核心观点 - 公司因预制菜争议引发消费者信任危机，导致订单和营业额显著下滑 [1] - 争议核心在于企业与消费者对“预制菜”和“现做”的定义及价值期待存在巨大认知差异 [3][5] - 公司被指在预制菜使用问题上缺乏透明度，其“藏着掖着”的态度是激怒消费者的关键 [11] - 公司宣布整改计划，旨在重建信任，但信任重建面临挑战 [18][19] - 事件反映了餐饮行业普遍存在的通病：过度关注效率与标准化，而忽视了消费者的核心需求 [16] 公司与消费者认知差异 - 公司依据国家标准，认为菜品在门店做熟即不属预制菜，并以馒头为例称中央厨房做熟的主食不应归为预制菜 [3] - 消费者理解的“现做”是从食材处理到下锅翻炒的全过程均在眼前完成 [5] - 有调查发现公司售价不低的手工戗面馒头实为从安徽预制食品厂进货，加剧了消费者对其宣传的不信任 [3] 消费者价值期待与市场反应 - 消费者在人均百元的餐厅就餐，期待的是品质与体验，而不仅仅是符合安全标准的“合规” [5] - 消费者期待厨师颠勺的现场感和锅气，而非可能早上就从中央厨房运来的加热菜品 [6] - 公司线上订单大幅下滑，是消费者用行动表达对缺乏真诚的不满 [1][11] 公司经营行为与透明度问题 - 公司从创始人声称“100%没有预制菜”到发致歉信调整工艺，过程引发公众质疑 [3] - 公司宣布公开后厨后仅两天便紧急叫停，理由为影响运营和顾客投诉，此举进一步损害了透明度形象 [12][13] - 有观点指出，商场并非完全不能使用明火，地面楼层基本可通燃气，商家更多是出于省事和降低成本考虑 [8][9][10] 行业通病与启示 - 餐饮行业普遍存在过度关注成本、效率和标准化，而忽略消费者真实需求的倾向 [16] - 国家标准是经营底线，但消费者的期待才是市场天花板，仅守住底线无法满足市场 [16][17] - 对比案例显示，有餐馆通过直播现炒的方式获得消费者认可，说明透明度能赢得信任 [14] 公司整改与未来展望 - 公司宣布向胖东来学习，承诺“打明牌”，计划在2025年10月前将中央厨房工序移至门店现场制作 [18] - 公司承诺使用非转基因大豆油，儿童餐将全部实现“现制现炒” [18] - 信任重建难度大，如同摔碎的玻璃杯，即便修复也难以完全消除裂痕 [19] - 消费者本质是反对“被糊弄”，而非完全反对预制菜，关键在于坦诚和给予选择权 [21][22]