事件概述 - 一名视频博主因在西贝探店视频中发表“3块9一个的馒头不贵，如果嫌贵应该努力挣钱”的言论引发网络争议 [1][4] - 该博主在抖音平台拥有4900名粉丝，于10月4日发布争议视频，视频获得95个点赞但评论高达795条 [4] - 博主在9月30日至10月6日期间共发布3条支持西贝的探店视频 [4] 公司产品与定价 - 西贝微信小程序点单平台确有售价3.9元一个的手工戗面馒头，每个馒头重120克 [8] 公司近期舆情历史 - 9月10日，大V罗永浩在微博吐槽西贝是预制菜且价格贵，引发双方网络隔空喊话 [8] - 西贝在应对该事件过程中被大众批评为“史诗级公关灾难” [8] - 9月15日，西贝发布致歉信后又秒删，再次引发公众对其公关能力的质疑 [8] - 尽管罗永浩事件已平息，但消费者对西贝的关注度持续不减 [8]

核心观点 - 公司因预制菜争议引发消费者信任危机，导致订单和营业额显著下滑 [1] - 争议核心在于企业与消费者对“预制菜”和“现做”的定义及价值期待存在巨大认知差异 [3][5] - 公司被指在预制菜使用问题上缺乏透明度，其“藏着掖着”的态度是激怒消费者的关键 [11] - 公司宣布整改计划，旨在重建信任，但信任重建面临挑战 [18][19] - 事件反映了餐饮行业普遍存在的通病：过度关注效率与标准化，而忽视了消费者的核心需求 [16] 公司与消费者认知差异 - 公司依据国家标准，认为菜品在门店做熟即不属预制菜，并以馒头为例称中央厨房做熟的主食不应归为预制菜 [3] - 消费者理解的“现做”是从食材处理到下锅翻炒的全过程均在眼前完成 [5] - 有调查发现公司售价不低的手工戗面馒头实为从安徽预制食品厂进货，加剧了消费者对其宣传的不信任 [3] 消费者价值期待与市场反应 - 消费者在人均百元的餐厅就餐，期待的是品质与体验，而不仅仅是符合安全标准的“合规” [5] - 消费者期待厨师颠勺的现场感和锅气，而非可能早上就从中央厨房运来的加热菜品 [6] - 公司线上订单大幅下滑，是消费者用行动表达对缺乏真诚的不满 [1][11] 公司经营行为与透明度问题 - 公司从创始人声称“100%没有预制菜”到发致歉信调整工艺，过程引发公众质疑 [3] - 公司宣布公开后厨后仅两天便紧急叫停，理由为影响运营和顾客投诉，此举进一步损害了透明度形象 [12][13] - 有观点指出，商场并非完全不能使用明火，地面楼层基本可通燃气，商家更多是出于省事和降低成本考虑 [8][9][10] 行业通病与启示 - 餐饮行业普遍存在过度关注成本、效率和标准化，而忽略消费者真实需求的倾向 [16] - 国家标准是经营底线，但消费者的期待才是市场天花板，仅守住底线无法满足市场 [16][17] - 对比案例显示，有餐馆通过直播现炒的方式获得消费者认可，说明透明度能赢得信任 [14] 公司整改与未来展望 - 公司宣布向胖东来学习，承诺“打明牌”，计划在2025年10月前将中央厨房工序移至门店现场制作 [18] - 公司承诺使用非转基因大豆油，儿童餐将全部实现“现制现炒” [18] - 信任重建难度大，如同摔碎的玻璃杯，即便修复也难以完全消除裂痕 [19] - 消费者本质是反对“被糊弄”，而非完全反对预制菜，关键在于坦诚和给予选择权 [21][22]

新闻核心观点 - 西贝餐饮因后厨出现非自有品牌、标注外部生产厂家信息的预加工食材包装，陷入是否使用预制菜的争议 [1][2] - 公司回应称其采用中央厨房模式对食材进行预加工后配送至门店现制，并非提供预制菜，但承认向外部供应商采购符合其标准的预加工食材 [8][10] 西贝食材供应模式 - 食材由全国多地供应商提供，包括浙江的鱼、天津的汤、安徽的馒头等，部分包装袋仅印有生产厂家信息而无西贝标识 [2] - 供应商包括黑龙江佳园食品有限公司（供应速冻油炸茄条，保质期18个月，价格1.3万元/吨）[4][5]、英鹏(天津)食品科技有限公司（供应专供风味鸡汤，保质期12个月）[2]、安徽立全宏达食品有限责任公司（供应手工戗面馒头等41种产品，馒头售价3.9元/个，操作需蒸制15-20分钟）[5][6] - 部分供应商明确表示其产品为预包装食品或定制生产，并非西贝中央厨房 [5] 西贝官方解释 - 公司称采用中央厨房集中采购并进行食材前期处理，配送至门店后需进一步加工，非纯预制 [8] - 具体流程为供应商按西贝标准完成食材第一步处理，送至中央厨房进行切条、过油等加工，最后由门店现炒现焖 [10] - 对于后厨出现外部厂家包装的情况，公司表示正在内部梳理相关情况，因预制菜定义未明确暂未对外详细解释 [10] 门店与客服回应 - 门店表示所有货物由北京中央厨房统一配送，强调食品安全 [8] - 官方客服指出中央厨房仅负责原料前期处理，门店需再加工 [8] - 针对包装问题，客服需咨询相关部门后回复 [10]