核心运营数据 - 2025年暑运期间（7月1日至8月31日，共62天）上海浦东和虹桥机场共保障航班起降14.7万架次，其中浦东机场9.9万架次，虹桥机场4.8万架次 [1] - 同期保障进出港旅客2417.7万人次，其中浦东机场1547.5万人次，虹桥机场870.2万人次，日均39万人次，航班量和客流量均创历年暑运最高纪录 [1] - 8月15日单日客流量达42.1万人次，创历史最高纪录 [1] 航线网络拓展 - 新增塞尔维亚贝尔格莱德、摩洛哥卡萨布兰卡、瑞士日内瓦3个洲际航点，持续增强洲际连接能力 [2] - 巩固亚洲航线网络，新增日本神户、熊本航点，恢复日本茨城、韩国清州、印尼美娜多航线，加密日本大阪、马来西亚吉隆坡、越南河内等航线 [2] - 首开中亚航线，直通哈萨克斯坦奇姆肯特、阿拉木图和乌兹别克斯坦塔什干，新开蒙古国乌兰巴托航线，织密"空中丝绸之路" [2] 枢纽服务升级 - 浦东机场启用T2国际、港澳台中转厅，推出国际通程联运业务，扩大跨航司中转服务范围，提供"行李直挂、一票到底"转机服务 [2] - 全面实施国内出发安检24小时服务和国际、港澳台出发24小时通关服务，配套旅客集中休息区、休息舱、淋浴室等设施 [2] - 浦东机场新增7台自助值机托运设备，支持旅客提前6小时办理 [5] 旅客服务优化 - 两场"爱心通道"与地铁、磁悬浮、高铁等交通方式无缝衔接，为特殊旅客提供全流程一站式优先服务 [5] - 虹桥机场动态增开"易安检""家庭乐享"等安检通道，提供免预约快速通行 [5] - 两场在网约车上车点、司机候单区设置近60块综合信息屏，实时显示网约车接单与位置信息 [5] 应急保障措施 - 面对台风等极端天气，及时动态调整航班，协调近40家商户延长营业时间至航班结束 [7] - 浦东机场联合11家航司推出"航延乐享"服务，100余家机场餐饮店铺提供丰富航延餐食服务 [7]

服务培训范围 - 培训覆盖机场各部门及航站楼商户、保险服务人员、停车场工作人员和物业单位[1] - 培训旨在通过系统性提升优化旅客出行体验和机场整体服务形象[1] 培训内容设计 - 针对不同岗位特点设计个性化教学模块包括服务意识强化、职业形象塑造和沟通技巧培训[1] - 服务意识培训通过实际案例分析引导从"要我服务"转变为"我要服务"[1] - 职业形象培训涵盖仪容仪表、着装规范和言行举止的讲解示范[1] - 沟通技巧培训重点传授与不同类型旅客有效沟通及处理咨询投诉的方法[1] 专项岗位培训 - 商户培训聚焦商品陈列、销售技巧和顾客关系维护以提升消费体验[2] - 保险服务人员接受产品知识更新和销售流程优化培训[2] - 停车场及物业人员学习车辆引导、环境卫生维护和设施设备管理[2] 战略意义与未来规划 - 此次培训是践行"真情服务"理念的重要举措[2] - 机场未来将持续开展定期培训以巩固成果并推动服务水平提升[2] - 通过服务升级助力在民航市场竞争中脱颖而出并服务地方经济发展[2]

服务提升举措 - 公司组织社会监督员开展进出港全流程沉浸式体验活动以精准提升服务质量 [1] - 体验官通过模拟旅客出行场景深入感受T5航站楼服务细节并提出优化建议 [1] - 活动设置GJ071T出港和GJ072T到港两个虚拟航班覆盖值机安检候机登机行李提取等关键环节 [2] 服务细节检验 - 重点检验中转旅客专属免费餐食品质与供应流程及中转服务便捷程度 [2] - 体验官从标识引导清晰度设施设备实用性服务流程顺畅度环境舒适度等维度提出改进建议 [2] - 活动包含参观T5航站楼文化展示区包括百米长卷和机场博物馆等特色展陈 [2] 机制创新与优化方向 - 此次活动是服务监督机制创新实践推动服务监督向机制化常态化方向发展 [3] - 公司系统梳理体验官建议纳入服务改进重点计划以体验驱动服务管理升级 [3] - 公司将持续优化服务流程完善服务设施提升服务水平营造顺畅舒适温馨的出行环境 [3]

员工健康保障 - 严格落实岗前健康监测制度 员工需自主申报 班组长复查问询 身体不适者及时调岗 [1] - 医疗部门定期为员工测血压血糖 为敏感岗位职工建立专属健康档案 对异常者定期随访指导 [1] 货运保障优化 - 启动保障流程梳理 同步优化全岗位作业指导书 [1] - 以可视化风险前置为核心 采集12类核心作业场景实景影像 通过图文对照转化为动态指引 [1] - 在流程节点设置红标警示框 标注风险点及防控措施 提供精准操作指南 [1] 设施设备与协同保障 - 检查机房及运行保障设备 强化部门协同 [1] - 联合气象战队制定飞行指挥预案 加强与机组沟通 及时反馈气象和保障信息 [1] - 合理排班加强一线班组管理 防止人员疲劳出错 [1] 旅客服务升级 - 针对暑运旺季客流特点 增加值机员安检员等保障人员 [2] - 组建外围小飞巴服务大使 对团队旅客实施一团一策精准服务 [2] - 增设多组自助手机充电站 自助扫码储存柜及便民服务箱（含急救和防暑降温药品） [2] 后续计划 - 持续优化措施 加强协作 保障旺季运行安全平稳有序 [2]

呼和浩特机场服务少数民族旅客举措 - 呼和浩特机场作为内蒙古自治区重要交通枢纽，日均保障大量少数民族旅客出行，其中包括不少首次乘机旅客 [2] - 地面服务部持续优化服务，在值机、登机等环节增设蒙汉双语引导，并组建"石榴籽"服务队，提供语言协助和流程指引等个性化全流程服务 [2] - 典型案例：行李查询员白如意用蒙古语帮助首次乘机的蒙古族老阿妈解决中转流程问题，并主动协助行李捆扎，体现服务细节 [1][2] 民族政策宣传月专项活动 - 5月民族政策宣传月期间，地面服务部以"铸牢中华民族共同体意识"为主线开展活动 [2] - 通过岗位技能培训、民族文化宣讲等方式提升员工服务少数民族旅客的意识和能力 [2] 服务成效与社会价值 - 双语服务和主动关怀显著提升少数民族旅客出行体验，案例中老阿妈因语言沟通和流程协助露出"安心与感动"的神情 [1] - "多问一句、多帮一把"的服务理念有效解决首乘旅客因不熟悉流程导致的问题（如案例中老阿妈误走行李提取区） [2]

呼和浩特机场器官运输保障案例 - 呼和浩特机场各保障单位与合约商中联旅服、中联值机协作完成6名携带人体器官旅客的快速登机保障任务[1][3] - 保障流程包括：地面服务部调度实时监控、值机开辟绿色通道、安检专人引导、登机口提前协调机组优先登机[1] - 整个保障过程实现值机-安检-登机环节高效衔接，耗时最短化[1] 服务执行细节 - 中联旅服与中联值机接到通知后立即启动"战时状态"响应机制[1] - 服务团队严格遵循复盘优化的服务标准，每个动作都经过预先演练[1] - 工作人员包括值机员、安检引导员、登机口服务员等多岗位协同[1] 服务成果与影响 - 成功保障DR5065航班按时起飞，为器官移植手术赢得宝贵时间[3] - 案例体现了"敬畏生命"的服务理念和"生命至上"的行业担当[4] - 合约商的专业素养和服务水平通过实战得到验证[4] 未来发展规划 - 机场将与合约商持续深化"真情服务"理念[4] - 计划通过细化服务流程、优化服务标准来提升品质[4] - 目标是为旅客创造更优质高效的出行体验[4]

青岛机场服务表现 - 公司在国泰航空2024年度全球机场旅客服务满意度评比中排名第一 该评比覆盖全球97个执飞机场[1] - 2024年累计收到全日空航空、大韩航空、南方航空等国内外航司70余封表扬信[5] - 荣获"全日空第18届品质大奖准点品质奖"和"海南航空2024年度最佳服务奖"等20余项航司荣誉[5] 服务效率提升措施 - 通过数据整合和系统优化 实现国际旅客全流程无纸化通关 旅客出行效率提升约40%[3] - 在山东省内率先开通国际旅客全流程无纸化通关服务[3] 服务细节优化 - 全面优化值机柜台引导标识 推出差异化标牌提升引导效果[3] - 与胶州市公安局出入境管理部门联动 为港澳通行证问题旅客提供解决方案[3] - 提供"轮椅门到门"精准服务 对特殊旅客群体实施全过程陪伴[3] 未来发展规划 - 将持续深化与航空公司合作 打造更高效、温暖且具人文关怀的出行体验[5]