金融消费者权益保护实践 - 金融机构需将消保工作内化于心、外化于行，通过实际行动践行"金融为民"理念，将消保嵌入经营全过程 [1] - 平安消费金融通过"高管说消保"专题活动，围绕反电信网络诈骗、纠纷多元化解等5大主题普及金融知识，由总经理倪荣庆等高管主讲 [1] - 公司推动消费者权益保护融入公司治理，增强消费者对金融行业的信任感和满意度 [2] 金融知识普及活动 - 平安消费金融联合公安、社区、高校等开展金融知识普及活动，提升客户风险识别能力 [2] - 累计开展超230次线上线下金融知识普及宣教活动，覆盖人群超1300万人次 [2] 消保工作体系建设 - 金融机构需将消费者权益保护纳入公司治理，建立健全消保工作机制，压实主体责任 [2] - 需加强与消费者沟通交流，及时响应诉求，多渠道开展金融知识普及活动 [2] - 构建高效、负责任的消保工作体系是适应金融市场复杂化和产品创新背景下的必然选择 [2]

公司活动与战略 - 公司在北京金融街广场举办面向社会公众的金融知识宣教活动 覆盖现场近千名客户 [1] - 活动创新融合趣味游戏元素 包括金融知识大闯关、快乐投篮、旋转沙包等互动形式 [1] - 联合公安民警开展防非反诈、权益保护等线下宣教 同步安排专人全程线上直播讲解 [2] 金融教育内容与形式 - 将诈骗手法与反诈案例融入互动游戏 现场解答消费者金融知识盲区 [1] - 推出"以案说消保"栏目 深入剖析非法集资、养老诈骗、非法校园贷等真实案例 [4] - 采用线上+线下数字化宣教模式 结合新媒体手段提升知识普及覆盖面 [2] 行业定位与发展方向 - 金融教育工作是连接消费者与金融机构的"连心桥" 需通过暖心举措提升权益保护质效 [4] - 金融消费者权益保护被视为金融服务的出发点与落脚点 被提到前所未有的高度 [4] - 公司坚守"金融为民"理念 深化落实主体责任以守护消费者幸福生活 [4]

金融机构消费者权益保护措施 - 平安消费金融开展"高管说消保"专题活动，以"充分示警，主动拦截"为原则，从"事前宣教""事中识别""事后管控"三方面落地多项防控举措 [1] - 公司推动构建全面消费者权益保护管理体系，完善销售行为可回溯机制，畅通消费者意见反馈通道 [3] - 联合公安、社区、高校等累计开展超230次线上线下金融知识普及宣教活动，覆盖人群超1300万人次 [3] 消费者权益保护工作重点 - 金融机构应将消费者权益保护纳入公司治理，建立健全工作机制，压实主体责任 [1] - 需加强与消费者沟通交流，及时响应诉求，多渠道开展金融知识普及活动以提升消费者素养 [1] - 平安消费金融将消保融入顶层设计，在公司治理、企业文化建设和经营发展战略中制定全行消保规划及措施 [3] 行业发展趋势 - 金融消费者权益保护迈向高质量发展阶段，金融机构需倡导履职尽责理念，将保护责任"贯穿全局" [3] - 消保工作需持续积累韧性，存在于细节并囊括所有环节，为行业凝聚正能量 [3] - 平安消费金融未来将通过高管引领示范，践行"消保为民"理念，提供更安全便捷的金融服务 [3]

金融消费者权益保护工作 - 金融消保工作是长期、复杂且系统性的工程，关乎金融市场稳定和消费者利益[1] - 公司通过升级制度体系和组织架构，从健全制度、培训考核等多角度确保消保机制有效运作[1] - 公司针对产品销售、投诉处理等环节开展专项培训，压实主体责任[1] 金融知识宣传教育 - 公司采用多样化方式和多渠道开展金融知识宣传，搭建金融与百姓的桥梁[2] - 公司联合公安部门走进高校开展"橙心守护"专项行动，保护学生群体权益[2] - 公司联合社区开展"平安守护者"主题活动，推进金融知识普及[2] 创新宣传方式 - 公司通过线上视频直播作为消保前沿阵地，普及金融知识和反诈骗意识[2] - 公司将持续探索创新宣传方式，深化合作扩大反诈知识传播范围[2]

公司战略与活动 - 人保寿险启动第十七届客户节 紧扣国家乡村振兴战略 健康中国行动及金融消费者权益保护政策导向 通过四大系列八项活动展示国企责任担当 [1] - 客户节包含"我和人保寿险的二十周年"大拜访活动 线下赠送盲盒好礼 以及"二十年相守 感恩相伴"故事征集活动 展现与客户共同成长的图景 [1] - 推出"燃情一夏 活力全开"运动季活动 线上设置运动挑战 线下组织健步走等健身活动 通过"保险+健康"模式助力客户养成科学运动习惯 [1] 乡村振兴与民生服务 - "乡约2025 幸福双向奔赴"主题活动对接乡村振兴战略 包含"乡村振兴 美美与共"产业帮扶实践和美丽乡村建设引导 [2] - "守护家的∞种可能"家庭成长计划聚焦"一老一小"民生工程 开展养老规划讲座 亲子财商教育课等活动 为家庭构筑守护屏障 [2] 消费者权益保护 - 开展线上线下金融知识普及活动 提升消费者风险防范能力 [2] - 创新推出"权益守护者"宣教视频和"人保体验官"客户调研活动 深化权益保护意识并提升服务体验 [2] 服务升级与价值体现 - 公司将国家战略转化为可感知的服务场景 升级传统保险服务 优化体验 通过创新模式持续提升服务品质与价值内涵 [3] - 作为国有金融企业先行者 公司将持续深化"金融为民"实践 通过贴心服务满足客户多元化需求 保障权益并增进民生福祉 [3]

活动概述 - 中国人寿财险云南省分公司开展"心防'诈'线，温暖守护"主题宣传活动，深入临沧市沧源县糯良乡贺岭村进行金融知识普及 [1] - 活动结合"5·15全国投资者保护宣传日"，由公司党委委员、副总经理杨莉玲带队，青年志愿者团队参与执行 [1] 活动形式与内容 - 采用情景剧与知识普及融合的形式，聚焦"假冒急救汇款""虚假扶贫补贴""免费礼品骗局"等高发诈骗案例 [2] - 通过"剧情演绎+互动解谜"模式，村民参与扮演"反诈侦探"识别骗局漏洞 [2] - 特邀双语人员用汉语和佤语进行讲解，消除少数民族语言障碍 [2] - 针对留守儿童设计《防骗拍手歌》和"童画防骗"创意工坊，通过绘画传递金融安全知识 [4][6] 活动效果与未来计划 - 活动以"沉浸式体验"打破传统说教模式，获得村民高度认可 [6] - 公司计划持续推进"百社千村"工程，以乡村振兴服务站为辐射点，联合驻村干部组建"流动宣讲团" [6] - 未来将利用农闲茶歇、村头集会等场景开展"零距离"金融知识普及，培育村民成为"金融安全代言人" [6]

一是深化制度机制建设，夯实保障金融权益的规则基础。付万军介绍，金融监管总局正结合当前新形 势、新任务、新要求，研究制定金融消保领域的框架性文件，促进共建金融消保制度体系，在金融业务 各领域、金融监管各条线，体现消保情怀。面对金融消费投诉处理工作的形势变化，金融监管总局加快 修订投诉处理管理办法，进一步压实金融机构主体责任，优化投诉处理程序，力争及时高效解决金融消 费者的烦心事、期盼事。与此同时，金融监管总局不断完善金融消费者权益保护监管评价机制，引导机 构充分认识消费者保护与自身经营发展的共生逻辑，将消保理念有机嵌入产品研发、业务流程、营销宣 传、内部考核等环节，持续提升金融消保工作的内生动力。 二是优化金融服务供给，更好满足群众多元化需求。付万军表示，去年金融监管总局指导上线金融产品 查询平台和金融消费者保护服务平台，打破时间和空间限制，让消费者和投资者在购买金融产品时能够 心中有数；在获取金融知识、维护合法权益时更加便利。未来，金融监管总局将继续优化这两个平台， 拓展平台功能，提升用户体验，提供更加高效便捷的"掌上查""指尖办"服务。考虑到不同人群的个性化 需求，金融监管总局将持续推动金融机构落实适老化服 ...

行业投诉概况 - 2024年北京地区保险业监管转送投诉达19495件 最终形成通报投诉5262件 [1] - 人身险公司通报投诉4526件占比86% 财产险公司658件占比12.50% 保险中介机构78件占比1.5% [1] - 财产险公司投诉焦点集中于理赔纠纷 主要涉及理赔责任争议及理赔方案与消费者预期差距 [1] 客户服务措施 - 通过全国统一投诉电话和专线渠道快速响应客户需求 安排专人处理投诉确保及时反馈 [2] - 加强员工内部培训 使销售、理赔及客服团队全面掌握保险条款和理赔流程 [2] - 严格落实投保前、中、事后全流程消费者保护审查 规范审查流程并提升质效 [2] 合规风控管理 - 针对虚假理赔、恶意投诉和退保等黑灰产违法犯罪活动 坚持合规底线不妥协 [3] - 以监管部门和法院典型案例为指导 主动协商解决纠纷同时消除黑灰产生存土壤 [3] 消费者教育实践 - 通过官网、微博、公众号发布原创科普文章 营业厅摆放防范非法集资及反欺诈宣传材料 [4] - 设置宣传教育专区 以保险手册、以案说险等形式普及金融知识 [6] - 提醒消费者通过正规渠道解决纠纷 避免陷入代理维权陷阱 [6] 服务设施升级 - 2024年完成线下网点便民示范窗口建设 配备无障碍通道、爱心窗口及适老关怀设备 [6] - 为外籍人士配备中英文在京指南图书 提升涉外服务能力 [6] 行业发展趋势 - 强化行业自律和监管力度 将消费者权益保护视为实现高质量发展的重要保障 [8] - 持续推动金融知识普及 助力消费者学金融、懂金融、信金融、用金融 [8]

客户服务创新 - 公司推出在线问诊、在线购药、护工入院照护及出院交通安排等健康增值服务，一季度累计在线问诊3621次，平均每天服务40.2人次 [1] - 春节期间平均5秒响应需求，为上百个家庭提供416次在线问诊服务，在线购药服务最快7分钟送达，累计为客户提供16.5万元购药优惠 [1] - 一季度协助安排专家门诊/陪诊、住院/手术安排、检查绿通等就医安排共计83次 [1] 家庭健康生态体系 - 全家福pro服务已覆盖6000+客户家庭，以"家庭全生命周期守护"为核心，聚焦健康、中高端医疗、养老三大板块 [1] - 精选25项特色增值服务，构建"预防-治疗-康护"一站式家庭健康生态体系 [1] 保单服务效率 - 一季度累计办理9.9万次保单业务，线上办理占比95%，保单服务平均完成时效1.02天 [2] - 累计给付生存金10024单共7.61亿元，单笔生存金最高给付金额1179万元 [2] - 热线服务累计通话7.77万次，人工服务满意度4.96分(满分5分) [2] 金融消费者权益保护 - 公司宣传"唤醒睡眠保单、便民在线问诊购药、重疾先赔、优化养老产品"等金融惠民举措 [2] - 动员抵制"代理退保"黑灰产，累计发布金融知识普及和风险提示214条，其中原创风险提示116条 [2] - 开展教育宣传活动264场，其中县域基层35次，面向老年人、新市民等重点群体进行金融知识普及 [2] 未来发展方向 - 公司将持续深化金融消费者权益保护服务文化，共建和谐健康的金融环境 [3]

活动概况 - 中国人寿财险云南省分公司联合多家金融机构在云南省寻甸回族彝族自治县丹桂村启动"2025年云南省金融消保民族行寻甸站"活动 [1] - 活动以"红色文化+护航青春+金融消保"为主题 将金融知识普及与生态保护 青少年成长和老年服务相结合 [3] 青少年金融教育 - 在寻甸县柯渡镇中心小学举行"金融消保护航青春 共筑知识希望之翼"活动 以漫画形式为师生讲解金融消保知识 [5] - 向学校捐赠一批消保漫画书和体育用品 通过生动方式使金融知识贴近青少年日常生活 [5][6] - 通过捐赠体育用品鼓励青少年强健体魄 履行企业社会责任并关爱乡村教育 [6] 红色文化与生态融合 - 在柯渡镇红军长征路沿线种植希望树苗并悬挂印有金融知识的绿色丝带 将金融知识普及融入绿色生态 [8] - 柯渡镇是彝 回 苗等少数民族聚居地 也是著名红色教育基地 活动结合当地红色文化特色 [8] 未来发展规划 - 公司将持续聚焦民族特色与金融需求实际 以体育赛事为纽带 金融消保为动能 旅居云南为吸引力推进融合 [10] - 深入推进金融知识普及工作向民族地区覆盖 为边疆民族地区金融素养提升与经济社会发展提供创新样本 [10]