公司发展历程 - 西部航空成立于2007年，从最初1架飞机、4条航线发展到2025年拥有近50架飞机、年旅客运输量超千万人次 [1] - 十八年来累计执行航班逾63万班，运送旅客超9588万人次 [13] 党建与企业文化 - 公司构建以思想建设、责任担当、创新发展、监督指导为核心的四项引领机制，形成党委、总支、支部、党小组、班组的五级联动机制 [2] - 党组织体系包含3个二级党委、38个党支部，一线基层党组织占比达82%，2024年发展新党员84名创历史新高 [2] - 开展"党建+"工作模式，2025年春运党员干部带头运送旅客125.54万人次，执行客运航班8079班 [3] 安全管理体系 - 累计安全飞行逾143万小时，修订《全员安全生产责任制手册》明确各岗位安全责任 [4] - 实施全空客系列单一机队战略（A319/A320/A321），2024年安全投入约13.79亿元同比增长35.2% [6] - 荣获民航局"飞行安全一星奖"，25人次飞行员获安全飞行"金、银、铜"奖章 [6] 服务创新 - 推出"公务舱升舱""地面尊享""急客畅行""爱宠出行无忧"等差异化服务产品 [7] - "紫辰"乘务示范组收获900余封感谢信、50余面锦旗、1400余通表扬电话，2024年获"年度最美乘务组"等称号 [8] - 2020年加入海航金鹏俱乐部共享旅客奖励计划 [10] 航线网络与机队 - 以重庆为主基地，协同郑州和合肥形成"一体两翼"布局，开通国内60个城市170余条航线 [11][13] - 2024年引进5架飞机，2025年1月新增空客A319neo，机队规模达46架 [11][15] - 重点拓展拉萨、昌都、林芝等高高原航线 [13] 社会责任 - 十八年累计纳税35亿元，提供近3000个就业岗位 [14] - 2024年实现燃油消耗减少3.88万吨，减少二氧化碳排放12.25万吨 [14] - 开展"紫梦起航""紫愿有你""曙光行动"等公益项目，捐赠助学金18万元 [14] - 2025年1月紧急运输救灾物资支援西藏日喀则地震灾区 [16]

公司表现 - 乌鲁木齐航空UQ2593航班机组人员在旅客突发急症时迅速启动应急程序，乘务员张芸玮第一时间发现异常并查看情况，乘务长孙小雅临危不乱指挥急救工作，初步判断旅客可能突发严重医学急症[1] - 乘务组配合默契进入"战斗状态"，乘务员木克热木通过广播寻找医护人员，乘务员季诗雨提供糖水并安抚旅客指导呼吸调整，展现专业操作和对生命的敬畏[1] - 机长秉持"生命高于一切"原则果断终止起飞程序，飞机滑回停机位开辟"生命绿色通道"，乘务长孙小雅与地面急救高效交接，旅客被及时送医[2] 行业服务标准 - 机组人员紧密协作、空地高效联动以及客舱暖心细致服务，将民航"三个敬畏"职业精神展现得淋漓尽致[2] - 公司持续践行"四个有利"企业价值观和"真情服务"理念，积极创新服务举措提升运输服务水平，以实际行动承担社会责任守护旅客平安出行[2] 客户反馈 - 旅客马先生寄送手写感谢信和锦旗，锦旗题词"危难之际显身手 机组服务暖人心"，表达对全体机组人员生命救援的深切感激[1] - 马先生在信中高度评价机组专业及时全面的处置使其逐渐恢复并顺利接受救治，避免病情在万米高空恶化[2]

公司行动 - 海南航空深圳分公司高效完成造血干细胞紧急承运任务，体现专业运输服务能力[1][3] - 公司启动紧急保障程序和"人体器官运输保障预案"，开启"绿色通道"确保运输效率[3] - 各部门紧密协作，包括商务调度、值班组长、安检协调和机组车驾驶员等角色共同参与[3] 运输流程 - 原计划通过HU7708航班运输，因输血时间延长临时调整至HU7710航班[3] - 从旅客抵达机场到完成改签、值机、安检及舱门交接仅用时约15分钟[4] - 特别协调机场安检部门采用手工检查方式，确保造血干细胞顺利过检[3] 运输结果 - HU7710航班准点从深圳起飞并平稳抵达北京，完成运输任务[4] - 公司以"高效率、细服务、零延误"标准化流程保障运输成功[4] 公司理念 - 此次任务体现公司"生命至上"准则和"真情服务"理念[1][4] - 公司多年来成功保障多次造血干细胞和人体器官运输任务[4] - 未来将继续践行"四个有利"企业价值观，提供优质高效服务[4]

宠物包机航班服务 - 公司于北京时间6月7日11:57执飞HU7898宠物包机航班，载40名旅客及23只宠物从西安飞往乌鲁木齐，15:05抵达[1] - 该航班是公司第三次执飞的宠物包机特色航班，提供全流程专属服务保障[3] - 航班设置专属签到、值机、登机、集合区域，安排有宠物经验的工作人员负责全流程保障[3] 宠物客舱关爱服务 - 公司推出"宠物客舱关爱"服务，允许宠物全程陪伴主人，在第八届CAPSE民航创新大赛中获"创新奖"[3] - 服务已覆盖北京、上海、广州、深圳、西安、海口等32个机场站点，支持线上预约[4] - 海口、太原的自营贵宾室增设宠物友好服务[4] - 近期上线"宠物占座"服务，允许宠物拥有专属座位并将宠物箱尺寸上限增加10厘米[4] 服务升级与创新 - 此次宠物包机是"宠物客舱关爱"服务的升级版，允许宠物与主人并排而坐[5] - 在宠物品种、数量、重量方面限制更少，服务流程更人性化[5] - 可根据旅客需求定制个性化服务[5]

湖南航空特殊旅客保障服务 - 公司圆满完成青海省残疾人田径队返程运输保障任务，为参加2025年全国残疾人田径锦标赛暨东京聋奥会选拔赛的运动员及随行人员提供安全、高效、温馨的出行服务 [1] - 公司高度重视此次特殊保障任务，提前召开专题保障会议，制定《特殊旅客专项保障预案》，从值机、安检、登机到空中服务全流程细化服务标准 [2] - 运行中心（AOC）全程统筹运行协调，动态监控航班进程，积极与机场沟通各类保障资源，保障各运行环节无缝衔接 [2] - 地面服务团队提前抵达现场，安排专人全程引导，协助运动员办理值机、行李托运等手续，并提供优先安检及登机服务 [2] - 针对轮椅等特殊行李，工作人员严格落实轻拿轻放、独立存放的保障要求 [2][7] - 乘务组主动协助运动员就座，细致讲解客舱设备使用方法，用暖心话语缓解旅客旅途疲惫 [2] 机上服务与旅客反馈 - 乘务组通过机上广播向田径队表达崇高敬意，祝贺他们在此次比赛中获得1金1银5铜的好成绩 [4] - 客舱内响起热烈掌声，运动员们纷纷向乘务组表达感谢 [4] - 青海省残疾人田径队领队吉三春对全程保障表示深受感动，特别提到绿色通道、优先安检、贴心协助和细致保管运动器材等服务细节 [8] - 领队高度评价机舱内的暖心广播让队员们倍感鼓舞，感受到公司的温暖与尊重 [8] 公司服务理念与社会责任 - 此次保障任务是公司践行"真情服务"理念的生动缩影 [8] - 近年来公司持续完善特殊旅客服务流程，提升服务品质，不断为旅客创造温暖、便捷的乘机体验 [8] - 公司相关负责人表示履行社会责任是企业发展的根基，将持续以专业化、人性化服务传递民航温度 [8] - 未来公司将继续秉持真诚的服务理念，以高度的责任感与使命感，为广大旅客带来更多安心、舒心的出行体验 [8]

五一假期运营数据 - 五一期间累计保障运输航班2081架次 进出港旅客29.4万人次 货邮吞吐量1804吨 [1] - 客流高峰出现在5月1日 当日执行客运航班426架次 旅客吞吐量超过6.28万人次 [1] 航线网络与运力优化 - 成都 昆明 广州 重庆 深圳 哈尔滨 乌鲁木齐 大连 长沙 贵阳等地为济南及周边旅客出游首选 [3] - 公司新开济南—锡林浩特航线 并在假期前开通济南—哈密航线 [3] - 公司协调航空公司优化重点客源地航班机型 前往昆明的航班更换宽体机执行 [3] - 公司持续运营悉尼 首尔 大阪 新加坡 曼谷 芽庄 中国香港等国际及地区航线 加密首尔航班至每日4班 [3] 旅客服务与体验提升 - 公司细化优化轮椅旅客 首乘旅客 无陪儿童等特殊旅客服务流程 增设志愿者 升级特殊旅客休息专区和“儿童天地”服务设施 [4] - 公司加大“济南国际机场”微信小程序推广力度 整合服务资讯与乘机提示 推出“自助退改签”和“电子延误证明”小程序 [4] - 公司升级“泉城转”产品 推出免费餐食 免费巴士 免费住宿等中转服务权益 并在小程序上线“240小时过境免签中转”板块 [5] - 公司优化停车保障服务 科学规划停车场空间 扩充航站楼近端车位数量 [5] 未来发展规划 - 公司未来将持续优化航线网络 为旅客创造更高品质的出行体验 [5]

呼和浩特机场器官运输保障案例 - 呼和浩特机场各保障单位与合约商中联旅服、中联值机协作完成6名携带人体器官旅客的快速登机保障任务[1][3] - 保障流程包括：地面服务部调度实时监控、值机开辟绿色通道、安检专人引导、登机口提前协调机组优先登机[1] - 整个保障过程实现值机-安检-登机环节高效衔接，耗时最短化[1] 服务执行细节 - 中联旅服与中联值机接到通知后立即启动"战时状态"响应机制[1] - 服务团队严格遵循复盘优化的服务标准，每个动作都经过预先演练[1] - 工作人员包括值机员、安检引导员、登机口服务员等多岗位协同[1] 服务成果与影响 - 成功保障DR5065航班按时起飞，为器官移植手术赢得宝贵时间[3] - 案例体现了"敬畏生命"的服务理念和"生命至上"的行业担当[4] - 合约商的专业素养和服务水平通过实战得到验证[4] 未来发展规划 - 机场将与合约商持续深化"真情服务"理念[4] - 计划通过细化服务流程、优化服务标准来提升品质[4] - 目标是为旅客创造更优质高效的出行体验[4]

核心观点 - 福州长乐国际机场因在缩短“航班截载时间”方面的优异表现，首次获评“服务质量专项优秀机场”[1] - 该荣誉标志着公司在提升服务效率方面已走在全国千万级机场前列[1] 服务质量提升举措 - 公司多方高效协同，密切衔接旅客服务、行李装卸、车辆保障、平衡配载等各个环节[3] - 专项攻坚小组梳理出56条旅客和行李保障全流程清单，并对每个环节进行优化[3] - 策划“晚到畅行”服务子品牌，为特殊旅客定制“福相伴”、“乐享首乘”、“有爱无碍”等暖心举措[4] 具体服务流程优化 - 航班起飞前25~40分钟抵达的旅客，可通过“快速值机—急客安检—爱心摆渡—提前登机—机坪摆渡”的“高速通道”顺利登机[5] - 登机口实行“4321”保障模式，即起飞前40分钟处置特殊旅客，最迟前30分钟开始登机，提前20分钟预减载、提前10分钟关舱[5] - 在“多岛运行”模式下，增设急客柜台、特殊旅客服务柜台、首次乘机服务柜台等，提高前端值机效率[5] 科技应用与效率提升 - 创新推出“晚到旅客到达登机口时间模型”，将经验判断转化为数据决策，提升保障精准度[7] - 应用新一代平衡配载系统LDP，缩短航企集中配载航班、机场代理航班制作审核舱单的时间[7] - 试行提早5分钟预报行李数量，分批次将出港行李拉至机坪装机，避免装载时间紧张[8] - 制作《出港航班舱位预估矩阵表》，提前预判货舱装载是否需要修正[8] 运营成果 - 过去一年累计帮助近3.6万名晚到旅客顺利出行，日均帮助量近百人[8]

奖项与评价结果 - 内蒙古机场集团旗下呼和浩特 呼伦贝尔 包头 通辽 赤峰 锡林浩特6家成员机场全部荣获2024年民用机场服务质量优秀机场奖 [1] - 呼和浩特 呼伦贝尔和通辽机场连续4年获奖 包头和赤峰机场连续3年获奖 锡林浩特机场首次参评并获奖 [1] - 全国102家年旅客吞吐量超100万人次的运输机场参与评价 其中1000万以上量级38家 200万至1000万量级36家 100万至200万量级28家 [1] - 优秀机场需位居同量级机场综合得分前三分之一且得分不低于85分 共35家机场获评优秀 [1] 服务管理举措 - 公司坚持以客户需求为核心 围绕夯实服务管理基础 提升服务品牌价值 塑造主动服务文化三条主线开展工作 [2] - 2024年实施民航服务提质增效年专项行动 落实为旅客办实事服务举措151项 [2] - 修订旅客意见管理办法并建立闭环管理机制 应用旅客意见开展69项服务风险预警 [2] - 新开发4门服务精品课程 发布中国服务 畅享草原服务承诺通用标准 46%的服务承诺指标高于行业标准 [2] - 培育33个星级服务产品 建立员工服务赋权机制 全年使用赋权事项帮助旅客1050余次 [2] 成效与荣誉 - 客户满意度显著提升 全年共获得57个奖项 [2] - 中国服务 畅享草原服务品牌获2024年内蒙古百强品牌 公司获内蒙古品牌建设标杆企业荣誉 [2] - 局方百万旅客投诉受理率同比下降60.93% 局方服务表扬数量同比增长115.21% [2] - 公司以铸牢中华民族共同体意识为主线 贯彻民航局真情服务工作要求 [3]