 公司合规体系建设 - 公司率先构建消费者适当性管理体系并通过"双录+全面品质管理平台"实现销售全流程追踪[1] - 建立科学的产品分级管理制度 依据产品复杂程度、保费负担水平和保单利益风险等维度实施分类管理[1] - 在投保环节设置《投保需求分析问卷》对客户保险需求、风险承受能力及已购产品进行全面评估[1] - 构建销售能力资质分级管理体系 实施差别化产品销售授权[1] 风险控制机制 - 已实施"双录质检+回访验证+投诉溯源"三重校验机制贯穿所有业务环节[2] - 通过动态调整确保产品与消费者风险承受能力相匹配[1] 战略发展方向 - 公司持续深化标准体系建设以提升服务质量和消费者权益保护水平[2] - 积极探索实施细则可行性路径并加强与总部协同联动[1]

核心主题 - 金融监管总局联合中国人民银行及中国证监会开展以"保障金融权益 助力美好生活"为核心的金融教育宣传周活动 [1] - 浦发银行信用卡中心聚焦消费者权益保护 通过多元化宣教活动 服务优化及风险防范机制保障消费者权益 [1] 体制机制建设 - 公司将消保工作置于顶层设计 贯彻至日常业务全流程 建立常态化教育宣传机制并制定年度工作计划 [1] - 通过"四个到位"工作举措（领导重视认识到位 完善机制措施到位 勇于创新实践到位 拥抱监管配合到位）由总经理直接分管并配备充足资源 [1] 常态化宣教措施 - 构建"线上+线下"立体宣传矩阵 聚焦"一老一少一新"重点群体 联合权威媒体/社区/学校开展活动 [2] - 线上通过官方微博/微信/APP及外部媒体以微电影/长图/漫画等形式普及金融知识 [2] - 线下围绕金融教育宣传周等重要时间点 通过"五进入"（进社区/校园/乡村/企业/商圈）开展讲座/路演等活动 [2] 特殊群体服务优化 - 针对老年人推出适老化断线回呼功能 优先进线功能 APP及官网适老化改造 银发专属信用卡 [3] - 为残障人士提供VTM手语激活服务 为外籍人士优化证件类型流程 扩大申请渠道 简化申请材料 [3] - 结合"以旧换新"政策 通过"渠道对接+专属叠加"模式深度融合客户经营与消费扩大政策 [3] - 聚焦"五五购物节""六六夜生活节""上海之夏"国际消费节 以金融服务支持居民消费 [3] 黑灰产治理成效 - 公司对代理黑灰产采取"零容忍"态度 加大人力财力物力投入 加强数字科技赋能与跨部门协作 [4] - 建立"舆情监测小组"和"黑产打击小组"联合机制 已协同警方破获多起黑灰产案件 [4] - 面向特殊群体开展防范电信诈骗/个人信息保护/反诈教育等主题宣传 采用通俗易懂方式提高防骗意识 [4] 未来规划 - 公司将持续围绕消费者需求开展消保教育活动 整合线上线下资源传播金融正能量 [5]

公司消费者权益保护举措 - 公司聚焦"邮我守护，责任同行"主题 积极宣传金融机构维护消费者合法权益的亮点举措 营造安全放心的消费氛围 [1] - 公司通过线上线下相结合方式提升消费者风险意识和防范能力 线上通过APP、官网、微信号等渠道以主题海报、长图文等形式开展"以案说险"教育 拆解各类骗局的表现形式、手段和危害 [1] - 公司协同广东正和银行业保险业消费者权益保护中心揭示"代理维权"等不法中介乱象 帮助消费者识别和防范风险 [1] - 线下通过横幅、电子屏、海报、金融教育专区等形式引导消费者提高金融素养和防范意识 深入社区、商圈、企业等场所建立"金融教育区" 完善金融教育"网格化"工作机制 [1] 特殊群体教育与数字化应用 - 公司充分利用数字化技术加强"一老一少一新"特殊重点人群的教育宣传力度 拓宽金融教育宣传活动和金融服务范围 [2] - 通过金融消保政策解读增加金融教育辐射面积 提高受众面和影响力 确保教育宣传活动切实有效 [2] 内部培训与未来发展 - 公司积极开展内部消保专题培训 持续提升员工服务意识和服务能力 促使在工作中切实维护消费者合法权益 [2] - 公司不断提升客户服务质效 坚定不移践行"金融为民"理念 切实履行企业社会责任 [2] - 未来将以更积极行动和有力举措持续深化金融消费者权益保护工作 助力金融市场健康稳定发展 [2]

公司消费者权益保护战略 - 将金融消费者权益保护工作视为金融行业健康发展的基石和企业社会责任的核心体现[1] - 积极营造人人懂消保、全员讲消保的氛围 将金融教育融入业务全流程[1] - 通过常态化消费者权益保护教育宣传提升消费者金融知识水平和风险防范能力[1] 培训机制创新 - 创新推出消保周周见培训机制 采用内外联动、常态推进模式[3] - 对内勤团队每周选取一个消保主题 形成小而精的学习模块 涵盖法律法规解读、业务流程合规、投诉处理技巧和客户沟通艺术[5] - 对外勤队伍重点拆解保险销售中的消保要点 包括销售前告知内容、销售中条款解读和销售后服务跟进等具体场景[5] 社会金融教育拓展 - 通过走出去的金融宣传活动架起金融知识普及的连心桥[7] - 针对老年人结合保健品骗局等案例提醒守护养老钱[7] - 面向年轻父母重点普及校园贷风险和未成年人保险配置[7] - 为小微企业主围绕经营保险保障和融资风险防范等主题开展沙龙[7] 社区服务建设 - 规划与街道、社区共建金融知识角 设立金融教育宣传基地[7] - 定期派驻专业岗位人员提供咨询服务 打造固定阵地+流动服务模式[7] - 让金融知识从书面语变成家常话 从宣传册走进生活里[7] 品牌价值与行业影响 - 服务满意度持续提升 负责任、有温度的品牌形象深入人心[9] - 消保工作成为企业长远发展的根基 为金融行业信任体系添砖加瓦[9] - 未来将继续以常态化为关键词 优化培训机制并拓展教育宣传的深度与广度[9]