（来源：法治日报） 转自：法治日报 一是措施不得影响消费者对商品基础功能的正常体验和查验；二是商家必须履行事前明确告知义务，保 障消费者知情权；三是措施目的应限于"防调包""防损"，而非"防退货"，不应设置不必要的人为技术壁 垒。合理的防损需求应予以尊重，但实现方式必须合法、适度。 □ 本报记者 韩丹东 近日，《法治日报》记者采访发现，一种消费现象引发争议：部分消费者利用"七 天无理由退货"规则，将新购衣物作为"打卡拍照"的临时道具，使用后便申请退货。为应对此类情况， 部分商家挂出尺寸夸张的巨型吊牌作为物理"防御"。 商家此举是合理自保，还是过度设限？消费者"试 用"与"蹭穿"的界限在哪里？记者就此采访了北京市消费者权益保护法学会常务副会长段威、北京市盈 科律师事务所高级合伙人邱跃。 记者：商家设置几十厘米长的巨型吊牌，是否构成对消费者自主选择 权与公平交易权的过度限制？ 邱跃：很可能构成过度限制。吊牌尺寸须在合理范围内，不能实质上妨 碍试穿体验。若因吊牌过大导致消费者无法准确判断衣物上身效果，便超出了合理界限，演变为用物理 手段抬高退货门槛。 段威：商事交易中应遵循利益平衡的原则。判断是否"过度"，关键看吊 ...

2024 年 3 月，消费者沈先生通过电商平台以 12000 余元价格购买了一部手机。六天后，沈先生以"手机太重、太厚"为由提交退货申请，但遭平台拒绝。 IT之家 12 月 19 日消息，央视新闻今日报道了一起"摸摸党 4 买 4 退同款手机被拒、起诉退货结果被法院驳回"的案例。 原则，损害了被告平台的合法权益，构成民事权利的滥用，也不利于和谐有序网络购物环境的营造，应对这 种行为予以否定性评价。最终，上海市松江区人民法院判决，驳回原告沈先生的诉讼请求。该判决已生效。 此后，沈先生第四次申请退货未果，继续使用该手机一个多月后，向法院提起诉讼，要求商家退款。沈先生 认为，商家承诺的"七天无理由退货"政策应保障其退货权利。 商家辩称，退货申请不符合该政策适用条件，依据是消费记录显示：2023 年 4 月至 2024 年 3 月期间，沈先 生通过 12 笔订单购买了 12 部手机，均在七天内申请退货退款。IT之家提醒：此次涉诉手机系沈先生第四次 购买的同款机型，前三次购买均已完成退货。 上海市松江区人民法院审理此案时指出，沈先生作为数码产品爱好者，存在以把玩、体验为目的多次网购手 机、激活使用后申请七天无理由退货的 ...

行业现象：巨型吊牌的使用与背景 - 服装行业出现使用“巨型吊牌”的现象，吊牌尺寸夸张并写有“试穿请保留，拆除不退不换”等警告，甚至有商家在拉链上挂密码锁，消费者确认收货后才告知密码 [1] - 一家四川吊牌生产商表示，今年“双十一”前三个月，巨型吊牌的订单量高达70至80万套 [1] - 此举主要源于高退货率问题，例如广州一位女装电商商家年销售额约800万元，退货率高达75%，其中包含“蹭穿”后的恶意退货行为 [1] 高退货率的具体案例与原因 - 高退货率案例包括山东菏泽一位女店主反映，沈阳一职业技术学校60多名学生集体网购衣服参加运动会，之后集体以“质量问题”退货，导致商家收到沾满草屑泥土的衣服，该服装链接被封三个月，损失约8000元 [1] - 七天无理由退货制度以及退货险的制度设计，被认为是让“白嫖党”有可乘之机、导致现象愈演愈烈的主要原因 [1] 商家面临的挑战与制度弊端 - 线上卖货本就微利，商家面临被低素质消费者钻空子的风险，例如有汽车用品店买家以质量问题申请退货，却将产品掉包为一双廉价拖鞋，平台在处理纠纷时要求商家提供收货开箱视频等证据，最终扣除了该订单一半的费用，导致店铺因入不敷出而关停 [2] - 在平台无限讨好消费者的偏好下，七天无理由退换货制度在实际执行中有被滥用的嫌疑 [2] 巨型吊牌的成本效益与效果 - 巨型吊牌被视作商家心照不宣的自救行动，是针对蹭穿行为的高性价比方案 [2] - 巨型吊牌若批量生产，单个成本可低至0.2元，而一件售价200元的服装退货成本约为40元 [2] - 据《羊城晚报》统计，启用巨型吊牌后，线上店铺恶意退货率从42%大幅降至18% [2] 巨型吊牌的局限性及治理方向 - 巨型吊牌无法完全杜绝蹭穿行为，有案例显示消费者用夹子将吊牌夹在内侧，将带有巨型吊牌的衣服穿了好几天 [3] - 治理乱象的关键在于平台不拉偏架，应基于买卖双方平等的市场地位明确权责利，并赋予制衡的权利，例如可借鉴外卖平台试点允许外卖员屏蔽某些顾客的做法 [3]

商家应对策略 - 电商商家采用A4纸大小的巨型硬质吊牌作为应对恶意退货的主要措施，材料为硬纸壳或硬塑料，厚度类似身份证[1] - 商家在商品上同时使用大吊牌、小吊牌和防拆扣三重防护，退回商品若缺少任何一项，商家可直接拒收[1] - 吊牌生产商根据市场需求紧急改进产品，推出丝带式吊牌、一次性锁扣和密码锁等新型防拆装置[1] 行业影响与规模 - 巨型吊牌已衍生出产业链，一位四川生产商透露其两年前开始接单，今年“双十一”前三个月咨询商家达上千个，订单量高达70至80万套[2] - 女装行业是滥用退货规则的重灾区，商家反映部分消费者穿着15天后仍以各种理由要求退货，导致退回商品严重污损（如袖口脏污、留有香水味）无法二次销售[2][3] - 一件售价500多元的女装利润仅几十元，恶意退货导致的报废品使商家需售出多件商品才能弥补单件损失[2] 市场环境与规则挑战 - 平台为提升市场占有率和交易单量，在买方市场环境下倾向于让商家接受“七天无理由退货”，中小微商家承受风险能力较弱[3] - 法律虽规定退回商品应可二次销售，但缺乏具体执行标准，平台裁决若判商家败诉，报废损失需由商家承担[3]

文章核心观点 - 女装电商行业因“七天无理由退货”规则和“运费险”的普及，催生了极高的退货率，导致商家利润被严重侵蚀 [2][5] - 商家为应对高退货率，特别是“恶意退货”行为，采取了设计“巨型吊牌”的物理防御措施，但这是一种以牺牲正常消费者体验为代价的博弈 [6][7] - 高退货率的系统性成因在于平台规则将用户体验成本外部化给商家，而“图文不符”的产品质量问题是引发合理退货的主因，解决问题的根本在于转向“品牌思维” [13][14][16] 高退货率的现状与影响 - 2023年女装类目在综合电商平台的退货率普遍达到50%～60%，直播电商场景中更飙升至70%-80%，大促期间部分商家退货率甚至突破90% [6] - 高退货率不仅造成销售额损失，更带来包括退货运费（8-15元）、逆向处理成本（5-10元）在内的系统性利润侵蚀，单笔恶意退货可能导致商家净亏15至25元 [11] - 退货商品经历长达十余天的逆向流程后，会错过黄金销售周期，从正价商品沦为折扣品或死库存，造成库存折损 [12] 高退货率的成因分析 - 平台为争夺用户，将“七天无理由退货”与“运费险”结合，创造了“零成本试穿”的闭环，平台获得GMV和活跃度，而商家承担所有逆向成本 [5] - 在“买家绝对优先”的平台裁决机制下，商家在退货纠纷中几乎没有胜算，间接纵容了冲动消费后的无痛退货 [13] - “图文不符”是导致高退货率的第一元凶，商品实物与经过专业修图的宣传图片存在巨大落差，引发消费者的合理退货 [14] 商家的应对策略与后果 - “巨型吊牌”通过其巨大体积、刁钻位置和一次性锁扣设计，物理上阻止“带牌穿着”，试图将“吊牌未拆”作为界定商品“完好”的标准 [7] - 此策略主要针对“白嫖党”（即仅为临时使用而购买后退货的消费者），旨在提高其使用成本，但不可避免地会误伤正常消费者，传递不信任感 [7][8] - 商家在权衡后，赌注是恶意退货带来的损失大于得罪正常客人所丢掉的生意 [8] 行业根本问题与出路 - 危机的根源在于平台流量思维下的规则设计，平台享受用户满意度和GMV红利，却将成本外部化给商家 [13][15] - “巨型吊牌”是流量思维下防御性措施的产物，真正的续命解药是转向“品牌思维”，通过提升产品品质、采用真实展示（如素人模特、虚拟试穿）和建立私域信任，让消费者“不想退”而非“不能退” [16]

文章核心观点 - 江苏省保健养生业协会与镇江市市场监督管理局联合走访企业，旨在推动“七天无理由退货”团体标准在镇江保健食品行业率先落地 [1][5] - 通过整合政府监管、行业自律与协会引导多方力量，构建健康消费环境，提升消费者信任以提振市场信心 [1][5] 调研活动与参与方 - 调研活动由江苏省保健养生业协会会长汪志祥、党支部书记兼执行会长陈勇带队，与镇江市市场监督管理局食品安全总监朱志玲、特食处处长杨文龙共同进行 [1] - 调研团队走访了江苏江大源生态生物科技股份有限公司和江苏道思麦生物科技有限公司两家企业 [1][3][5] 团体标准推进措施 - 重点强化“监管前置审核”机制，由市市场监管局特食处联合行业协会对承诺企业的退货执行能力进行实地复核，确保承诺兑现 [5] - 与企业共同探讨“七天无理由退货”团体标准高效实施的具体路径和落地细节 [3][5] 预期行业影响 - “七天无理由退货”被视为行业信誉的“助推器”，旨在消除消费者后顾之忧，增强买卖双方信任 [5] - 推动构建政府监管、企业自律、协会助推、社会监督的保健食品行业共治新格局 [5]

行业现状与问题 - 电商行业女装销售退货率高达50%至60%，线上直播购物退货率甚至超过80% [1] - 有相当数量的退货并非出于质量问题，而是买家对“七天无理由退货”规则的滥用 [1] - 部分消费者存在恶意退货行为，如遮掩吊牌穿用后退货、使用半瓶粉底液后退货等，侵蚀电商生态的诚信根基 [1][2] 对公司/商家的影响 - 商家为应对恶意退货被迫增设“开箱监控”、“防调包扣”，建立“黑名单库”，并制作醒目的A4纸大小吊牌以提示退货规则，这些措施推高了销售成本 [1][2] - 销售成本的上升可能导致商品价格上浮、卖家服务收缩、买家权益受限以及购物体验变差等一系列负面影响 [2] - 退货门槛的不断提高也波及到消费者的正当退货需求，商家需在捍卫自身权益和提供优质售后服务之间取得平衡 [2][3] 规则与解决方案 - 推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》已于今年5月实施，对退货商品类别和完好标准作出更详细规定，并将规则拓展至线下实体店 [3] - 电商平台被呼吁完善信用机制，利用大数据建立异常退货行为识别体系，以消除规则隐患，充当公平的“中间人” [3] - “无理由退货”并不等于“无条件退货”，规则的落实是关键，旨在保护消费者合法权益的同时防止滥用 [3]

无理由退货规则的滥用现象 - 部分消费者滥用"七天无理由退货"规则进行恶意退货 例如演出后退货、使用后退货等行为[2][7] - 滥用行为包括买真退假、买新退旧、教唆骗赔和伪造凭证 形成了灰色产业链[7] 滥用行为对行业的影响 - 电商女装退货率高达50%至60% 线上直播购物退货率甚至超过80%[3] - 商家为应对恶意退货被迫增加成本 如增设开箱监控、防调包扣、建立黑名单库等[9] - 增加的运营成本最终导致商品价格上浮、服务收缩、买家权益受限 影响整体购物体验[9] - 高退货率及商家设置的更高退货门槛抑制了消费者的购买信心和购买力 反噬整个商业生态[11] 行业应对与规范措施 - 推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》于今年5月实施 对退货商品类别和完好标准作出详细规定[12] - 电商平台需完善信用机制 利用大数据建立异常退货行为识别体系 充当公平的"中间人"[15] - 商家应持续提升产品和服务品质 勇于捍卫权益的同时为正当退货提供优质售后服务[15]

七天无理由退货规则的现状与影响 - 规则旨在降低消费者试错成本并提升消费信心，同时倒逼商家优化服务与商品品质 [3] - 但在实际操作中被部分买家滥用，例如女装电商退货率高达50%至60%，线上直播购物退货率甚至超过80% [3] - 滥用行为包括演出后退货、使用后退货（如粉底液用半瓶）等，并非出于质量问题 [4] 恶意退货的具体表现与危害 - 部分消费者通过遮掩吊牌穿着后退货，或组织集体购买演出服使用后以“质量问题”为由退货 [7] - 滥用行为催生了“退货党”灰色产业链，涉及买真退假、买新退旧、教唆骗赔等 [7] - 商家为应对而增加开箱监控、防调包扣等措施，推高销售成本，可能导致商品价格上涨和服务收缩 [8] - 滥用行为侵蚀买卖双方信任，抑制消费者购买信心与购买力，最终损害整个商业生态 [10] 规则优化与各方责任 - 今年5月实施的《售后服务无理由退货服务规范》国家标准对退货商品类别和完好标准作出更详细规定，并将规则拓展至线下实体店 [11] - 电商平台需完善信用机制，利用大数据识别异常退货行为，充当公平的中间人 [13] - 商家应持续提升产品与服务品质，区分对待恶意退货与正当退货，捍卫自身权益并提供优质售后 [13] - 消费者需遵守诚信与契约精神，避免将便利规则变为损害他人的工具 [13]

电商退货现状与挑战 - 电商平台女装品类退货率极高，部分店铺退货率达到60%，部分平台甚至高达90% [2] - “七天无理由退货”规则被部分消费者利用，存在购买商品用于拍照、社交展示后即申请退货的“穿完就退”现象 [1][2] - 恶意退货行为导致退回商品常带有明显穿着痕迹，如污渍、异味、褶皱，给商家二次销售带来巨大困难 [3] 商家应对策略：“巨型吊牌” - 商家采用A4纸大小的硬质材料制作“巨型吊牌”，通过增大尺寸和材质不适感来降低消费者穿着外出后退货的概率 [1] - 吊牌摆放位置经过专门设计，如衬衫挂在胸口扣眼处、包袋带子绑起防止吊牌被隐藏，以增加移除难度 [3] - 该策略旨在针对性阻止将服装用于短期拍照、展示的消费行为，商家反馈此方法使售后情况有所好转 [2][3] 行业专家分析与建议 - 专家认为“巨型吊牌”仅为物理层面缓解手段，非解决高退货率问题的根本之策，需构建买卖双方信任机制 [4] - 建议电商平台完善双向信用评价体系，对高频次、恶意退货的消费者进行信用评级并关联其平台权益 [4] - 行业健康发展方向是提升服务精准度，通过更精准的商品推荐降低退货率，并辅以信用分数和规则完善来堵塞漏洞 [5]